溝通與影響他人技巧

溝通與影響他人技巧你是否有過下列情況？討厭開會(huì)為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？今天、明天、將來總會(huì)出現(xiàn)這樣的問題！你需要朋友你需要溝通實(shí)踐中有魯賓遜漂流記需求層次理論中有交往的需求在公司呢？溝通與影響他人的能力是你的生命力！在這個(gè)授權(quán)的時(shí)代,公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化,更具反應(yīng)力?？梢院敛豢鋸埖卣f,你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務(wù)增值,你想獲得更好的結(jié)果,都要通過跟別人溝通,靠影響他人來實(shí)現(xiàn)。美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％,其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的作用達(dá)成你的目標(biāo)高昂人員的士氣提高企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作提高營(yíng)業(yè)額,增加利潤(rùn)百分之百顧客滿意無效溝通的后果

情緒不佳士氣低落自尊和自信降低失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低沮喪和敵對(duì)失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)不快事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象高流失率曠工良好溝通的收益收益:可使他人對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣明確了自己的立場(chǎng)和處境，使別人重視可得到更多的回饋，為今后的溝通做好鋪墊溝通的定義和產(chǎn)生所謂溝通,是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通,我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下,導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。溝通＝結(jié)果＋情緒和關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀間的差距:當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)=現(xiàn)狀時(shí)，傳遞信息、肯定當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)<現(xiàn)狀時(shí)，肯定、激勵(lì)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)>現(xiàn)狀時(shí)，解決問題以提高和改變溝通概論之溝通模型編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者溝通游戲1

傳遞內(nèi)容溝通障礙點(diǎn)評(píng)

發(fā)信的障礙

—發(fā)信者的表達(dá)能力；

—發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

—缺乏反饋接收障礙

—環(huán)境刺激；

—接收者的態(tài)度和觀念；

—接收者的需求和期待。溝通障礙點(diǎn)評(píng)

理解障礙

—語言和語義問題；

—接收者的接收和接受的能力；

—信息交流的長(zhǎng)度；

—信息傳播的方式與渠道；

—地位的影響

溝通游戲2撕紙游戲溝通障礙點(diǎn)評(píng)請(qǐng)學(xué)員來點(diǎn)評(píng)現(xiàn)在看來我們的溝通技術(shù)是有些問題！溝通的五大技術(shù)波長(zhǎng)技巧詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)

一、波長(zhǎng)技術(shù)1)有意識(shí)地使用肢體語言2)小心使用術(shù)語3)坦白陳述自己的感覺4)觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放技術(shù)一:波長(zhǎng)之肢體語言-觀察的技巧站姿有三:積極、中間、消極積極:面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進(jìn)行控制的決心和能力。中間:正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感消極:躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。技術(shù)一:波長(zhǎng)之肢體語言手勢(shì)贊同地傾聽:微微地側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意:目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn):有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式。表明不確定性:嘴咬筆頭有點(diǎn)象需要保護(hù)，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰:一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。處于矛盾中:緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)如果你象下面那樣,別人就會(huì)處于防守狀態(tài)防守與開放的肢體語言對(duì)比焦慮與自信之肢體語言比較身體靜靜呆著，沒有突然的動(dòng)作、不要扭來扭去。如果坐著，身向后靠，腿放在前面。如果站著，站直。

身體在椅子上坐立不安腳上下亂動(dòng)。

手和胳膊不用手去摸臉。把指尖對(duì)在一起。如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢(shì)。

手和胳膊經(jīng)常把手握緊又打開。說話時(shí)手遮著嘴。揪一只耳朵。

臉和頭部不要眨眼睛?？粗鴮?duì)方的眼睛。仰起下巴。

臉和頭部經(jīng)常眨眼。舔嘴唇。總是清嗓子。

如果想顯得自信，就采取下面的組合如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮

如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性如果你象下面那樣,別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性技術(shù)一:波長(zhǎng)之肢體語言技術(shù)一:波長(zhǎng)之肢體語言距離的學(xué)問親密距離: 0.15~0.44m;親戚、朋友、家人、戀人個(gè)人距離: 0.44~1.22m；公開的社交場(chǎng)合；朋友和熟人可以自由地進(jìn)入這個(gè)交往空間社交距離: 1.22~3.7m；正式和莊重的交往場(chǎng)合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對(duì)交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離: >3.7m波長(zhǎng)技術(shù)小心使用術(shù)語（方言）

餛飩的故事坦白陳述自己的感受實(shí)話實(shí)說

技術(shù)一:波長(zhǎng)技術(shù)之頭腦開放大奔的故事二、詢問技術(shù)--問的技巧使用開放型問題,結(jié)合封閉型問題一次只問一個(gè)問題提供建議封閉型的問題你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？我們收到供貨了么？會(huì)議是不是準(zhǔn)時(shí)開的？你復(fù)查了那些發(fā)票么？是這個(gè)時(shí)間嗎？我們需要通知工作人員嗎？開放型的問題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過程是什么？供貨應(yīng)該什么時(shí)候到？會(huì)議是什么時(shí)間開的？什么時(shí)間？我們需要通知誰？問開放型的問題開頭用“什么”,“什么時(shí)候”,“在哪里”,“如何”,“誰”,或者“為什么”技術(shù)二:詢問技術(shù)之開放與封閉問題技術(shù)二:詢問技術(shù)之開放及封閉問題分類 開放式問題 封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分可以用一個(gè)詞來回答的信息和細(xì)節(jié) 優(yōu)點(diǎn) 信息全面節(jié)省時(shí)間氣氛友好 控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間信息有限容易偏離方向 氣氛緊張 技術(shù)二:詢問技術(shù)之建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議42％18％主張25％39％三、理解技術(shù)-聽的技巧聆聽、不打斷--原則復(fù)述和引申--技巧技術(shù)三:聆聽是建立信任最有效的辦法心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果:80%人際障礙來自溝通不暢溝通中80％的問題是不善聆聽傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％“聆聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首

“聽”字的寫法人有1張嘴巴、2只耳朵----小金人的故事聆聽是溝通的基本技巧聆聽的過程:1)聽對(duì)方說；2)理解聽到的話；3)在心中思考理解到的意思；4)說出你的理解聆聽每個(gè)人的談話,但少開口。

——威廉·莎士比亞《哈姆雷特》聆聽的原則和心態(tài)接納:人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放的心胸是做基礎(chǔ)（開放、無偏見）專注、主動(dòng):大腦對(duì)話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚（了解言下之意）完整:不僅要傾聽內(nèi)容（耳聽），也要傾聽感覺（眼看、心悟）（內(nèi)容、語音語調(diào)、肢體語言的份量比例）同理心:站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解（換位思考）聽的層次忽視式聽假裝式聽選擇式聽留意地聽同理心聽聆聽的障礙u

打斷別人u

誤解別人的話u

不聽清楚別人實(shí)際上說的話,只聽進(jìn)去自己想要聽的話u

一臉厭倦、不感興趣的樣子u

不耐煩或心不在焉u

說是在聽但又同時(shí)做別的事u

不仔細(xì)聽別人正在說什么,而是在想自己下面要說什么u

不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍聆聽的痛苦面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”否認(rèn)和強(qiáng)辯。“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)鼓勵(lì):促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問:以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng):告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。復(fù)述:用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述技術(shù)三:理解之4種不同回應(yīng)方式策略性溝通基本模式

認(rèn)同情感鼓勵(lì)認(rèn)同意見提出問題告知指導(dǎo)批評(píng)技術(shù)三:理解之復(fù)述和引申技巧用你的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍:“就我的理解，你的看法是……”“這么說，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……”“你能不能解釋一下……”你同意嗎---練習(xí)波長(zhǎng)、詢問、理解三大技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實(shí)習(xí)激勵(lì)員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎(jiǎng)金聯(lián)系起來政府應(yīng)該全面禁煙婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯是米盧的功勞節(jié)食對(duì)減肥有效公司里應(yīng)該直呼其名公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī)高科技企業(yè)員工穿著可以隨意城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)公司應(yīng)鼓勵(lì)員工加班上海市是中國(guó)大陸最具活力的城市需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因第一次練習(xí)--注意有意識(shí)地使用技巧，哪怕你很別扭注意目的性、注意肢體語言詢問要講技巧（避其鋒芒）、開放和封閉型問題結(jié)合理解、復(fù)述要講究技巧:復(fù)述對(duì)方觀點(diǎn)中對(duì)你有利的部分四、處理沖突技術(shù)找出異議找出反對(duì)或異議的根源建設(shè)性地反對(duì):5種應(yīng)對(duì)（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制）你與人爭(zhēng)論,辯駁,沖突,有時(shí)候會(huì)贏,但那是一個(gè)空洞的勝利,因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。本·富蘭克林五、達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說一個(gè)原因FAB原則F-feature特性:中性、指任何信息A-advance優(yōu)點(diǎn):特點(diǎn)的應(yīng)用、能提供的幫助B-benefit利益:明確、具體、確實(shí)是客戶所想，具有說明力的、直接與顧客需求掛鉤。------望遠(yuǎn)鏡和窗簾的故事溝通中的9種致命過失傲慢無理:評(píng)價(jià)、安慰、扮演為專家、諷刺挖苦發(fā)號(hào)施令:命令、挑釁回避:模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力溝通應(yīng)用:與上司、客戶、同事溝通-1做好溝通前的準(zhǔn)備工作：了解被溝通對(duì)象，用他最喜歡被對(duì)待的方式來對(duì)待他！了解人的行為風(fēng)格取向，學(xué)會(huì)用最符合個(gè)人不同的身心需求的行為來對(duì)待他人個(gè)性和性格無好壞之分，肯定每個(gè)人存在的價(jià)值！------性格測(cè)試溝通應(yīng)用:與上司、客戶、同事溝通-2了解上司、客戶、同事最關(guān)心的是什么？

溝通應(yīng)用:與上司、客戶、同事溝通-3做一個(gè)彈性的溝通者，將“但是”換成“也，同時(shí)”有彈性的溝通