電話營銷培訓(xùn)

電話營銷培訓(xùn)CONSULTINGRESEARCHREPORTPPT培訓(xùn)人:一一時間:二零三零.零四.二九電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜一二三四五目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板.

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板.PART

零一電話營銷綜述第一章電話營銷綜述學(xué)完本章課程后,您將了解到電話營銷的基本概念電話營銷的簡史電話營銷的主要目的電話營銷的職能電話營銷的重要性和益處電話營銷面對的問題電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素

Whatistelemarketing?

電話營銷它是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場的推廣平臺的一部份,並通過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性.電話營銷的基本概念電話營銷的簡史電話營銷的起源電話營銷的發(fā)展環(huán)境電話營銷在中國的發(fā)展優(yōu)勢電話營銷的起源電話營銷很早在美國就得以發(fā)展,一零零年前,美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來.七零年代美國首先開始爆發(fā)電話營銷革命.八零年代美國共有約八零,零零零個電話營銷運作中心.二零零零年,在美國的電話營銷運作中心超過五六五,零零零個.電話營銷的發(fā)展環(huán)境近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū),九零年代在中國大陸得到發(fā)展.如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等.經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進,逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模.香港易寶通訊的潘美蕙女士在二零零三年度呼叫中心發(fā)展年會指出:“隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟的高速發(fā)展,將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境,并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑.”電話營銷的優(yōu)勢作為當(dāng)代市場營銷體系的一個分支,電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式,它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長.聯(lián)想集團消費市場部市場推廣經(jīng)理楊季表示,“五一”期間,聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了二五％,其中,八零零電話營銷起到了相當(dāng)大的作用.五月七日,清華同方計算機系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英表示“五一”期間,清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式,實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長二零%.電話營銷的主要目的企業(yè)能通過電話營銷有計劃、有組織、有目的的通過運營資源和市場需求進行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā),向目標(biāo)用戶和潛在用戶進行推廣,來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益或社會效益.Retention挽留老客戶Value-AddedService提供增值服務(wù)Acquisition開發(fā)新客戶電話營銷的職能是搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立營銷資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售運營資源策略性服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)市場需求電話營銷的重要性供過于求競爭品牌太多顧客的要求越來越高不會浪費廣告的投資滿足消費者的需要提高銷售業(yè)績電話營銷的益處省時成本低效益高掌握實時反應(yīng)擴大銷售渠道促進客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收電話營銷面對的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識CSR隨意撥打影響營銷結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對性（客戶）應(yīng)答文稿電話營銷代表激勵機制管理經(jīng)驗和力度呼出時間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場情況公司支持系統(tǒng)平臺支持電話營銷成功的因素準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)管理）良好的客戶管理系統(tǒng)高效專業(yè)的電話銷售隊伍（高技能的CSR）明確的電話銷售流程PART

零二電話營銷流程第二章電話營銷的流程學(xué)完本章課程后,您將了解到電話營銷的銷售循環(huán)過程電話營銷的大流程電話營銷的小流程電話營銷的大流程電話營銷時遇見的問題與情況電話營銷前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對CSR要求電話銷售模式漏斗管理系統(tǒng)可能出現(xiàn)的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求可能出現(xiàn)的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份電話營銷前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績的因素商業(yè)意識電話量（制定計劃,準(zhǔn)備明天的電話量）話務(wù)的電話溝通效果介紹產(chǎn)品的三步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同直接復(fù)制你的內(nèi)容到此電話中的促成一定要有成交的意識提問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品?成交信號出現(xiàn)的時機客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚要求客戶下訂單的最佳機會:得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后直接復(fù)制你的內(nèi)容到此PART

零三客戶心理剖析第三章客戶心理剖析在營銷活動中,營銷障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議學(xué)完本章課程后,您將了解到營銷過程中客戶的類型客戶的心理的分析用戶的異議產(chǎn)生的根源如何對待客戶的異議處理客戶異議的基本程序在電話營銷中所遇到的客戶類型沉默型借口型批評型問題型懷疑型分析客戶的心理大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視用戶的異議產(chǎn)生的來源需求客戶不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對自己的幫助價格客戶對價格的要求產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時間客戶正在忙怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法:三F技巧感覺（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例:例一:“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例:例二:“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候,其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來……LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動LSCPA運用例子客戶:我很忙,沒有時間.

L(不要插嘴,要等客戶說完,并不要反問客戶)S當(dāng)然了,您業(yè)務(wù)繁忙,每天都要處理那么多事情,忙是很自然的!

C除了時間外,還有沒有其它原因呢?P其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項優(yōu)惠時,都覺得很有興趣,而且對您來說都是有利的,其實我們都不需占用您很多時間,您只需在電話上按一號鍵就可以使用這項服務(wù)了.

A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系

,我現(xiàn)保留您的資料,到時才打電話聯(lián)系您……處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶PART

零四電話溝通技巧第四章電話溝通技巧學(xué)完本章課程,您將了解到電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)）電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術(shù)）電話溝通的基本技巧增強聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧增強聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言在聲音方面要注意熱情

一、自我調(diào)節(jié)二、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合在聲音方面要注意與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對方對問題要有良好的判斷力提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的方式開放式的問題優(yōu)點:搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點:確定客戶有明確需求提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧適時停頓改變節(jié)奏避免插話保持緘默開放式提問多用“我明白”,“對”,“我理解”同理心站在客戶的立場,從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,與客戶拉近距離.多用第一人稱,盡量用“我”來代替“你”.比如:習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá):我能知道你的名字嗎?習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了.專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍.表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)電話溝通的高級技巧FAB原則AIDA銷售技巧LSCPA異議處理技巧FAB原則Feature特性:品名、功能、用途等Advantage優(yōu)勢 Benefit效益AIDA銷售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動意興欲動=AIDA意-注意 興-興趣 欲-欲望 動-行動A-Attention I-Interest D-Desire A-ActionPART

零五電話營銷相關(guān)事宜第五章與電話營銷相關(guān)的事宜通過學(xué)習(xí)本章,您將了解到電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的成長之路電話銷售人員的重要助手電話銷售的禮儀電話銷售的注意事項電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專家協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識一定要有一種敏銳的判斷力,能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶.銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升.保持自己的熱情和激情公司的一些物質(zhì)獎勵自身內(nèi)在的激勵能力計劃能力

能制定出合理的計劃并配合業(yè)務(wù)進度完成它產(chǎn)品應(yīng)用的專家對自己的產(chǎn)品非常熟悉清楚地了解客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用協(xié)調(diào)能力內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)與客戶的協(xié)調(diào)電話銷售人員的成長之路普通CSR高級CSR營銷之星組長（后臺）班長業(yè)務(wù)經(jīng)理項目經(jīng)理部門經(jīng)理……電話銷售人員的助手監(jiān)聽系統(tǒng)頭戴式耳機計時器鏡子同事和朋友電話銷售的禮儀電話鈴響不超過五聲問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話不要讓客戶在電話里等待不要做假設(shè)不要不耐煩語言要專業(yè),避免口語出現(xiàn)不要怕被拒絕,不要怕被掛電話多嚐試,找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺事先準(zhǔn)備講稿使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話多用開放式(open)問句開放式(open)及封閉式(close)問句併用音量適中,咬字清悉進行電話銷售的注意事項:對護理不良系統(tǒng)的培訓(xùn)宣傳人:

宣傳日期:二零XX上報如/何/進/行/護/理/不/良/事/件/的/報告事件目錄CONTENTS零一護理不良事件分類Loremipsumdolorsitamet零三護理不良事件報告Loremipsumdolorsitamet零二不良事件等級劃分Loremipsumdolorsitamet零四案例分析Loremipsumdolorsitamet護理不良事件的分類WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零一用藥錯誤:錯用藥、多用藥、漏用藥.輸液問題:化療藥外滲、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng).預(yù)防不足:跌倒、燙傷、墜床、自殺、走失.醫(yī)囑錯誤:執(zhí)行錯誤或遺漏.其他:醫(yī)療器械或設(shè)備、院內(nèi)感染、門診、保衛(wèi)、工務(wù)人員等相關(guān)事件.護理不良事件的分類第一醫(yī)院第一醫(yī)院隱患事件Ⅳ級事件未造成后果的事件Ⅲ級事件不良后果事件Ⅱ級事件Ⅰ級事件警告事件不良事件等級劃分WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零二不良事件等級劃分不良事件等級劃分發(fā)生錯誤,造成患者死亡（包括損害程度I級）.Ⅰ級事件Ⅱ級事件Ⅲ級事件Ⅳ級事件發(fā)生錯誤,且造成患者傷害（包括損害程度E、F、G、H）.發(fā)生錯誤,但未造成患者傷害（包括損害程度B、C、D）.錯誤未發(fā)生（錯誤隱患）（包括損害程度A級）.不良事件等級劃分B級:不良事件發(fā)生但未累及患者

C級:不良事件累及到患者但沒有造成傷害

D級:不良事件累及到患者需要進行監(jiān)測以確保患者不傷害或需通過干預(yù)阻止傷害發(fā)生

?Ⅲ級事件（未造成后果的事件）?Ⅳ級事件（隱患事件）A級:客觀環(huán)境或條件可能引發(fā)不良事件（不良事件隱患）

不良事件等級劃分?Ⅰ級事件（警告事件）

?Ⅱ級事件（不良后果事件）Ⅰ:不良事件發(fā)生導(dǎo)致患者死亡E級:不良事件造成患者暫時性傷害并需要進行治療干預(yù)F級:不良事件造成患者暫時性傷害并需要住院或延長住院時間G級:不良事件造成患者永久性傷害H級:不良事件發(fā)生并導(dǎo)致患者需要治療挽救生命護理不良事件報告WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零三護理不良事件上報制度發(fā)生護理過失后,護士長在二四小時內(nèi)口頭或電話向上級匯報,重大過失應(yīng)立即匯報科主任、護士長和護理部（不得超過六小時）.向上級匯報后,填寫“護理意外事件上報系統(tǒng)”,及時提交護理部,不得隱匿或不按時上報.如有隱匿,一經(jīng)查實,除追究領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人的責(zé)任外,加倍扣科室質(zhì)量分.護理不良事件上報制度A護理部及各科室具備防范、處理護理過失及爭議的預(yù)案,并不斷修改完善.BC發(fā)生護理不良事件后,當(dāng)事人員應(yīng)立即報告護士長（組長或高年資護理人員）和當(dāng)班醫(yī)師,立即采取搶救措施,以減少和降低由于過失造成的不良后果.護理不良事件上報制度護理不良事件上報制度護理不良事件發(fā)生后,按性質(zhì)、情節(jié)、后果輕重分別組織全科、全院有關(guān)人員進行討論,分析原因,吸取教訓(xùn),做好質(zhì)量改進.零五發(fā)生護理不良事件的有關(guān)記錄、造成過失的藥品和器械等均應(yīng)妥善保管,不得擅自涂改、銷毀,并保留患者的標(biāo)本,以備鑒定之用.零四護理部每季度在質(zhì)量管理委員會會議上反饋討論護理不良事件,提出相應(yīng)整改措施及處理意見.零六科室鼓勵護理人員積極、主動報告護理安全（不良）事件和隱患信息.經(jīng)核實積極采取補救措施杜絕了護理安全（不良）事件,按級別分類給予經(jīng)濟方面的獎勵.零七報告形式護理不良事件上報制度口頭報告:發(fā)生不良事件時,知情人員立即向護士長、科主任、總值班、護理部口頭報告事件情況.書面報告:當(dāng)事人書面填寫《xxx市人民醫(yī)院護理不良事件》上報護理部.網(wǎng)絡(luò)報告:登陸醫(yī)院內(nèi)網(wǎng),填寫完成《護理不良事件報告單》電子表格,以網(wǎng)絡(luò)形式報告.發(fā)生不良事件評估逐級上報采取補救措施發(fā)生的原因、過程及結(jié)果等.一、報告形式:口頭、書面、網(wǎng)絡(luò).二、報告內(nèi)容:時間、地點、當(dāng)事人、事件發(fā)生經(jīng)過、原因、后果、報告人等.三、報告時間:發(fā)生不良事件后,立即報告護士長、科主任,同時向護理部及相關(guān)部門報告,于二四h內(nèi)上報護理部.一、積極采取有效措施,降低或控制損害程度,減少或消除不良后果.護理不良事件上報制度不良事件報告與處理流程記錄

討論分析填寫不良事件報告持續(xù)改進

事實經(jīng)過、原因及后果等.一、不良事件發(fā)生后七日內(nèi)組織全科人員進行分析討論,查明原因,提出處理意見及防范措施.二、填寫“枝江市人民醫(yī)院護理不良事件報告”.一、科室組織質(zhì)控人員每月檢查整改后的效果,及時調(diào)整完善各項制度.二、護理部每月對上報的不良事件組織分析討論,提出整改與防范措施,記錄存檔.護理不良事件上報制度案例分析WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零四把青霉素誤用在有青霉素過敏史的患者身上,導(dǎo)致青霉素過敏性休克,緊急處理后無好轉(zhuǎn),搶救無效死亡.應(yīng)屬于Ⅰ級事件.把青霉素誤用在有青霉素過敏史的患者身上,導(dǎo)致青霉素過敏性休克,緊急處理后仍需要轉(zhuǎn)ICU繼續(xù)治療.應(yīng)屬于Ⅱ級事件.因為接錯瓶,誤把有耳毒性的藥物給一患兒使用導(dǎo)致聽力喪失.應(yīng)屬于Ⅱ級事件.案例分析發(fā)生在我們身邊的事二二床患者醫(yī)囑NS一零零ml＋奧美拉唑四零mg靜脈滴注,醫(yī)生要求立即輸入,護士認(rèn)為三二床加好的也是此藥可以先挪用,結(jié)果輸液后發(fā)現(xiàn)三二床實際配置的是NS一零零ml＋奧拉西坦四零mg,患者未訴不適.應(yīng)屬于Ⅲ級事件.案例分析發(fā)生在我們身邊的事給藥內(nèi)容錯誤:術(shù)中,巡回發(fā)現(xiàn)治療臺上有一只空氯化鉀安瓶急問誰用的這只藥?都說沒有用.這時巡回護士一看說:這好像是我剛才放下的,原來他把氯化鉀當(dāng)成氯化鈉用來配藥了,幸好還沒有推藥,大家都嚇出了身冷汗.后來這位護士說:我是從氯化鈉的盒子里拿的藥,我們是否都應(yīng)該把好每一關(guān)因為“我們是在和生命打交道.”屬于Ⅳ級事件案例分析發(fā)生在我們身邊的事警示:抽藥前、抽藥中、抽藥后都應(yīng)仔細(xì)核對二零xx年一月二五日一一:零零左右四四床家屬來治療室說:“鹽水掛完了,并說鈴壞了”,實習(xí)生拿了四二床黃庭順的奧美拉唑,問是黃庭順嗎,家屬含糊答應(yīng)是,接液體時家屬問什么作用?回答:“護胃的”家屬表示疑問:“昨天沒有這瓶藥”回答:“今天臨時加的”并自己在輸液卡