惠州龍景花園菜鳥驛站物流管理服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計目錄1龍景花園菜鳥驛站環(huán)境分析 惠州龍景花園菜鳥驛站物流管理服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計1龍景花園菜鳥驛站環(huán)境分析該社區(qū)位于惠州市惠城區(qū)地處市中心一帶,因此龍景花園驛站站點設(shè)立在人員流量較為密集的區(qū)域，同時此地的居民消費需求較大且擁有較強的消費水平。此外惠州惠城區(qū)擁有著便捷的交通,貨運行業(yè)較為發(fā)達。受到鄰近城市廣州的經(jīng)濟輻射，惠州經(jīng)濟發(fā)展水平較高且勞動力較充足,因此從事快遞行業(yè)的從業(yè)人員相對數(shù)量較多，菜鳥驛站建立在此地的目的在于滿足當(dāng)?shù)鼐用裥枨蟛⑶姨嵘?dāng)?shù)匚锪鞣?wù)的水平。2龍景花園菜鳥驛站現(xiàn)狀分析2.1龍景花園菜鳥驛站作業(yè)流程龍景花園菜鳥驛站作業(yè)流程為8個流程，驛站的作業(yè)流程需要驛站每一個工作人員熟練掌握，每一類流程均可分為物理操作與系統(tǒng)操作，菜鳥驛站會提供專業(yè)的開業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)，以確保新進驛站盡快掌握。

（1）快件分揀：按快件流向?qū)旒M行分類、分揀。

（2）快件登單：逐件掃描快件的完整信息，掃描結(jié)束及時上傳信息，打印封發(fā)清。

（3）總包封裝：制作包牌，將快件裝入包袋并封口。

（4）總包堆碼：將總包按照一定要求堆位、碼放。

（5）辦理交運：將包裝的總包，按發(fā)運車次、路向填制交接單并對比。

（6）交發(fā)總包：交接雙方共同核對總包快件數(shù)量，檢查總包規(guī)格、路向。

（7）裝載車輛：按照正確裝載、碼放要求將總包快件裝上運輸車輛。

（8）車輛發(fā)出：交接完畢，在總包快件交接單上簽名蓋章，引導(dǎo)車輛按時出發(fā)。2.2崗位職責(zé)及人員配比情況2.2.1崗位職責(zé)簡述分為攬貨(含上門服務(wù))、派送(含上門服務(wù))、庫內(nèi)包裹管理、客服、結(jié)算、司機、店長等各種職責(zé)，站點可以根據(jù)自己情況，合理分配職責(zé)，原則是定崗不定人，一人多崗。龍景花園驛站人員分布如圖1：圖1龍景花園驛站人員分布

總負責(zé)人(1人):主要負責(zé)公司總體的工作安排，組織調(diào)度各個部門人員的日常工作,以及整個團隊的日常生產(chǎn)管理運營財務(wù)(做賬人):協(xié)助做賬人員登記賬務(wù),編制財務(wù)報表,從財務(wù)報表分析中出來的決策,預(yù)測運營前景,控制運營成本,使公司資金的收集使用管理效果達到最大化?？爝f派送員(5人):負責(zé)平時快遞的收發(fā)及派送市場合作業(yè)務(wù)員(含個人):主要負責(zé)快遞公司和業(yè)務(wù)團隊之間的市場合作業(yè)務(wù),及時主動開拓新的中國快遞業(yè)務(wù)市場,幫助公司團隊做快做強、做大新的快遞業(yè)務(wù)市場。2.2.2人員配比由于驛站管理崗位工作時間的機動性較強,建議針對驛站崗位進行有效率的人員崗位配置和工作協(xié)調(diào)。如今的員工除了可以同時承擔(dān)每天上午上班高峰期的快遞包裹發(fā)貨交接-商品上架等任務(wù)工作后,也甚至可以同時負責(zé)客服管理崗位的其他工作任務(wù)內(nèi)容。驛站根據(jù)布局類型及日均單量配備人員分布如表1所示。

表1驛站根據(jù)布局類型及日均單量配備人員分布布局類型日均單量建議人員開放式<1000

≥1000260件/天/人

350件/天/人分離式<1000

≥1000260件/天/人

350件/天/人3龍景花園菜鳥驛站物流服務(wù)管理存在的問題3.1取件時間長，自動化水平較低由于菜鳥快件驛站每天正常出庫和按時入庫的各類快件用戶數(shù)量眾多,依靠大量人工的按時收件、查貨及快件派送的傳統(tǒng)工作管理方式,不僅工作效率低下,而且容易發(fā)現(xiàn)出錯,部分快件信息由人為抄錄,錯誤率高,且記錄不易保存,出現(xiàn)問題查找記錄極其麻煩。該站點每天收納的包裹數(shù)量較多，貨物存放位置有限導(dǎo)致快遞堆放不整齊,貨架之間的距離間隔很小,有時物品甚至隨意擺放在地上,導(dǎo)致顧客自行核對快遞上的取件碼的時候出現(xiàn)一定困難,平均顧客拿一個快遞要花費2-3分鐘時間。雖然依靠工作人員幫忙取件能夠節(jié)約一定取件時間,但是只適用平時取件顧客稀少的時候。當(dāng)快件出入庫出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤后查詢匹配異常困難，需要再進行逐一查看，耗費時間長，往往給站點造成非必要的經(jīng)濟損失。3.2站點信息無法及時跟進，易與居民發(fā)生沖突由于驛站菜鳥物流快遞所在驛站本身往往都是只能直接用來承擔(dān)驛站菜鳥物流快遞其他小件商品包裹的短期商品倉儲運輸存放以及運輸管理環(huán)節(jié),而不一定需要直接具備驛站參與菜鳥物流的長期倉儲運輸管理環(huán)節(jié)服務(wù)功能,因而雖然大大降低了其他驛站參與其他菜鳥物流的短期運輸成本,但也很有可能直接導(dǎo)致站點物流快遞在驛站參與菜鳥物流其他商品運輸服務(wù)環(huán)節(jié)時有可能還會出現(xiàn)通知延時或其他大小件商品包裹商品的外包裝發(fā)生損壞等商品質(zhì)量安全問題無從及時進行跟進。然而該站點實際上要面對的對象是這些居民消費者,最容易就可能會直接遭受到各種當(dāng)面式的批評或者苛責(zé),因而直接就會造成了驛站對于權(quán)責(zé)義務(wù)關(guān)系進行劃分上的混亂。3.3居民用戶體驗不佳，缺乏關(guān)注為了能夠同時給予客戶良好的在線服務(wù)以及用戶化的在線服務(wù)體驗然而適合用戶化的在線服務(wù)體驗站的優(yōu)化其實是一把好的在線雙刃劍。該站點要在全國多如牛毛的站點中做好用戶體驗服務(wù)，這并不是一件容易的事情。在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在高峰期取件人員絡(luò)繹不絕,工作人員數(shù)量有限，單純依靠工作人員取件,使得取件時間大大延長從而進一步使排隊時間增加?？蛻粼谠撜军c拿快遞遇到這種情況時常常會出現(xiàn)煩躁的情緒,而且據(jù)觀察周圍的顧客也普遍會產(chǎn)生情緒低落、煩躁等一系列負面情緒,嚴(yán)重影響了用戶的服務(wù)體驗，并且在排隊過程中居民出現(xiàn)口渴，夏季炎熱，冬季寒冷等問題，從而使客戶滿意度變差。久而久之不利于社區(qū)的良性發(fā)展。3.4工作人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)在站點工作人員數(shù)量缺乏的同時,更令人憂慮的情況是具有專業(yè)技能的高素質(zhì)管理人員的缺乏。到該站點拿快遞時請教工作人員一些較為專業(yè)的問題,比如為什么不使用科技智能進行快遞分類來提高工作效率，而是選擇人工操作、人工編碼和擺放等一系列效率較低的操作方式。面對這樣的較為專業(yè)的問題他們往往答不上來。除此之外，當(dāng)居民收到站點包裹信息卻沒有在兩天內(nèi)收取，這可能引起個別工作人員的反感，從而失去應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。這種現(xiàn)象歸根結(jié)底是菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司內(nèi)部沒有重視企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn),平時沒有認真考察每一位快遞從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平,導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的數(shù)量嚴(yán)重短缺，而專業(yè)技能的缺失又會造成分揀快遞包裹時的效率低下，每次取快遞時都會看到工作人員要花費大量的時間和精力去整理包裹,在感嘆他們工作不易的同時,又遺憾于他們沒有采用更加科學(xué)合理的科技手段去進行整理和分類,這其實也是一種變相的資源浪費。4改進龍景花園菜鳥驛站問題的措施4.1預(yù)約時間取件，提升自動化水平為了解決該站高峰期排隊的問題,社區(qū)居民可以采用預(yù)約時間的方式進行取件。工作人員提前將每天的取快遞時間劃分為幾個時間段,并將這些時間段，利用驛站自有的智能設(shè)備PDA或者APP，將快遞區(qū)間，取件信息發(fā)布在驛站APP,這樣居民就可以通過APP選擇自己空閑的時間段進行取貨預(yù)約。工作人員根據(jù)收到的顧客反饋的預(yù)約信息,在顧客取貨之前提前劃分好預(yù)約區(qū)域,將不同時間預(yù)約的貨物按照取貨碼的排列放置在不同的區(qū)域,方便居民取貨時可以按照取件信息，直接去向?qū)儆谧约贺浳锏念A(yù)約區(qū)域去查找自己的貨物?？爝f數(shù)量的減少同時也節(jié)約了顧客查找自己快遞所消耗的時間,這樣預(yù)期可以有效提高居民拿獲取快遞的效率，減少我們驛站工作人員的負擔(dān)。對于快件可按日期、地址區(qū)域進行劃分，發(fā)至不同的派送點。還可以嘗試去分時段取件，在規(guī)定的時間內(nèi)提供自取和配送上門等服務(wù)，從而減少取件時間避免高峰期取件排隊的問題。4.2進行科學(xué)布局，制定權(quán)責(zé)劃分對已有的站點區(qū)域，增設(shè)貨架，將不同時期快件分開貨架擺放，自主取件和傳統(tǒng)取件進行分離，互不干擾，更好地適應(yīng)快遞車輛的派送和居民的取件，更新取件流程，提高取件效率。寄件和取件也要分開，及時將取件信息發(fā)給居民，規(guī)范運營的程序，讓居民按照簽收流程走，避免沒有及時處理導(dǎo)致混淆記不清和出錯。另外制定賠付類型，劃分站點與居民的權(quán)責(zé)關(guān)系，還可以增加菜鳥驛站的派送點，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以改善取件效率，居民權(quán)責(zé)問題，更好地服務(wù)于居民消費者。4.3進一步提升用戶服務(wù)體驗4.3.1穩(wěn)定快遞代收的基本服務(wù)將生鮮類，易碎類，加快件等快遞與其他普通快遞進行分類整合，將冷鏈生鮮件放入冰柜或冰箱保存，有條件的將部分大件送貨上門?？梢詮囊恍┛爝f代收服務(wù)的細節(jié)入手，一方面，來增加用戶的信任感;另一方面，通過降低用戶的投訴率，獲得與快遞公司的穩(wěn)定合作。4.3.2每日推出特價商品，增強與用戶的聯(lián)系每天以成本價的方式，推出一種商品。不宜過多、可定時售賣,盡量選擇在包裹人流較多的時間。主要是讓購買的用戶來帶動取包裹的用戶，形成一種從眾效應(yīng)，加深用戶對門店商品的印象，讓用戶有種“就算沒事或沒包裹，也想去看看”的沖動。4.3.3根據(jù)用戶的特點，對用戶進行精準(zhǔn)銷售社區(qū)類似于一個小型的社會，人群復(fù)雜多樣化，如:上班族、家庭主婦、老年人、學(xué)生等，菜鳥驛站可以整理統(tǒng)計出入門店的主要群體類型，出入門店的時間、基本購買需求等。根據(jù)用戶的不同屬性，建立相應(yīng)的社群，在群里發(fā)布適合用戶的商品，形成線上線下的多次互動。由于出入庫包裹，驛站可能沒有太多的時間，可以有針對性門店主流人群和有消費能力的人群進行精準(zhǔn)銷售服務(wù)4.4引進人才，增強員工服務(wù)意識人才不管對于站點本身，還是企業(yè)都是至關(guān)重要的，留住人才，同樣是龍景花園驛站發(fā)展不可或缺的手段。針對該站點工作人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)的問題,應(yīng)該加大人才的引進和培訓(xùn)力度，增強服務(wù)意識。菜鳥驛站作為第四方物流，一個新興行業(yè),驛站內(nèi)部需要制定一套實際可行的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略,通過提高薪資福利待遇、增強企業(yè)文化自覺和營造良好的工作環(huán)境等一系列手段加大優(yōu)秀從業(yè)人員的引進力度。對于惠州龍景花園站點而言,其占據(jù)了惠州市這個市中心的優(yōu)勢。所以可以新引進一些其他發(fā)展較好的驛站的運營模式和先進快遞行業(yè)管理理念的國內(nèi)外人才,吸引他們加入該站點的管理建設(shè),并與國際物流管理服務(wù)接軌，拓展國際視野,提高戰(zhàn)略高度。除了引進人才以為，還需要對應(yīng)員工制定培訓(xùn)方案，通過觀察員工的工作服務(wù)情況，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化員工的溝通技能，來增強工作人員的服務(wù)意識，更好地為當(dāng)?shù)氐木用裉峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),讓菜鳥驛站的發(fā)展在當(dāng)?shù)啬酥林袊由钊肴诵摹?其他注意事項（1）對于社區(qū)居民提出的意見建議，及時做好報告記錄，出現(xiàn)接收地址不對、無人接收及需推遲接收的問題快件信息時反饋到站點，負責(zé)人將問題快件信息及時告知發(fā)件人并將問題快件的處理方式告知派送站點負責(zé)人，及時解決問題。

（2）采取更加科學(xué)合理的配送方法規(guī)劃送路線，升級車輛，提高車輛單次貨物的承載量，錄用對該地區(qū)較熟悉