營銷員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

●準(zhǔn)備您的展示講稿n展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語?！駱?biāo)準(zhǔn)的展示作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。操作，向客戶做展示?！駪?yīng)用的展示話語戶特殊的需求增添修正后的展示話語。希望被滿足的需求；●講稿示范●業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的●王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯?！駱I(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺●王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可?！耜愋〗悖菏前。∶看渭弭~的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油?！駱I(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜●陳小姐：當(dāng)然?！駱I(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品?！駟柡颉裾{(diào)查●詢問法●獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題點●詢問法，獲取客戶肯定的回答●（手拿起魚，會沾鍋。倒油的份量幾乎比一般要少三分用量。到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。是省掉許多時間處理以往煎魚后鍋的漬膩而傷腦筋。n目前的家居生活都講究提高生活●陳述特性及利點●請潛在客戶自己動手，證明的利點（客戶將魚翻面，確●證明清洗容易的利點（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不●總利點●要求訂單印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。n成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。n●練習(xí)三：展示說明的練習(xí)其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完●展示講稿●銷售技巧及動作●●●是否具有戲劇性？●是否讓客戶看到、觸摸到、用到？●是否引用了動人的實例？●是否用客戶聽得懂的話語？●是否讓客戶參與？●是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？●是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述？●是否預(yù)先處理客戶的可能異議？●是否有做好的總結(jié)？●是否要求訂單？●展示講稿范本uu●如何撰寫建議書●內(nèi)●內(nèi)容●建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)?！褚环萃暾ㄗh書包含下列項目：u建·議改善對策n建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。●建議書的準(zhǔn)備技巧u把握客戶現(xiàn)狀的資料：u身體狀況。u正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進(jìn)行的改善點：對現(xiàn)狀的意見。n知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。u競爭者的狀況把握：自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。u了解客戶企業(yè)的采購程序：議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。u了解客戶的決定習(xí)慣：式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書?！窠ㄗh書的撰寫技巧n建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個的目的是希望獲得訂單?！褡尶蛻舾械綕M足u讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。議案，無異于幫了客戶的大忙。n如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點。●與關(guān)鍵人物的溝通u您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。讓承辦人能回答上級可能提出的問題。的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。n預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點是費用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因細(xì)，讓他們能一目了然。n關(guān)鍵人士關(guān)心的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先n關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運有哪些例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。定暫緩而前功盡棄。說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色?！癜盐崭偁幷叩臓顩r自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇?！窳私饪蛻舻牟少彸绦蜃h書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制?！窳私饪蛻舻臎Q定習(xí)慣式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。●建議書的構(gòu)成n有十個項目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。u建議書改善對策u下面，我們一一加以說明。●封面及標(biāo)題●標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策●封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇?！穹饷嬖O(shè)計大方，具有條理的感覺。●封面要表明主題、提案人、日期?！穹饷婵梢澜ㄗh書的厚薄，考慮裝訂的方式?！裨谧珜憳?biāo)題時，應(yīng)加入實際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用□□型電腦人有臨場的感覺，并能讓您的建議書生動活潑?！癯晒?dǎo)航：建議書封面●謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理●大華企業(yè)導(dǎo)入自動化●建議案●提案人：天偉企業(yè)王維正●銷售人員●問候●首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會，讓您能進(jìn)行銷售的動作。●感謝相關(guān)部門給您的協(xié)助，同時藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時間與精力?！駟柡蚋兄x辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個別感謝的對象?！癯晒?dǎo)航：建議書問候用語u感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會，同時感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對貴企業(yè)的建議案?！衲夸沶主旨…………………P1n現(xiàn)狀分析P3n問題點………………P5n改善對策……………P6n使用前及使用后的差異……………P9n效益分析……………P12n結(jié)論P15…………………P18●主旨n建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指達(dá)成的目的及優(yōu)點。同時，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。企業(yè)操作員招募不足的難題。●現(xiàn)狀分析●分析主要的問題點及產(chǎn)生的原因?！駟栴}點的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)?！駟栴}點必須是客戶有興趣、關(guān)心的?！裨虻陌盐找玫娇蛻舻恼J(rèn)同。原●成功導(dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析原主要主要●建議改善對策體的資料證明您的對策是可行的?！窠ㄗh改善對策●比較使用前及使用后之差異過，要注意的一點是：比較時僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明。u●使用前●使用后●差異●●●●成本效益分析n建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的?！窠Y(jié)論n結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要●附件u（以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實例，供您參●謹(jǐn)呈大成公司總務(wù)處陳處長●大成企業(yè)復(fù)印文件集中●建議書u感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。降低復(fù)印耗材費用。印量為35，000張，機(jī)器無法負(fù)給業(yè)務(wù)單位帶來相當(dāng)大的困擾。n目前□□型復(fù)印機(jī)，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副復(fù)印的高峰時間平均每人每天要等10—15分鐘。n銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗時間。換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。uu善：u·集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。u·至少使用一臺高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時間。u·使用具有自動分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。型功能高速復(fù)印機(jī)。u建議集中使用并追加××型高速復(fù)印機(jī)理由如下：可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。u集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時間自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長機(jī)器壽命。時，××型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。u紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙：××型多功能高的心力。u耗材費用降低：××型多功能高速度復(fù)●●材料●目前每月●復(fù)印費用能●高速復(fù)印機(jī)●折舊●利息●墨粉元●圓鼓元●紙張元●合計元u張成本0.1元。u貴企業(yè)若能將復(fù)印機(jī)集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺××型多功能高速復(fù)印機(jī)，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率?！褚妗駨?fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障?！褚缽?fù)印需求選擇使用不同機(jī)型，●●每分鐘復(fù)印15張。每月復(fù)印時間90小分?！衩糠昼姀?fù)印50張，效率提升3.3倍?！駲C(jī)器分頁、裝訂一次完成。●工作同仁自行分頁、裝訂?！衩吭赂鼡Q三次墨粉，省時省力。●紙匣一次可裝3000張?！衩啃瞧诟鼡Q三次墨●每月復(fù)印費用54,000元。粉，管理麻煩?！窠?jīng)常添換紙張?！衩吭聫?fù)印費用51，000元。●注n貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)××型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實現(xiàn)：●每分鐘50張的復(fù)印速度；●分頁裝訂一次完成；●從此不需把時間浪費在等待復(fù)印上；●大量簡化復(fù)印機(jī)的管理工作。量愈增加，將愈能節(jié)省您的復(fù)印費用，謹(jǐn)請貴企業(yè)考慮改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。n建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)更能認(rèn)同您的建議。●潛在客戶為什么要接受我的建議書？●還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？●客戶異議的處理●內(nèi)●內(nèi)容●異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕?！袢N類型的異議●原因在客戶的異議●原因在銷售人員的異議●異議處理的技巧●進(jìn)行項目●完成練習(xí)十七：客戶異議匯總?！裢瓿删毩?xí)十八：客戶異議處理話語范例。n從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一記——銷售是從客戶的拒絕開始?！窨蛻舢愖h的含意●什么是客戶異議拒絕。機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議，揭露出另一層含意。●從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息。n“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證?！癞愖h的種類n有三類不同的異議，您必須要辨別。處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。n面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略?！癯晒?dǎo)航：客戶異議的處理●立刻處理狀況：●當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；●您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；●當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時?！裱雍筇幚淼臓顩r：●對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；●當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；●當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。u假的異議：●指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。●客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年議，但不是客戶真正的異議。如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。您能秉持下列的態(tài)度。●異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！癞愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離?！駴]有異議的客戶才是最難處理的客戶。●異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。●注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。●不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到?！駥愖h視為客戶希望獲得更多的訊息?！癞愖h表示客戶仍有求于您?！癞愖h產(chǎn)生的原因n異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！裨蛟诳蛻羧鐝哪壳笆褂玫腁品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。n客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及n客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的n客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的●原因在銷售人員本人n銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的用，而提出異議。n銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的n說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生n展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。這種顏色、不喜歡這個式樣。理才能化解異議。●處理異議的原則u銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。頻率最高的異議排在前面；冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。●選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；尊重。異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答地答對一題。u許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！駹庌q是銷售的第一大忌便宜越多，吃銷售的虧越大”?！皲N售人員要給客戶留“面子”銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出了客戶，會挫傷客戶的自尊心?！窬毩?xí)五：客戶異議匯總寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時，請參考練●客戶經(jīng)常提出的異議匯總表●客戶異議處理技巧●忽視法意他就好。就好了。欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題?！裎⑿c頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！瘛澳嬗哪?！●“嗯！真是高見！?●補(bǔ)償法種感覺：●產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。●產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”?！裉珮O法是最大的吧！?后，會反彈回原地。見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。n我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！癯晒?dǎo)航：太極法應(yīng)用實例n客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課