鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊一 概述

鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)基礎(chǔ)課程數(shù)字資源鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材導(dǎo)讀人類的一切活動(dòng)不僅僅受到自然規(guī)律的影響和制約，同時(shí)也要受社會(huì)規(guī)律以及由社會(huì)規(guī)律所決定的各種社會(huì)規(guī)范的影響和制約。而社會(huì)規(guī)范，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范之外，還有一個(gè)很重要的規(guī)范就是禮儀規(guī)范。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱。它是社會(huì)道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀不是隨便制定的，是以約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，作為鐵路部門對(duì)外窗口的“第一人”、“第一張臉”、“第一形象”，其服務(wù)水平直接影響旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿意度，其禮儀文化的培養(yǎng)和錘煉至關(guān)重要。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要做禮儀形象的代言人，還要成為禮儀文化的宣傳員。單元1.1禮儀的含義、功能及作用模塊1概述單元1.2禮儀的歸屬、特征及原則單元1.3禮儀的內(nèi)容與形式鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材單元1.1

禮儀的含義、功能及作用僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的含義禮儀是禮和儀的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。現(xiàn)代禮儀是通過禮貌、禮節(jié)、儀式體現(xiàn)出來的，三者既相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的含義禮

貌是禮儀的基礎(chǔ)，主要是指在人際交往和社交過程中，表現(xiàn)出來的敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范；禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式；儀式通常是指圍繞一定主題所舉行的具有某種專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材二、禮儀的功能從個(gè)人角度講，禮儀的功能首先在于提高人們的自身修養(yǎng)，使人們?cè)谏鐣?huì)中得到愉快的尊重。其次，禮儀可以增強(qiáng)個(gè)人的自信和魅力，促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，是個(gè)人社交的身份牌。從社會(huì)角度講，禮儀在社會(huì)中也發(fā)揮著不可缺少的功能。（1）協(xié)調(diào)、維護(hù)社會(huì)秩序，體現(xiàn)和諧社會(huì)，展示社會(huì)文明。（2）溝通、協(xié)調(diào)人際關(guān)系。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材三、禮儀的作用教育作用0201030504溝通作用協(xié)調(diào)作用塑造作用維護(hù)作用鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材思政園地：克己復(fù)禮孔子在早年的政治追求中，一直以恢復(fù)周禮為己任，并把克己復(fù)禮稱之為仁。顏淵向孔子詢問什么是仁以及如何才能做到仁，孔子做出了“克己復(fù)禮為仁”的解釋?？鬃右蟆翱思簭?fù)禮”，即克制自己的欲望，規(guī)范自己的行為，使言語行動(dòng)都合乎禮儀規(guī)范，即君子是需要用禮來加以自我約束的。修養(yǎng)仁德靠自己，不能依靠別人。具體來講，就是“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”，不合乎禮的不看、不聽、不說、不做，將視、聽、言、動(dòng)都?xì)w之于禮?！八奈稹弊龅搅耍涂梢月恐约簝?nèi)心的力量，化被動(dòng)為主動(dòng)地走上實(shí)踐禮的人生正路。（摘編自《論語·顏淵》）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材單元1.2

禮儀的歸屬、特征及原則僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的學(xué)科歸屬探討禮儀的歸屬、特征以及應(yīng)遵循的原則問題，實(shí)際上就是要求人們明確現(xiàn)代禮儀學(xué)究竟屬于什么學(xué)科，它與別的學(xué)科相比究竟具有哪些特征，它的實(shí)施與執(zhí)行應(yīng)遵循什么原則。而這正是我們學(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀學(xué)必須解決的首要、基本的理論問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的學(xué)科歸屬人們?cè)谘芯恐袊?guó)古代禮學(xué)史時(shí)，通常將禮經(jīng)學(xué)研究視為狹義的禮學(xué)；把以泛禮學(xué)為基礎(chǔ)，集合禮經(jīng)學(xué)、禮儀學(xué)、禮論這三類禮學(xué)的研究擴(kuò)展為廣義的禮學(xué)。當(dāng)前，我們所學(xué)習(xí)的現(xiàn)代禮儀學(xué)，由于其研究對(duì)象涵蓋了禮儀的淵源與概念、特性與構(gòu)成、功能與作用、規(guī)律與原則、規(guī)范與技巧等內(nèi)容，因此，它實(shí)際上是超越了古代禮儀學(xué)的研究范圍，并在揚(yáng)棄古代廣義禮學(xué)的基礎(chǔ)上，將禮儀的理論探討與實(shí)踐檢驗(yàn)有機(jī)的結(jié)合在一起的一門新興的人文應(yīng)用學(xué)科。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材二、禮儀的特征實(shí)踐性禮儀應(yīng)用于交際場(chǎng)合，是人類進(jìn)行交往和應(yīng)酬的實(shí)踐活動(dòng)。傳承性我們今天在人際交往中的一切禮儀，都是在人類長(zhǎng)期共同生活中逐漸積累而形成的。規(guī)范性禮儀的規(guī)范性，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。普遍性禮儀無處不有，無處不在。發(fā)展性禮儀規(guī)范是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展而不斷發(fā)展的，不可能一成不變。差異性差異性是禮儀的重要特征，所以，禮儀必須與其實(shí)施禮儀的時(shí)間、場(chǎng)所和對(duì)象相適宜。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材三、禮儀的基本原則1平等2尊重3真誠(chéng)4守信5適度6自律鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材思政園地：不卑不亢平等適度某一日，一名國(guó)內(nèi)非常有名且受人歡迎的大明星乘坐高鐵回老家，該列車的列車員小麗在為該明星服務(wù)時(shí)，沒有利用職務(wù)之便，不時(shí)打招呼，要求合影或簽名，時(shí)刻關(guān)注他的動(dòng)態(tài)，而是在引領(lǐng)他入座后，詢問其是否有什么其他需要后就忙自己的業(yè)務(wù)，為其他旅客服務(wù)去了。小麗在整個(gè)過程中，堅(jiān)守自己的本職工作，為每一名旅客提供貼心的服務(wù)，并沒有因?yàn)樯矸莸牟煌鴮?duì)旅客區(qū)別對(duì)待。因?yàn)椴徽撋矸莸母叩?，作為我們的旅客，都?yīng)當(dāng)?shù)玫狡降鹊膶?duì)待，而鐵路客運(yùn)人員也應(yīng)該熱情地為每一名旅客提供服務(wù)。鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材單元1.3

禮儀的內(nèi)容與形式僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的內(nèi)容依據(jù)禮儀構(gòu)成的基本要素分，禮儀的內(nèi)容有禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環(huán)境幾個(gè)方面。禮儀的主體，指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。禮儀的客體，又叫禮儀的對(duì)象，它指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。禮儀的媒體，指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介。

人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。

自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材思政園地：多彩中國(guó)結(jié)編織服務(wù)情在中老鐵路列車上，藍(lán)色中國(guó)結(jié)代表清新、寧?kù)o，表示乘坐有老年旅客；黃色代表溫暖、快樂，表示乘坐有幼兒旅客；綠色代表健康、和平，表示乘坐有生病旅客；紫色代表希望、深沉，表示乘坐有殘疾旅客；紅色代表活力、未來，表示乘坐有孕婦旅客。列車員會(huì)在有需要的旅客席位旁掛上中國(guó)結(jié)，其他列車員巡視車廂看見這個(gè)標(biāo)記時(shí)也會(huì)多留意旅客的狀態(tài)，主動(dòng)詢問需求。不同列車上，五種顏色的中國(guó)結(jié)所代表的旅客類型不同，而關(guān)愛卻是一脈相承的。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、禮儀的內(nèi)容依據(jù)禮儀的適用對(duì)象、適用范圍分，禮儀大致有以下幾種：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材二、禮儀的形式分類根據(jù)行業(yè)的不同分類

鐵路客運(yùn)禮儀、航空客運(yùn)禮儀、醫(yī)院禮儀、學(xué)校禮儀、酒店禮儀、商業(yè)禮儀等；從交往的程序和過程分類

歡迎禮儀、交談禮儀、宴請(qǐng)禮儀、送客禮儀等；從行為主體來分類

個(gè)人禮儀、家庭禮儀、團(tuán)體禮儀等。不同的社會(huì)交往要求不同類型的禮儀行為，不同種類的禮儀行為不能相互混淆，也不能不顧自身的特點(diǎn)照搬一般的禮儀。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材三、禮儀內(nèi)容與禮儀形式的關(guān)系12禮儀內(nèi)容與禮儀形式之間的關(guān)系通常是主從關(guān)系禮儀內(nèi)容和禮儀形式在一定條件下可以互相轉(zhuǎn)化鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材思考與練習(xí)一、填空題1.現(xiàn)代禮儀是通過

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體現(xiàn)出來的，三者既相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。2.禮儀具有

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作用。3.禮儀具有

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和

等特征。4.現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵循

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的原則。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材思考與練習(xí)二、判斷題1.禮儀是禮和儀的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。（）2.在現(xiàn)代禮儀中，平等原則是基礎(chǔ)，是最重要的。（）3.禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。（）4.禮儀內(nèi)容決定禮