杭州悅臣酒店前臺運營手冊

杭州悅臣而酒店前臺運營手冊

原臣大酒店

YUECHENHOTEL

前

廳

部

運

營

手

皿

/W

目錄

1.前廳部門簡介.....................................................4

2.前廳各崗位職責(zé)及日工作流程................................................5

3.前廳服務(wù)程序....................................................10

1）散客及團隊預(yù)訂程序.................................................10

2）Check-in程序...............................................11

3）電話接、轉(zhuǎn)程序................................................13

4）換房程序...................................................14

5）叫醒服務(wù)程序................................................15

6）開門服務(wù)程序................................................16

7）延時退房或者續(xù)住處理程序...........................................17

8）記賬/掛賬服務(wù)程序...........................................18

9）問訊服務(wù)程序................................................19

10）物品損壞賠償處理程序.......................................20

11）投訴處理程序...............................................21

12）商務(wù)服務(wù)程序...............................................22

13）訪客服務(wù)程序...............................................23

14）貴宜物品寄存服務(wù)程序.......................................24

15）物品租借服務(wù)程序...........................................25

16）行李寄存服務(wù)程序...........................................26

17）賓客留言服務(wù)程序...........................................27

18）Check-out服務(wù)程序........................................28

19）封包與夜審程序.............................................30

20）交接班程序.................................................31

21）參觀房間程序...............................................32

4.前臺各項疑難問題解答........................................32-47

第一章前廳部簡介

前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門。它是負責(zé)銷伐酒店產(chǎn)

品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營與為賓客住店提供服務(wù)的一個綜合性服務(wù)部門。由接待處、禮賓部、大堂副理部、

商務(wù)中心等四個分部組織。

一、前廳部的要緊工作任務(wù)

1、銷售客房

前廳部參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價及促俏計劃的制定，配合俏售部進行宣傳促俏活動；開展

客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對預(yù)訂工作進行有計劃的安排與管理；接待有預(yù)訂與未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記

入住手續(xù)及安排住房并確定房價。

2、提供各類前廳服務(wù)

前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動中心，擔(dān)負著直接為客人服務(wù)的工作。如在大堂門口迎接客人、行李運送與寄存、

同意問詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購買車、船、飛機票等各頃服務(wù)。

3、處理及提供信息與資料

由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收

入、客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時將這些信息加以處理，向酒店的管理機構(gòu)報告，與酒店其他有關(guān)

部門溝通，以便采取計策，習(xí)慣經(jīng)營管理上的需要。前廳部還為來店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi)

的要緊情況及數(shù)據(jù)。同時，把市場調(diào)研與預(yù)測、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期進行統(tǒng)計分析，

形成往常廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷改進酒店的接待服務(wù)工

作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。

4、準確地掌握房間狀況

前廳部要負責(zé)與管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)：

（1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱之客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過24小時）

（2）客房現(xiàn)狀況顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24小時之內(nèi)）

目前大多數(shù)的星級酒店已使用了酒店管理系統(tǒng)，從系統(tǒng)中可隨時反饋每間客房的狀況一一住客房、走客房、

待打掃房、待售房、維修房等。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時，前臺服務(wù)員可根據(jù)房間狀況顯示系統(tǒng)決定是否同意

客人的入住及如何進行房間分配。

5、聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)對客服務(wù)

根據(jù)客人的需求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務(wù)。比如，有一位客人打電話給前臺，

說他房間的空調(diào)失靈，嚴重影響他的休息，同時，電視機也不好用。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，

要求工程部派員到該房間檢修。

二、前廳部的地位與作用

整理、存檔。

前廳服務(wù)員應(yīng)擔(dān)當(dāng)卜.列角色

1、管理機構(gòu)的代表2、飯店的推銷員3、信息的提供者4、資料的記錄者、儲存者5、客人問題的解決者

6、飯店對外交往的代表7、飯店各部門的協(xié)調(diào)者8、飯店的友善大使9、飯店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者

第二章：前臺各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

前臺接待員崗位職責(zé)

［直屬上級］:前臺領(lǐng)班

［直屬下級］:無

［崗件職責(zé)］:為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù).提供書動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù),

嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準，努力樹立酒店良好的品牌與公眾形象。

［工作內(nèi)容］:

1.為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時準確掌握與熟悉客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

3.負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.儲存好住店賓客的資料。

5.做好傳確實收發(fā)、預(yù)訂確認工作。

6.按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。

7.負責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。

8.向賓客介紹悅臣酒店“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。

9.隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

10.負賁酒店電話業(yè)務(wù)與促銷活動的解釋工作。

11.為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)，

12.為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。

13.為住店賓客提供物品租用服務(wù)。

14.為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

15.正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點、娛樂購物、醫(yī)院、

銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

16.負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的保護等工作。

17.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18.負貢酒店小商品的銷售服務(wù)，作，并做好交接盤點。

19.耐心同意賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見與訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

20.負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

21.做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?/p>

22.做好賓客遺留物品的登記、保管與核對歸還工作。

23.做好交接班工作。

24.積極參加酒店組織的各類培訓(xùn)活動。

25.負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)，

26.按規(guī)定開展催帳工作。

27.負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)與寄存的工作。

28.按規(guī)定程序核對房態(tài)與房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。

29.做好洗衣服務(wù)的同意、登記與發(fā)送工作。

30.負責(zé)同意酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。

31.按標(biāo)準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。

32.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

33.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

［宜屬上級］:經(jīng)理

［直屬下級］:前臺接待員

［崗位職責(zé)］:協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)最操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理與服務(wù)工作。

包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:

1、直接對經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指令。

2、負責(zé)制定本部各項規(guī)章制度，積極組織落實經(jīng)營工作計劃，努力完成下達的各項指令與任務(wù)。

3、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、操縱前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳

工作的高效率與高水準。

4、制定人員編制、員工培訓(xùn)計戈做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調(diào)動人力。

5、參加酒店有關(guān)會議，傳達、落實會議決議、決定。主持每周前尸部會議，每月部門業(yè)務(wù)會議，定期主持部門管

理人員例會。

6、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴格按操作程序進行工作。檢杳員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度與工

作效率及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各類操作規(guī)程。

7、與興安部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓(xùn)，確保賓客及酒店財產(chǎn)的安全。

8、參與重要接待工作，檢杳VIP接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。

9、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象與聲譽，進展同住店客人的友好關(guān)系。

10＞探訪生病住客與長住客。

11、編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴格操縱費用成本，制造良好經(jīng)濟效益。

12、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各類報表與檔案資料的儲

存，建立前廳部工作的完整檔案體系。

13、處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各類關(guān)系，加強與其他部門的合作與溝通。

14、定期進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力

提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

15、建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素養(yǎng)的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準。定

期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領(lǐng)班。

16、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，熟悉市場情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合埋化建設(shè)。

17、實行民主管理，提高員工的工作熱情與積極性，發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

18、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報。

19、完成上級交辦的其他工作。

授權(quán)部門：總辦批準：生效日期：

前廳服務(wù)程序

2012/7/15

編號：OP/FO實施部門：前廳部

1.散客及團隊預(yù)訂程序

NQ程序標(biāo)準要點提示

1同意

預(yù)訂0問候賓客-語言親切

信息電話預(yù)訂：?您好！悅臣大酒店，請問面帶微笑，目光凝視

有什么能夠幫您？?-注意預(yù)訂代理,務(wù)必同時記錄預(yù)

上門預(yù)訂：?您好！先生/小姐，請問訂人姓名與入住賓客姓名

有什么能夠幫您?-填寫預(yù)訂單

其他預(yù)定方式：傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、

中介預(yù)定、CRS預(yù)定

詢問賓客的姓名，同意預(yù)訂信息:到店

日期與入住天數(shù)、房型與間數(shù)

]查詢-可根據(jù)房型與日期食詢

客房0立即查詢前臺系統(tǒng)客房流量-單維預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時

流量D決定是否同意預(yù)訂請示上級主管確認

0適時使用《預(yù)訂等候單》-在暫時無法滿足預(yù)訂時使用

-完整記錄賓客預(yù)訂需求

3同意0及時答復(fù)賓客，或者者及時回復(fù)傳真、郵-假如沒有賓客所需房型，向賓

確認件等,及時確認網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息客推薦其他房型

預(yù)訂0確認房價-詢問賓客是否協(xié)議公司及公司

0確認聯(lián)系方式名稱。

o記錄保留時間通常為下午18:30-執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。

-盡量讓賓客留下移動電話

-賓客需要延遲保留時間，可根據(jù)

酒店出租情況予以同意或者說明

1預(yù)訂-確保預(yù)訂信息的準確無誤

復(fù)述0賓客全名-與賓客確認到店時間，便于核實

0到店日期與入住天數(shù)賓客是否到店

0房型、房數(shù)與房價-與賓客確認付款方式，確定公司

0保留時間及聯(lián)系電話付款賓客有書面確認

5道別0禮貌道別：-用姓氏稱呼賓客

致謝?M先生/小姐，-讓賓客先掛電話

感謝您的預(yù)訂，再見。?

6輸入-預(yù)訂單上注明并簽名。

預(yù)訂D完整填寫《散客預(yù)訂苴》或者《團隊預(yù)訂-團隊可城寫《團隊預(yù)訂單》

信息單》

0前臺系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂

7到店-可在下午或者保留時間前向賓

前確認0電話聯(lián)系客詢問

0提供問訊與指引-記錄有關(guān)確認信息。

8存預(yù)訂-在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂

單據(jù)0按照日期存放各類預(yù)訂單單并與前臺S電腦系統(tǒng)核對。

9預(yù)訂的U行泡預(yù)訂心錄-要求史奐入住11期、入住天數(shù)、

取消0更換預(yù)訂記錄需要房型，窗查詢客房流量,答復(fù)是

與更換0復(fù)述更換內(nèi)容否可滿足賓客需要。

0儲存更換或者取消后的《散客預(yù)訂單》-取消的C散客或者團隊預(yù)訂單》

0根據(jù)更換后的日期儲存儲存在前臺指定地點。

授權(quán)部門：總批準：生效日期：

前廳服務(wù)程序

辦2C12/7/15

編號：OP/FO實施部門：前廳部

2、Check-in程序

NQ程序標(biāo)準要點提示

1問候D面帶微笑，目光凝視賓客-從您明白賓客的姓名開始，用姓

招呼0在賓客開口前問候：氏稱呼賓。

?先生/小姐，您好?

0在同時接待多位賓客時，能夠用微笑與

點頭不意。

?您好！請稍候?

2確認-對預(yù)訂過的賓客，及時查詢/核對

賓客0詢問賓客是否有預(yù)訂預(yù)訂信息

預(yù)訂?先生/小姐，-注意預(yù)訂代理賓客姓名與實際入

請問您有預(yù)訂嗎？?住賓客姓名。

0復(fù)述/核對預(yù)訂信息

0詢問與推薦悅臣大酒店會員卡

?請問，您是悅臣大酒店會員嗎??

3填寫。請賓客出示身份證件-填寫字跡工整不漏項

《臨時?先生/小姐，請借用您的證件?-認真核對證件并確認真實有效

住宿0掃描/復(fù)印賓客身份證件一酒店同意的身份證明：

登記單》D盡量幫助賓客填寫0身份證

《臨時住宿登記單》0駕駛!證

0接待外賓務(wù)必填寫《境外人員臨時住宿0軍人證

登記單》0護照

0確認房型、房價與天數(shù)0通行證

0請賓客簽名0回鄉(xiāng)證

0核對檢查證件與登記項目0外國人居留證

0賓客證件掃描0無國籍人士的可美證、回加證等證

明

4前臺0只分配干凈的空房（VC）-盡量滿足賓客的要求：

系統(tǒng)有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺系統(tǒng)口完成房間分注意無煙房，房間樓層或者朝向與特

分配配；點與分配。

房間無預(yù)訂賓客，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺-安撫好需提早入住的賓客：餐廳或

工作人員，避免重復(fù)入住登記。者大堂休息或者提供寄存行李

0應(yīng)及時將入住賓客信息輸入前臺操作系統(tǒng)

D確保下午2時后，賓客入住。

0確保承諾賓客的入住時間，能夠安排賓客入

住

前廳服務(wù)程序2、Check-in程序（續(xù)）

NQ程序標(biāo)準要點提示

5制作D用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙-能夠為入住登記相符的賓客發(fā)

房卡0填寫《悅臣大酒店房卡（套）》放房卡與鑰匙

鑰匙0賓客姓氏與房號入住日期與離店日期。-補發(fā)時務(wù)必核對賓客的姓名與身

份并收取補辦費用人民幣50元

-只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡

6預(yù)收D確認預(yù)收數(shù)額：百元取整-詢問賓客支付方式

房金D（房價*入住天數(shù)）向上取整+200元-現(xiàn)金自付要唱收唱付

或者者：-由公司付費的賓客，根據(jù)接待文

0收取預(yù)收款或者申請信月卡預(yù)授權(quán)件所列付費項目決定是否收取定

0開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》金。

0輸入與記錄前臺系統(tǒng)信用卡預(yù)授棧記錄在前臺操作系

統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。

7推薦0推薦早餐-介紹早餐價格與地點

早餐雷先生/小姐，您需要用早餐嗎？?-注意早餐券編號順序

8遞交D整理住店資料：一語言親切,，面帶微笑，目光正視

住店房卡與房套

資料預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）

賓客證件

餐券與其他單據(jù)

0雙手遞交賓客

?M先生/小姐，這是您的房卡…

9向賓客0禮貌道別-用姓氏稱呼賓客

道別?您的房間在M樓,再見！。

同時指引電梯或者房間方向

授權(quán)部門：總批準:生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序辦

編號：OP/FO實施部門：前廳部

3.電話接、轉(zhuǎn)程序

曲程序標(biāo)準要點提不

1接聽0左手接聽電話

電話D三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話-熟悉電話系統(tǒng)各項功能。

2電話

問候D前臺標(biāo)準接聽用語：-語言清晰，避免使用方言

-使用酒店專業(yè)用語。

您好！悅臣大酒店，有什么能夠幫您！?-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。

3聆聽適時詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼

記錄0耐心聆聽賓客提問與需求賓客。

0及時記錄有關(guān)信息

D及時回答賓客的詢問

4轉(zhuǎn)接

電話0確認來電者報出的房號/分機號-在白天賓客直接報出的房間號/分號，

?（203房間/分機）,請稍等?可直接轉(zhuǎn)接。

或者者：-酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給

0瓷詢與核對住店賓客姓名與房號任何人。

o在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)-對住店賓客不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地

接到房間的來電，務(wù)必征詢住店賓客是否愿告告訴來電者能夠留言轉(zhuǎn)告。

意接聽

D及時轉(zhuǎn)接電話

5無人

應(yīng)答0告訴來電者電話暫時無人接聽-留言記錄務(wù)必及時告訴住店賓客。

處理D?先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，

您需要留言嗎？?

D詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告

6道別

致謝0禮貌道別-讓賓客先掛

?先生/小姐，感謝您的來電，再見?

或者?您如需幫助，請來電，再見?

前廳服務(wù)授權(quán)部門：總辦批準：

生效日期：

程序2012/7/15

編號：OP/FO實施部門：酒店前廳

4、換房程序

NO程序標(biāo)準要點提示

1詢問0傾聽賓客的換房要求

換房0向賓客表示歉意-短時間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房

原因-關(guān)于投訴由前臺經(jīng)理處理換房事宜

-對在客房內(nèi)的賓客建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)

-記錄賓客需求與客房特殊，并通知右.關(guān)部門

2填寫

《房間/0完整填寫《房間/房價變動表》-換房時關(guān)于房價的處理務(wù)必嚴格遵循處理權(quán)限

房價0如房價變動請賓客簽字不要在登記單上更換信息

變動表》D經(jīng)辦人簽字

3更換0收回賓客原先的房卡，

-必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準確

房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。

鑰匙0更換賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號

4提供0為賓客提供行李服務(wù)

行李D向賓客致歉與道別

服務(wù)

5通知-客房服務(wù)員及時檢查與打掃房間，或者及時維

客房D通知客房檢查房間修好客房的設(shè)施設(shè)備

檢查-及時處理賓客遺留物品

6整理

客帳。更換前臺系統(tǒng)內(nèi)的換房信息-《房間/房價變更單》一共兩聯(lián)

資料0將原客帳袋內(nèi)的資料與《房間/

房價變動表》粉聯(lián)放入新的客帳。

修改登記單上房號

0《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后

隨封包進財務(wù)

0在公安信息傳送系統(tǒng)中更換信息

授權(quán)部門：批準：生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序總辦

受控崗位：前廳

5、叫醒服務(wù)程序

程序標(biāo)準要點

標(biāo)準

要點提示

?同意

記錄0問候賓客-當(dāng)時核對前臺系統(tǒng)中的入住信息

口核對賓客姓名與房號-賓客的房號與姓名

0完整填寫《叫醒記錄本》-復(fù)述與確認同步

房間號，姓名，時間，天數(shù)等

2輸入特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄與記

叫醒n核對賓客姓名錄輸入

記錄0及時將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到

電話系統(tǒng)

3叫醒

服務(wù)0及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況-讓電話多響幾聲，給賓客充分的時間

0前臺服務(wù)員準時撥打賓客房問號接電話。

碼-在遇到特殊的氣候時能夠提醒賓客室

0禮貌問候與提醒：外的天氣情況與氣溫。

。先生/小姐，您好！-對賓客未應(yīng)答時，可在5分鐘后再次打

我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30),您的叫電話進賓客房間。

醒時間到了。謝謝！?

0讓賓客先掛電話

0電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員

前往房間,叫醒賓客,并禮貌道別

4記錄人工叫醒記錄本可與前臺交接本合

叫醒情況。前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記

錄叫醒結(jié)果

0實施人簽名

授權(quán)部門：總批準:生效日期：2012/7/15

前廳服務(wù)程序辦

編號：0P/F0實施部門：前廳部

6、開門服務(wù)程序

NQ程序標(biāo)準要點提示

1問候。問候賓客

招呼0詢問賓客姓名與房號

2核對

身份0請賓客出示證件-假如賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問賓客身

0核對證件是否與登記相符份證號碼或者生口與入住口期

D不為非登記賓客開門

0外部電話開門請求開門委托，在電話-姓名、身份證號或者生日、入住日期。

中通過詢問證件號碼或者生日來確認-核準來訪者的身份。

其住客身份身份。在征得住客同意后，

可為住客指定的人開門。

前臺務(wù)必嚴格核準身份,并填寫《住店

賓客開門通知單》.

3開門

服務(wù)0前臺填寫《住店賓客開通知單》，-為了賓客信息的保密與安全，前臺務(wù)必

并將熨印聯(lián)遞交給賓客以開門單的形式通知客房。

前臺通知客房服務(wù)員開門單一式兩聯(lián)

0客房收取開門單，為賓客開門

0禮貌道別

4儲存

《住店D客房將《住店賓客開門通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺

賓客0前臺儲存《住店賓客開門通知單》

開門單》

5其他

D賓客在樓層上要求開門,服務(wù)員應(yīng)該-方便賓客，嚴格核對賓客信息。

婉轉(zhuǎn)地請賓客到前臺登記,或者請賓-做好記錄，以備查找

客出示證件,用電話與前臺核對。

D客房與前臺核對無誤后方可為賓客

開門，

0客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門

時間與房號。

前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總批準：生效日期：

辦2012/7/15

編號：實施部門：前廳部

7、延時退房或者續(xù)住處理程序

NQ程序標(biāo)準要點提示

1查詢

房態(tài)o中午13:00查詢與核對信息:-查詢賓客延時退房的特權(quán)

《在店賓客余額表》散客延時退房至13:00

記錄余額不足的房號與賓客姓名

協(xié)議、會員卡延時退房至14:00

2致電

賓客o在18:00前及時聯(lián)系到賓客-對需延時退房的可建議賓客將行李寄

房間o詢問賓客是否續(xù)住：存在前臺，

?M先生/小姐，您好!我是前臺。請-假如賓客不在房間內(nèi)?要及時跟進：

問您今天還續(xù)住嗎？-在18:00后，需要重復(fù)誣帳

-禮貌告訴賓客延時退房所需要支付的房

0友情提醒賓客追繳預(yù)付金

費

-避免與賓客產(chǎn)生爭議

-在20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系

到賓客的房間可作欠款離店

3辦理0確認續(xù)住天數(shù)

續(xù)住D查詢流量

0加收預(yù)付款，開具單據(jù)

D修改房卡鑰匙入住日期

0修改或者填寫新房卡(套)

0雙手遞交房卡與單據(jù)

4復(fù)核D18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。

5禮貌D禮貌道別：

道別?M先生/小姐，這是您的房卡與收據(jù)，……謝謝，再見!”

前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門：總批準：生效日期：

辦2012/7/15

編號：實施部門：前廳部

8、記賬/掛賬服務(wù)程序

NQ程序標(biāo)準要點提示

1確認

賓客0詢問賓客姓名與房間號碼-未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服

身份o請賓客出示房K?核對務(wù)

-其他收銀點來電詢問賓客是否能夠記帳，

要核對房號與登記賓客是否相符

2確認

記帳0在前臺系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確-如賓客的帳面余額不足以支付記帳領(lǐng)

額度認可否記帳用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請賓客現(xiàn)付或者到