2024銀行遠(yuǎn)程銀行中心基本要求

銀行遠(yuǎn)程銀行中心基本要求

I

目 次

前言 II

范圍 1

規(guī)范性引用文件 1

術(shù)語(yǔ)與定義 1

工區(qū)環(huán)境 1

系統(tǒng)架構(gòu) 2

人員配備 3

服務(wù)質(zhì)量 4

風(fēng)險(xiǎn)管理 5

投訴處理 7

參考文獻(xiàn) 8

II

1

遠(yuǎn)程銀行中心基本要求

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行遠(yuǎn)程銀行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)遠(yuǎn)程銀行中心）的運(yùn)營(yíng)環(huán)境、系統(tǒng)架構(gòu)、人員配備、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理、投訴處理等方面的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于遠(yuǎn)程銀行中心的建設(shè)與管理。

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T32315-2015銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心基本要求

術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)的本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

客戶(hù)customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接關(guān)系的對(duì)象。

3.2

座席agent

遠(yuǎn)程銀行中心前臺(tái)一線(xiàn)工作人員。

工區(qū)環(huán)境

原則

工區(qū)環(huán)境是遠(yuǎn)程銀行中心的主要運(yùn)營(yíng)查場(chǎng)所，工區(qū)環(huán)境建設(shè)需在燈光照明、場(chǎng)所通風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)通訊布局、不間斷供電、隔音設(shè)施、休息場(chǎng)所、座席專(zhuān)用設(shè)備配置等方面既要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求，又應(yīng)充分從人性化角度進(jìn)行考慮，并按標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施。

辦公環(huán)境

遠(yuǎn)程銀行中心工區(qū)的辦公環(huán)境應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求：

辦公桌上應(yīng)有電腦、通訊工具和其他必要的設(shè)備；

辦公環(huán)境（含上下方、隔板）應(yīng)保持整潔，桌面物品擺放應(yīng)整齊美觀，需將椅擺放整齊；

休閑環(huán)境

2

遠(yuǎn)程銀行中心休閑環(huán)境應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求：a）休閑環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。

座席在使用休閑環(huán)境設(shè)施時(shí)要注意交談音量，營(yíng)造安靜有序的休閑環(huán)境；

可根據(jù)自身?xiàng)l件選擇性地配備休閑環(huán)境設(shè)施，例如：更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等。

培訓(xùn)環(huán)境

遠(yuǎn)程銀行中心培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求：a）培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。

座席應(yīng)按照規(guī)范操作方法使用培訓(xùn)設(shè)備，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施；

應(yīng)具備足夠的培訓(xùn)職能區(qū)域，如業(yè)務(wù)輔導(dǎo)室、實(shí)操工位、會(huì)議室等。培訓(xùn)室內(nèi)應(yīng)配備培訓(xùn)專(zhuān)用設(shè)備，如實(shí)操電腦、投影儀、擴(kuò)音器等。

系統(tǒng)架構(gòu)

座席系統(tǒng)

座席系統(tǒng)的基本操作功能

座席系統(tǒng)是座席為客戶(hù)提供人工服務(wù)的核心系統(tǒng)，座席系統(tǒng)應(yīng)具有以下基本操作功能：

簽入與簽出：簽入代表著座席一天工作的開(kāi)始，簽入時(shí)一般要對(duì)座席編號(hào)和登陸密碼進(jìn)行驗(yàn)證，簽出功能主要在座席完成階段性工作退出工作界面時(shí)使用；

呼叫控制：呼叫控制主要是指座席對(duì)客戶(hù)來(lái)電的處理動(dòng)作，如接聽(tīng)電話(huà)、掛斷電話(huà)、保留取回、轉(zhuǎn)接電話(huà)等；

工作狀態(tài)控制：包括就緒、未就緒、示忙、當(dāng)前空閑，座席只有在就緒狀態(tài)下才能被分配電話(huà)；d）電話(huà)轉(zhuǎn)接：座席系統(tǒng)為座席提供三種轉(zhuǎn)接方式，按組轉(zhuǎn)接、選擇座席轉(zhuǎn)接和直接輸入座席ID號(hào)

進(jìn)行轉(zhuǎn)接，按組轉(zhuǎn)接可由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別被轉(zhuǎn)入組別當(dāng)前空閑的座席并將電話(huà)接入，選擇座席轉(zhuǎn)接或直接輸入座席ID號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)接可將電話(huà)轉(zhuǎn)給指定的座席；

其他功能：

外撥：指根據(jù)業(yè)務(wù)需要向目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起外呼，根據(jù)外撥功能實(shí)現(xiàn)方式的不同，可分為自動(dòng)語(yǔ)音外撥、人工外撥、發(fā)送短信和電子郵件等方式；

工作記錄表：座席可根據(jù)話(huà)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行話(huà)務(wù)登記及摘要編寫(xiě)；

工作情況查詢(xún)：查詢(xún)本人當(dāng)天/歷史工作情況和全體座席當(dāng)天/歷史工作情況。

座席系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作功能

座席系統(tǒng)應(yīng)具有以下業(yè)務(wù)操作功能：a）查詢(xún)類(lèi)操作：

查詢(xún)公共信息，可直接通過(guò)系統(tǒng)調(diào)取相應(yīng)信息；

查詢(xún)客戶(hù)私有信息。如客戶(hù)個(gè)人賬戶(hù)信息、預(yù)留聯(lián)系方式等，需加密驗(yàn)證客戶(hù)身份或客戶(hù)授權(quán)后才可進(jìn)行查詢(xún)。

交易類(lèi)操作：交易類(lèi)操作的風(fēng)險(xiǎn)程度較高，如進(jìn)行交易操作，要對(duì)客戶(hù)身份進(jìn)行安全認(rèn)證，可通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，并保留交易日志；

掛失類(lèi)操作：掛失類(lèi)操作的風(fēng)險(xiǎn)程度較高，需注意風(fēng)險(xiǎn)控制并保留交易日志，座席進(jìn)行此類(lèi)操作前應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示；

3

后臺(tái)管理類(lèi)操作：后臺(tái)管理類(lèi)操作主要包括參數(shù)管理、指令管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報(bào)表查詢(xún)等項(xiàng)目，涉及對(duì)座席工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、路由管理、報(bào)表管理等相關(guān)的管理功能。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)匯集了各機(jī)構(gòu)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)介紹、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)及其他金融信息等。知識(shí)庫(kù)中知識(shí)架構(gòu)要邏輯清晰、搜索引擎高效易用、結(jié)果展示規(guī)范易懂，知識(shí)管理體系搭建要保障資料調(diào)閱的效率及準(zhǔn)確，為座席在線(xiàn)處理業(yè)務(wù)的時(shí)效性提供有效支撐。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的使用方式一般包括知識(shí)導(dǎo)航和搜索兩種方式

工單處理系統(tǒng)

工單處理系統(tǒng)是機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理客戶(hù)疑難問(wèn)題、投訴、表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)與建議的內(nèi)部流轉(zhuǎn)平臺(tái)。當(dāng)客戶(hù)向遠(yuǎn)程銀行中心反映的問(wèn)題需要分支機(jī)構(gòu)或其他主管部門(mén)處理時(shí)，座席可對(duì)客戶(hù)姓名、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電內(nèi)容等信息進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄，通過(guò)該系統(tǒng)將所記錄的信息轉(zhuǎn)交至分支機(jī)構(gòu)或其他主管部門(mén)處理。

質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢系統(tǒng)是對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)的管理平臺(tái)。品質(zhì)監(jiān)控人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)品質(zhì)監(jiān)控崗）通過(guò)此平臺(tái)對(duì)座席的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確度等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)評(píng)價(jià)。

人員配備

原則

遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)要求,綜合考慮業(yè)務(wù)量、成本與效率等因素，合理設(shè)置前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)支持崗位,確保整個(gè)遠(yuǎn)程銀行中心的正常運(yùn)行。

崗位描述

運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理崗位職責(zé)及配置指引

包括：

客戶(hù)服務(wù)崗：受理各類(lèi)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理、交易需求等；同時(shí)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；及時(shí)準(zhǔn)確地做好信息的收集和反饋工作；

運(yùn)營(yíng)管理崗：負(fù)責(zé)對(duì)班組的現(xiàn)場(chǎng)管理，以及對(duì)座席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)崗崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)，確保工作目標(biāo)達(dá)成，激發(fā)座席士氣，建立良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍；同時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)和提升座席的業(yè)務(wù)技能、工作能力以滿(mǎn)足目前和今后的業(yè)務(wù)需要。：班組長(zhǎng)與座席的配比為1/8～1/15；

客戶(hù)服務(wù)室經(jīng)理：根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，負(fù)責(zé)為前臺(tái)提供支持保障，并反饋客戶(hù)對(duì)各類(lèi)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為相關(guān)主管部門(mén)提供客戶(hù)反饋信息。負(fù)責(zé)研究制定客戶(hù)服務(wù)室的整體戰(zhàn)略，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)室的業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整；做好客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，確?？蛻?hù)服務(wù)室整體工作的正常有序地運(yùn)營(yíng)，配置專(zhuān)崗。

4

運(yùn)營(yíng)支持崗位職責(zé)及配置指引

包括：

工單管理崗：負(fù)責(zé)審核客戶(hù)意見(jiàn)，工單信息準(zhǔn)確、完整，根據(jù)服務(wù)流程，及時(shí)將工單傳遞至各相關(guān)部門(mén)，并跟蹤工單處理流轉(zhuǎn)情況，適時(shí)做好客戶(hù)回訪(fǎng)；督促疑難工單的處理流程與進(jìn)度，關(guān)注特殊問(wèn)題工單，化解、避免投訴風(fēng)險(xiǎn)，配置專(zhuān)崗；

品質(zhì)監(jiān)控崗：對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理、編制分析報(bào)告。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因，改進(jìn)服務(wù)流程，提供解決方案等。質(zhì)檢管理崗與座席的配比為1/20～1/30；

知識(shí)庫(kù)管理崗：管理知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，完成各類(lèi)業(yè)務(wù)資料和信息的編制、維護(hù)和更新工作，對(duì)各種信息資料盡量能夠分類(lèi)整理，確保信息資料內(nèi)容準(zhǔn)確，信息資料簡(jiǎn)潔易懂和座席查詢(xún)便捷。配置專(zhuān)崗；

培訓(xùn)管理崗：建立培訓(xùn)體系，制定、執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃和評(píng)估方法；收集、歸并、編輯培訓(xùn)資料，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)施培訓(xùn)。同時(shí)設(shè)立針對(duì)不同技能的培訓(xùn)，實(shí)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)管理。管理崗與座席的配比為1/30～1/40，配置專(zhuān)崗；

數(shù)據(jù)分析崗：及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)、指標(biāo)。配置專(zhuān)崗或兼崗；

業(yè)務(wù)支持崗：根據(jù)遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)展策略和規(guī)劃，負(fù)責(zé)流程話(huà)術(shù)體系建設(shè)與管理工作以及監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意中心業(yè)務(wù)流程與管理流程的全面規(guī)范，對(duì)流程話(huà)術(shù)從風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率角度全面把控。配置建議：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專(zhuān)崗；

設(shè)備管理崗：維護(hù)座席辦公設(shè)備，保證設(shè)備正常使用。配置專(zhuān)崗或兼崗；h）綜合管理崗：負(fù)責(zé)后勤保障等工作。配置建議：配置專(zhuān)崗或兼崗。

服務(wù)質(zhì)量

概述

座席的形象代表著機(jī)構(gòu)的整體形象，良好的客戶(hù)服務(wù)可以起到維系和發(fā)展客戶(hù)的作用。

基本要求

電話(huà)服務(wù)

遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)需求，設(shè)立統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼95395，為客戶(hù)提供電話(huà)語(yǔ)音和人工服務(wù)。

服務(wù)渠道

遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)用信息技術(shù)擴(kuò)展服務(wù)渠道，如網(wǎng)絡(luò)渠道、手機(jī)短信渠道、電子郵件渠道、傳真渠道等，并加強(qiáng)服務(wù)渠道宣傳。

服務(wù)時(shí)間

服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)情況和客戶(hù)情況等進(jìn)行調(diào)整。

服務(wù)語(yǔ)言

使用普通話(huà)提供服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)來(lái)電實(shí)際情況開(kāi)通多語(yǔ)種服務(wù)。

行為規(guī)范

職業(yè)守則

座席職業(yè)守則主要包括：

誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)不欺，恪守信用，品行端正，樹(shù)立誠(chéng)信理念，堅(jiān)持信譽(yù)至上；

5

遵紀(jì)守法：應(yīng)以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為行為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)以及規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法律意識(shí)，自覺(jué)抵制違法違規(guī)行為；

勤業(yè)盡職：應(yīng)熱愛(ài)自己的職業(yè)、崗位，精益求精、盡心盡職、奉公無(wú)私、兢兢業(yè)業(yè)，以高度的熱情和責(zé)任心投入本職工作；

專(zhuān)業(yè)勝任：應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，精通專(zhuān)業(yè)技能，根據(jù)社會(huì)發(fā)展、市場(chǎng)變化，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，鉆研新技能，通過(guò)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)工作發(fā)展的需要；

嚴(yán)格守密：應(yīng)具備保密意識(shí)，保護(hù)商業(yè)秘密與客戶(hù)隱私。嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，做到不失密、不泄密。不得以任何個(gè)人目的或原因，泄露商業(yè)秘密和侵犯客戶(hù)隱私；

寬容有禮：在工作中，會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論發(fā)生何種情況，都應(yīng)時(shí)刻保持良好的觀念和心態(tài)，保持寬以待人、謙虛誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，禮貌熱情地為客戶(hù)提供服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)

座席服務(wù)意識(shí)要求主要包括：

應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和為客戶(hù)服務(wù)的觀念，保持積極的服務(wù)態(tài)度；

接通電話(huà)時(shí)座席應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，注意力集中；不隨意打斷客戶(hù)，保持與客戶(hù)之間的良好互動(dòng)。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；

接通電話(huà)時(shí)座席應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)技巧和溝通能力，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)，有效控制對(duì)話(huà)節(jié)奏，在客戶(hù)對(duì)某些問(wèn)題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語(yǔ)言總結(jié)性闡述客戶(hù)問(wèn)題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話(huà)時(shí)間；

接通電話(huà)時(shí)座席應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶(hù)解答問(wèn)題，主動(dòng)提供相關(guān)信息或幫助，包括為客戶(hù)介紹金融產(chǎn)品及服務(wù)；指導(dǎo)客戶(hù)使用電子渠道產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)使用辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道、解決方法；幫助客戶(hù)在線(xiàn)辦理金融業(yè)務(wù)；了解客戶(hù)需求，收集有益的客戶(hù)建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

用語(yǔ)禮儀

座席用語(yǔ)規(guī)范主要包括：

座席應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)，適時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)感謝客戶(hù)的幫助或配合，禮貌地結(jié)束電話(huà)；

座席應(yīng)養(yǎng)成良好的通話(huà)習(xí)慣，保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和音量，通話(huà)時(shí)始終保持微笑、和藹，吐字清晰、流暢自然；

服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)禮貌、規(guī)范，提倡講普通話(huà)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)。座席應(yīng)在客戶(hù)等待或客戶(hù)等待后對(duì)客戶(hù)表示歉意；恰當(dāng)?shù)氖褂?請(qǐng)、您…、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等"等禮貌用語(yǔ)；

座席不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵、頂撞、辱罵客戶(hù)、主動(dòng)或借故掛斷客戶(hù)電話(huà)等。

業(yè)務(wù)能力

座席業(yè)務(wù)能力要求主要包括：

座席應(yīng)準(zhǔn)確快速判斷客戶(hù)問(wèn)題原因，了解客戶(hù)實(shí)際需求；根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題；

座席應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，處理有效，正面回答，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無(wú)遺漏并能提出適當(dāng)建議，避免不必要持線(xiàn)；

座席應(yīng)對(duì)于超出解答能力范圍的問(wèn)題，與客戶(hù)重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)，妥善處理客戶(hù)投訴，并在必要時(shí)跟進(jìn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理

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原則

遠(yuǎn)程銀行中心風(fēng)險(xiǎn)管理工作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)工作和事件從前、中、后三個(gè)不同時(shí)期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，特別需要加強(qiáng)前期的風(fēng)險(xiǎn)防范工作。基于巴塞爾協(xié)議操作損失風(fēng)險(xiǎn)事件模型，概括出遠(yuǎn)程銀行中心涉及的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，作為風(fēng)險(xiǎn)防范依據(jù)并制定相應(yīng)制度進(jìn)行管控。風(fēng)險(xiǎn)事件模型包括：內(nèi)部欺詐、外部欺詐、就業(yè)制度和工作場(chǎng)所安全事件、客戶(hù)/產(chǎn)品和業(yè)務(wù)活動(dòng)事件、實(shí)物資產(chǎn)的損壞、操作和流程管理事件、應(yīng)急預(yù)案等，通過(guò)定期風(fēng)險(xiǎn)排查和案件防范工作，最大限度保障遠(yuǎn)程銀行中心整體運(yùn)營(yíng)安全性。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

內(nèi)部欺詐

內(nèi)部欺詐是指遠(yuǎn)程銀行中心員工故意騙取、盜用財(cái)產(chǎn)或違反監(jiān)管規(guī)章、法律或公司政策導(dǎo)致的損失。

外部欺詐

外部欺詐是指由第三方故意騙取、盜用財(cái)產(chǎn)或逃避法律導(dǎo)致的損失。

就業(yè)制度和工作場(chǎng)所安全事件

包含人員安全、勞資關(guān)系、環(huán)境安全、歧視及差別待遇事件。

客戶(hù)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)活動(dòng)事件

包含適當(dāng)性披露和誠(chéng)信責(zé)任、不適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或市場(chǎng)行為、產(chǎn)品瑕疵和風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)選擇、業(yè)務(wù)推介和風(fēng)險(xiǎn)暴露、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、政治/政策變更等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件。

實(shí)物資產(chǎn)的損壞

包括：

自然災(zāi)害（包括地震、水災(zāi)、大霧、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、沙塵暴、凍災(zāi)等）造成的財(cái)產(chǎn)和人員損失；b）人為原因（戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、人為縱火、故意破壞等）導(dǎo)致人員傷亡、服務(wù)中斷或重建所造成

的損失。

操作和流程管理事件

包括監(jiān)控報(bào)告、個(gè)人/企業(yè)客戶(hù)賬戶(hù)管理以及與外部供應(yīng)商和供貨商操作不當(dāng)產(chǎn)生的失誤和糾紛。

信息安全

包括以下五方面的內(nèi)容，即需保證信息的保密性、真實(shí)性、完整性、未授權(quán)拷貝和所寄生系統(tǒng)的安全性。

應(yīng)急預(yù)案與措施

遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到對(duì)外服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)異常情況可能引起的非正常服務(wù)中斷，通過(guò)制訂響應(yīng)和恢復(fù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的應(yīng)急預(yù)案和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，有效抵減非正常服務(wù)中斷產(chǎn)生的不良影響。遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練，提高座席應(yīng)急處理能力，檢驗(yàn)當(dāng)前預(yù)案對(duì)于遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)連續(xù)性的保障作用。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、社會(huì)異常事件和話(huà)務(wù)量突增等事件的應(yīng)急服務(wù)措施、系統(tǒng)備份及人員備份等計(jì)劃。

系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括遠(yuǎn)程銀行中心系統(tǒng)故障的預(yù)測(cè)、監(jiān)控、響應(yīng)和排除。即：

對(duì)于因遠(yuǎn)程銀行中心系統(tǒng)故障導(dǎo)致的服務(wù)渠道全部或部分中斷，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確服務(wù)中斷事件的上報(bào)流程以及服務(wù)中斷過(guò)程中的客戶(hù)分流措施，并有專(zhuān)人跟蹤、督促系統(tǒng)故障的排除；

對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)中斷，遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，尋求解答口徑，做好客戶(hù)解釋安撫工作。

自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

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災(zāi)害性事件的應(yīng)急預(yù)案包括但不僅限于遠(yuǎn)程銀行中心遇自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件下的應(yīng)急人員排班，災(zāi)備系統(tǒng)的啟用和災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃等應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

社會(huì)異常事件應(yīng)急預(yù)案

遠(yuǎn)程銀行中心對(duì)社會(huì)異常事件的應(yīng)急預(yù)案主要包括針對(duì)新聞危機(jī)、法律訴訟等可能給本單位帶來(lái)重大影響事件的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確對(duì)事件的性質(zhì)、類(lèi)別、危害程度和可控情況等的判斷以及上報(bào)流程，力爭(zhēng)盡快控制和平息事態(tài)。

投訴處理

原則

座席在服務(wù)過(guò)程中受理到客戶(hù)投訴，應(yīng)堅(jiān)持“客戶(hù)為先、首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，積極、主動(dòng)接待客戶(hù)，給予客戶(hù)必要的指導(dǎo)與解答，無(wú)論是否與座席本人有關(guān)，均不能直接拒絕或推