步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門店概況............................................................1

1.1門店介紹..........................................................1

1.2業(yè)態(tài)定位..........................................................1

1.3門店規(guī)模..........................................................1

1.4目標(biāo)顧客..........................................................2

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的..................................................2

3步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問題分析........................2

3.1步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述................................2

3.2步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)問題分析................................3

4步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)..............................5

4.1軟服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)........................................5

4.2硬服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)........................................6

4.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)......................................7

5步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估..............................7

5.1預(yù)期銷售額會(huì)有顯著提升............................................8

5.2顧客到店好評(píng)率提高................................................8

5.3顧客到店人數(shù)的增加................................................8

5.4庫存減少，加速資金周轉(zhuǎn)............................................8

5.5門店會(huì)員數(shù)量增加，提高客戶留存率..................................9

參考資料............................................................10

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門店概況

1.1門店介紹

步步高長(zhǎng)沙湖大店于2020年5月29日正式開業(yè)，其經(jīng)營(yíng)面積為2972平方

米，是一所大型綜合性強(qiáng)的超市。其經(jīng)營(yíng)范圍包括：日化用品、休閑食品、生

鮮產(chǎn)品、糧油調(diào)料、家紡家居用品、雜貨等。給當(dāng)代大學(xué)城年輕人打造方便、

快捷的購物娛樂商城，線上可以通過步步高Better購微信小程序?qū)崿F(xiàn)線、上下

單直接送貨到家，線下3公里內(nèi)90分鐘配送到家的購物體驗(yàn)，快速便捷服務(wù)顧

客的生活。

1.2業(yè)態(tài)定位

步步高湖大店屬于零售業(yè)態(tài)，是一家綜合實(shí)力超強(qiáng)的大型連鎖超市。其經(jīng)

營(yíng)的商品種類繁多，可以滿足顧客的“一站式”購物需求，綜合實(shí)力雄厚。

1.3門店規(guī)模

門店綜合實(shí)力較強(qiáng)，附近學(xué)校：湖南大學(xué)、中南大學(xué)、湖南師大、湖南長(zhǎng)沙藝

術(shù)學(xué)校，方圓三公里內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：劉園平價(jià)超市、樂爾樂湖大店、老百姓

百貨超市等等。

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1.4目標(biāo)顧客

主要客流為周邊的居民、白領(lǐng)、商戶和學(xué)生，如湖南大學(xué)、中南大學(xué)和湖

南師范大學(xué)的在校師生。

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的

（1）增加目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度，提高企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，增加員

工對(duì)工作的積極性，建立企業(yè)的專業(yè)形象；

（2）樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心里美譽(yù)度和知名度；

（3）滿足顧客需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加企業(yè)強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

（4）可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)部分滯銷商品進(jìn)行促銷，達(dá)到清理庫存的作用節(jié)

約成本達(dá)到資金快速回籠；

（5）讓消費(fèi)者得到最大適度的享受與體驗(yàn)讓顧客有一種家的感覺;

（6）規(guī)范服務(wù)顧客的流程，形成合理的監(jiān)督機(jī)制。合理規(guī)范的店鋪服務(wù)流

程能夠有效地向顧客傳達(dá)購買建議、宣傳促銷活動(dòng)及提供問題對(duì)策，在提高成

交量的同時(shí)提升顧客心中的品牌形象。

3步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問題分析

3.1步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

（1）企業(yè)文化中心就是要顧客滿意，以人為本做好服務(wù)；

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

（2）產(chǎn)品要求“廉價(jià)省錢，以量求利”生鮮優(yōu)勢(shì)自產(chǎn)自足；

（3）顧客結(jié)算時(shí)排隊(duì)人數(shù)超過五個(gè)人以上免費(fèi)送一廳可樂；

（4）創(chuàng)建了及時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者購買后及時(shí)為服務(wù)人員打分；

（5）推出4008熱線服務(wù)一個(gè)電話解決一切問題；

（6）結(jié)賬時(shí)兩臺(tái)自助買單機(jī)，大大提高了結(jié)賬速度和員工成本控制；

(7)周三會(huì)員日活動(dòng)，注冊(cè)新會(huì)員時(shí)即可領(lǐng)取全場(chǎng)滿80減20的優(yōu)惠券，會(huì)

員中心不定時(shí)推出優(yōu)惠券的活動(dòng)，會(huì)員日當(dāng)天各類好物特價(jià)活動(dòng)，充值活動(dòng)暖

春寵粉節(jié)（充500得800）的活動(dòng)，公眾號(hào)抽錦鯉活動(dòng)；

（8）步步高Better購?fù)瓿沙械郊业木€上服務(wù)，送貨上門的暖心服務(wù)，

步步高超市特別的愛給“宅”在家的你，在疫情期間開通了線上銷售通道，通

過步步高Better購小程序、美團(tuán)、京東等多種購物渠道，能夠做到足不出戶就

能買到步步高超市的商品。

（9）推出“小步到家”項(xiàng)目，建立小區(qū)社群，小區(qū)居民進(jìn)入社群后，可以

在社群內(nèi)下單，以90分鐘內(nèi)配送到家門口，社區(qū)居民在足不出戶的條件下就可

以買到品類豐富、價(jià)格實(shí)惠、品質(zhì)優(yōu)越的的民生商品。

3.2步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)問題分析

3.2.1軟服務(wù)方面問題分析

（1）員工儀容儀表問題

女性工作人員發(fā)型:長(zhǎng)發(fā)未盤起，有些顏色太過艷麗，佩戴亮眼首飾，涂鮮

艷指甲；男性工作人員發(fā)型鬢角超過了耳部頭發(fā)過長(zhǎng)，刺大紋身的情況，賣場(chǎng)

內(nèi)的實(shí)習(xí)生和兼職人員沒有統(tǒng)一的工作服飾，導(dǎo)致前來賣場(chǎng)購物的顧客無法辨

認(rèn)出相關(guān)工作人員，儀態(tài)方面前臺(tái)喜歡靠在收銀臺(tái)上，賣場(chǎng)工作人員喜歡靠在

貨架上，且賣場(chǎng)部分女性工作人員佩戴長(zhǎng)耳飾、手鏈指甲過長(zhǎng)等等，員工形象

管理方面欠佳。

（2）員工工作態(tài)度問題

工作人員服務(wù)態(tài)度不好，上班不積極員工之間聊天現(xiàn)象吊兒郎當(dāng)缺乏服務(wù)

意識(shí)，沒有佩戴工作牌，沒有把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)顧客的基礎(chǔ)之上，

常常沒有站在顧客的立場(chǎng)上，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，沒有做到積極解答顧客的

疑惑問題，且沒有統(tǒng)一的歡送顧客的送詞和微笑迎接顧客等。

（3）賣場(chǎng)人員配置少問題

賣場(chǎng)人員配置少，出現(xiàn)顧客咨詢卻找不到人的情況，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感很不

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好，上班期間開小差行為輪班時(shí)出現(xiàn)問題，員工生理需求等，比如說熟食區(qū)一

人身兼多崗既要售賣商品給顧客解決問題給顧客打包又要給食品進(jìn)行加工加熱

等，如此促使工作人員忙不過來等情況出現(xiàn)了顧客找不到人造成顧客滿意度降

低。

（4）賣場(chǎng)出入口通道收銀臺(tái)迎賓歡送問題

賣場(chǎng)收銀區(qū)主要通道沒有安排專人負(fù)責(zé)收回購物車、購物籃等，顧客用完

的購物車隨地亂丟沒有及時(shí)規(guī)整到位，整體觀感很不好，收銀臺(tái)的東西沒有規(guī)

整到位不整潔。顧客結(jié)算時(shí)出現(xiàn)沒有排隊(duì)買單現(xiàn)象員工沒有及時(shí)勸阻，收銀員

面對(duì)老人家結(jié)算沒有耐心鄒眉頭沒有用專門的歡迎歡送話術(shù)給顧客買單等情況

的出現(xiàn)；

（5）服務(wù)中心缺乏專業(yè)人員問題

服務(wù)中心沒有常駐工作人員為顧客解決問題和及時(shí)接收顧客的問題反饋，

顧客前往服務(wù)中心經(jīng)常出現(xiàn)“沒有人”的情況，新來員工業(yè)務(wù)不熟悉上崗的情

況，導(dǎo)致的顧客體驗(yàn)感特別不好；

（6）新員工不積極問題

老員工有排外現(xiàn)象使有些工作無法實(shí)施，員工信息接收不及時(shí)的情況，太

冷血沒有團(tuán)隊(duì)氛圍造成新員工的工作狀態(tài)下降促使沒有用自己良好的面貌去接

待顧客；

3.2.2硬服務(wù)方面問題分析

（1）賣場(chǎng)基本設(shè)施不完善問題

只開通一臺(tái)收銀系統(tǒng)，賣場(chǎng)人流高峰期時(shí)忙不過來，結(jié)算時(shí)間過久給顧客

帶來的體驗(yàn)感特別不好；

（2）賣場(chǎng)指示信息不清晰問題

賣場(chǎng)共分為生鮮區(qū)、雜貨區(qū)和非食品3個(gè)區(qū)域，各區(qū)域之間相互連通但沒

有指示牌，導(dǎo)致新顧客或偶然顧客難以尋找目標(biāo)商品；

（3）商品陳列凌亂問題

部分商品擺放在貨架上長(zhǎng)期沒有售賣出去，商品擺放凌亂賣場(chǎng)沒有安排相

應(yīng)工作人員進(jìn)行重新陳列規(guī)劃，顧客體驗(yàn)感極差；

（4）賣場(chǎng)主副通道問題

賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)新貨品上架時(shí)在通道堆放時(shí)間過長(zhǎng)影響客戶購物，堆放有雜物

影響形象，同時(shí)帶給顧客不好的購物體驗(yàn)。

（5）部分陳列商品殘缺問題

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

許多商品應(yīng)該陳列樣品給顧客試用經(jīng)常出現(xiàn)樣品缺失的問題，還有過期商

品、殘缺商品、標(biāo)識(shí)不清晰商品等在陳列的問題，沒有安排工作人員及時(shí)處理。

（6）賣場(chǎng)衛(wèi)生狀況糟糕問題

部分商品擺放在貨架上長(zhǎng)期沒有售賣出去，而積滿一層灰，生鮮區(qū)蟑螂老

鼠問題，商品擺放凌亂賣場(chǎng)沒有安排相應(yīng)工作人員進(jìn)行清掃處理，顧客體驗(yàn)感

極差垃圾桶過滿沒有及時(shí)更換垃圾袋，顧客打翻飲料沒有及時(shí)處理，清潔用品

隨意擺放。

3.3.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題分析

（1）企業(yè)自身因素：管理者缺乏善于觀察和服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，內(nèi)部經(jīng)濟(jì)不

景氣，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式固化了管理者的思維

（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素：商超競(jìng)爭(zhēng)激烈

（3）社會(huì)環(huán)境因素：受疫情影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣

4步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

4.1軟服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

(1)員工儀容儀表問題優(yōu)化

女性工作人員長(zhǎng)發(fā)必須盤起不得染過于鮮艷顏色，不得配過長(zhǎng)耳飾或者亮

眼飾品，男性工作人員頭發(fā)不得過耳不得染過于鮮艷顏色，不得刺顯眼紋身，

指甲不能過長(zhǎng)不能涂指甲油、指甲不能過長(zhǎng)，規(guī)定工作人員上班必須穿工作服

上班，不得私自脫下服裝或丟失，上班期間不得靠在收銀臺(tái)或者貨架上，工作

人員需時(shí)刻注重自己上班的精神面貌，加強(qiáng)導(dǎo)購員培訓(xùn)，提高員工整體形象。

(2)員工工作態(tài)度問題優(yōu)化

統(tǒng)一進(jìn)行員工培訓(xùn)提高員工的服務(wù)態(tài)度，各部門主管加強(qiáng)巡崗嚴(yán)查員工之間上

班開小差聊天行為，每個(gè)員工佩戴員工牌如果出現(xiàn)與顧客發(fā)生矛盾或者員工沒

有及時(shí)處理顧客問題等情況顧客都可以通過意見箱或者直接反饋跟蹤到人到管

理層進(jìn)行處理，核實(shí)之后我們都會(huì)給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，設(shè)置績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，

約束賣場(chǎng)工作人員的行為，發(fā)放顧客體驗(yàn)感調(diào)查，對(duì)于顧客夸獎(jiǎng)或投訴某某員

工等現(xiàn)象進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)懲。

（3）賣場(chǎng)人員配置少問題優(yōu)化

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

增加嚴(yán)格的上班管理制度，員工之間不得隨意輪班換班，生理需求應(yīng)急時(shí)

向上級(jí)匯報(bào)或找人替崗，解決完后應(yīng)及時(shí)到崗避免出現(xiàn)顧客到區(qū)崗位無人接待

等情況的出現(xiàn)，重新調(diào)整賣場(chǎng)人員配置，用最科學(xué)合理的手段進(jìn)行配置，如：

如營(yíng)業(yè)面積配置、按日銷售額配置和按客流量配置。

（4）賣場(chǎng)出入口通道收銀臺(tái)迎賓歡送問題優(yōu)化

規(guī)范服務(wù)流程，形成監(jiān)督機(jī)制。賣場(chǎng)收銀區(qū)安排專人負(fù)責(zé)收回購物車、購

物籃規(guī)整到指定位置，收銀員需及時(shí)整理收銀臺(tái)的雜物擺放整齊及規(guī)整到指定

位置，定時(shí)擦拭收銀臺(tái)和地面衛(wèi)生檢查，對(duì)插隊(duì)買單的顧客進(jìn)行好言勸阻，對(duì)

老人家提高服務(wù)耐心與指導(dǎo)，人流較多時(shí)可以隔一個(gè)客戶說一次歡迎歡送語，

對(duì)收銀員進(jìn)行開會(huì)培訓(xùn)提高收銀員的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)。

（5）服務(wù)中心缺乏專業(yè)人員問題優(yōu)化

服務(wù)中心是賣場(chǎng)的信息港，其作用十分重要收到重要信息及時(shí)向上級(jí)反

饋，對(duì)于服務(wù)中心沒有常駐人員，應(yīng)及時(shí)分配最少一名常駐人員在服務(wù)中心，

為顧客解答疑難問題，定期對(duì)服務(wù)中心人員進(jìn)行開會(huì)培訓(xùn)服務(wù)顧客遇到的緊急

情況能夠高效解決。

（6）新員工不積極問題優(yōu)化

員工采用師徒制度，為每位新來員工配對(duì)師傅促進(jìn)新老員工之間的關(guān)系，

開早會(huì)時(shí)可以先做活動(dòng)喊口號(hào)做早操等增加團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)能力與氛圍感，公司也

將定期開展團(tuán)建活動(dòng)；

4.2硬服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

（1）賣場(chǎng)基本設(shè)施不完善問題優(yōu)化

高峰期時(shí)開通多臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行收銀工作，增加自助買單機(jī)器兩臺(tái)，溫柔提

醒客戶排隊(duì)買單避免在顧客購物高峰期出現(xiàn)長(zhǎng)排隊(duì)現(xiàn)象；

（2）賣場(chǎng)指示信息不清晰問題優(yōu)化

重新規(guī)劃賣場(chǎng)通道布局，對(duì)于不明顯不清晰指示條、指示牌等進(jìn)行清除，

重新更換成明亮、鮮艷、顯眼的標(biāo)識(shí)；

（3）商品陳列凌亂問題優(yōu)化

員工內(nèi)部建立陳列小組長(zhǎng)，定期對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行新布局陳列優(yōu)化，給顧客帶

去良好的購物體驗(yàn)。

（4）賣場(chǎng)主副通道問題優(yōu)化

對(duì)賣場(chǎng)主副通道進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃明確，不得擅自堆放任何貨物，上架商品及

時(shí)換上切記誤堆放太久，避免客戶通行不方便；

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

（5）部分陳列商品殘缺問題優(yōu)化

每周四安排工作人員對(duì)賣場(chǎng)貨架上的商品進(jìn)行盤點(diǎn)清理，樣品缺少及時(shí)補(bǔ)

充，將過期商品、殘缺商品、標(biāo)識(shí)不清晰商品等進(jìn)行及時(shí)下架處理。

（6）賣場(chǎng)衛(wèi)生狀況糟糕問題優(yōu)化

安排工作人員定時(shí)檢查地面衛(wèi)生，黑色難處理的污漬及時(shí)鏟除，定時(shí)更換

垃圾袋（不得超過九分滿），定期消殺老鼠、蟑螂等。呼吁每個(gè)工作崗位的員

工見到顧客打翻飲料的情況及時(shí)處理并安撫顧客說沒關(guān)系這邊我們會(huì)盡快打掃，

用完并把清潔用品及時(shí)歸置到服務(wù)后臺(tái)。

4.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

(1)手推式購物車需顧客投入一元（可微信、支付寶支付）自主提取，如果

將車歸還原處，馬上會(huì)退回一元到賬同時(shí)贈(zèng)送20購物積分再小程序商城兌換商

品，讓營(yíng)業(yè)員再也不要分心費(fèi)力來管理購物車亂取亂停的現(xiàn)象，客戶找不到購

物車的問題；

（2）建立客戶服務(wù)電話打復(fù)中心:當(dāng)顧客購買一件商品時(shí)會(huì)得到這個(gè)商品

的售后服務(wù)電話，有問題可以打電話進(jìn)行咨詢售后，要求維修退換貨或者進(jìn)行

投訴，雨雪天氣時(shí)接送顧客，提示顧客要小心路滑，雪天客人進(jìn)超市可以為顧

客打掃身上的雪，并為顧客提供小毛巾（如果顧客提問是否可以帶走時(shí)，服務(wù)

人員可以回答，這是為您準(zhǔn)備的，可以帶走），提供雨傘、小藥箱等服務(wù)；

（3）結(jié)賬時(shí)：孕婦媽媽或者殘疾人士，可以不排隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬但收銀員必須

和后面的顧客解釋清楚，當(dāng)顧客購買東西過多或者年齡過大必要時(shí)工作人員可

以幫助提東西送其上車并為其開關(guān)車門（您好先生/女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光

臨步步高）；

（4）人性化服務(wù)“以人為本”以充滿人文關(guān)懷體現(xiàn)美與和諧的形式來開展

客戶服務(wù)，工作人員要理解關(guān)心，愛護(hù)和尊重顧客，形成一個(gè)以顧客為中心的

營(yíng)業(yè)環(huán)境，修建殘疾人專用廁所、家庭專用廁所（洗手間里建有一大一小兩個(gè)

馬桶，一個(gè)嬰兒椅，家長(zhǎng)上廁所時(shí)，低齡嬰兒可放在椅子上）；

（5）設(shè)育嬰室有獨(dú)立哺乳室，門口帶有手掃感應(yīng)開關(guān)，對(duì)于有抱孩子又拎

東西的寶媽，只要稍抬手晃一下就可以了，進(jìn)入后，按照操作指引感應(yīng)上鎖，

哺乳室為貼心準(zhǔn)備了暖奶器及電插座以及以便各位寶媽加熱母乳或者沖調(diào)牛奶，

此外還配備潤(rùn)膚露濕紙巾，嬰兒隔尿巾和稱重器等。

5步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

5.1預(yù)期銷售額會(huì)有顯著提升

通過對(duì)賣場(chǎng)硬件服務(wù)的改進(jìn)，從增設(shè)自助收銀機(jī)、設(shè)置專人在賣場(chǎng)通道回

收顧客丟棄的購物車、購物籃等措施，得到賣場(chǎng)銷售額增長(zhǎng)的趨勢(shì)圖，如下：

5.2顧客到店好評(píng)率提高

步步高湖大店的服務(wù)改善，通過人性化服務(wù)給超市招徠了更多的顧客，

使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高整體實(shí)