消費者權益保護課件

專題:消費者權益保護

消費者權益是指在社會生產發(fā)展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。狹義的消費者權益是指《消費者權益保護法》中規(guī)定的權益；廣義的消費者權益還包括《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《藥品管理法》、《計量法》等法律法規(guī)中規(guī)定的相關權益。2024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立

1994年1月實施的《消費者權益保護法》為消費者提供了最有力的法律保護，該法與隨后出臺的《產品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)一起組成了我國消費者權益保護法律體系。國家工商總局:消費者權益保護局2001年，國家工商局升格為正部級的國家工商行政管理總局，消費者權益保護司更名為消費者權益保護局。2024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況不完全統(tǒng)計，

2012年上半年共受理消費者投訴256,713件，解決234,371件，投訴解決率91.7%，為消費者挽回經濟損失26,335萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,320件，加倍賠償金額555萬元。上半年，各級消協(xié)組織支持消費者起訴524件，接待消費者來訪和咨詢105萬人次。投訴的基本情況（一）投訴性質上半年投訴中，根據(jù)投訴性質劃分：質量問題占52.2%;售后服務問題占11.1%；營銷合同問題占10.9%;價格問題占6.4%；虛假宣傳2.2%;安全問題占2.0%；假冒問題占1.4%;計量問題占1.4%；人格尊嚴占0.3%。2024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀

2012上半年占投訴總量的比重（%）2011上半年占投訴總量的比重（%）質量13388252.2%15847051.6%安全50122.0%62252.0%價格163236.4%172465.6%計量35451.4%42131.4%售后服務2855411.1%232148.1%假冒35741.4%54541.8%虛假宣傳56622.2%105463.4%營銷合同2798710.9%298649.7%人格尊嚴8460.3%10680.3%其它31328738172024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀投訴的基本情況（二）商品和服務類別投訴情況

2012年上半年，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)保持下降趨勢，由2011年同期的67.1%下降到61.0%。然而，與消費者衣（服裝鞋帽類）、食（食品類）、住（房屋建材類）相關商品的投訴比重同比均有所上升。服務類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈上升趨勢，由2011年同期的32.9%上升到34.5%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、教育培訓服務投訴量及占投訴總量的比重同比增加明顯。2024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀（二）商品和服務類別投訴情況

商品大類投訴量2024/12/6消費者權益保護一、中國消費者權益保護現(xiàn)狀（二）商品和服務類別投訴情況

服務大類投訴量2024/12/6消費者權益保護二、消費者投訴熱點問題

1.電器維修行業(yè)售后服務成為重災區(qū)

2012上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務問題的投訴28,554件，占投訴總量的11.1%，僅次于對質量問題的投訴。其中，受理電器維修投訴1,575件,屬于售后服務問題的比例高達42.2%。消費者反映的主要問題是：部分電器維修經營者服務不規(guī)范、維修資質低、職業(yè)操守差，將原本可以簡單修復的零件，動輒讓消費者重新購買，有的甚至采取小病大修的方式，明顯加重消費者的負擔；特別是個別國外品牌廠商授權的維修點，動輒以廠商單方制定的售后服務文本為擋箭牌，其中不少嚴重損害消費者的合法權益條款，引起消費者的強烈不滿。2024/12/6消費者權益保護二、消費者投訴熱點問題

2.電信服務價格問題多

2012上半年，全國消協(xié)組織受理價格問題投訴16,323件，占投訴總量的比重由2011年同期的5.6%，上升到6.4%。其中，每5件價格問題投訴中至少有1件與電信服務有關。電信資費調整還有很大的改進空間。然而，一些智能手機因軟件設置問題，往往讓消費者在不知情的情況下自動聯(lián)網(wǎng)，漫游狀態(tài)下會產生大額數(shù)據(jù)使用費用。電信運營商如能對消費者費用異常情況及時進行善意提醒，采取必要的防范措施，將減少一些不必要的價格投訴。2024/12/6消費者權益保護二、消費者投訴熱點問題

3.合同變卦讓消費者很受傷

上半年，全國消協(xié)組織受理合同問題投訴27,987件，占投訴總量由2011年同期的9.7%，上升到10.9%。在合同爭議中，境外旅游、培訓服務、中介服務等成為投訴重點。一些組織境外旅游的經營者，利用異國他鄉(xiāng)消費者人生地不熟的情況，任意違反合同約定，違背消費者的意愿，隨意調整行程、食宿、景點等安排，消費者難以獲得滿意的旅游體驗。4.媒體購物投訴量大解決難

上半年，全國消協(xié)組織受理兒童用品投訴10,672件，其中網(wǎng)絡購物8,216件，占比77.0%。作為非現(xiàn)場購物形式的媒體購物，特別是網(wǎng)絡購物，消費者無法對所購商品進行直觀感受，一些缺乏誠信的經營者往往利用信息嚴重不對稱的優(yōu)勢，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網(wǎng)絡詐騙，嚴重侵害消費者的合法權益。2024/12/6消費者權益保護二、消費者投訴熱點問題

5.培訓承諾和培訓效果差別大2012上半年全國消協(xié)組織受理教育培訓服務投訴1,644件，超過2011年同期的1,598件。消費者投訴的主要問題:一是一些教育培訓機構違反合同約定，隨意更換教師、更改課時和培訓內容，消費者達不到預期效果；二是不少教育培訓機構弄虛作假，隨意編造教師資歷和經驗；三是個別未經取得合法教育培訓資質的經營者,違規(guī)開展教育培訓,存在亂收費現(xiàn)象。6.銀行卡收費多服務少

2012上半年，全國消協(xié)組織受理金融保險2,024件，占投訴總量由2011年同期的0.7%，上升到0.8%。其中，涉及銀行卡服務投訴586件。近幾年來，有關銀行卡收費項目多、收費不透明、服務響應慢等問題，深受消費者詬病。2024/12/6消費者權益保護二、消費者投訴熱點問題

7.嬰幼兒奶粉質量問題仍然不少2012上半年，全國消協(xié)組織受理兒童用品投訴2,006件，其中屬于質量問題的有1,484件，占比74.0%,遠遠高于其他類別商品質量問題的投訴。特別是對于嬰幼兒奶粉的投訴，79.6%的投訴與質量問題有關，在保質期內出現(xiàn)結塊、生蟲等變質現(xiàn)象。如今年5月，湖北消費者楊女士反映，她在某大型連鎖超市購買了2盒某外資品牌嬰幼兒奶粉。孩子食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀，仔細查看包裝，發(fā)現(xiàn)奶粉出現(xiàn)結塊現(xiàn)象。2024/12/6消費者權益保護三、2011年消費者投訴熱點問題

1.保健品廣告虛夸

2011年，保健類產品投訴量同比上升25.2%，其中：保健用品同比上升27.0%，保健食品投訴量同比上升23.8%。在保健類產品的投訴性質中，除質量問題外，涉及廣告和虛假品質表示的比例相對較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務的平均水平。一些保健類產品廠商利用大眾傳媒，有的還采用“醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點評推薦、“患者”現(xiàn)身說法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產品虛夸為具有治療作用的藥品，一些老年人購買使用后效果遠不及宣傳，有的甚至適得其反。2024/12/6消費者權益保護三、2011年消費者投訴熱點問題

2.汽車投訴問題據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在購置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民產品補貼等多種鼓勵消費政策疊加效應的作用下，“十一五”期間，全國消協(xié)組織受理汽車投訴量從2006年的7,761件快速增加到2010年的14,093件，呈逐年增長趨勢。值得引起注意的是，這幾年頻頻出現(xiàn)的汽車召回事件，一方面說明相關廠商對消費者合法權益有所關切，另一方面也給汽車質量安全問題敲響了警鐘。

2024/12/6消費者權益保護三、2011年消費者投訴熱點問題

3.筆記本電腦問題2011年，計算機類產品投訴量同比上升29.8%。在計算機類產品投訴中，消費者反映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機、異響、高溫等故障，經多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質量問題后維修服務不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責任。此外，一些消費者反映，部分廠商常常以缺少相關零配件為由致使維修時間大大延長，耽誤消費者使用。2024/12/6消費者權益保護三、2011年消費者投訴熱點問題

4.航班延誤問題據(jù)2011年民航行業(yè)統(tǒng)計公報,2011年，

2011年，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協(xié)會共受理航空消費者投訴2018件，其中有效投訴343件，無效投訴1675件，均按相關規(guī)定進行了處理。受理投訴總量比上年增加684件，增長51.27%；有效投訴量比上年增加100件，增長41.15%。從近幾年來受理航空運輸服務投訴情況來看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。在航空運輸服務投訴中，反映航班延誤問題的相對較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會關注的熱點。然而，航空公司解釋航班延誤時，不可抗力成為慣常理由，一方面消費者的知情權得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責任。2024/12/6消費者權益保護

專題思考與討論：1、舉例我國消費者權益保護存在的問題。2、結合自己或親友消費中受侵權情況，談談消費者維權的對策?！睢邦櫩褪巧系邸眔r“顧客只是上當”

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