客房管理制度

客房管理制度

客房管理制度1

客房防火制度

1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排

培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注

意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再

倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安

全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取

措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶

進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安

部。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資

料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物

品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的,

要及時(shí)報(bào)告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素,

要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)

量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器

的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好

轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指

令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢

查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。

10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)

目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié),

保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好

消毒工作，保證客人的安全。

6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)

項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

7,為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟

記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的

各項(xiàng)事宜。

9.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)

和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄

1L認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給

上級(jí)。

12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔,

正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難

為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句

空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施

規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、

沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響?/p>

壁柜、電視機(jī)等。

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)

意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與

客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路

開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)

區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微

笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上

要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫

助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自

菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜

郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要

繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要

求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，

對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人

表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了

解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特

殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操

作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，

靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是

對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要

條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度

和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)一一熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)

待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向

客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的'生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)

詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的

重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反

應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)

打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿

勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是

客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，

都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和

生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一一動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，

保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃

衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲

喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房

服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)

變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方

法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人

說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)一一“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察

客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之

處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送一一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，

又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的

效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須

人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房

管理制度2

一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求

做到七無(wú)、六潔、兩消毒、一干凈。

1、七無(wú)：無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)

生死角。

2、六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生

間清潔，工作間、儲(chǔ)物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。

3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。

4、一干凈:服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生干凈。

5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。

6、環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、

工作間、儲(chǔ)物室等，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨

清潔。

7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床

單等，常住房的布苴至少三天一換，隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撒

換出來(lái)的茶具飲具要實(shí)行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。

9、個(gè)人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換

衣服。

10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理。

二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整

理，注意墻邊角。

三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：

1、房間清潔順序有以下10項(xiàng)（開(kāi)、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、

吸、看、關(guān)）：

開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗及窗簾

撤:撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水

掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵后、清去所有垃圾雜物

鋪:鋪設(shè)床上用品

抹:抹家具、設(shè)備

擺:按陳設(shè)布置的’要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具

洗:洗衛(wèi)生間

吸：吸塵

看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果

關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)

2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)（撤、沖、擦、洗、抹、

封、補(bǔ)、）:

撤:撤出布草及用過(guò)的用品、用具、清去垃圾雜物

沖：用水沖潔具瓷片等

擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗:洗去泡沫、污水

抹：抹干凈所有的設(shè)備物件

封：進(jìn)行消毒封馬桶蓋

補(bǔ):補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好

要注意：衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用?？头抗芾?/p>

制度3

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即

查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。

2、認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命

財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安

部或領(lǐng)導(dǎo)。

4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要

加以勸阻，避免意外發(fā)生。

5、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或

值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)加以標(biāo)

志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。

7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事

援助，及時(shí)通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員，說(shuō)清火警地點(diǎn)，火

勢(shì)情況，及本人的工號(hào)、姓名，并報(bào)總經(jīng)理。

8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢(shì)，如火勢(shì)不

受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭

電梯。

9、服從總經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的'機(jī)密資料,

賓館的一切文件和資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如要查詢(xún)，請(qǐng)查詢(xún)者

到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。客房管理制度4

1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可

證申辦申請(qǐng)書(shū)，人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間，監(jiān)

督監(jiān)測(cè)資料等），配備專(zhuān)人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營(yíng)（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合

格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查,

持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒

性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公

共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣，不亂放、掛或

晾曬衣物等。從業(yè)人員的‘日常生活的用具不與顧客用品混用、混

放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專(zhuān)用消毒間及顧

客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本

色還要定期消毒。空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美

觀，下水管通暢，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日

清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實(shí)可行的滅蠅、滅

鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。

4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)

人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂

指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的

消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長(zhǎng)住客床上用品至

少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)泊漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、嶂螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件

的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、嶂螂和老鼠。

6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故

報(bào)告”制度。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，自覺(jué)接受衛(wèi)生監(jiān)督

員和群眾的監(jiān)督。

一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培

訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病

毒攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙

衛(wèi)生的疾?。ǜ篂a、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等）不準(zhǔn)上崗?？?/p>

房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告，患者本人與其

他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不

準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。

四、保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤

換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂

指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、

揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好

個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作股，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲

油，佩帶飾物。

五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間?？头抗芾碇贫?

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)

律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用

語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)

生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住

宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意

不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向

學(xué)員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不

準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和

替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的‘事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要

勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理?？头抗芾碇贫?

L客房清潔準(zhǔn)備工作：

檢查客房清潔車(chē)內(nèi)的各類(lèi)布草、客用品、抹布、清潔用品等

（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將

客房清潔車(chē)和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。

2.通風(fēng)換氣：

拉開(kāi)窗簾，開(kāi)啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類(lèi)布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水

瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車(chē)取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、

枕套，最后鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用干凈抹布，從話簡(jiǎn)到機(jī)身電話抹干凈，然后用消毒劑對(duì)話

筒進(jìn)行消毒，或更換新的電話消毒膜（按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換）C

6.清潔家具及室內(nèi)物品：

從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、

窗臺(tái)、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9.補(bǔ)充物品：

補(bǔ)充食品、飲料和各類(lèi)房?jī)?nèi)客用品。

10.清洗衛(wèi)生間：

首先換上衛(wèi)生間清洗專(zhuān)用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生

間清洗專(zhuān)人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。

1L客房杯具的.洗消：

由專(zhuān)人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專(zhuān)用的杯具洗消

間內(nèi)進(jìn)行。

12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔：

(1)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口〃出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周

內(nèi)不少于一次保潔，并保持于凈。

(2)對(duì)客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內(nèi)不少于

一次保潔，并保持干凈C

13.客房地毯保潔：

客房?jī)?nèi)及過(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次

保潔，并保持干凈。客房管理制度7

1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

2,對(duì)貴重物品集中管理。

(1)封箱專(zhuān)人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；

(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管

級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取；

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每

月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門(mén)借用任何物品，倉(cāng)

庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門(mén)，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉(cāng)庫(kù)管理人員

要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物

品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，

如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記?？头抗芾碇贫?

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。

2內(nèi)容

2.1客房每天由專(zhuān)人進(jìn)行清潔打掃及整理。

2.2員工持《健康證》上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識(shí),被套、枕套

（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)破損，符合

使用標(biāo)準(zhǔn)。

2.3房?jī)?nèi)的杯具、衛(wèi)生間的.坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑

清洗并消毒。

2.4垃圾等廢棄物要及時(shí)放到指定地點(diǎn)（不能堆在走道上），以

保持走道的暢通、清潔。

2.5每年需定期、定點(diǎn)在各角落設(shè)置“四害”，保證房間無(wú)

“六害”（老鼠、蚊、蠅、嶂螂、臭蟲(chóng)、螞蟻）。

2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)，房間須每天開(kāi)窗通氣。

3具體要求

3.1門(mén)鎖完好，開(kāi)門(mén)順利無(wú)阻、無(wú)雜聲；門(mén)扇門(mén)框清潔、無(wú)破

損、無(wú)劃痕；門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完

好齊全，請(qǐng)速打掃牌完好，清潔無(wú)折皺，防盜眼、把手等完好且正反

面無(wú)污跡；

3.2衣柜內(nèi)無(wú)遺留物品，干凈整潔,浴衣、衣架無(wú)缺少,按標(biāo)準(zhǔn)

放好；

3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無(wú)水漬；

3.4吧臺(tái)、用具清潔無(wú)污漬,冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常，飲品補(bǔ)齊,酒吧清

潔無(wú)異味，物品齊全；

3.5行李柜、電視柜、寫(xiě)字臺(tái)、茶幾等家具干凈明亮，無(wú)劃傷

痕跡，擺放位置正確。抽屜干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損，服

務(wù)指南清潔無(wú)折皺、無(wú)涂畫(huà)；

3.6鏡子框架無(wú)塵，鏡面明亮無(wú)破損，位置端正；

3.7燈具完好正常、潔凈；

3.8電視機(jī)及底座清潔無(wú)灰，擺放在電視柜中間，頻道調(diào)到與

節(jié)目單一致，預(yù)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較

好；

3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;

3.10茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴

補(bǔ)齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上；

3.11窗簾拉好、整齊，無(wú)污跡或破損，窗簾軌道正常、清潔。

窗玻璃清潔，無(wú)破損；

3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范，干凈無(wú)污漬、無(wú)雜物；

3.13床頭板無(wú)灰塵，床頭燈及燈罩清潔完好，電話清潔、功能

正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味；

3.14電視遙控器清潔完好，小便箋補(bǔ)全、清潔無(wú)折皺；

3.15電源及空調(diào)開(kāi)關(guān)正常，空調(diào)運(yùn)行無(wú)噪音，空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)

口干凈完好；

3.16地毯清潔，無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；

3.17床墊、家具及各類(lèi)物品擺放端正、統(tǒng)一；

3.18天花板無(wú)污跡無(wú)蛛網(wǎng)；踢腳板清潔無(wú)污跡；

3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好；

3.20鮮花、植物水分足夠，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)異味；

3.21花盆、花瓶清潔，內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露；

3.22衛(wèi)生間無(wú)異味，門(mén)及門(mén)框干凈，運(yùn)行正常；

3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔，排水正常，活塞清潔、活動(dòng)正

常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類(lèi)小五金抹凈光亮，無(wú)漏水現(xiàn)象；

3.24臉池臺(tái)面干凈，無(wú)破損;

3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好；

3.26毛巾架無(wú)水跡，各類(lèi)毛巾無(wú)破損、掛放整齊，店標(biāo)朝外；

3.27頂棚、墻壁完好無(wú)污跡，壁畫(huà)完好端正。抽風(fēng)機(jī)清潔，運(yùn)

轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；

3.28浴簾、浴簾桿清潔，無(wú)水跡，拉動(dòng)正常，地秤清潔,運(yùn)行正

常；

3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流

暢；

3.30衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔；

3.31地面及地漏清潔干燥，保證無(wú)頭發(fā)；

3.32各類(lèi)用品補(bǔ)充補(bǔ)全，清潔，店標(biāo)（商標(biāo)）朝外；

3.33整個(gè)房間空氣清新、無(wú)異味、無(wú)蟲(chóng)子?？头抗芾碇贫?

為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制

定以下制度：

一、每天早晨，各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃，

包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的'更換，滅

火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清

理，每人每次扣10元。

二、客房?jī)?nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門(mén)后，電腦桌后，

床底。空調(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，麻將桌

牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣

10元。

三、客房?jī)?nèi)抹塵要仔細(xì)到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，

布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10

yco

四、客房?jī)?nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)嬎?/p>

機(jī)桶要更換及時(shí)，違者每次扣5元。

五、客房?jī)?nèi)門(mén)，衛(wèi)生間門(mén)，開(kāi)關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污

點(diǎn)及時(shí)清理，違者每次扣5元。

六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房，損壞

的布草要及時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必須更

換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，

處罰加重。尤其是夏天。

八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5

1Tlzo

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)

不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5

yco

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5

O

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門(mén)清理到位，面盆，水嘴，淋

浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，

漏配商品每次扣10元，沒(méi)補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。

十三、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過(guò)的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5

元°以上制度望員工自覺(jué)遵守，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留

任何情面?？头抗芾碇贫?0

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)

污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不

得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。

佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次

時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”

字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事

之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)

間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，

閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的

一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到

工作中°

7、房卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜

帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上

交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)前臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客

人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的.

綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。

3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、

門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，

杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。

5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，

刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情

況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，

并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)

住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存

好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,

報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記

表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每

月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住

客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞

一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客

登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要

標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客

房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主

動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、

冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警（火警電話：119）

8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告

維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,

并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞

時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)

部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收布草時(shí)，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保

管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺

失、損壞的要照原價(jià)賠償°

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如

實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，

共同做好樓層物資保管工作?？头抗芾碇贫?1

一、目的

為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，

貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據(jù)公司

實(shí)際，特制定本制度。

二、職責(zé)

公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合

管理部統(tǒng)一安排。

三、入住對(duì)象

1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

2、各廠家駐廠代表。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

四、入住申請(qǐng)及要求

1、公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)后入住”的原則，入住客滿時(shí)，另

行安排。

2、接待流程

(1)集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員：

接待部門(mén)/領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)申請(qǐng)表一主管領(lǐng)導(dǎo)審批一綜合部領(lǐng)導(dǎo)審

批一提交后勤員一安排住宿

注：住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請(qǐng)人，退房后由申請(qǐng)人負(fù)

責(zé)交回后勤辦。

五、客房檢查及清潔

1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行

清理打掃，對(duì)使用過(guò)的'床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理，

并將日常生活用品擺放回原位，對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)

補(bǔ)充。

2、對(duì)于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)，檢查

客房?jī)?nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月

對(duì)閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。

3、定期對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)充。

六、入住須知

1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房?jī)?nèi)

的衛(wèi)生整潔，垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，入可將垃圾投入廁所或扔出

窗外。（如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費(fèi)用由入住人

員負(fù)責(zé)。）

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房?jī)?nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)規(guī)者,

將對(duì)當(dāng)事人處罰并通報(bào)批評(píng)。

4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私

自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。

5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺

失，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。

6、入住人員要愛(ài)護(hù)客房配置物品，如電器、家具等，如有損

壞，照價(jià)賠償。

7、入住期間請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺

失，自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí)，請(qǐng)將房門(mén)關(guān)閉并上鎖，保障自己的財(cái)產(chǎn)

和人身安全。

8、離開(kāi)客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和

節(jié)約。

9、入住人員退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請(qǐng)部門(mén)人

員處，未能按規(guī)定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對(duì)接待部門(mén)作出相應(yīng)的

處罰?？头抗芾碇贫?2

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)

生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1.衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品

衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2.每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行

清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3.專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行

專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、

廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

4.個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

(2)掌握必要的.衛(wèi)生知識(shí)。

(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《》。

6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光

亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)

檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的

方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、

無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響

給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予

—元的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，

每處給予-元的外罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落

或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予-

_________元的處罰。

2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角

的，給予元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提

出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3.在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制

度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行?？头抗芾碇贫?3

遵守本代店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不

做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有

關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保

證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽

命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做

員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便

有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼

續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能

上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等

私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假

若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)

員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影

響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律

上交部門(mén)。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得

與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處

理。

15.對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不

亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏

和職稱(chēng)。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在代店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯

和員工出入口。

20.客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、

電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即

報(bào)告上級(jí)管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)

管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的'肥皂或任何東西扔到恭

桶里去。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)

備。

27.不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。

28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放

入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi)。

29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的

秘密。

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、螳螂，迅速報(bào)

告上級(jí)管理人員。

31.對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)

立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33.客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技