杭州悅臣酒店前臺(tái)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

杭州悅臣而酒店前臺(tái)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

原臣大酒店

YUECHENHOTEL

前

廳

部

運(yùn)

營(yíng)

手

皿

/W

目錄

1.前廳部門(mén)簡(jiǎn)介.....................................................4

2.前廳各崗位職責(zé)及日工作流程................................................5

3.前廳服務(wù)程序....................................................10

1）散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序.................................................10

2）Check-in程序...............................................11

3）電話接、轉(zhuǎn)程序................................................13

4）換房程序...................................................14

5）叫醒服務(wù)程序................................................15

6）開(kāi)門(mén)服務(wù)程序................................................16

7）延時(shí)退房或者續(xù)住處理程序...........................................17

8）記賬/掛賬服務(wù)程序...........................................18

9）問(wèn)訊服務(wù)程序................................................19

10）物品損壞賠償處理程序.......................................20

11）投訴處理程序...............................................21

12）商務(wù)服務(wù)程序...............................................22

13）訪客服務(wù)程序...............................................23

14）貴宜物品寄存服務(wù)程序.......................................24

15）物品租借服務(wù)程序...........................................25

16）行李寄存服務(wù)程序...........................................26

17）賓客留言服務(wù)程序...........................................27

18）Check-out服務(wù)程序........................................28

19）封包與夜審程序.............................................30

20）交接班程序.................................................31

21）參觀房間程序...............................................32

4.前臺(tái)各項(xiàng)疑難問(wèn)題解答........................................32-47

第一章前廳部簡(jiǎn)介

前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門(mén)。它是負(fù)責(zé)銷(xiāo)伐酒店產(chǎn)

品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。由接待處、禮賓部、大堂副理部、

商務(wù)中心等四個(gè)分部組織。

一、前廳部的要緊工作任務(wù)

1、銷(xiāo)售客房

前廳部參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促俏計(jì)劃的制定，配合俏售部進(jìn)行宣傳促俏活動(dòng)；開(kāi)展

客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排與管理；接待有預(yù)訂與未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記

入住手續(xù)及安排住房并確定房?jī)r(jià)。

2、提供各類(lèi)前廳服務(wù)

前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，擔(dān)負(fù)著直接為客人服務(wù)的工作。如在大堂門(mén)口迎接客人、行李運(yùn)送與寄存、

同意問(wèn)詢(xún)及處理賓客投訴委托代辦、代理購(gòu)買(mǎi)車(chē)、船、飛機(jī)票等各頃服務(wù)。

3、處理及提供信息與資料

由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)收

入、客人需求及反饋意見(jiàn)等信息。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，與酒店其他有關(guān)

部門(mén)溝通，以便采取計(jì)策，習(xí)慣經(jīng)營(yíng)管理上的需要。前廳部還為來(lái)店客人建立客戶(hù)檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi)

的要緊情況及數(shù)據(jù)。同時(shí)，把市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客戶(hù)預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，

形成往常廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工

作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。

4、準(zhǔn)確地掌握房間狀況

前廳部要負(fù)責(zé)與管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)：

（1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱(chēng)之客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)（超過(guò)24小時(shí)）

（2）客房現(xiàn)狀況顯示系統(tǒng)，也可稱(chēng)客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24小時(shí)之內(nèi)）

目前大多數(shù)的星級(jí)酒店已使用了酒店管理系統(tǒng)，從系統(tǒng)中可隨時(shí)反饋每間客房的狀況一一住客房、走客房、

待打掃房、待售房、維修房等。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員可根據(jù)房間狀況顯示系統(tǒng)決定是否同意

客人的入住及如何進(jìn)行房間分配。

5、聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

根據(jù)客人的需求，保持與酒店各部門(mén)之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對(duì)客服務(wù)。比如，有一位客人打電話給前臺(tái)，

說(shuō)他房間的空調(diào)失靈，嚴(yán)重影響他的休息，同時(shí)，電視機(jī)也不好用。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，

要求工程部派員到該房間檢修。

二、前廳部的地位與作用

整理、存檔。

前廳服務(wù)員應(yīng)擔(dān)當(dāng)卜.列角色

1、管理機(jī)構(gòu)的代表2、飯店的推銷(xiāo)員3、信息的提供者4、資料的記錄者、儲(chǔ)存者5、客人問(wèn)題的解決者

6、飯店對(duì)外交往的代表7、飯店各部門(mén)的協(xié)調(diào)者8、飯店的友善大使9、飯店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者

第二章：前臺(tái)各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

［直屬上級(jí)］:前臺(tái)領(lǐng)班

［直屬下級(jí)］:無(wú)

［崗件職責(zé)］:為賓客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù).提供書(shū)動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù),

嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌與公眾形象。

［工作內(nèi)容］:

1.為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握與熟悉客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.儲(chǔ)存好住店賓客的資料。

5.做好傳確實(shí)收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。

6.按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。

8.向賓客介紹悅臣酒店“會(huì)員卡”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。

9.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

10.負(fù)賁酒店電話業(yè)務(wù)與促銷(xiāo)活動(dòng)的解釋工作。

11.為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)，

12.為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

13.為住店賓客提供物品租用服務(wù)。

14.為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

15.正確有效地接待賓客問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物、醫(yī)院、

銀行、餐館及其他酒店等各類(lèi)信息。

16.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的保護(hù)等工作。

17.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18.負(fù)貢酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)，作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。

19.耐心同意賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)與訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。

20.負(fù)責(zé)訪客查詢(xún)工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

21.做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

22.做好賓客遺留物品的登記、保管與核對(duì)歸還工作。

23.做好交接班工作。

24.積極參加酒店組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。

25.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，

26.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。

27.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)與寄存的工作。

28.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)與房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

29.做好洗衣服務(wù)的同意、登記與發(fā)送工作。

30.負(fù)責(zé)同意酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

31.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。

32.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

33.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

［宜屬上級(jí)］:經(jīng)理

［直屬下級(jí)］:前臺(tái)接待員

［崗位職責(zé)］:協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)最操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理與服務(wù)工作。

包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:

1、直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令。

2、負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令與任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、操縱前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳

工作的高效率與高水準(zhǔn)。

4、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)戈做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。

5、參加酒店有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定。主持每周前尸部會(huì)議，每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門(mén)管

理人員例會(huì)。

6、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬?lài)?yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢杳員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度與工

作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善各類(lèi)操作規(guī)程。

7、與興安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

8、參與重要接待工作，檢杳VIP接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。

9、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象與聲譽(yù)，進(jìn)展同住店客人的友好關(guān)系。

10＞探訪生病住客與長(zhǎng)住客。

11、編制部門(mén)預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格操縱費(fèi)用成本，制造良好經(jīng)濟(jì)效益。

12、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門(mén)的表格管理，確保各類(lèi)報(bào)表與檔案資料的儲(chǔ)

存，建立前廳部工作的完整檔案體系。

13、處理好本部門(mén)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作與溝通。

14、定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門(mén)主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力

提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

15、建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門(mén)有一支良好素養(yǎng)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定

期對(duì)下屬工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。

16、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合埋化建設(shè)。

17、實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情與積極性，發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

18、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。

19、完成上級(jí)交辦的其他工作。

授權(quán)部門(mén)：總辦批準(zhǔn)：生效日期：

前廳服務(wù)程序

2012/7/15

編號(hào)：OP/FO實(shí)施部門(mén)：前廳部

1.散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1同意

預(yù)訂0問(wèn)候賓客-語(yǔ)言親切

信息電話預(yù)訂：?您好！悅臣大酒店，請(qǐng)問(wèn)面帶微笑，目光凝視

有什么能夠幫您？?-注意預(yù)訂代理,務(wù)必同時(shí)記錄預(yù)

上門(mén)預(yù)訂：?您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)訂人姓名與入住賓客姓名

有什么能夠幫您?-填寫(xiě)預(yù)訂單

其他預(yù)定方式：傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、

中介預(yù)定、CRS預(yù)定

詢(xún)問(wèn)賓客的姓名，同意預(yù)訂信息:到店

日期與入住天數(shù)、房型與間數(shù)

]查詢(xún)-可根據(jù)房型與日期食詢(xún)

客房0立即查詢(xún)前臺(tái)系統(tǒng)客房流量-單維預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)

流量D決定是否同意預(yù)訂請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)

0適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》-在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用

-完整記錄賓客預(yù)訂需求

3同意0及時(shí)答復(fù)賓客，或者者及時(shí)回復(fù)傳真、郵-假如沒(méi)有賓客所需房型，向賓

確認(rèn)件等,及時(shí)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息客推薦其他房型

預(yù)訂0確認(rèn)房?jī)r(jià)-詢(xún)問(wèn)賓客是否協(xié)議公司及公司

0確認(rèn)聯(lián)系方式名稱(chēng)。

o記錄保留時(shí)間通常為下午18:30-執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。

-盡量讓賓客留下移動(dòng)電話

-賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)

酒店出租情況予以同意或者說(shuō)明

1預(yù)訂-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤

復(fù)述0賓客全名-與賓客確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)

0到店日期與入住天數(shù)賓客是否到店

0房型、房數(shù)與房?jī)r(jià)-與賓客確認(rèn)付款方式，確定公司

0保留時(shí)間及聯(lián)系電話付款賓客有書(shū)面確認(rèn)

5道別0禮貌道別：-用姓氏稱(chēng)呼賓客

致謝?M先生/小姐，-讓賓客先掛電話

感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。?

6輸入-預(yù)訂單上注明并簽名。

預(yù)訂D完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂苴》或者《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂-團(tuán)隊(duì)可城寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》

信息單》

0前臺(tái)系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂

7到店-可在下午或者保留時(shí)間前向賓

前確認(rèn)0電話聯(lián)系客詢(xún)問(wèn)

0提供問(wèn)訊與指引-記錄有關(guān)確認(rèn)信息。

8存預(yù)訂-在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂

單據(jù)0按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單單并與前臺(tái)S電腦系統(tǒng)核對(duì)。

9預(yù)訂的U行泡預(yù)訂心錄-要求史奐入住11期、入住天數(shù)、

取消0更換預(yù)訂記錄需要房型，窗查詢(xún)客房流量,答復(fù)是

與更換0復(fù)述更換內(nèi)容否可滿(mǎn)足賓客需要。

0儲(chǔ)存更換或者取消后的《散客預(yù)訂單》-取消的C散客或者團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》

0根據(jù)更換后的日期儲(chǔ)存儲(chǔ)存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。

授權(quán)部門(mén)：總批準(zhǔn)：生效日期：

前廳服務(wù)程序

辦2C12/7/15

編號(hào)：OP/FO實(shí)施部門(mén)：前廳部

2、Check-in程序

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1問(wèn)候D面帶微笑，目光凝視賓客-從您明白賓客的姓名開(kāi)始，用姓

招呼0在賓客開(kāi)口前問(wèn)候：氏稱(chēng)呼賓。

?先生/小姐，您好?

0在同時(shí)接待多位賓客時(shí)，能夠用微笑與

點(diǎn)頭不意。

?您好！請(qǐng)稍候?

2確認(rèn)-對(duì)預(yù)訂過(guò)的賓客，及時(shí)查詢(xún)/核對(duì)

賓客0詢(xún)問(wèn)賓客是否有預(yù)訂預(yù)訂信息

預(yù)訂?先生/小姐，-注意預(yù)訂代理賓客姓名與實(shí)際入

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？?住賓客姓名。

0復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息

0詢(xún)問(wèn)與推薦悅臣大酒店會(huì)員卡

?請(qǐng)問(wèn)，您是悅臣大酒店會(huì)員嗎??

3填寫(xiě)。請(qǐng)賓客出示身份證件-填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)

《臨時(shí)?先生/小姐，請(qǐng)借用您的證件?-認(rèn)真核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效

住宿0掃描/復(fù)印賓客身份證件一酒店同意的身份證明：

登記單》D盡量幫助賓客填寫(xiě)0身份證

《臨時(shí)住宿登記單》0駕駛!證

0接待外賓務(wù)必填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿0軍人證

登記單》0護(hù)照

0確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)與天數(shù)0通行證

0請(qǐng)賓客簽名0回鄉(xiāng)證

0核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目0外國(guó)人居留證

0賓客證件掃描0無(wú)國(guó)籍人士的可美證、回加證等證

明

4前臺(tái)0只分配干凈的空房（VC）-盡量滿(mǎn)足賓客的要求：

系統(tǒng)有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺(tái)系統(tǒng)口完成房間分注意無(wú)煙房，房間樓層或者朝向與特

分配配；點(diǎn)與分配。

房間無(wú)預(yù)訂賓客，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)-安撫好需提早入住的賓客：餐廳或

工作人員，避免重復(fù)入住登記。者大堂休息或者提供寄存行李

0應(yīng)及時(shí)將入住賓客信息輸入前臺(tái)操作系統(tǒng)

D確保下午2時(shí)后，賓客入住。

0確保承諾賓客的入住時(shí)間，能夠安排賓客入

住

前廳服務(wù)程序2、Check-in程序（續(xù)）

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

5制作D用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙-能夠?yàn)槿胱〉怯浵喾馁e客發(fā)

房卡0填寫(xiě)《悅臣大酒店房卡（套）》放房卡與鑰匙

鑰匙0賓客姓氏與房號(hào)入住日期與離店日期。-補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必核對(duì)賓客的姓名與身

份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣50元

-只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡

6預(yù)收D確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整-詢(xún)問(wèn)賓客支付方式

房金D（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+200元-現(xiàn)金自付要唱收唱付

或者者：-由公司付費(fèi)的賓客，根據(jù)接待文

0收取預(yù)收款或者申請(qǐng)信月卡預(yù)授權(quán)件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定

0開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》金。

0輸入與記錄前臺(tái)系統(tǒng)信用卡預(yù)授棧記錄在前臺(tái)操作系

統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。

7推薦0推薦早餐-介紹早餐價(jià)格與地點(diǎn)

早餐雷先生/小姐，您需要用早餐嗎？?-注意早餐券編號(hào)順序

8遞交D整理住店資料：一語(yǔ)言親切,，面帶微笑，目光正視

住店房卡與房套

資料預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）

賓客證件

餐券與其他單據(jù)

0雙手遞交賓客

?M先生/小姐，這是您的房卡…

9向賓客0禮貌道別-用姓氏稱(chēng)呼賓客

道別?您的房間在M樓,再見(jiàn)！。

同時(shí)指引電梯或者房間方向

授權(quán)部門(mén)：總批準(zhǔn):生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序辦

編號(hào)：OP/FO實(shí)施部門(mén)：前廳部

3.電話接、轉(zhuǎn)程序

曲程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提不

1接聽(tīng)0左手接聽(tīng)電話

電話D三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話-熟悉電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2電話

問(wèn)候D前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：-語(yǔ)言清晰，避免使用方言

-使用酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。

您好！悅臣大酒店，有什么能夠幫您！?-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。

3聆聽(tīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者賓客姓名，并用姓氏稱(chēng)呼

記錄0耐心聆聽(tīng)賓客提問(wèn)與需求賓客。

0及時(shí)記錄有關(guān)信息

D及時(shí)回答賓客的詢(xún)問(wèn)

4轉(zhuǎn)接

電話0確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)-在白天賓客直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào)，

?（203房間/分機(jī)）,請(qǐng)稍等?可直接轉(zhuǎn)接。

或者者：-酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給

0瓷詢(xún)與核對(duì)住店賓客姓名與房號(hào)任何人。

o在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)-對(duì)住店賓客不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地

接到房間的來(lái)電，務(wù)必征詢(xún)住店賓客是否愿告告訴來(lái)電者能夠留言轉(zhuǎn)告。

意接聽(tīng)

D及時(shí)轉(zhuǎn)接電話

5無(wú)人

應(yīng)答0告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)-留言記錄務(wù)必及時(shí)告訴住店賓客。

處理D?先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，

您需要留言嗎？?

D詢(xún)問(wèn)賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告

6道別

致謝0禮貌道別-讓賓客先掛

?先生/小姐，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?

或者?您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)?

前廳服務(wù)授權(quán)部門(mén)：總辦批準(zhǔn)：

生效日期：

程序2012/7/15

編號(hào)：OP/FO實(shí)施部門(mén)：酒店前廳

4、換房程序

NO程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1詢(xún)問(wèn)0傾聽(tīng)賓客的換房要求

換房0向賓客表示歉意-短時(shí)間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房

原因-關(guān)于投訴由前臺(tái)經(jīng)理處理?yè)Q房事宜

-對(duì)在客房?jī)?nèi)的賓客建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)

-記錄賓客需求與客房特殊，并通知右.關(guān)部門(mén)

2填寫(xiě)

《房間/0完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》-換房時(shí)關(guān)于房?jī)r(jià)的處理務(wù)必嚴(yán)格遵循處理權(quán)限

房?jī)r(jià)0如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)賓客簽字不要在登記單上更換信息

變動(dòng)表》D經(jīng)辦人簽字

3更換0收回賓客原先的房卡，

-必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確

房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。

鑰匙0更換賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)

4提供0為賓客提供行李服務(wù)

行李D向賓客致歉與道別

服務(wù)

5通知-客房服務(wù)員及時(shí)檢查與打掃房間，或者及時(shí)維

客房D通知客房檢查房間修好客房的設(shè)施設(shè)備

檢查-及時(shí)處理賓客遺留物品

6整理

客帳。更換前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)的換房信息-《房間/房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián)

資料0將原客帳袋內(nèi)的資料與《房間/

房?jī)r(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)放入新的客帳。

修改登記單上房號(hào)

0《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后

隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)

0在公安信息傳送系統(tǒng)中更換信息

授權(quán)部門(mén)：批準(zhǔn)：生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序總辦

受控崗位：前廳

5、叫醒服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)

要點(diǎn)提示

?同意

記錄0問(wèn)候賓客-當(dāng)時(shí)核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)中的入住信息

口核對(duì)賓客姓名與房號(hào)-賓客的房號(hào)與姓名

0完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》-復(fù)述與確認(rèn)同步

房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等

2輸入特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄與記

叫醒n核對(duì)賓客姓名錄輸入

記錄0及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到

電話系統(tǒng)

3叫醒

服務(wù)0及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況-讓電話多響幾聲，給賓客充分的時(shí)間

0前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房問(wèn)號(hào)接電話。

碼-在遇到特殊的氣候時(shí)能夠提醒賓客室

0禮貌問(wèn)候與提醒：外的天氣情況與氣溫。

。先生/小姐，您好！-對(duì)賓客未應(yīng)答時(shí)，可在5分鐘后再次打

我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30),您的叫電話進(jìn)賓客房間。

醒時(shí)間到了。謝謝！?

0讓賓客先掛電話

0電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員

前往房間,叫醒賓客,并禮貌道別

4記錄人工叫醒記錄本可與前臺(tái)交接本合

叫醒情況。前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記

錄叫醒結(jié)果

0實(shí)施人簽名

授權(quán)部門(mén)：總批準(zhǔn):生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序辦

編號(hào)：0P/F0實(shí)施部門(mén)：前廳部

6、開(kāi)門(mén)服務(wù)程序

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1問(wèn)候。問(wèn)候賓客

招呼0詢(xún)問(wèn)賓客姓名與房號(hào)

2核對(duì)

身份0請(qǐng)賓客出示證件-假如賓客表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客身

0核對(duì)證件是否與登記相符份證號(hào)碼或者生口與入住口期

D不為非登記賓客開(kāi)門(mén)

0外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，在電話-姓名、身份證號(hào)或者生日、入住日期。

中通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或者生日來(lái)確認(rèn)-核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。

其住客身份身份。在征得住客同意后，

可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。

前臺(tái)務(wù)必嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)《住店

賓客開(kāi)門(mén)通知單》.

3開(kāi)門(mén)

服務(wù)0前臺(tái)填寫(xiě)《住店賓客開(kāi)通知單》，-為了賓客信息的保密與安全，前臺(tái)務(wù)必

并將熨印聯(lián)遞交給賓客以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房。

前臺(tái)通知客房服務(wù)員開(kāi)門(mén)單一式兩聯(lián)

0客房收取開(kāi)門(mén)單，為賓客開(kāi)門(mén)

0禮貌道別

4儲(chǔ)存

《住店D客房將《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)

賓客0前臺(tái)儲(chǔ)存《住店賓客開(kāi)門(mén)通知單》

開(kāi)門(mén)單》

5其他

D賓客在樓層上要求開(kāi)門(mén),服務(wù)員應(yīng)該-方便賓客，嚴(yán)格核對(duì)賓客信息。

婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)賓客到前臺(tái)登記,或者請(qǐng)賓-做好記錄，以備查找

客出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。

D客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為賓客

開(kāi)門(mén)，

0客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)

時(shí)間與房號(hào)。

前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門(mén)：總批準(zhǔn)：生效日期：

辦2012/7/15

編號(hào)：實(shí)施部門(mén)：前廳部

7、延時(shí)退房或者續(xù)住處理程序

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1查詢(xún)

房態(tài)o中午13:00查詢(xún)與核對(duì)信息:-查詢(xún)賓客延時(shí)退房的特權(quán)

《在店賓客余額表》散客延時(shí)退房至13:00

記錄余額不足的房號(hào)與賓客姓名

協(xié)議、會(huì)員卡延時(shí)退房至14:00

2致電

賓客o在18:00前及時(shí)聯(lián)系到賓客-對(duì)需延時(shí)退房的可建議賓客將行李寄

房間o詢(xún)問(wèn)賓客是否續(xù)?。捍嬖谇芭_(tái)，

?M先生/小姐，您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)-假如賓客不在房間內(nèi)?要及時(shí)跟進(jìn)：

問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？-在18:00后，需要重復(fù)誣帳

-禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支付的房

0友情提醒賓客追繳預(yù)付金

費(fèi)

-避免與賓客產(chǎn)生爭(zhēng)議

-在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系

到賓客的房間可作欠款離店

3辦理0確認(rèn)續(xù)住天數(shù)

續(xù)住D查詢(xún)流量

0加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)

D修改房卡鑰匙入住日期

0修改或者填寫(xiě)新房卡(套)

0雙手遞交房卡與單據(jù)

4復(fù)核D18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。

5禮貌D禮貌道別：

道別?M先生/小姐，這是您的房卡與收據(jù)，……謝謝，再見(jiàn)!”

前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門(mén)：總批準(zhǔn)：生效日期：

辦2012/7/15

編號(hào)：實(shí)施部門(mén)：前廳部

8、記賬/掛賬服務(wù)程序

NQ程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示

1確認(rèn)

賓客0詢(xún)問(wèn)賓客姓名與房間號(hào)碼-未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服

身份o請(qǐng)賓客出示房K?核對(duì)務(wù)

-其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)賓客是否能夠記帳，

要核對(duì)房號(hào)與登記賓客是否相符

2確認(rèn)

記帳0在前臺(tái)系統(tǒng)中，查詢(xún)賓客帳戶(hù)余額，確-如賓客的帳面余額不足以支付記帳領(lǐng)

額度認(rèn)可否記帳用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請(qǐng)賓客現(xiàn)付或者到