DB46-T 659-2024 政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范

46SpecificationfortheconstructionandmanagementI 2 2 2 2 2 3 3 3 3 35.4服務(wù)形式 3 3 4 4 4 6 7 9 9 9 97.4檔案與數(shù)據(jù)管理 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20501（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理GB37488—2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值GB/T38664.1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第1部分：總則GB/T38664.2信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第2部分：GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔GB55019建筑與市政工程無障礙通用DB46/T506.1公共場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范第1部分：通則DB46/T506.9公共場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范第9部分：組織機(jī)構(gòu)與政務(wù)服務(wù)23.1政務(wù)服務(wù)governmentser3.2政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所governmentservicep3.3政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)過程中提供的服3.43.5海南省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)integratedgov4基本原則4.2業(yè)務(wù)場(chǎng)景與營(yíng)商環(huán)境融合4.3空間利用與社會(huì)功能融合一體的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)與城市功能融合，資源34,4信息技術(shù)與流程再造融合5.1.2有關(guān)部門在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事應(yīng)統(tǒng)一為“XX便民服務(wù)中心”；村（社區(qū)、居）政務(wù)服務(wù)場(chǎng)5.3.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中涉及依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)，包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政5.3.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中涉及依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)，包括公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、信用服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾5.3.3便民服務(wù)，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件為服務(wù)對(duì)象提供便民服務(wù)，并向社會(huì)公示。5.4.1按服務(wù)流程，應(yīng)分為咨詢、預(yù)約、申請(qǐng)、受理（5.4.2按業(yè)務(wù)情形，應(yīng)分為（包括但不限于）注冊(cè)5.4.3按辦理形式，應(yīng)分為窗口辦理、網(wǎng)上辦理、快遞申請(qǐng)、自助辦理等。5.5服務(wù)時(shí)間5.5.1場(chǎng)所的服務(wù)時(shí)間應(yīng)按照法定工作時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一并公開，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)提供延時(shí)服務(wù)。a)場(chǎng)所內(nèi)的便民服務(wù)區(qū)開放時(shí)間與窗口提供服務(wù)的時(shí)間一致；5.5.4海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）服務(wù)時(shí)間應(yīng)為：提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，服務(wù)對(duì)象可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道反映5.5.5特別情形下的服務(wù)時(shí)間應(yīng)為：發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)45.6數(shù)字技術(shù)5.6.1基礎(chǔ)設(shè)施5.6.1.2無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋整個(gè)服務(wù)區(qū)域，保5.6.1.3有線或無線專用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)留有網(wǎng)絡(luò)冗余，為后續(xù)的設(shè)備升級(jí)換代留存空間。5.6.1.4應(yīng)定期評(píng)估有線和無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能和技術(shù)水平，進(jìn)行必要的硬件升級(jí)，以適應(yīng)不斷變化5.6.2技術(shù)賦能5.6.2.1應(yīng)加強(qiáng)新技術(shù)的全流程應(yīng)用，開展個(gè)性化、場(chǎng)景化的用戶需求分析，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)，如政策5.6.2.2應(yīng)使用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模、分5.6.2.3應(yīng)基于數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)集成，提供延伸服務(wù)6.1.1.1場(chǎng)所的選址宜考慮與城市擴(kuò)展和未來發(fā)展規(guī)劃、公共交通、人口密度、配套設(shè)施完善度等周6.1.1.3外觀設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，符6.1.1.4宜考慮綠化與環(huán)保的因素，包6.1.1.5場(chǎng)所燈光設(shè)計(jì)應(yīng)具有導(dǎo)向性，不同功能區(qū)域的燈光設(shè)務(wù)、政務(wù)公開等需求。對(duì)不滿足需求的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)進(jìn)行升6.1.1.7宜結(jié)合建筑信息模型（BIM構(gòu)建場(chǎng)所數(shù)字化模型，6.1.1.8應(yīng)具備數(shù)字化的場(chǎng)所平面圖。宜為不同功能區(qū)域提供室內(nèi)電子地圖導(dǎo)航，支持語(yǔ)音播報(bào)，包助辦理區(qū)、后臺(tái)辦公區(qū)、配套功能區(qū)，可設(shè)置其他自選區(qū)，見——咨詢接待區(qū)：承擔(dān)咨詢、導(dǎo)辦、取號(hào)、5——便民服務(wù)區(qū)：承擔(dān)查閱辦事指南、打印——后臺(tái)辦公區(qū)：承擔(dān)事項(xiàng)審批、材料流轉(zhuǎn)、場(chǎng)所管理運(yùn)營(yíng)等服務(wù)功能；——配套功能區(qū)：可包括機(jī)房區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、檔案室、食堂及配套廚房區(qū)、物業(yè)辦公室等；——其他自選區(qū)：可包括問題反饋和投訴處理室、母嬰室、共享會(huì)議室、共享接待室、共享值班6.1.2.2政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所面積受限的，功能區(qū)可合并6.1.2.3應(yīng)結(jié)合政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)際情6.1.3.1應(yīng)設(shè)置綜合咨詢窗口、綜合受理窗口、幫辦代辦窗口、跨區(qū)域通辦窗口、“未辦成事”協(xié)調(diào)——綜合咨詢窗口：應(yīng)提供咨詢導(dǎo)辦、信息公開、志愿服務(wù)等服務(wù)；——綜合受理窗口：提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果信息反饋等服務(wù)，包括政務(wù)服務(wù)審——幫辦代辦窗口：應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體和辦理復(fù)雜（環(huán)節(jié)多、材料多等）事項(xiàng)的服——跨區(qū)域通辦窗口：包括綜合跨區(qū)域通辦窗口和行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口，綜合跨區(qū)域通辦窗口為線上流轉(zhuǎn)或線下郵寄、辦理結(jié)果送達(dá)等；行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口可按需設(shè)立，主要辦理本行業(yè)——“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口：為服務(wù)對(duì)象提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和——領(lǐng)導(dǎo)值班和投訴建議窗口：推行領(lǐng)導(dǎo)值班制，提供需求收集、投訴建議受理和問題反饋服——綜合出件窗口：提供結(jié)果物制作、發(fā)放與郵寄服務(wù)；——特色窗口：包括但不限于外語(yǔ)及方言窗口、失物招領(lǐng)窗口、適老化和無障礙及軍人優(yōu)先窗6.1.3.3設(shè)置提供國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際投資、人才服務(wù)等涉外服務(wù)窗口時(shí)，該窗口應(yīng)配備外語(yǔ)服務(wù)人員或6.1.3.4通過窗口的電子顯示屏公開工作人員信息，包括姓名、肖像、崗位、職責(zé)、服務(wù)承諾、投訴6.1.3.6提供智能審批服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的“企業(yè)碼”“個(gè)人碼”，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)化錄入和電66.1.4.2應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)風(fēng)格（包括但不限于樣式、字體、字號(hào)等）作出統(tǒng)一規(guī)定。6.1.4.3分為引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、位置標(biāo)識(shí)、綜合信息索引標(biāo)識(shí)、提示告知標(biāo)識(shí)、臨時(shí)標(biāo)識(shí)、電子標(biāo)識(shí)和無障——引導(dǎo)標(biāo)識(shí)用于指示預(yù)期目的地，例如便民服務(wù)區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；6.1.4.4標(biāo)識(shí)一般由圖形、中文和英文三部分6.1.4.6標(biāo)識(shí)的中文字體宜使用黑體，英文字體和阿拉伯?dāng)?shù)字字體宜使用相當(dāng)于中文黑體的無襯線的），6.1.4.8標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合環(huán)境分析，確定與整體風(fēng)格相符的標(biāo)識(shí)規(guī)格、材質(zhì)、安裝方式、安裝位置等，并6.1.4.13設(shè)置在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的電子標(biāo)識(shí)，宜具備根據(jù)光線條件自動(dòng)調(diào)節(jié)亮度的功能。6.2場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備6.2.1.1分為基礎(chǔ)設(shè)施類、業(yè)務(wù)辦理類、便民服務(wù)類、智能設(shè)施類、信息公開與宣傳類、安防與應(yīng)急——基礎(chǔ)設(shè)施類：應(yīng)配備空調(diào)、照明設(shè)備、插座、門窗、樓梯護(hù)欄、無障礙通道、意見箱、垃圾——業(yè)務(wù)辦理類：應(yīng)配備服務(wù)柜臺(tái)、取號(hào)機(jī)、座椅、電腦、電話、打印機(jī)、高拍儀、電子顯示屏、高速掃描儀、制證機(jī)、自助存取柜，有條件的可用窗口服務(wù)一體機(jī)替代高拍儀和——便民服務(wù)類：應(yīng)配備座椅、飲水機(jī)、老花鏡、放大鏡、助聽器、母嬰設(shè)施、充電寶等，可配——智能設(shè)施類：應(yīng)配備監(jiān)控、自助終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，可配備智能門禁設(shè)備等；7——安防與應(yīng)急類：應(yīng)配備應(yīng)急電源、應(yīng)急照明設(shè)備、備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)急通訊設(shè)備、消防器6.2.1.3數(shù)字化設(shè)施設(shè)備和軟件（計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等）應(yīng)符合國(guó)家信息技術(shù)應(yīng)用6.2.1.4根據(jù)不同設(shè)施設(shè)備的使用需求，合理分配和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)帶寬，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能得到足夠的帶6.2.2.1設(shè)施設(shè)備的部署應(yīng)便于業(yè)務(wù)辦理、日常辦公和檢查維護(hù)，移動(dòng)和便攜設(shè)施設(shè)備應(yīng)做好位置標(biāo)6.2.2.2應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，包括申請(qǐng)、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、停6.2.2.3應(yīng)由專人定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，出現(xiàn)缺失、破漏、過期等情況及時(shí)更換，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)6.3場(chǎng)所功能與環(huán)境管理6.3.1.1可在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所顯著位置放置立式一體機(jī)，播放形象宣傳、場(chǎng)所介紹、來賓歡迎、通知公告等，信息切換顯示時(shí)，應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容確定頁(yè)面切換頻率，為觀看者預(yù)留充足6.3.1.2提供線上線下取號(hào)服務(wù)，并通過政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所電子屏或手機(jī)短信實(shí)時(shí)更新叫號(hào)信息和窗口狀6.3.1.3可通過設(shè)置辦事指引二維碼展示辦理窗口的具體信息6.3.1.4自助終端宜提供場(chǎng)所基本信息、服務(wù)事項(xiàng)信息、政府公開信息等的查詢服務(wù)，可按部門、個(gè)6.3.1.5宜打造智能化制證中心，集中存放、配置和管理智能化打印、制證設(shè)備，制證完成后自動(dòng)生成電子文件上傳電子證照庫(kù)，可跨區(qū)域打印領(lǐng)取證照，實(shí)現(xiàn)全過程信息化、留痕可6.3.1.6提供自助取證服務(wù)，制證完成后，系統(tǒng)自動(dòng)通知服務(wù)對(duì)象到自助存取柜取證。服務(wù)對(duì)象通過6.3.1.7通過政務(wù)服務(wù)數(shù)字化大屏展示實(shí)時(shí)的6.3.1.8除提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)外，宜提供招商引資服務(wù)、便民服務(wù)、教育宣傳服務(wù)a)招商引資服務(wù)：提供政策宣傳、企業(yè)服務(wù)、空間共享等綜合服務(wù)，具體如下：行服務(wù)、公交IC卡、高速ETC、郵寄、法律咨詢、就業(yè)指引、消費(fèi)維8英語(yǔ)角、企業(yè)家座談、講座、沙龍、培訓(xùn)等各類公6.3.2.1政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所顯著位置應(yīng)懸掛統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)，張貼場(chǎng)所平面圖，具體尺寸、樣式根據(jù)實(shí)際情6.3.2.5電氣設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全穩(wěn)定運(yùn)行且符合節(jié)能環(huán)保要6.3.2.6場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)保持整潔干凈，無污水、無污垢、無積塵6.3.2.9宜采用電子屏幕呈現(xiàn)公益廣告、營(yíng)商環(huán)g)不具備無障礙設(shè)施建設(shè)和改造條件6.3.3.2宜利用信息無障礙輔助技術(shù)、功能和設(shè)備（包括但不限于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、屏6.3.3.3應(yīng)優(yōu)化省一體化政務(wù)平臺(tái)各端口界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，提供大97.1.1依托省一體化政務(wù)平臺(tái)，為窗口服務(wù)提供信息7.1.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)通過省一體化政務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一管理，7.1.3宜利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)分析預(yù)判服務(wù)對(duì)象辦事需求，通過智能問答、智能預(yù)審、智能導(dǎo)辦等方式提供智能化、個(gè)性化、精7.1.5應(yīng)按照省一體化政務(wù)平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)、接入組件、界面交互等規(guī)范，明確訪問入口和服務(wù)應(yīng)用7.1.7依托省一體化政務(wù)平臺(tái)的在線咨詢、導(dǎo)辦幫辦、智能客服、辦事指南查詢等功能，輔助線下業(yè)務(wù)辦理，并結(jié)合工作實(shí)際，為規(guī)范線上辦事指引、優(yōu)化頁(yè)面設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化辦事操作，提供改進(jìn)7.2.3應(yīng)對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理維護(hù)，動(dòng)態(tài)更新。熱線知識(shí)庫(kù)應(yīng)向全體話務(wù)員公開，拓展自助查詢服——支持無障礙、老年人等多種模式切換。7,4檔案與數(shù)據(jù)管理7.4.1.3政務(wù)服務(wù)電子檔案應(yīng)遵循可登記、可推送、可共享、可利用、可抓取、可確權(quán)、可交易的原——屬于相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門歸檔范圍的，應(yīng)及時(shí)向其移送，相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)及時(shí)接收，并按7.4.1.6應(yīng)做好電子檔案安全管理工作，定期備份電7.4.2.1海南省政府?dāng)?shù)據(jù)中心為數(shù)據(jù)共享總樞紐，應(yīng)在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享供7.4.2.4應(yīng)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量校核工作，識(shí)別無效數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、重復(fù)采集數(shù)據(jù)，并向數(shù)據(jù)提供部門進(jìn)7.4.3.1圍繞數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、傳輸、處理、交換、銷毀等全生命周期進(jìn)行安全保護(hù)，建立數(shù)據(jù)安7.4.3.2應(yīng)做好數(shù)據(jù)加密、脫敏和訪問控制等隱私保8.1人員要求8.1.1.1應(yīng)建立首席事務(wù)代表制度。政務(wù)服務(wù)審批部門任命首席事務(wù)代表，派駐政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦8.1.1.3應(yīng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、能熟練辦理窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)、具備基本的辦公設(shè)備使用知識(shí)8.1.1.5部門進(jìn)駐的人員接受雙重管理，其人事關(guān)系由所在部門管理，其日常管理和考核培訓(xùn)工作由2)政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，包括政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)實(shí)a)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障等綜合協(xié)調(diào)工作；c)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的檢查、監(jiān)督工d)負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理及網(wǎng)絡(luò)信e)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行和日常巡查等管理工j)接收政務(wù)服務(wù)審批部門移交的資料并通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或上k)提供結(jié)果物郵寄服務(wù)；m)提供打印復(fù)印、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)；b)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的流程再造、時(shí)限壓縮、材料精簡(jiǎn)及事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作；c)負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)主管部門做好各類審批業(yè)務(wù)的銜接及溝通協(xié)調(diào)工作；8.2服務(wù)要求8.2.2.2著裝應(yīng)規(guī)范、得體，除有特殊8.2.3.1應(yīng)保持熱情、禮貌、積極的服務(wù)態(tài)度。8.2.3.3應(yīng)通過恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、積極的溝通方式提供服務(wù)。8.2.4.1應(yīng)使用文明、禮貌、清晰的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。8.2.4.2應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（外語(yǔ)、方言座席除外），保持語(yǔ)態(tài)溫和、音量適宜、8.2.4.3應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象使用服務(wù)敬語(yǔ)，不應(yīng)使用容易引起誤解或不滿的表達(dá)方式。8.2.5.1應(yīng)為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)提供必要的引導(dǎo)和幫助。8.2.5.2應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，由第一個(gè)被詢問的服務(wù)人員負(fù)責(zé)解答或指引。8.2.5.4應(yīng)遵守政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)章制度要求。8.3管理要求8.3.1.1應(yīng)制定考勤管理制度，每月對(duì)所有工作人員的出勤情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入年終考8.3.1.3請(qǐng)假應(yīng)事先申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可休假。無故不事先申請(qǐng)獲批、無正當(dāng)理由逾期不歸、不履8.3.2.1培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)：——日常培訓(xùn)：包括政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)、窗口服務(wù)要求、信息安全等，可——職業(yè)技能培訓(xùn)：應(yīng)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，宜建立“行政審批員”業(yè)務(wù)技能提升及考評(píng)體系，并對(duì)后臺(tái)審批人員8.3.2.2窗口工作人員應(yīng)符合相應(yīng)資歷要求，并參加統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)且通過考核后方可上崗。8.3.2.4可根據(jù)人員的崗位職責(zé)及考核結(jié)果，進(jìn)行理論知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)等方面的針對(duì)性培8.3.2.5培訓(xùn)方式可包括集中授課、座談交流、現(xiàn)場(chǎng)演示、場(chǎng)景模擬等。8.3.2.6培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方式可包括問卷調(diào)查、理論測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)訪談、實(shí)地調(diào)研等，評(píng)價(jià)結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)結(jié)果可作為培訓(xùn)8.3.3.1應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的空間規(guī)劃與管理、服務(wù)行為與管理等方面進(jìn)行考核。8.3.3.4考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給場(chǎng)所管理人員及考核對(duì)象，作為評(píng)優(yōu)評(píng)先和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。8.3.4.1應(yīng)設(shè)置多元化投訴渠道，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴b)多次到政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所仍未辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；8.3.4.3對(duì)于涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范疇的情形，工作人員8.3.5.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納8.3.5.4宜安排營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員，體驗(yàn)監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)流程等。9社會(huì)評(píng)價(jià)9.2評(píng)價(jià)內(nèi)容b)服務(wù)事項(xiàng)，包括窗口無否決權(quán)、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)c)服務(wù)水平，包括業(yè)務(wù)專業(yè)度、服務(wù)質(zhì)量、問題協(xié)調(diào)解決能力等；d)服務(wù)流程，包括咨詢、預(yù)約、申請(qǐng)e)服務(wù)效率，包括快速受理、及時(shí)流轉(zhuǎn)、高效審批、按時(shí)出件等；f)服務(wù)態(tài)度：包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為等；i)智能化水平，包括省一體化政務(wù)平臺(tái)的便捷性和完善性、智能化設(shè)備和o)公眾參與，包括公開建議渠道的豐富度、可用性、暢通度、建議處理情況等。9.3評(píng)價(jià)方式9.3.1“好差評(píng)”評(píng)價(jià)9.3.1.1在各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所配置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器或二維碼，采取“一事一評(píng)”的方式。括窗口評(píng)價(jià)器、自助終端、評(píng)價(jià)卡、調(diào)查問卷、意見9.3.1.2評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿9.3.1.3應(yīng)定期按照一定比例隨機(jī)9.3.1.4對(duì)“差評(píng)”事項(xiàng)進(jìn)行回訪、核實(shí)，確定存在問題的則當(dāng)場(chǎng)解決或限時(shí)整改落實(shí)，并將整改結(jié)9.3.1.5回訪過程中，認(rèn)真做好評(píng)價(jià)人反映情況的記錄工作，對(duì)反映的問9.3.1.6對(duì)回訪中評(píng)價(jià)人不滿意的，要加強(qiáng)跟9.3.1.7對(duì)評(píng)價(jià)人提出的意見和建議，進(jìn)行梳理分析，合理的予以采納。9.3.2第三方評(píng)價(jià)9.3.2.1委托第三方機(jī)構(gòu)定期開展評(píng)價(jià)工作，對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理情況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀9.3.2.2第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案，明確具體的評(píng)價(jià)目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法、步驟、時(shí)間安排及成果形式等，并結(jié)合政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)管理要求構(gòu)建9.3.2.3第三方機(jī)構(gòu)可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、輿情跟蹤、專家論證等方式進(jìn)行全面調(diào)查或抽樣調(diào)9.3.2.4應(yīng)形成評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于整體評(píng)價(jià)結(jié)論、成效與問題分析、改進(jìn)意見等。9.3.2.5評(píng)價(jià)結(jié)果可作為政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、管包括日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品等，之后歸位，辦公物品宜由場(chǎng)所管理人員統(tǒng)一組織采買，由各工作人員自行登記領(lǐng)??；保管、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求，并對(duì)重要的遺失物品10.2財(cái)務(wù)管理應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的財(cái)務(wù)預(yù)決算及賬冊(cè)、報(bào)表、憑證、票據(jù)、現(xiàn)金等進(jìn)行規(guī)范管理。11.2應(yīng)急管理11.2.4應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，并 施：地鐵站/公交站、“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口— ———“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口— ———————政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備配置及管理要求見表位置，出現(xiàn)異常（包括但不限于溫度過高、打器功能。如使用窗口服務(wù)一體機(jī)替代高拍儀機(jī)應(yīng)整合包括但不限于身份證/永居證/社保卡等讀別、掃碼、電子簽名、指紋采集、高拍儀、評(píng)價(jià)器潔置，并定期維護(hù)、消毒，不得挪作他用，非育嬰人士不得占用器功能。如使用窗口服務(wù)一體機(jī)替代高拍儀機(jī)應(yīng)整合包括但不限于身份證/永居證/社保卡等讀別、掃碼、電子簽名、指紋采集、高拍儀、評(píng)價(jià)器潔置，并定期維護(hù)、消毒，不得挪作他用，非育嬰人士不得占用置，并定期維護(hù)、消毒，不得挪作他用，非育嬰人士不得占用D.1五個(gè)“一樣”D.3.1工作時(shí)間不得玩游戲、網(wǎng)上購(gòu)物、看視頻、看無關(guān)網(wǎng)頁(yè)、看與工作無關(guān)的書報(bào)、打瞌睡、吃東D.4.1不得辱罵、詆毀同事及上級(jí)D.4.3每次離崗時(shí)間不得超過15分鐘，如有特殊情況提前與場(chǎng)所管理人員報(bào)備。無特殊情況每日累計(jì)D.4.5不得遲到，早退，不得無故缺席培訓(xùn)、集體會(huì)議、黨支部會(huì)議、D.4.6每次離崗需擺放暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)，提示告D.4.8除業(yè)務(wù)需要外，相鄰窗口的兩人不D.4.1