湖南湘郵科技公司在線客服客戶服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u76591湘郵科技客服部簡介 湖南湘郵科技公司在線客服客戶服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)1湘郵科技客服部簡介1.1客服部簡介湖南湘郵科技股份有限公司是在上海證券交易所掛牌上市的高科技企業(yè)，公司作為“中國郵政第一股”，是全國郵政系統(tǒng)重點(diǎn)科研和技術(shù)支撐單位，先后被認(rèn)定為“國家郵政局高新技術(shù)研究所”、“國家郵政局科技發(fā)展中心”、“國家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地長沙軟件園骨干企業(yè)”；獲“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定證書”、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書、軟件企業(yè)CMMI3認(rèn)定證書等資質(zhì)證書。其主要研發(fā)成果在郵政業(yè)務(wù)、物流信息化服務(wù)、智能裝備領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。公司位于長沙市岳麓區(qū)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)麓谷基地玉蘭路2號，交通便利，距離長沙西站只有一兩公里左右，客服部在二樓，分為在線組、主導(dǎo)組、協(xié)查組、質(zhì)檢組、理賠組等。客服工作主要包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、建議投訴四大類服務(wù)項(xiàng)目。在線組主要負(fù)責(zé)接待客戶，受理問題；協(xié)查組主要負(fù)責(zé)將客服人員受理的問題工單下發(fā)到各地的地級機(jī)關(guān)，核查情況；主導(dǎo)組主要對客戶的投訴工單進(jìn)行判責(zé)等。1.2在線組介紹客服主要分為在線客服和11183電話客服，加上實(shí)習(xí)生一共28人，由一位組長帶領(lǐng)，組長主要負(fù)責(zé)幫客服人員排好每位員工的工作表，以及每天的工作匯總表，并向客服人員傳達(dá)每天國內(nèi)異常話術(shù)的更新等。每位實(shí)習(xí)生進(jìn)來會被分配一名小組長帶領(lǐng)，專門解決實(shí)習(xí)生在處理問題中遇見的困惑以及比較棘手的問題等等。2客戶服務(wù)流程客服人員登入中國郵政系統(tǒng)點(diǎn)擊呼叫中心前臺坐席、在線客戶進(jìn)入系統(tǒng)，隨即簽入即可接待客戶，客戶進(jìn)來十秒鐘之內(nèi)發(fā)送歡迎語，詢問客戶需要解決的問題，客服人員的職責(zé)以及權(quán)限只有幫助客戶查詢郵件問題和受理客戶投訴問題，無法真正幫助客戶解決郵件實(shí)際出現(xiàn)的問題?？头藛T處理的郵件主要分為三類：標(biāo)準(zhǔn)快遞，快遞包裹，普通包裹。標(biāo)準(zhǔn)快遞一般需要一天到三天時(shí)間，快遞包裹一般需要三天到五天時(shí)間，普通包裹一般需要八天左右。在春季旺季期間可能會延遲2-3天左右，對于三至四天運(yùn)輸途中未到達(dá)投遞部門的未更新物流的客戶做延誤下工單處理，到達(dá)投遞部門的下調(diào)度投遞延誤處理，四天以上詢問客戶郵件內(nèi)件外包裝等情況加以備注。旺季期間另做處理。客戶等待專門工作人員電話聯(lián)系進(jìn)行核查處理，解決完問題后發(fā)送結(jié)束語以及邀請客戶對客服人員的處理過程打出評價(jià)。具體分為4步：（1）發(fā)送歡迎語，區(qū)分郵件類型（標(biāo)快、包裹、普包），查詢郵件是否有工單（有工單不能再次下工單）。（2）詢問客戶問題。（3）安慰客戶，根據(jù)問題選擇工單類型，詢問客戶信息(姓名、電話、地址、內(nèi)件等），備注訴求，提交工單。（4）根據(jù)流程送走客戶。圖1服務(wù)流程圖3客戶服務(wù)的內(nèi)容3.1業(yè)務(wù)查詢（1）查詢投遞網(wǎng)點(diǎn)電話地址郵件在到達(dá)投遞部門后，客戶有時(shí)會需要查詢電話號碼詢問具體的派送時(shí)間以及可能需要地址自取郵件等。（2）查詢郵件物流情況客戶由于自身許多情況無法查詢到郵件的物流便尋求客服人員幫助。3.2業(yè)務(wù)受理（1）郵件延誤省際運(yùn)輸延誤（目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地不是同一個省份）、市趟運(yùn)輸延誤（目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地是同一個市)、省內(nèi)運(yùn)輸延誤(目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地不是同一個市但是同一個省）、發(fā)出延誤（無下一站信息，未發(fā)出）、錯分誤發(fā)（本應(yīng)發(fā)往A地區(qū)的郵件發(fā)往了B地區(qū)）、投遞延誤（郵件到達(dá)投遞部后一直未投遞）。（2）郵件投遞未預(yù)約投遞(郵件未收到就顯示簽收)、投遞不規(guī)范(郵件沒有按照客戶要求投遞，如沒有送貨上門)、投遞員服務(wù)態(tài)度等。（3）郵件破損外包裝破損內(nèi)件完好、外包裝和內(nèi)件都破損、外包裝完好內(nèi)件破損（破損郵件需要詢問收寄件人姓名電話地址、其他則只需要詢問收件人）。（4）郵件丟失完全丟失（郵件內(nèi)件所有東西丟失）、部分丟失（郵件內(nèi)件部分東西丟失）。（5）其他寄達(dá)地錄入錯誤（攬投部在收寄時(shí)將收件人或其他信息填寫錯誤）、拒投（投遞員拒絕投遞）、違規(guī)收費(fèi)（多收、少收、收費(fèi)不合理等）等等?？蛻暨M(jìn)線投訴主要是上述1、2、3、4點(diǎn)問題，其他比較少，但也會有出現(xiàn)。在郵件運(yùn)輸過程中造成的一系統(tǒng)問題需要賠償?shù)氖琴r償給寄件人，郵件未簽收的情況下郵件的所有權(quán)都是由寄件人擁有。對于未保價(jià)的客戶，內(nèi)件實(shí)際價(jià)值未超過郵費(fèi)的7倍是賠償實(shí)際價(jià)值，超過郵費(fèi)的7倍是賠償7倍郵費(fèi)，客戶須提供內(nèi)件價(jià)值的相關(guān)證明；對于保價(jià)的客戶是按保價(jià)價(jià)格進(jìn)行賠償。4在線客服服務(wù)客戶過程中存在的問題4.1查詢服務(wù)過程中存在的問題（1）查詢物流系統(tǒng)功能不完善客戶不能看到郵件的具體情況。在郵件運(yùn)輸過程中出現(xiàn)異常少件或疫情天氣等情況下，客戶無法查詢具體情況，導(dǎo)致客戶來詢問時(shí)，客服人員查詢到情況發(fā)送給客戶時(shí)，客戶認(rèn)為是客服人員敷衍，使用機(jī)械語言導(dǎo)致客戶十分不滿。且在客戶進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員下工單進(jìn)行處理后，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是24小時(shí)聯(lián)系客戶，在一直未有工作人員聯(lián)系情況下，客戶無法查詢到具體的投訴受理情況，就會重復(fù)進(jìn)線，而客服人員也只能去安慰客戶，叫客戶等待，幫助催促，但是客戶也不清楚客服人員是否為客戶催促就只能干等，比如客戶會時(shí)?！耙蟀l(fā)送登記記錄截圖”或“提供登記證明”等，而客服人員這邊無法發(fā)送或提供，客戶就會十分惱怒不滿。（2）信息老化在處理客戶投訴過程中，經(jīng)常會有有客戶進(jìn)線詢問投遞部門的電話，客服人員需要經(jīng)過生產(chǎn)機(jī)構(gòu)去查詢，但是查詢的電話都是很久之前的，一直未更新，有的工作人員早已離職，有的已停機(jī)，有的則是空號。（3）物流信息系統(tǒng)問題客服人員的物流查詢系統(tǒng)和客戶的物流查詢系統(tǒng)是不一致的，客戶的物流查詢系統(tǒng)經(jīng)常會出現(xiàn)延遲的情況，郵件經(jīng)常已經(jīng)更新了，而客戶卻查詢不到最新的物流信息，客服將最新的物流信息發(fā)送給客戶時(shí)，客戶常常不相信，認(rèn)為客服人員是敷衍，瞎編的。4.2客服人員受理投訴過程中存在的問題（1）服務(wù)結(jié)束等待問題解決完客戶問題后，需要詢問客戶還有沒有其他的問題，客戶說沒有，客服人員方能介紹對話，但是當(dāng)客戶進(jìn)行排隊(duì)比較久的情況小，可能客戶看排隊(duì)太久一直未排到就離開了，或者當(dāng)客服人員為客戶解決問題之后也沒有主動結(jié)束對話而是去干別的事之后，當(dāng)客戶一直未回答問題時(shí)，就需要按照結(jié)束語來送走客戶，結(jié)束語分為四句：①請問還要其他需要幫助的嗎；②請問您還在線嗎；③請問您還在線嗎？如果一分鐘沒有回答就會自動結(jié)束哦；④謝謝您的來訪，由于您一直未回答，客服人員將自動結(jié)束對話。如圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖所示，且每一條結(jié)束語須經(jīng)過一分鐘才能發(fā)送，這就代表一個客戶如果一直未回答問題就需要四分鐘的結(jié)束語才能送走客戶，過程十分復(fù)雜，太過于浪費(fèi)時(shí)間。圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖（2）客戶進(jìn)線渠道問題在線客戶接入客戶的投訴渠道有：微信、拼多多、菜鳥、郵政官方網(wǎng)站、支付寶五種渠道，對于拼多多和菜鳥的客戶是只能是收件人才能進(jìn)線投訴，其他的渠道是寄件人和收件人都能進(jìn)線投訴，而在處理問題時(shí)就會造成拼多多和菜鳥的客戶不需要詢問客戶是收件人還是寄件人，其他的則需要詢問。在接線客戶比較多的情況下，沒有時(shí)間注意客戶是拼多多的還是微信的，就會造成該問的客戶沒問，不該問的客戶問了，增加出錯機(jī)會。（3）核查問題核查時(shí)限問題接待客戶投訴問題后，客服人員會將客戶反饋的問題進(jìn)行下工單處理，客服人員的標(biāo)準(zhǔn)工作話術(shù)是：12小時(shí)內(nèi)會有工作人員聯(lián)系客戶?？蓪?shí)際上根本就沒有人聯(lián)系。核查結(jié)果問題對于客戶投訴的問題工作人員一般沒有反饋給客戶就標(biāo)明“已聯(lián)系客戶無異議”草草結(jié)案，導(dǎo)致客戶來查詢的時(shí)候客服人員將結(jié)果反饋給客戶，客戶表明壓根沒收到電話更加不滿，于是將怒氣撒在客服人員身上。5在線客服客戶服務(wù)方案優(yōu)化5.1查詢服務(wù)的優(yōu)化（1）優(yōu)化物流查詢系統(tǒng)設(shè)置在郵件運(yùn)輸途中客戶能夠準(zhǔn)確看到自己的郵件異常情況，如天氣原因、疫情原因等等的系統(tǒng)，且在客戶進(jìn)線投訴后，在微信公眾號、支付寶生活號、EMSapp等增加“我的投訴”，且再次進(jìn)線時(shí)主動提醒客戶已有登記過，不要重復(fù)進(jìn)線，讓客戶能夠準(zhǔn)確的看到自己的投訴進(jìn)程，相關(guān)部門的反饋等等。這樣就可以減少客戶的進(jìn)線量，同時(shí)減少客服人員的工作量。（2）更新系統(tǒng)信息通常來說，知識庫、國內(nèi)異常話術(shù)都會實(shí)行一天或一個星期更新，但是對于系統(tǒng)中的長久未更新的投遞網(wǎng)點(diǎn)的電話、地址等，也應(yīng)該實(shí)行一年一更新，避免出現(xiàn)無用信息等。（3）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)對客戶的物流查詢系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)往下一站時(shí)立即進(jìn)行更新，與客服人員的保持一致。5.2受理投訴服務(wù)的優(yōu)化（1）服務(wù)結(jié)束系統(tǒng)改進(jìn)對于沒有主動結(jié)束對話或者是沒有回應(yīng)客服人員的問題時(shí)，應(yīng)該優(yōu)化系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別客戶是否退出對話界面，或者未退出界面的兩分鐘內(nèi)沒有回應(yīng)就通過系統(tǒng)自動發(fā)送結(jié)束語，這樣就可以增加工作效率，如圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化前和圖3服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化后所示。圖3服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化后（2）客戶進(jìn)線渠道對于拼多多和菜鳥進(jìn)線的客戶即不需要詢問是收件人還是寄件人的客戶與其他需要詢問進(jìn)行的客戶進(jìn)行分開接待，將客服人員分成兩組，一組接待拼多多和菜鳥客戶，另一組接待其他渠道客戶，按照對應(yīng)的工作量分配相關(guān)的工作人員。（3）投訴核查優(yōu)化核查時(shí)限:通常來說核查時(shí)間是24小時(shí)，但是有60%是在24小時(shí)內(nèi)未有反饋結(jié)果的。因此，應(yīng)該嚴(yán)格控制核查時(shí)間，每天進(jìn)行檢查，24小時(shí)內(nèi)未反饋的工單進(jìn)行升級加急處理，并電話聯(lián)系客戶說明具體情況。核查結(jié)果優(yōu)化:相關(guān)的工作人員進(jìn)行核查時(shí)，90%并沒有將結(jié)果電話告知客戶，就結(jié)案，并寫明已“告知客戶無異議”，或“聯(lián)系不到客戶”，且還有并未反饋由于工單要超時(shí)的情況下就草草結(jié)案的情況。因此應(yīng)該設(shè)立一個專門的核查小組，區(qū)分“真實(shí)反饋”與“虛假反饋”，對于“虛假反饋”重新下發(fā)再次進(jìn)行處理，并對相關(guān)工作人員進(jìn)行處分。6客戶服務(wù)其他注意事項(xiàng)（1）工作前做好準(zhǔn)備工作客服人員在每天工作前，須打開知識庫查看并熟悉哪些地方出現(xiàn)了異常情況，以便能夠快速準(zhǔn)確的應(yīng)對客戶的問題。