DB3202T 1005-2019 無錫市自然資源規(guī)劃“四全”服務網點公共服務規(guī)范　　

DB3202DB3202/T1005—2019```無錫市自然資源規(guī)劃“四全”服務網點公共服務規(guī)范2019-10-12發(fā)布2019-10-20實施無錫市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 2 7 II1網點類別項目功能項服務項目交易備案稅務繳納有有各類業(yè)務——1.不動產登記業(yè)務包含但不限于：個人購買商品房首次轉移登記、拆遷安置房首次轉移登記、經濟適用房首次轉移登記、個人住宅網申抵押登記、抵押注銷登記、預告登記、異議登記、變更登記、查封登記、解封登記；2.其他業(yè)務。25.1.2對服務對象提交的業(yè)務材料進行預審，剔除不需5.1.6根據(jù)服務對象提出的問題給予相應的解答，如不5.2延時服務5.2.2服務分類a)延長服務時間；5.2.3.1服務人員對工作時間臨近并有服務對象排隊的a)服務對象通過網上預約、電話預約和現(xiàn)場預約三種方式申3a)80周歲(含)以上、意識清晰、行動不便的老人；a)因經濟適用房、拆遷安置房等住宅小區(qū)辦證需求較大的單位(如街道、社區(qū)等);b)列入“發(fā)證進社區(qū)”等公共服務計劃的單位。5.3.5.1申請上門服務的服務流程見圖1。受理申請受理申請5.3.5.2按需提供上門服務的服務流程見圖2。5.3.6.1申請上門服務應收集表2中規(guī)定的材料。4序號服務對象申請材料180周歲（含）以上、意識清晰、行動不便的老人身份證或戶口簿或老年證、業(yè)務辦理申請材料2意識清晰、患病無法下床行走的人員醫(yī)院出具的身體狀況證明、業(yè)務辦理申請材料序號服務對象申請材料1單位（如街道、社區(qū)等）業(yè)務辦理申請材料2列入“發(fā)證進社區(qū)”等公共服務計劃的單位業(yè)務辦理申請材料5.3.7.3網點應根據(jù)“發(fā)證進社區(qū)”等公共服務計劃進行上門服務，有條件可安排“零距離服務車”5.4容缺服務服務人員應為服務對象提供容缺服務，并告知a)用地單位營業(yè)執(zhí)照；c)組織機構代碼證；f)可行性研究報告；i)其他可容缺的事項。5.5綠色通道服務5.5.2.1下列對象可申請辦理所5a)登記申請人為80周歲及以上、意識清晰的老人；b)因孩子入學需戶口遷移等原因，購房人急d)其他特殊情況應由服務大廳負責人確申請材料12能證明現(xiàn)役軍人的有效證件3當日急于回程的非本市戶籍人員當日出發(fā)的飛機票、火車票、長途汽車票等4因孩子入學急需辦理不動產權證的申請人5小微企業(yè)相關證明等6申請綠色通道所需理由的相關材料5.7“一窗受理、集成服務”65.9.1要求符合網上反饋條件的辦事結果以蓋有電子專用章的pdf電子文件或pdf掃描件形式通過網上辦事系75.11“不見面審批”服務a)每個辦理窗口應配備簽字筆等；）；c)醫(yī)藥箱；e)報刊雜志書報架。a)服務項目和服務標準；c)收費依據(jù)和收費標準；e)保障措施及其他承諾。8a)屬于業(yè)務辦理范圍且符合辦理條件的，應現(xiàn)場及時辦理；c)對不符合辦理條件的不予辦理，并向當事人說明理由；6.2.3.4因推諉等造成工作失誤的，應按有6.2.4.1法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對辦理的事項有明確6.2.4.4因特殊情況不能按時辦結的，6.2.4.5辦理的事項經上級機關或其他部門批準的，上6.2.4.6網點出現(xiàn)下列情形之一的a)超過承諾辦結時限未能辦結的；c)承諾辦結時限內，未將辦理結果交付辦事人的；6.2.5.1凡對服務對象申請辦理屬于職責范圍內的各種申c)被否定事項的基本情況及否定理由和依據(jù)；9），a)突發(fā)秩序混亂；c)系統(tǒng)或網絡故障；f)其他突發(fā)事件。6.3.2.2.1應根據(jù)停電預告及時發(fā)布公告，告知6.3.2.3.2當發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)丟失或損壞時，市局6.3.2.3.4當網絡系統(tǒng)受到嚴重入侵攻擊破壞時6.3.2.4.2取號機故障時應實行人工叫6.3.2.4.3窗口電腦故障時應實行前臺審核材料，后臺進行電腦a)應按就近原則安排其他網點服務人員到崗；6.5.1標識規(guī)范統(tǒng)一4)第三方滿意度調查；7.1.2.2.1由監(jiān)察職能部門通過明察暗訪、交叉檢查的方式7.1.3.2.1意見箱和意見簿應設置在服務大廳顯眼的地方，7.1.3.2.3意見箱或意見簿中服務對象反映的問題，服務網點）；7.3.2服務網點應對受理的投訴初步分類，a)意見反映類：c)立案處理類：c)服務對象的投訴；7.4.2.1應把系統(tǒng)性的問題、重大的問題、相關7.4.2.2網點負責人應根據(jù)分析報告反映的問題，立預防措施記錄》（見附錄I）。7.4.4.2糾正和預防措施的驗證包括糾正7.4.4.4各相關責任人在分析會上再次作整改情況A.1綠色通道服務申請審查表申請人填寫聯(lián)系電話聯(lián)系地址申請辦結時限申請理由（請打“√”或填寫）□80周歲及以上、意識清晰的老人□現(xiàn)役軍人□當日急于回程的非本市戶籍人員□因孩子入學急需辦理不動產權證的申請人□小微企業(yè)□其它申請人（請?zhí)顚懀┥暾埐牧稀跎矸葑C□戶口簿□老年證□現(xiàn)役軍人證□火車票□飛機票□長途汽車票□戶口簿□小微企業(yè)相關證明□其它（請?zhí)顚懀┦芾砑枌徟藢徟掌谑欠耖_通□是□否網上辦事流程選擇申報事項，填寫申報信息選擇申報事項，填寫申報信息網網上辦事上傳收件材料上傳收件材料網上反饋網上反饋提交申報信息退回，反饋審核退回，反饋審核信息數(shù)據(jù)交換屬地網點預審核材料否申請人指定網點屬地網點預審核材料否申請人指定網點是指定網點預審核材料是不滿足條件，不予受理滿足辦理條件發(fā)起流程正式審批辦事結果現(xiàn)場取件滿足條件正式受理發(fā)起流程正式審批辦事結果現(xiàn)場取件業(yè)務系統(tǒng)郵寄反饋 a)當服務對象前來辦理業(yè)務時，“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務?”；b)當服務對象找錯窗口時，“請您到××窗口辦理，如果有什么問題，可以再找服務臺咨詢”；c)當服務對象辦理業(yè)務時，“讓您久等了”、“請出示您的××證件（材料）”、“請稍等，我很快就會幫您辦理”、“請您把錢款清點一下”、“請您簽名”、“請收好您的證書（證明）”；d)當服務對象填錯表格時，“您的××項填寫有誤，請重新填一下好嗎?”、“如果有不明白的地方，您盡管問”；e)當服務對象手續(xù)（材料）不全時，“對不起，您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準備齊全再來”；f)當服務對象的業(yè)務不能即時辦完時，“請您將您的電話號碼留下”、“有消息我會馬上通知您”、“我們將在××時間內為您辦理完畢（給您答復）”；g)當服務對象辦理完業(yè)務時，“很高興為您服務”、“希望您能滿意”、“您慢走”、“再見”；h)當服務對象表示感謝時，“不客氣”、“不用謝”、“這是我們應該做的”；i)當服務對象對服務感到不滿意或提出意見時，應主動誠懇地道歉，“請您把詳細情況告訴我”、“很抱歉”、“實在對不起”、“我理解您的心情”、“請您聽我解釋”、“請原諒”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快研究改進”；j)當服務對象來訪咨詢時，“請問您有什么事情需要幫助?”、“有什么需要請講，我們會盡量幫您”、“請您理解，我們是按照政策辦理的”、“您的問題涉及政策制定方面，我們會幫你反映”、“這個問題我請有關職能部門給您解釋，好嗎？”、“不清楚的問題隨時歡迎您來咨詢”；k)服務人員應首先使用普通話；若服務對a)拿起聽筒接電話時，“您好，這里是××（單位）”、“請問”、“您請講”；b)來電話找人時，“請問您找哪一位？”、“請稍候”、“對不起，××不在，有什么事需要轉告嗎？”；c)來電話咨詢問題時，“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，不要著急”、“對不起，d)對方打錯電話時，“您打錯了，這里是××單位”、“再見”。a)我沒空；c)喂，干什么；d)沒看我正忙著嗎，著什么急；e)去!到后面等著；f)喊什么，等一會兒；i)不是告訴你了嗎，真羅嗦；j)怎么這么煩啊；k)越忙越添亂，真煩人；l)不知道、不清楚；r)快下班了，明天再來吧；s)怎么不提前準備好，早干什么了；t)下班了，誰叫你來這么遲；v)我解決不了，愿意找誰找誰去。滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()（）（）（）（）服務對象電話回訪記錄單見表F.1。序號人員姓名座落業(yè)務類型聯(lián)系方式回訪情況12345評估項目序號考評內容考評標準標準分數(shù)得分考核記錄同城通辦1網點應能同城受理各類服務事項。符合條件不予受理的，發(fā)生一次扣1分。3延時服務2網點應按標準要求提供延時服務。符合延時條件但未提供業(yè)務辦理的，發(fā)生一次扣1分。2容缺服務3網點應按標準要求提供容缺服務。符合條件未提供容缺服務的，一次扣1分。2上門服務4網點應按標準要求提供上門服務。收到符合條件的預約，沒有提供上門服務的，一次扣1分。3綠色通道服務5網點應按標準要求提供綠色通道服務。符合條件未提供綠色通道服務的，一次扣1分。3預約服務6網點應按標準要求提供預約服務。未能提供預約服務的，扣1分。1網上辦事服務7網點應按標準要求提供網上辦事服務。有網上辦事申請未提供網上辦事服務的，一次扣1分28網點應按標準要求提供自助服務。未提供自助服務的，扣2分29網點應按標準要求提供“不見面審批”服務。符合條件未提供“不見面審批”服務的，一次扣1分。2評估項目序號考評內容考評標準標準分數(shù)得分考核記錄服務保障(25)服務人員窗口服務人員的配置滿足日常服務需求，實行佩戴工作牌上崗制度。服務人員人數(shù)不能滿足服務需求的扣2分，未佩戴工作牌上崗的扣2分。4服務禮儀窗口服務人員應做到服務態(tài)度良好，行為規(guī)范文明，群眾評價滿意。分，80%以下的不得分。服務人員服務態(tài)度較差、行為舉止不文明、受到投訴經查實的不得分。5服務環(huán)境網點辦公環(huán)境整潔，物品擺放有序，內部管理制度健全。辦公環(huán)境不整潔的扣1分，物品擺放雜亂的扣1分,內部管理制度不健全3服務設施硬件設施按要求配置各項服務設施，并有專人管理，確保能正常使未按標準規(guī)定的要求配置各項設施的每少一項扣0.5分，無專人管理的扣1分，不能正常使用的扣1分。5便民設施網點配置便民服務設施，宣傳展示設施，引導服務設施等相關設施。便民服務設施、宣傳展示設施、引導服務設施每少一項扣1分。3服務管理制”“否定報備制”等相關制度以及“應急管理”措施。所有服務管理制度和措施未執(zhí)行的，有一項扣1分。5服務類別網點應按標準要求受理服務項目。無故拒絕受理一次扣5分。接收材料接件材料齊全，與要求一致，并規(guī)范錄入信息系統(tǒng)。未按規(guī)定收取收件材料，一次扣5分（可容缺辦理的除外未按要求將材料錄入信息系統(tǒng)，一次扣5分；紙質材料未按要求及時歸檔的，一次扣服務流程業(yè)務辦理過程規(guī)范，辦理結果準確無誤。未按服