關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法如何理解關(guān)鍵績效考核指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)的含義關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系。從三個方面理解：1）KPI是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。2）KPI體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)3）通過在KPI上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。KPI體系與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（部分）示例關(guān)鍵績效指標(biāo)與績效管理之間的關(guān)系

績效管理要立足于KPI，KPI為企業(yè)績效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)通過這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，績效管理可達(dá)到兩個目的：●績效改進(jìn)（解決和改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)—不與薪酬掛鉤）●價值評價（公正與公平—與薪酬掛鉤）考慮任職者能否控制指標(biāo)的結(jié)果異同相得益彰●同性質(zhì)不同崗位的相同KPI●同崗位的不同任職者的不同水平目標(biāo)建立KPI體系的意義和規(guī)則意義●創(chuàng)建責(zé)任成果導(dǎo)向的管理體系，落實戰(zhàn)略目標(biāo)和重點，提升核心競爭力●個人、部門、組織的目標(biāo)一致●傳遞市場壓力，工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確●跨職能合作●激勵與約束管理系統(tǒng)，為價值評價和分配提供系統(tǒng)框架規(guī)則●體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵點●強(qiáng)調(diào)市場標(biāo)準(zhǔn)與最終成果責(zé)任●責(zé)任明確，強(qiáng)調(diào)各部門的連到責(zé)任，促進(jìn)協(xié)調(diào)，不遷就部門的可控性和權(quán)限●主線明確，重點突出，簡潔使用KPI的構(gòu)成與設(shè)計思路公司KPI的層級：●公司級KPI（專家+高管；頭腦風(fēng)暴、魚骨分析法）●部門級KPI●崗位/子部門KPI使用客戶關(guān)系示圖界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對績效指標(biāo)進(jìn)行考核的好處：●在這個計劃中，收集到的數(shù)據(jù)的價值是否大于為收集數(shù)據(jù)所付出的努力？根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：●個人、部門、組織的目標(biāo)一致企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI步驟1KPI維度分析●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？考慮任職者能否控制指標(biāo)的結(jié)果關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域?！襁@些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標(biāo)？企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI●同崗位的不同任職者的不同水平目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI(品牌企劃、推廣活動)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：企業(yè)目標(biāo)分解步驟董事會總經(jīng)理部門1部門2部門3崗位1崗位2崗位3戰(zhàn)略公司目標(biāo)部門目標(biāo)崗位目標(biāo)部門目標(biāo)檢驗崗位目標(biāo)檢驗公司目標(biāo)檢驗結(jié)束YYYNNN公司部門崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系。通過這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，績效管理可達(dá)到兩個目的：●全面了解個體或團(tuán)隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：●非數(shù)量化指標(biāo)——客戶期望被考核者做到什么程度？●是否從客戶角度來界定KPI？●能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出在確定如何跟蹤績效指標(biāo)的系統(tǒng)時，需要清楚以下問題：這種解析的過程主要是解決以下幾個問題：（1）每個維度的內(nèi)容是什么？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個維度目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？●個人、部門、組織的目標(biāo)一致根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：●客戶導(dǎo)向原則圖8－10某旅游公司KPI選擇示例企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPIKPI體系的設(shè)計程序期望的績效考核指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)：●能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出●針對每一項工作產(chǎn)出提取績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)●劃分了各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級●能追蹤績效考核對象的實際績效水平，以便將考核對象的實際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)對照設(shè)計KPI體系的步驟工作產(chǎn)出的確定確定工作產(chǎn)出的基本原則●增值產(chǎn)出原則●客戶導(dǎo)向原則●結(jié)果優(yōu)先原則●設(shè)定權(quán)重原則繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出※課堂練習(xí)：畫出自己為中心的客戶關(guān)系圖并標(biāo)明主要工作職責(zé)課堂練習(xí)：請先自己畫出圣誕禮品小組的客戶關(guān)系示圖然后陳述主要職責(zé)和如何考核使用客戶關(guān)系示圖界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對績效指標(biāo)進(jìn)行考核的好處：●連接個體或團(tuán)隊，增強(qiáng)服務(wù)意識●看出個體或團(tuán)隊對組織的貢獻(xiàn)●全面了解個體或團(tuán)隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏●這個計劃是否讓人們有可能收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)？第三是易測量，如何來衡量每一個KPI要素，衡量指標(biāo)可能有若干項，應(yīng)該選擇考核，測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單容易的指標(biāo)來進(jìn)行衡衡量。在確定如何跟蹤績效指標(biāo)的系統(tǒng)時，需要清楚以下問題：●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？2）KPI體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級KPI表（見表8－11）步驟2KPI要素解析(品牌企劃、推廣活動)●劃分了各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級第二是可量化，所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑主觀判斷的影響；●針對每一項工作產(chǎn)出提取績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)●如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來考核工作產(chǎn)出，那么誰可以考核工作結(jié)果完成情況？能夠描述一下工作成果完成得好是什么狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？●體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵點圖8－8某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析考核指標(biāo)的建立KPI的類型四類：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限建立績效指標(biāo)時試圖回答的問題：●通常在考核工作產(chǎn)出時，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限）●我們怎么來衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？●是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把他們列出來?！袢绻麤]有數(shù)量化的指標(biāo)來考核工作產(chǎn)出，那么誰可以考核工作結(jié)果完成情況？能夠描述一下工作成果完成得好是什么狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？確定KPI的原則SMART原則：Specific，Measurable，Attainable，Realistic，Time-bound針對不同的考核指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)●數(shù)量化指標(biāo)——范圍●非數(shù)量化指標(biāo)——客戶期望被考核者做到什么程度？基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)●基本標(biāo)準(zhǔn)：對某個被考核者而言期望達(dá)到的水平——有限度地描述，能否滿足基本要，非激勵性●卓越標(biāo)準(zhǔn)：對被考核對象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平——沒有天花板，樹立榜樣，激勵性企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPIKPI的抽取與分解：（圖一）根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：業(yè)務(wù)重點技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先銷售實現(xiàn)利潤增長客戶服務(wù)人員配備信息化建設(shè)企業(yè)級KPI與市場戰(zhàn)略一致性市場份額銷售任務(wù)完成資產(chǎn)利潤實現(xiàn)投訴響應(yīng)員工素質(zhì)集成性要求核心技術(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)有效性銷售增長實現(xiàn)凈利潤增長及時性內(nèi)部員工滿意度信息提供及時性產(chǎn)品策劃有效性品牌推廣發(fā)展要求銷售毛利率要求服務(wù)質(zhì)量人力資源系統(tǒng)流規(guī)范管理質(zhì)量內(nèi)部客戶滿意度企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI

（圖二）確定部門和人員配備KPI分解（舉例）企業(yè)KPI技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先人員配備信息化建設(shè)部門KPI新產(chǎn)品開發(fā)市場份額、品牌推廣內(nèi)部資源管理信息化要求員工KPI產(chǎn)品開發(fā)適銷率市場拓展目標(biāo)達(dá)率成率項目工作成果滿意度

(品牌企劃、推廣活動)部門員工流失率、人員編制控制率信息化建設(shè)程度、信息標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)和及時性完善、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級KPI表（見表8－11）●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？期望的績效考核指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)：●公司級KPI（專家+高管；●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？在確定如何跟蹤績效指標(biāo)的系統(tǒng)時，需要清楚以下問題：●增值產(chǎn)出原則如何理解關(guān)鍵績效考核指標(biāo)步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級KPI表（見表8－11）2）KPI體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)●針對每一項工作產(chǎn)出提取績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)●個人、部門、組織的目標(biāo)一致第三是易測量，如何來衡量每一個KPI要素，衡量指標(biāo)可能有若干項，應(yīng)該選擇考核，測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單容易的指標(biāo)來進(jìn)行衡衡量。●績效改進(jìn)（解決和改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)—不與薪酬掛鉤）●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？對績效表現(xiàn)的追綜在確定如何跟蹤績效指標(biāo)的系統(tǒng)時，需要清楚以下問題：●我們需要收集那些數(shù)據(jù)？●需要收集多少數(shù)據(jù)？（樣本大小）●在什么時候收集數(shù)據(jù)？●由誰來收集數(shù)據(jù)？●誰是這些數(shù)據(jù)的接收者？審視跟蹤計劃：●這個計劃是否對每個績效指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤？●這個計劃是否讓人們有可能收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個計劃是否可以指導(dǎo)人們當(dāng)績效表現(xiàn)一出來就可以收集到數(shù)據(jù)？●在這個計劃中，收集到的數(shù)據(jù)的價值是否大于為收集數(shù)據(jù)所付出的努力？績效表現(xiàn)追蹤表審核KPI審核關(guān)鍵績效指標(biāo)從以下幾方面進(jìn)行：●工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？●KPI是否可以證明和觀察？●多各考核者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行考核，結(jié)果是否取得一致？●這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標(biāo)？●是否從客戶角度來界定KPI？●跟蹤和監(jiān)控這些KPI指標(biāo)是否可以操作？●是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？某旅游公司對其下屬的各分公司進(jìn)行考核。步驟1KPI維度分析在選擇分公司KPI的時候，我們首先運用魚骨圖對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。經(jīng)過我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項：第一項市場領(lǐng)先；第二項客戶服務(wù)；第三項利潤增長；第四項組織建設(shè)(見圖8—8)。案例分析提升客戶滿意客戶服務(wù)市場領(lǐng)先組織建設(shè)利潤增長圖8－8某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析步驟2KPI要素解析

KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。這種解析的過程主要是解決以下幾個問題：（1）每個維度的內(nèi)容是什么？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個維度目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們對該四個KPI維度進(jìn)行了進(jìn)一步的解析（見圖8－9）圖8-9某旅游公司KPI要素解析圖市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力利潤增長應(yīng)收帳款費用控制純利潤組織建設(shè)人員紀(jì)律文化客戶服務(wù)客戶滿意客戶資源管理步驟3選擇KPI

要素進(jìn)一步細(xì)化，就是KPI的設(shè)計和選擇了。對指標(biāo)的選擇有三個要求：第一是有效性，就是要求所設(shè)計的指標(biāo)能夠客觀地，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測量，如何來衡量每一個KPI要素，衡量指標(biāo)可能有若干項，應(yīng)該選擇考核，測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單容易的指標(biāo)來進(jìn)行衡衡量。關(guān)于這一點，我們僅以市場依靠維度的分解為例進(jìn)行說明（見圖8－10）圖8－10某旅游公司KPI選擇示例市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收人新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長市場宣傳的有效性步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級KPI表（見表