鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊四 車站客運(yùn)服務(wù)禮儀

課程名稱：《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》教材名稱：《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》主編：石瑛資源名稱：PPT課件鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊四車站服務(wù)禮儀1CoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

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車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述一、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容鐵路車站客運(yùn)人員是指車站在售票窗口、候車室、進(jìn)站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務(wù)、保障安全的工作人員，其主要工作職責(zé)是指客運(yùn)人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務(wù)禮儀包括售票處服務(wù)禮儀、候車廳服務(wù)禮儀、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。二、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)1、良好的儀容儀表是車站服務(wù)形象的表現(xiàn)。2、良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)務(wù)的表現(xiàn)。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。1、儀容儀表車站服務(wù)人員必須注重個(gè)人的儀容儀表和風(fēng)度，這是由其工作性質(zhì)決定的。要求工作時(shí)精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據(jù)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，車站服務(wù)人員有以下著裝要求：

著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。三、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求2、服務(wù)用語鐵路客運(yùn)服務(wù)中，我們要用禮貌用語。在服務(wù)用語上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適中，講究語言藝術(shù)。服務(wù)語言要求使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口吃清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”，個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、服務(wù)態(tài)度在服務(wù)態(tài)度上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。微笑，可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。在鐵路旅客服務(wù)過程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時(shí)首先就應(yīng)露出微笑，而且決不會因?yàn)槁每偷姆磻?yīng)而被動(dòng)地改變微笑的面孔。4、行為舉止在行為舉止上?？瓦\(yùn)車站服務(wù)人員要表現(xiàn)得動(dòng)作優(yōu)雅，彬彬有禮。在車站客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習(xí)慣修養(yǎng)方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學(xué)苦練，自覺調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。2CoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

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車站客運(yùn)員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備工作（一）客運(yùn)值班員1、參加點(diǎn)名會，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務(wù)，提出具體要求。做到分工合理、任務(wù)明確。3、檢查儀容儀表，組織班組列隊(duì)上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對崗交接，檢查服務(wù)區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等情況，及時(shí)報(bào)告。做到交接清楚、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、備品齊全。（二）客運(yùn)員1、參加點(diǎn)名會，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。2、接受客運(yùn)值班員布置的具體工作和要求，做到任務(wù)明確。3、整理儀容儀表，列隊(duì)上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進(jìn)行對崗交接，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等情況。做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)備良好。二、候車作業(yè)（一）客運(yùn)值班員1、定時(shí)在候車室巡視，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)及重點(diǎn)旅客信息。2、檢查客運(yùn)員作業(yè)執(zhí)行情況，指導(dǎo)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，處理客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)及旅客投訴。做到按章辦理、及時(shí)處理。3、按規(guī)定時(shí)間組織客運(yùn)員按時(shí)上崗，進(jìn)行檢票作業(yè)。做到準(zhǔn)時(shí)上崗，不誤剪、不漏剪。（二）客運(yùn)員1、在候車室入口處引導(dǎo)旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導(dǎo)。2、服務(wù)在旅客周圍，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)。3、執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負(fù)責(zé)，耐心解答問詢。4、按廣播預(yù)告，及時(shí)上崗進(jìn)行檢票作業(yè)，提醒旅客列車?？空九_。5、妥善處理候車室內(nèi)突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)。做到沉著果斷，措施得當(dāng)。6、遇列車晚點(diǎn)時(shí)，做好宣傳、解釋工作，主動(dòng)幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒。三、站臺作業(yè)（一）客運(yùn)值班員(1)組織客運(yùn)員列隊(duì)上崗,清理站臺,檢查立崗情況,做好乘降組織,解答旅客問詢。做到分工明確,組織有序。(2)與列車長辦理重點(diǎn)旅客及客運(yùn)業(yè)務(wù)交接。做到交接清楚,手續(xù)齊全。(3)及時(shí)妥善處理突發(fā)情況。做到快速反應(yīng),密切配合。(4)組織客運(yùn)員列隊(duì)撤崗,行動(dòng)一致。三、站臺作業(yè)（二）客運(yùn)員(1)列車停靠站臺前5分鐘列隊(duì)上崗,清理站臺,做好接車準(zhǔn)備。做到按時(shí)上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。(2)列車進(jìn)站后,按分工在上車車門處立崗,面向旅客進(jìn)站方向,查驗(yàn)車票,揭示登車安全,協(xié)助重點(diǎn)旅客上車,勸告送客人員不要上車,組織旅客有序上車。做到分工明確,安全有序,圖4-3為客運(yùn)員在站臺上協(xié)助旅客的工作照。(3)開車鈴響,組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi);列車啟動(dòng)后,防止隨車奔跑。做到確保安全。(4)聽從客運(yùn)值班員指揮,列隊(duì)撤崗,行動(dòng)一致。四、出站有序組織旅客出站,做好出站驗(yàn)票工作,方便旅客快捷、迅速通行。五、班后交接（一）客運(yùn)值班員(1)交班前,檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。及時(shí)審閱處理旅客留言簿,對設(shè)備故障燈情況及時(shí)報(bào)告并辦理交接。(2)做到重點(diǎn)旅客信息詳實(shí),重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚。(3)召開班后總結(jié)會,填寫值班日志。（二）客運(yùn)員交班前,檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。3僅供內(nèi)部使用FOR

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主要崗位服務(wù)禮儀一、安全檢查禮儀1.著裝統(tǒng)一2.舉止彬彬有禮3.為旅客著想4.學(xué)會使用“對不起”二、問詢引導(dǎo)禮儀1.符合崗位規(guī)范2.態(tài)度熱情3.正確引導(dǎo)(1)使用正確的引導(dǎo)手勢。(2)使用正確的用語,使對方有一種受人尊重的感覺。三、候車大廳服務(wù)禮儀（一）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。(2)熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時(shí),應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問他:“先生(女士),您有什么事需要我?guī)兔?”顯示出你的誠懇和親切。(3)隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難,做到耐心細(xì)致。(4)應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊,不要等到旅客去找你。三、候車大廳服務(wù)禮儀（二）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。(2)講究個(gè)人衛(wèi)生,上崗前不食帶有腥味的食品,養(yǎng)成尊重顧客的良好的習(xí)慣。(3)在崗位上,要堅(jiān)持站立服務(wù),站姿端正,行姿文雅,精神飽滿。三、候車大廳服務(wù)禮儀（二）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范(4)要熱情服務(wù),耐心為顧客解答疑問和展示商品,做到百問不厭、百挑不嫌,并幫助旅客當(dāng)好“參謀”。(5)在營業(yè)期間要堅(jiān)守自己的崗位,不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。(6)在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰,注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。四、客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀（一）客運(yùn)值班服務(wù)禮儀要解決旅客的投訴、接待重點(diǎn)旅客的來訪、處理特殊旅客的困難,還要兼顧站車交接等一些問題,特別要做好“補(bǔ)救服務(wù)”。如發(fā)現(xiàn)異常情況,要立即向上級匯報(bào),千萬不能一推了之。四、客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀（二）客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。(2)接待旅客時(shí),保持精神飽滿,面帶微笑,思想集中,注意講究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得體。(3)對旅客的問詢,要盡力給予全面詳細(xì)準(zhǔn)確的答復(fù),使對方感到可信、放心、滿意。四、客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀（二）客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范(4)在接待旅客投訴時(shí),首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析,即使對方怒氣沖沖、情緒激動(dòng),甚至蠻不講理,也不能受其影響而沖動(dòng)。相反,要心平氣和、善解人意、逐步引導(dǎo),充分尊重投訴者的心情,盡力幫助旅客處好事務(wù)。(5)在處理突發(fā)事件時(shí),要沉著、冷靜、果斷,及時(shí)與有關(guān)方面通報(bào)信息,盡快求得指示和協(xié)助,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。五、驗(yàn)票服務(wù)禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。(2)驗(yàn)票中微笑著面對旅客,說話的語氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。(3)如遇想上車補(bǔ)票而手上沒票的旅客,要態(tài)度嚴(yán)肅、語氣堅(jiān)定地說:“對不起,這位先生(女士),請問您的車票呢?”或者說:“對不起,先生(女士),這趟車是對號入座,您必須憑票上車?！边€可以說:“先生(女士),您能先補(bǔ)張車票后,再進(jìn)站嗎?”五、驗(yàn)票服務(wù)禮儀(4)如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩,或者是旅客對車站某些工作不滿時(shí),要從車站和全局的角度考慮問題,要主動(dòng)向旅客道歉,并想方設(shè)法為旅客解決困難。驗(yàn)票秩序如何使車站文明程度的標(biāo)志,尤其是在客流量大而列車停站時(shí)間短時(shí),更能反映出車站的服務(wù)水準(zhǔn)。六、售票處服務(wù)禮儀(1)著規(guī)定的制服。工作服要經(jīng)常清洗、熨燙,保持清潔整齊。必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號牌,做到儀表整潔、儀容端莊。(2)工作時(shí),精神飽滿、思想集中,不與同事閑聊。(3)旅客購票時(shí),要主動(dòng)熱情,態(tài)度和藹,面帶笑容。(4)售票時(shí),做到準(zhǔn)確無誤;對旅客表達(dá)不清楚的地方,要仔細(xì)問清楚以免出錯(cuò)。(5)業(yè)務(wù)熟練,工作有序,講求效率。七、貴賓室服務(wù)禮儀（一）貴賓室禮儀規(guī)范(1)著裝要求。貴賓室的服裝有特殊要求,車站一般有統(tǒng)一的制服,靚麗而端莊。不要濃妝艷抹,要體現(xiàn)自然美,體現(xiàn)你清純、高雅的品質(zhì)。(2)儀容儀表。發(fā)型梳理整齊,保持清潔。蓬頭垢面為客人服務(wù),會給人以懶散、萎靡不振的感覺。七、貴賓室服務(wù)禮儀（二）談吐文雅、彬彬有禮(1)熱情地招呼:“您好!”或“您好,歡迎光臨指導(dǎo)?！?2)常用禮貌語言,多用“您”“先生”“小姐”“首長”等,還應(yīng)多用雅語,比如用“貴姓”來代替“你姓什么”,用“洗手間”代替“廁所”等,體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。七、貴賓室服務(wù)禮儀（二）談吐文雅、彬彬有禮(3)當(dāng)你為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí),吐字要清晰,音量要適度,以對方聽清楚為準(zhǔn),切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客的時(shí)候,大聲說話是很不禮貌的。(4)旅客在候車時(shí),盡量減少對旅客不必要的打擾。七、貴賓室服務(wù)禮儀（三）服務(wù)符合規(guī)范(1)接待貴賓時(shí),保持精神飽滿,面帶微笑,思想集中,注意講究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得體。(2)為貴賓端送茶水時(shí),要及時(shí),并注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。八、站臺服務(wù)禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。上崗時(shí)要求不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男性工作人員不留胡須、長發(fā),女性工作人員頭發(fā)不過肩。(2)及時(shí)指引旅客到達(dá)列車即將到達(dá)的站臺。(3)迎接列車時(shí),車站工作人員要足踏白線,雙目迎接列車的到來,以列車進(jìn)入站臺開始到列車?？空九_為止。(4)立崗姿勢要求挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中,不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或褲兜里。八、站臺服務(wù)禮儀(5)列車進(jìn)站前,要維持好站臺的秩序。按車廂的距離,安排好旅客排隊(duì)等車。要時(shí)刻注意旅客的安全,個(gè)別旅客如站得離鐵軌較近,要提醒他們站在安全線以后,以防列車進(jìn)站時(shí)出現(xiàn)安全事故。(6)列車員驗(yàn)票時(shí),要配合列車員組織旅客排隊(duì)驗(yàn)票、上車,防止安全事故的發(fā)生。(7)列車離開車站時(shí),要足踏白線,目送列車開出站臺為止。九、出站口服務(wù)禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。(2)精神飽滿地站在崗位上,微笑向旅客致意,給旅客親切和熱情的感受,讓他感到受人尊重。(3)收票驗(yàn)票的過程中,要言談舉止高雅,態(tài)度親切。九、出站口服務(wù)禮儀(4)接票時(shí),應(yīng)主動(dòng)去接,認(rèn)真地看清票面。在車票上做好標(biāo)記后,及時(shí)還給旅客。注意不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分。(5)如遇到漏票的現(xiàn)象,要態(tài)度平和地要求旅客到補(bǔ)票處進(jìn)行補(bǔ)票。切不可與旅客爭吵,或諷刺挖苦