關于加強個人貴賓客戶管理的調查與思考

關于加強個人貴賓客戶管理的調查與思考隨著社會財富集聚程度的不斷提高，社會富裕階層逐漸成為各家銀行的主要競爭對象。為提升個人貴賓客戶管理水平，農行青島分行成立調研組，對行內個人貴賓客戶管理情況和招商銀行的管理模式進行了調查，并提出了具體的建議。

加強機構設置及人員配備、強化考核辦法和提供強力科技支撐，能有效推動個人貴賓客戶管理水平的提升。

加強機構、崗位設置及人員配備。招商銀行在分行層面設置私人銀行中心和財富管理中心，同屬一個部門，為一級部，與零售部平級。其中私人銀行中心主要負責資產(chǎn)總額800萬元以上客戶的維護與管理，財富管理中心主要負責500-800萬元客戶的維護與管理。在支行層面，每個支行均設置零售部，對應設置理財經(jīng)理（根據(jù)支行客戶數(shù)量配置，一般為3-7人，主要職責為產(chǎn)品銷售、個人貴賓客戶關系維護）、大堂經(jīng)理（均為派遣制員工，人數(shù)一般為5人左右，每天有3-4人在崗，主要職責為客戶識別、分流、業(yè)務受理指導等，確保每名客戶進入營業(yè)大廳后都能夠享受一對一服務）、高柜柜員（根據(jù)支行面積、客戶數(shù)量進行配置，一般為3-7人，主要職責為柜面業(yè)務受理）等崗位。

強化考核辦法。在考核方面，招商銀行一是設置平衡積分卡。為促進各項業(yè)務均衡發(fā)展，分行對支行、支行對部門、部門對個人，分層設置平衡積分卡，對不同產(chǎn)品設置不同分值，考核期總得分作為期末績效分配的主要依據(jù)。在總分數(shù)的分配上，對公板塊與零售板塊所占比重相當。對產(chǎn)品銷售的計分，根據(jù)該產(chǎn)品給銀行帶來的收入為計算標準（分行有相應計算口徑），而不是單純根據(jù)產(chǎn)品銷售量進行計算，體現(xiàn)了“以效益為中心”和“以創(chuàng)利為目標”的理念。二是實施轉介紹分成。為充分調動各崗位的營銷積極性，招商銀行將產(chǎn)品銷售分為“完全銷售”和“轉介紹銷售”兩種?！巴耆N售”是指某筆業(yè)務從識別客戶到完成銷售全部由一個人完成，所產(chǎn)生的營銷積分完全歸銷售人員?！稗D介紹銷售”是指某筆業(yè)務由非銷售人員或其他銷售人員發(fā)現(xiàn)，并介紹給銷售人員，最終實現(xiàn)產(chǎn)品銷售，對該筆業(yè)務產(chǎn)生的營銷積分由介紹人員和銷售人員進行分成。三是實施影子考核。為避免私人銀行中心和財富管理中心與支行爭利，從而產(chǎn)生內部惡性競爭，招商銀行對私人銀行中心和財富管理中心實行影子考核模式。在這種考核模式下，客戶如果達到私人銀行中心或財富管理中心準入標準，支行可從有利于客戶維護的角度出發(fā)，自主決定是否將其轉交財富管理中心或私人銀行中心管理?？蛻魧崿F(xiàn)上收管理后，為保護推薦支行和推薦人的利益，該客戶產(chǎn)生的營銷積分納入推薦支行積分考核，對私人銀行中心/財富管理中心按相同積分實行影子考核。四是實施客戶歸屬考核。支行零售部主管負責將該支行個人貴賓客戶分別指派給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理實行一對一管理，負責對該客戶進行日常維護、產(chǎn)品營銷。一旦某個人貴賓客戶被指派，則針對該客戶所發(fā)生的所有營銷成果均視為管戶理財經(jīng)理業(yè)績（即其他員工對該客戶進行產(chǎn)品銷售所產(chǎn)生的相應積分均歸屬管戶理財經(jīng)理），避免引起員工之間惡性競爭和“錯誤銷售”（“錯誤銷售”是指因不了解客戶的資產(chǎn)配置、風險偏好等情況，而向客戶銷售不適合該客戶的產(chǎn)品，對客戶利益造成損害或潛在損害）。

科技系統(tǒng)支持有力。通過對招商銀行零售信息應用平臺和財富管理系統(tǒng)進行現(xiàn)場體驗觀摩，我們發(fā)現(xiàn)有以下優(yōu)勢：一是數(shù)據(jù)更新速度快。系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務受理系統(tǒng)基本同步，次日更新。二是數(shù)據(jù)統(tǒng)計全面。客戶管理系統(tǒng)可查詢到簽約客戶在全國招商銀行的所有業(yè)務數(shù)據(jù)。三是數(shù)據(jù)抓取功能強大。輸入目標客戶篩選條件，系統(tǒng)可從所有簽約客戶中篩選出目標客戶，便于理財經(jīng)理進行針對性營銷。四是營銷支持功能突出。系統(tǒng)支持短信群發(fā)功能，理財經(jīng)理可將目標客戶篩選后，將相關產(chǎn)品、活動信息通過短信的方式群發(fā)，進行定向銷售。

做好個人貴賓客戶管理，需要加快構建立體化個人貴賓客戶服務管理體系和提升個人貴賓客戶綜合服務水平。

對比同業(yè)管理經(jīng)驗，結合青島分行實際，該行在個人貴賓客戶管理方面須從以下幾個方面努力：

加快構建立體化個人貴賓客戶服務管理體系。一是充分發(fā)揮私人銀行分部在個人貴賓客戶維護、管理方面的統(tǒng)領和指導作用。組織開展“走進私人銀行”活動，分批組織各支行個人金融部、理財中心人員和各網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理到私人銀行分部進行參觀、學習，加深對私人銀行分部的直觀感性認識；與支行聯(lián)合開展個人貴賓客戶講座、沙龍等活動，充分利用私人銀行分部私密高雅的環(huán)境優(yōu)勢和專業(yè)人才優(yōu)勢，加大與支行的聯(lián)動營銷力度；定期組織支行理財中心、網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理培訓、交流活動，指導支行和網(wǎng)點加強個人貴賓客戶管理。二是實施理財中心職能回歸。從分行層面明確支行理財中心職能定位，將其作為個人貴賓客戶立體營銷服務體系的重要部分，定位于后臺支持、保障部門，輔助網(wǎng)點和前臺部門開展個人貴賓客戶維護和營銷。三是建立網(wǎng)點立體營銷體系。參照同業(yè)先進模式，排除困難建立網(wǎng)點大堂營銷團隊，真正將“贏在大堂”策略落到實處。采取社會化用工、為大學生提供見習基地的模式充實配備大堂服務、引導、營銷人員，增加大堂服務人員，將大堂作為零售業(yè)務營銷的橋頭堡和主陣地。參照對公客戶經(jīng)理管理模式，對個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理實行專業(yè)崗位序列管理，通過組織上崗資格考試、競聘上崗等方式，選拔配備優(yōu)秀人才，提升個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理整體隊伍素質。

全面提升個人貴賓客戶綜合服務水平。各行要加強與醫(yī)療、衛(wèi)生、教育等第三方機構的合作，通過簽署合作協(xié)議等方式，為個人高端客戶爭取盡可能多的優(yōu)惠條件。與此同時，整合公司業(yè)務、國際業(yè)務、信用卡業(yè)務、電子銀行業(yè)務以及法律等專業(yè)人才，組建兼職專家顧問團，實行“1+N”服務模式，提升對私人銀行客戶綜合服務水平。針對個人貴賓客戶風險偏好相對較低、增值需求較大的特點,在產(chǎn)品的選擇上，建議各行多為其提供增值性強的金融產(chǎn)品組合,通過自主研發(fā)或向總行申請個人貴賓客戶專屬理財產(chǎn)品，根據(jù)客戶級別設定專享權，只對相應客戶群體放開銷售。

充分發(fā)揮考核辦法的激勵作用。對私人銀行分部和支行理財中心采取影子考核模式。對私人銀行客戶采取私人銀行分部與客戶所屬支行共營共管的模式，對支行個人貴賓客戶采取理財中心與客戶所屬網(wǎng)點共營共管的模式，對營銷業(yè)績同時計算為推薦網(wǎng)點/支行和理財中心/私人銀行分部業(yè)績，避免私人銀行分部或理財中心與業(yè)務經(jīng)營單位產(chǎn)生爭利。在對私人銀行客戶的認定和考核等方面，要更多地關注客戶對農行的綜合貢獻度，對客戶在農行的金融資產(chǎn)實行全面認定。同時對私人銀行分部、支行、網(wǎng)點三個層面實行私人銀行客戶營銷維護捆綁考核，激發(fā)各層面積極性，形成營銷合力。對營銷計價或營銷行為產(chǎn)生的績效得分采取轉介紹分成的考核模式，鼓勵前中后臺各崗位員工積極發(fā)現(xiàn)客戶、營銷客戶，促進形成全員營銷的良好氛圍。

不斷完善科技支撐系統(tǒng)。一是加快系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新速度，實現(xiàn)次日更新，增強時效性。二是完善系統(tǒng)功能，增加客戶分類篩選、定向短信群發(fā)、客戶資產(chǎn)變動情況統(tǒng)計分析等功能。三是完善系統(tǒng)業(yè)績考核模塊，盡量減少人工統(tǒng)計，降低人員工作量，避免誤差。

高度重視品牌形象建設