2024景區(qū)游客投訴處理規(guī)范

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景區(qū)游客投訴處理規(guī)范

目錄

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15814

景區(qū)游客投訴處理規(guī)范

2

14593

1范圍

1

12439

2投訴處理程序及要求

1

27123

2.1服務(wù)人員要求

1

2488

2.1.1尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰。

1

591

2.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

1

7812

2.1.5認(rèn)真做好投訴記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位。

1

20203

2.2投訴處理流程圖

1

10709

2.3受理投訴

1

8996

2.3.4散客投訴

2

28097

2.3.5團(tuán)隊(duì)投訴

2

11330

2.4未解決投訴處理

2

4069

2.5投訴結(jié)束

2

22780

3投訴處理審查備案流程及要求

2

28009

3.1審查備案流程

2

15865

3.2收集資料

3

19440

3.3審查資料

3

26503

3.4檔案保管

3

14077

3.5其他

3

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1

I

游客投訴處理規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客投訴處理程序及要求、投訴審查備案流程及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)游客投訴申訴處理。

投訴處理程序及要求

服務(wù)人員要求

尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰。

掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

投訴服務(wù)人員堅(jiān)持“游客至上”原則，熱情接待，規(guī)范處理。

認(rèn)真做好投訴記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位。

使用普通話提供服務(wù)，掌握一門(mén)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)以及至少一門(mén)外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。

投訴處理流程圖

游客投訴處理流程見(jiàn)圖1。

圖1游客投訴處理流程圖

受理投訴

服務(wù)人員觀察到有投訴意向的游客走進(jìn)時(shí)，停下手中的事情，并在距離游客1米遠(yuǎn)處起身站立等待游客投訴，服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”

如果游客有投訴意向，應(yīng)先穩(wěn)定游客激動(dòng)的情緒，示意游客請(qǐng)坐，服務(wù)用語(yǔ)：“您好，您請(qǐng)坐，請(qǐng)您慢慢說(shuō)出你的事情?！?/p>

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3

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2

傾聽(tīng)游客的投訴，填寫(xiě)《游客投訴受理登記表》(附錄A）并送科長(zhǎng)和分管副經(jīng)理審核并簽字。

散客投訴

若投訴是散客時(shí)：首先應(yīng)對(duì)游客的投訴表示理解，服務(wù)用語(yǔ)：“我能理解您此時(shí)的心情，很抱歉給您帶來(lái)不愉快，我們一定會(huì)給您滿意的答復(fù)，請(qǐng)您放心”；

若遇到情緒比較激動(dòng)的游客：首先對(duì)游客的投訴表示理解，并將游客請(qǐng)到辦公室進(jìn)行協(xié)商。服務(wù)用語(yǔ)：“您好，我能理解您此時(shí)的心情，很抱歉給您帶來(lái)不愉快，我們可以到辦公室去談一談嗎，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”；

若投訴正在進(jìn)行時(shí)，遇到有新的投訴游客走進(jìn)，應(yīng)對(duì)當(dāng)前投訴的游客表示歉意，并向新來(lái)游客微笑示意并禮貌請(qǐng)新來(lái)游客稍作等待。服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)當(dāng)前游客：“您好，對(duì)不起我可以先跟這位游客解釋一下嗎”，對(duì)新來(lái)游客，“您好，可以請(qǐng)您稍微等候一下嗎，稍后馬上安排工作人員為您服務(wù)”。

團(tuán)隊(duì)投訴

確定團(tuán)隊(duì)投訴負(fù)責(zé)人，并與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。

若投訴的是XX旅行社時(shí)，應(yīng)立即與旅行社取得聯(lián)系。服務(wù)用語(yǔ)：“您好，因?yàn)槟隳对V的是XX旅行社，我們將馬上與他們?nèi)〉寐?lián)系，然后再給您答復(fù)，行嗎？”

若投訴是針對(duì)我們景區(qū)提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即給予處理。服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，景區(qū)給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)立即安排相關(guān)人員為您處理，請(qǐng)您稍作等待”。

未解決投訴處理

向游客表示抱歉，禁止猜想式解答。服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，您所投訴的問(wèn)題現(xiàn)在我無(wú)法為您解

答，我將匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如果方便的話，您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系您，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

將對(duì)不能解決的投訴進(jìn)行轉(zhuǎn)交，并告知游客，服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，您所投訴的問(wèn)題現(xiàn)在我無(wú)

法為您解答，我們將為您進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)辦，將會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系您，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

詳細(xì)記錄為能解決的投訴問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討解決。

投訴結(jié)束

對(duì)游客的投訴服務(wù)完成后，應(yīng)禮貌的送走游客。服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨四面山景區(qū)，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您理解與包涵，請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

將游客所投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄整理。

調(diào)查投訴內(nèi)容:

——若是針對(duì)景區(qū)工作人員的投訴，應(yīng)與該工作人員進(jìn)行核實(shí)。

——若是針對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴，應(yīng)立即告知相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行查看和處理。

投訴處理審查備案流程及要求

審查備案流程

投訴處理審查備案流程見(jiàn)圖2。

圖2投訴處理審查備案流程圖

收集資料

收集資料符合下列要求：

——《游客投訴受理登記表》（附錄A）。

——旅游者投訴書(shū)（信）。

——投訴處理文件。

審查資料

審查資料符合下列要求：

——對(duì)收集的歸檔資料，是否按登記的時(shí)間順序進(jìn)行收集齊全、投訴檔案是否按商品類(lèi)別分類(lèi)。

——對(duì)每一份歸檔資料的文書(shū)格式是否完善，要進(jìn)行一次認(rèn)真核對(duì)。對(duì)不完整的資料，要及時(shí)催促承辦人補(bǔ)充完整。

——要按規(guī)范性的建檔要求，填寫(xiě)案卷封面、卷內(nèi)目錄以及保管期限。

檔案保管

檔案保管符合下列要求：

——做到防火、防霉、防蝕、防盜。

——對(duì)歸檔資料進(jìn)行分類(lèi)分區(qū)保管。

其他

有關(guān)人員工作變動(dòng)時(shí)，要及時(shí)做好檔案的交接。雙方應(yīng)到部門(mén)進(jìn)行交接工作。對(duì)保管室的相關(guān)工作進(jìn)行交接，交接內(nèi)容包括保管室各類(lèi)