咨詢醫(yī)生SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(0923終)

(完整版)咨詢醫(yī)生SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(0923終)(完整版)咨詢醫(yī)生SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(0923終)PAGEPAGE1(完整版)咨詢醫(yī)生SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(0923終)咨詢醫(yī)生SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程準(zhǔn)備工作禮儀規(guī)范服裝整潔，長(zhǎng)發(fā)束起,妝面整潔,注意口腔衛(wèi)生；目視前方，面帶微笑?？腿诉M(jìn)房間時(shí)咨詢醫(yī)生需起身站立服務(wù)。雙手重疊掌心向內(nèi)至于肚臍處,右手置于左手之上，主動(dòng)熱情，身體微微前傾；面帶微笑與顧客目光接觸，同時(shí)說：（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）。引領(lǐng)客人走在客人右前方，與客人保持50公分距離，手臂伸直,掌心45度向上示意。操作要點(diǎn)負(fù)責(zé)本咨詢室區(qū)域物品及衛(wèi)生管理，同時(shí)將咨詢室（尤其咨詢桌)物品清理整潔。準(zhǔn)備好咨詢期間使用工具：日常銷售工具(鏡子、筆、尺等)擺放有序,利于隨時(shí)找尋、使用。所有崗位第一聲問候,全部用韓語問候。接待工作(咨詢醫(yī)生接聽導(dǎo)診電話得知有顧客要進(jìn)行咨詢后，已通過紅脈系統(tǒng)了解客戶情況)1號(hào)導(dǎo)診：X姐，您請(qǐng)進(jìn)，X醫(yī)生，這位是X姐，今天過來主要想咨詢一下XX項(xiàng)目.(醫(yī)生向顧客問候時(shí),主動(dòng)為顧客拉出椅子安坐）咨詢醫(yī)生：您好（韓語問好）X姐,您好，您請(qǐng)坐。1號(hào)導(dǎo)診:X姐,這位是我院整形/皮膚科資深的X醫(yī)生，今天就由X醫(yī)生來為您做咨詢。這是X姐的咨詢表格。（同時(shí)將顧客咨詢表轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，并將顧客的飲品杯轉(zhuǎn)交至咨詢室，需注意飲品的2次添加）咨詢醫(yī)生:謝謝，XX(醫(yī)生向?qū)г\致謝)歡迎您，X姐,見到您很高興，我是您的咨詢醫(yī)生，我叫XXX。請(qǐng)問有什么可以幫助到您?顧客:咨詢咨詢醫(yī)生：進(jìn)行方案設(shè)計(jì)（進(jìn)入咨詢流程…）需見整形專家情況下咨詢醫(yī)生：X姐，您的情況比較特殊，我需要幫您預(yù)約一下專家親自為您進(jìn)行會(huì)診，您稍后，我去為您安排。顧客：好的（至隔壁咨詢室打電話給相應(yīng)專家，提前交代客戶狀況,確定銷售意向，確認(rèn)專家時(shí)間,在外逗留時(shí)間不能超過3分鐘）咨詢醫(yī)生：X姐，專家我已經(jīng)為您預(yù)約好了。請(qǐng)您隨我來。請(qǐng)注意門檻，請(qǐng)注意臺(tái)階.（至2樓專家室）咨詢醫(yī)生：X教授（博士)您好，這位是X姐，X姐您好，這位是XX科專家XXX。XX專家，X姐情況是……專家：您好（韓語)，我是XX科專家，我叫XXX，見到您很高興.您現(xiàn)在的狀況是…我為您提供的專業(yè)建議是XXX。（進(jìn)入正式咨詢流程…）需見皮膚科專家情況下咨詢醫(yī)生：X姐，我需要幫您預(yù)約一下皮膚科專家親自為您進(jìn)行會(huì)診，您稍后，我去為您安排.顧客:好的(至隔壁咨詢室打電話給相應(yīng)專家,提前交代客戶狀況,確定銷售意向，確認(rèn)專家時(shí)間，在外逗留時(shí)間不能超過3分鐘）咨詢醫(yī)生：X姐，專家我已經(jīng)為您預(yù)約好了，請(qǐng)隨我來。請(qǐng)注意門檻，請(qǐng)注意臺(tái)階。我們現(xiàn)在經(jīng)過的是皮膚科的等待區(qū)，除電腦、書刊雜志外，我們還提供免費(fèi)的美甲服務(wù)。（至2樓皮膚科導(dǎo)診）咨詢醫(yī)生：（對(duì)導(dǎo)診）,您好，我預(yù)約了X博士為這位客人會(huì)診，麻煩您請(qǐng)幫我開下門。皮膚科導(dǎo)診：好的，稍等，我為您確認(rèn)一下.（電話X博士:X博士您好，X（咨詢）醫(yī)生說與您約好為一位顧客進(jìn)行會(huì)診，我跟您確認(rèn)一下。好的。）皮膚科導(dǎo)診:我現(xiàn)在為您開門,請(qǐng)隨我來。（導(dǎo)診開門）咨詢醫(yī)生：好的.皮膚科導(dǎo)診：這邊請(qǐng)，上樓左轉(zhuǎn)進(jìn)入走廊，X側(cè)第X間就是X博士的辦公室，請(qǐng)小心臺(tái)階。咨詢醫(yī)生：好的,謝謝你,XX。皮膚科導(dǎo)診：不客氣。咨詢醫(yī)生：X博士您好,這位是X女士(先生）。X博士：您好（韓語）。咨詢醫(yī)生:他現(xiàn)在的情況是……(進(jìn)入正式會(huì)診流程…）各科室專家會(huì)診結(jié)束后，將客戶帶回咨詢室。咨詢醫(yī)生:好的，謝謝X教授(博士)。X姐，這就是我們醫(yī)院權(quán)威專家的診斷意見，您是否還有其他疑問？如果沒有，我先帶您回咨詢室,詳細(xì)情況我們?cè)龠M(jìn)行溝通。顧客：沒有.咨詢醫(yī)生：好，請(qǐng)隨我來。注意門檻，注意臺(tái)階。(返回咨詢室）以上各科室成交情況下:整形類：填寫收費(fèi)通知單、（如手術(shù)需假體需填寫假體領(lǐng)用單)、手術(shù)通知單、各項(xiàng)手術(shù)知情書、激光美膚卡、復(fù)診卡、心電圖檢查申請(qǐng)單、彩色超聲檢查申請(qǐng)單、術(shù)后注意事項(xiàng)。并將相應(yīng)單據(jù)裝入檔案袋.咨詢醫(yī)生:X姐，我現(xiàn)在為您填寫收費(fèi)通知單，最后確認(rèn)一下您的手術(shù)項(xiàng)目是XXX，消費(fèi)金額是XXX。顧客：好的，沒有問題。咨詢醫(yī)生：請(qǐng)問您相關(guān)身份證件帶了么？（身份證、駕駛證等）顧客：帶了咨詢醫(yī)生：好的，請(qǐng)您出示一下。顧客:沒帶咨詢醫(yī)生:您能說一下您的身份證號(hào)么?/那我晚上跟您通個(gè)電話，您再提供一下您的身份證號(hào)碼。X姐，這是您的知情書,請(qǐng)您閱讀后簽字。顧客:好的，謝謝.咨詢醫(yī)生：（整形科）X姐，接下來我?guī)ダU納費(fèi)用，及做相關(guān)檢查，同時(shí)帶您參觀醫(yī)院。（皮膚科）X姐，接下來帶您去繳納費(fèi)用，同時(shí)帶您參觀醫(yī)院。顧客：好的。出門繳費(fèi)后進(jìn)入導(dǎo)覽過程:中途進(jìn)行檢測(cè)，最終送至病房導(dǎo)覽話術(shù)（導(dǎo)覽結(jié)束后）-整形科咨詢醫(yī)生：X姐，現(xiàn)在我?guī)ゲ》浚M(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備。顧客：好的。咨詢醫(yī)生:我們的病房位于三樓，相對(duì)來說私密性較高,也較為安靜，稍后到病房區(qū),會(huì)有護(hù)士人員帶您到房間進(jìn)行相關(guān)術(shù)前準(zhǔn)備工作，您有任何問題可以詢問護(hù)士.無需任何擔(dān)心，只要聽從護(hù)士人員的安排即可。顧客：好的.護(hù)士站：您好(韓語問候）(主動(dòng)站立與客人行禮問候）咨詢醫(yī)生：X護(hù)士您好,這位是X姐,這是X姐的病歷檔案。（逐一確認(rèn)各項(xiàng)單據(jù)后,先將顧客送至病房，然后由咨詢醫(yī)生去領(lǐng)取劑類材料，由護(hù)士去領(lǐng)取假體材料）1號(hào)護(hù)士:好的，您好.X姐，這邊請(qǐng)，我?guī)讲》孔鲂g(shù)前準(zhǔn)備。這里是您的單人間貴賓病房/這是雙人間病房，您請(qǐng)進(jìn)。咨詢醫(yī)生：X姐，您先做術(shù)前準(zhǔn)備，有什么需求可以直接告訴護(hù)士她會(huì)幫您解決，手術(shù)結(jié)束我再來看您.(手術(shù)結(jié)束后，護(hù)士電話通知咨詢醫(yī)生，咨詢醫(yī)生至病房或輸液室接客人，如遇自身情況忙，另行安排其他人員。）1號(hào)護(hù)士：X醫(yī)生,X姐手術(shù)已經(jīng)結(jié)束了/X姐的出院手續(xù)已經(jīng)辦理完畢。咨詢醫(yī)生：好的，謝謝X護(hù)士。1號(hào)護(hù)士：X姐，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，再見！咨詢醫(yī)生：X姐，您好,您現(xiàn)在感覺怎么樣？剛剛問過手術(shù)醫(yī)生說您的手術(shù)非常成功，您回去以后。。。。。。.(進(jìn)行術(shù)后醫(yī)囑）(溝通過后，由咨詢醫(yī)生送客進(jìn)入送客流程)以上各科室成交情況下：皮膚科:填寫收費(fèi)通知單、激光美膚卡等相應(yīng)表單并進(jìn)行講解。咨詢醫(yī)生：X姐，我現(xiàn)在為您填寫收費(fèi)通知單，最后跟您核對(duì)一下您最終確認(rèn)的項(xiàng)目是XXX，消費(fèi)金額是XXX。顧客:好的,沒有問題。咨詢醫(yī)生：請(qǐng)問您的相關(guān)身份證件帶了么？身份證、戶口本等皆可.顧客：帶了（沒帶）咨詢醫(yī)生：好的，請(qǐng)將您的身份證件準(zhǔn)備好。顧客：好的。咨詢醫(yī)生：X姐，接下來我?guī)ダU納費(fèi)用，同時(shí)帶您參觀醫(yī)院。顧客：好的。（至皮膚科）分診:您好（韓語問好）咨詢醫(yī)生：你好，X姐今天開始進(jìn)行治療。分診：好的，稍等，我先為您建立檔案，（填單過程:您的姓名是？您的電話是…）X姐，您的檔案已經(jīng)建立好了，我?guī)ヒ娽t(yī)生.咨詢醫(yī)生：X姐，那您先去做治療，治療結(jié)束后我再過來看您。（對(duì)分診）說：謝謝分診：不客氣.出門繳費(fèi)后進(jìn)入導(dǎo)覽過程：中途進(jìn)行檢測(cè)，最終送至病房未成交情況下：（咨詢過程即將結(jié)束時(shí)，咨詢醫(yī)生根據(jù)情況進(jìn)行導(dǎo)覽）咨詢醫(yī)生：好的,沒關(guān)系,您可以再考慮一下。在您離開前，我想帶您參觀一下我們醫(yī)院。客人回答可以，直接進(jìn)行導(dǎo)覽客人回答不可以：咨詢醫(yī)生：是這樣，X姐，無論您是否在我院接受手術(shù)，在參觀過程中,您可以清楚的了解到一個(gè)權(quán)威整形醫(yī)院的硬件設(shè)備、權(quán)威專家、符合國家標(biāo)準(zhǔn)的舒適環(huán)境，相信未來對(duì)于您選擇專業(yè)的整形醫(yī)院也會(huì)有幫助?？腿死^續(xù)拒絕,進(jìn)入送客流程客人回答可以：咨詢醫(yī)生:好的，請(qǐng)您隨我來.（進(jìn)入導(dǎo)覽話術(shù)，另附）（導(dǎo)覽結(jié)束后，帶回或者送客）復(fù)診（復(fù)查)顧客導(dǎo)診：X姐,您請(qǐng)進(jìn)，X醫(yī)生/護(hù)士，這位是X姐,今天過來復(fù)診/換藥、拆線。咨詢醫(yī)生:您好！(韓語）請(qǐng)問有什么可以幫到您？醫(yī)生/護(hù)士：X姐,您好（韓語問候）,您請(qǐng)坐/這邊請(qǐng).謝謝，XX（向?qū)г\致謝）(進(jìn)入復(fù)診、復(fù)查流程)送客流程（打車）X姐，您好，如果您回去有任何的問題的話，隨時(shí)與我們聯(lián)系。您是打車還是開車?顧客：打車您稍坐一下,我去幫您叫車.X姐，您這邊請(qǐng)（需攙扶顧客出門,一手為客人打開車門，待顧客彎腰低頭邁進(jìn)車內(nèi)時(shí)，另外一手遮擋車門頂端，防止顧客撞頭）請(qǐng)上車.X姐，再見，期待您的下次光臨！祝您生活愉快！（開車)X姐，如果您回去