客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度「篇一」

第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,

能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯，例如:電話號碼姓名

聯(lián)系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9負責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以

便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項

13下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

第二章;廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問

候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請先把你的包寄存在貨

物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶

客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6,跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影

響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責(zé)人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶

埋怨

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到

貨后,準(zhǔn)時通知客戶

9,跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)

域負責(zé)人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各

執(zhí)銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地

址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)

換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時,

應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨

對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶

裝箱

2.客戶不在的狀況下：

A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

B,點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清

晰了

第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問（中鐵

順豐申通大路運輸）

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物己發(fā),或許幾天到,還有貨物

的貨單號,便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要

信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的，但是除了

這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后，我們要主動去送客

戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議：

1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶

情愿不情愿,我們要先實行主動）

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的

可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻

煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好，生意興盛之類的話,然后又

說下次新貨到來時，第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路匕都會始終保

持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常

進行,應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背

景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并

記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)

貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，

檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，

將貨發(fā)出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上揩訂單記錄下來,最好

是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單

到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一

樣的,是否調(diào)過價等

5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的,再商定

一個精確的時間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視

頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完

后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打

過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點：

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間

為1-6個月，由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4,收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)

然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相,利于修好后好辨別,再把第

三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶可電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶：

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公

司聯(lián)系換貨

（3）當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻，看清狀況,如確

定產(chǎn)品本身問題，予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單,并將每

一個需代銷的商品貼上編號（如pfXXX李,jmXX薛）

2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)

可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

L跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶（檔案）來管理

（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投

訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的

信息,用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）

2,每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

5,邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

6.福周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對

公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病，主動慰問

8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨

品有時:準(zhǔn)時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估，

以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不

行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時,須堅持以下處理原

則：

一.聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶（顧客）講完,聽清投訴的內(nèi)

容,不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶（顧客）講完后,耍進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶（顧客）正

面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟,宜到問題得到解決并回復(fù)為止對不

能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時間

四.復(fù)清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及

結(jié)果清晰地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶（顧客）投訴后,應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄

于《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務(wù)用語：

文明用語：

1因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請您先看一下須知

15您有什么愿望，請告知我

16對不起，請留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

17請把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關(guān)懷您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好，再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的！

31您的需求就是我的職責(zé)

32對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語言應(yīng)當(dāng)表達恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么，等一會兒

客戶服務(wù)管理制度「篇二」

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪;

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%一般投訴由物業(yè)助理

回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)

助理負責(zé)。

L5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文

員（物業(yè)助理）負責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回

訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫

明“電話回訪”°

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫

時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第

二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用

電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，

公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”，回訪處理率達

100%。

1.12對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)

將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時

間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向客戶解

釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月

統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

客戶服務(wù)管理制度「篇三」

第一條目的：

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)

程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴

建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場宜接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制

度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1、客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管

理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時

間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕?、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷

售額等）、經(jīng)營管理特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭

公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)琰系及合作態(tài)度等。

4、交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)

信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.

第四條方法

1、建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

2、客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，

增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可

按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

⑵客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為

不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3、客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客

戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營

銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括；

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級

的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定

對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)

問題，提出對策，解決問題。

4、客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交

易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題；

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：

1、客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2、客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶服務(wù)管理制度「篇四」

客戶部管理制度

1.客服部員工要嚴(yán)格遵守工資的保密規(guī)定，不得非客服部人員進入客服部。未

經(jīng)批準(zhǔn)不得向任何人提供或泄露公司后臺資料機密。

2.客服部員工必須嚴(yán)格遵循公司耍求和規(guī)定科學(xué)地采集、輸入、輸出信息，為

集團領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策提供信息資料。

3.信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶

出客服部。

4.客服部員工應(yīng)愛護各種設(shè)備，降低消耗、費用。對各種設(shè)備應(yīng)按規(guī)范要求操

作、保養(yǎng)6發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時報請維修，以免影響工作.

5.嚴(yán)禁將電腦用于私人學(xué)習(xí)或玩游戲。違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理或行政

處分；屢教不改者予以除名。

6.客服部設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員操作、使用。禁止非專業(yè)人員操作、使用，否則，

造成設(shè)備損壞的'應(yīng)照價賠償。此設(shè)備責(zé)任人也負相同責(zé)任°

7.了解本部門的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門文件材料的歸檔范圍，收集管理本部門

的文件材料。

8.認(rèn)真執(zhí)行平時歸檔制度，對本部門承辦的文件材料及時收集歸卷。

9.承辦人員借用文件材料時，應(yīng)積極地提供利用，做好服務(wù)工作，并辦理臨時

借用文件材料登記手續(xù)Q

10.員工打電話，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，以減少通話時間，不提倡員工在公

司內(nèi)打私人電話。

1L公司不允許員工在公司掛私人長途電話。因工作需要掛長途電話的，需親

自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，

并經(jīng)該部門負責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，

部門負責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長途電話的，通過總辦同意可先

行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補辦審批手續(xù)，逾期不補辦者視為掛私人電話，

電話費由其本人雙倍負責(zé)。

客戶服務(wù)部檔案管理制度

（一）客戶服務(wù)部檔案管理范圍

（1）項目資料（包括項目規(guī)劃、配套、總建面積、平面布局、驗收證照等方

面資料）

（2）物業(yè)管理規(guī)章制度（用戶手冊、臨時管理規(guī)約、裝修手冊及其他相關(guān)管

理規(guī)定）

（3）業(yè)戶/租戶檔案（業(yè)戶個人資料、購買/租賃合同復(fù)印件及其他相關(guān)資

料）

（4）合同文件（綠化、清潔、消殺等）

（5）出入管理（業(yè)戶收樓、業(yè)戶遷入、業(yè)戶遷出）

（6）裝修管理（業(yè)戶裝修申請、審批、辦證、巡查等）

（7）車輛管理（業(yè)戶租賃車位、繳交租金和管理費等）

（8）投訴管理（業(yè)戶投訴記錄、處理、跟進、回訪、匯總等）

（9）報修管理（業(yè)戶報修記錄、處理.、跟進、回訪、匯總等）

（10）有償還服務(wù)（業(yè)戶有償還服務(wù)登記、預(yù)約、跟進、回訪、匯總等）

（11）計劃總結(jié)（本部門每周/每月的工作總結(jié)及下月的工作計劃）

（12）對外收發(fā)文

（13）對內(nèi)收發(fā)文

（14）收費管理

（15）重大投訴、重大事故處理意見。

（二）文件材料歸檔要求

1.根據(jù)公司要求，重要檔案資料交公司檔案室歸檔，本部門留副件一份以方便

平時查閱。

2.文件材料要準(zhǔn)確地反映各項管理的相關(guān)內(nèi)容和過程。

3.文件材料分類明確，符合其形成規(guī)律6

4.客服部所有文件材料禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改，手寫檔案，字跡要求清

楚，不得潦草。

（三）歸檔時間

1.每年的12月29?30日按歸檔范圍將客服部本年度文件集中上報公司行政

部，統(tǒng)一移交公司檔案室歸檔，

2.公司重大會議和活動的文件材料應(yīng)在當(dāng)月上報行政部，移交公司檔窠室歸

檔。

3.聲像文件材料在當(dāng)月上報行政部，移交公司檔案室歸檔。

（四）檔案保存期的鑒定°

客服部所有檔案保存期限皆為長期，未經(jīng)總經(jīng)理同意，任何人無權(quán)私自銷毀檔

案。

客戶服務(wù)管理制度「篇五」

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括：

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件

應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽

字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及

跟進；

4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時解決投訴問題；

5、聽客戶工程報修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案

包括以下的資料?：

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充：

'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負責(zé)人身份證復(fù)印件

'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料（二次裝修工程有關(guān)資料）

C.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、

純藍墨筆等書寫材料°

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。

3、所有同租戶有關(guān)的各種事項均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查

閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔

案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸

還。

出檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔窠等）應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，

應(yīng)撕毀后處理。

3s所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問

題出現(xiàn)。

客戶服務(wù)管理制度「篇六」

1.采購領(lǐng)導(dǎo)制度

采購領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決

策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

（1）集中制

采購的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）

較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：

①采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；

②集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；

③目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用

這種決策制度。

（2）分散制

將采購的決策權(quán)分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在

各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采

用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但

不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價

較高。

（3）混合制

若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，

對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方

面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需

要。

2、經(jīng)濟責(zé)任制度

經(jīng)濟責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，

科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟職責(zé)、利益權(quán)力的一項。明確經(jīng)濟責(zé)任制，有利于

維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效

益。采購部門的經(jīng)濟責(zé)任制度通常有以下幾方面：

（1）崗位責(zé)任制

崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制，能做到采購

部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強職工責(zé)

任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良

好秩序。

雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同

的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實際，我們認(rèn)為采購部門的

人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

采購主管和計劃人員的職責(zé)是：

①制定采購計劃；

②制定和修訂采購制度；

③統(tǒng)籌安排采購資金；

④監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作：

⑤合同的審議和管理；

⑥決策購進業(yè)務(wù)活動，以提高經(jīng)濟效益;

⑦組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)

導(dǎo)當(dāng)好參謀；

⑧指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。

一般采購人員的職責(zé)是：

①貨源、價格、服務(wù)等市場調(diào)查；

②與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項，如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；

③催貨；

④處理退貨、索賠；

⑤發(fā)票的核對與付款；

⑥辦理物品入庫手續(xù)；

⑦與供應(yīng)商建立良好關(guān)系：

⑧搜集調(diào)撥信息，預(yù)測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

⑨節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益0

（2）采購費用承包制

這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用

大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)

濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

采購費用承包制是將采購費用指標(biāo)落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，

只允許其在規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。實際操作過程

中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額

等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每

月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān)；對于節(jié)支的

部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

3、獎懲制度

為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本

職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，

干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績

突出、工作勤奮踏實的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟睿簩τ谀切┕ぷ魃⒙?、績效較

差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應(yīng)進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊

伍。

在建立獎懲制度時應(yīng)注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平

均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多

種獎懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿足職

工物質(zhì)方面的需要，過分強調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作

用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表

揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公

職，這樣獎懲制度才真正有效C

4、監(jiān)督制度

貫徹采購制度必須堅持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購制度就會流于

形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三

種：

一是由采購負責(zé)人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查;

二是組織有關(guān)部門的負責(zé)人進行橫向聯(lián)合檢查；

三是個人自查。

在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面；一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是

否有、借采購之機的現(xiàn)象：二是對應(yīng)負責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實到每

個單位、每個人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

5、民主

實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本

制度。采購部門同樣應(yīng)強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)

合起來，調(diào)動職工的積極性：可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大

計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與

爭端，促進采購部門的安定團結(jié)。

實施民主，耍求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購

決策不能只是采購負貢人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應(yīng)商

打交道，熟悉市場行情?，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準(zhǔn)確性：另一方

面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、

市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨

勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，

從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。建立和健全采購是搞好采購工作、保證采

購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個長期的過程，各種制度需要不斷地完善，

以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共

同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶服務(wù)管理制度「篇七」

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序

輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶

客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)

濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)

月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎金的50%。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如

果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日

成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。

（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客

戶，可不按排序表接待：如銷售員認(rèn)識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，

則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額.

（3）箱售員之間應(yīng)以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)

熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故

意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎金的50%。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答

如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說“不知道〃，而應(yīng)請客戶

稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責(zé)人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表°接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個

筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及

退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表匕

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交數(shù)。

11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定

期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追

蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售

員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分

析匯報。

（五）、客戶的分配確認(rèn)

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄

為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準(zhǔn)。

（3）以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何

理由，借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾

接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責(zé)，若成交則業(yè)績屬

A,若B屬建檔有效期，提成為80%,B：20%,若B屬建檔無效期，則與B無

關(guān)。

（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入

前臺輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬B,獎金B(yǎng)：80%,C：20%分配。

（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B,對B進行投訴，則A將此情況告知

銷售主任及B,待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關(guān)。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接

待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接

待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺掄值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A）,

成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效

期，則由"或B〃負責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬"或B〃，獎金A：50%,B：

50%,若屬建檔無效期,則與B無關(guān)。

（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績

獎金屬A：50%,N次前的'銷售員50%。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責(zé)。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為

準(zhǔn)。

（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代

表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部

門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況

本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)

績、獎金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房；把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費°

3、違約：以及時追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期

超過兩個月，按違約責(zé)任處理c

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同

后，堅決不退房。

（七）、現(xiàn)金管理

1、銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較

刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速

予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要

帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，

下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填

寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。

7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓

客人定購，并立即通知總銷控C

9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，客人

1份財務(wù)部1份，銷售部2份。

10s認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)

在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準(zhǔn)確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)

據(jù)一律電腦存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分

析。

客戶服務(wù)管理制度「篇八」

客戶服務(wù)投訴管理制度

一、目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均

依本制度的規(guī)章辦理：

(1)服務(wù)態(tài)度

（2）專業(yè)素質(zhì)

（3）服務(wù)效率

（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為

人事行政經(jīng)理的分機號碼）

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

（一）理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細地記錄客戶投訴的

主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是

否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤

會。

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過0A發(fā)送（客戶投訴報

表）。

（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。

2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報訴記錄表）透過

0A發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時反映投訴處理結(jié)果。

（二）客戶回訪

1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客

戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

（四）資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于0A系統(tǒng)，部

門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱C

五、客戶投訴期限

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿

意回復(fù)。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意

見。

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶

的怨氣。

6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

七、客戶投訴處罰與處分

（一）員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰：

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效

考評分5分，并通報全公司。

L接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便，故意刁難客戶者'

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300

元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。

1?對投訴事實拒不承認(rèn)者C

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000

元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者'

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

（五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及

法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者。

2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者’

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投

訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給

予處分

客戶服務(wù)管理制度「篇九」

1、負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制

定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)

護工作進行監(jiān)管、負責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服

務(wù)的日常工作。負責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作

得到有效控制及提供滿意服務(wù),

4、負責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行

監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括（物業(yè)管理公司外墻清

潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品

防護）。

6、負責(zé)為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分

析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責(zé)與客戶溝通，組織對客戶的回訪，接待客戶報修,負責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。

10、負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

客戶服務(wù)管理制度「篇十」

L總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。

1,2,適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶