用戶投訴解決策略試行

用戶投訴解決策略試行合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：第一條投訴范圍1.1本合同適用于乙方在使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等方面產(chǎn)生的投訴。1.2乙方對(duì)甲方的廣告宣傳、價(jià)格政策、商業(yè)秘密等非產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題提出的投訴，不適用于本合同。第二條投訴渠道（1）電話投訴：撥打甲方提供的聯(lián)系電話；（2）在線客服：通過甲方官方網(wǎng)站或APP等在線客服系統(tǒng)；（3）郵件投訴：發(fā)送郵件至甲方提供的聯(lián)系郵箱。（1）乙方姓名、聯(lián)系方式、地址；（2）甲方產(chǎn)品或服務(wù)的購貨憑證或服務(wù)記錄；（3）具體投訴內(nèi)容、投訴原因及相關(guān)證據(jù)。第三條投訴處理流程3.1甲方收到乙方投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，確認(rèn)收到投訴，并表示處理意向。（1）如確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，甲方應(yīng)立即采取措施予以整改，并通知乙方；（2）如確認(rèn)乙方投訴無中生有，甲方應(yīng)向乙方說明情況，并請求乙方提供相關(guān)證據(jù)；（3）如甲方無法聯(lián)系到乙方，甲方應(yīng)通過其他途徑嘗試聯(lián)系，直至聯(lián)系到乙方。3.3甲方應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果通知乙方，如乙方對(duì)處理結(jié)果不滿，可向甲方提出書面申訴。3.4甲方應(yīng)在接到乙方申訴后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出最終處理決定。第四條保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，甲乙雙方應(yīng)對(duì)本合同內(nèi)容及在合同履行過程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密予以保密。4.2乙方同意不得將本合同內(nèi)容泄露給第三方，以免影響甲方聲譽(yù)。第五條違約責(zé)任5.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行各自權(quán)利義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。5.2甲方未按照本合同約定處理乙方投訴的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.3乙方未按照本合同約定提供投訴信息的，甲方有權(quán)拒絕處理乙方投訴。第六條爭議解決6.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條其他條款7.1本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為1年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.購貨憑證或服務(wù)記錄4.投訴證據(jù)材料5.書面申訴材料二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照本合同約定處理乙方投訴，認(rèn)定為違約行為。2.乙方未按照本合同約定提供投訴信息，認(rèn)定為違約行為。3.甲乙雙方未履行保密義務(wù)，泄露本合同內(nèi)容及商業(yè)秘密，認(rèn)定為違約行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的法人或其他組織。2.乙方：指使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)的自然人、法人或其他組織。3.投訴：指乙方對(duì)甲方產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求甲方解決的問題。4.違約行為：指不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定的行為。5.保密義務(wù)：指在合同履行過程中，對(duì)獲知的對(duì)方商業(yè)秘密予以保密的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)乙方投訴。解決辦法：乙方可以書面申訴，甲方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并作出處理決定。2.問題：甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴。解決辦法：乙方可以要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，甲方應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成處理。3.問題：乙方提供的投訴信息不準(zhǔn)確或不完整。解決辦法：甲方應(yīng)與乙方聯(lián)系，請求提供準(zhǔn)確完整的投訴信息。4.問題：甲乙雙方在履行保密義務(wù)過程中發(fā)生爭議。解決辦法：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為乙方提供產(chǎn)