DB36T 1863-2023 高速公路服務區(qū)運營管理規(guī)范

ICS93.080CCSP6636SpecificationforoperationmanagementofexpresswayserviceareaIDB36/T1863—2023前言 II III 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 24基本要求 35公益性服務 86經(jīng)營性服務 117監(jiān)督與投訴 138評價與改進 13附錄A（資料性）服務區(qū)從業(yè)人員文明服務要求 附錄B（資料性）服務區(qū)從業(yè)人員文明用語及服務忌語 DB36/T1863—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省交通運輸廳、江西省交通投資集團有限責任公司、江西暢行高速公路服務區(qū)開發(fā)經(jīng)營有限公司、贛州交通控股集團有限公司、江西省江投路橋投資有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路經(jīng)營管理有限公司、誠坤國際（江西）九瑞高速公路發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：吳新學、羅妮、談勇、段衛(wèi)黨、劉韜、潘皓、韓峰、鄒帥、張悅悅、陳霞、萬先星、費亮、李靜、付新霞、王曉輝、陳勇、黃炳光、華瑋瓏、萬田俊。DB36/T1863—2023為滿足公眾對高速公路服務區(qū)高品質(zhì)、多樣化的服務需求，提升公眾出行服務質(zhì)量，規(guī)范和指導江西省高速公路服務區(qū)的運營管理工作，依據(jù)中共中央、國務院印發(fā)的《交通強國建設綱要》、交通運輸部印發(fā)的《“十四五”公路養(yǎng)護管理發(fā)展綱要》（交公路發(fā)〔2022〕46號）以及《交通運輸部關于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見》（交公路發(fā)〔2014〕198號），特編制本文件。本文件根據(jù)國家和行業(yè)管理要求，結合江西省高速公路服務區(qū)的實際情況，通過對省內(nèi)高速公路運營特點、管理內(nèi)容及服務質(zhì)量進行規(guī)范統(tǒng)一，提出了符合本省省情的運營管理標準。1DB36/T1863—2023高速公路服務區(qū)運營管理規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路服務區(qū)的運營管理、服務質(zhì)量、監(jiān)督與投訴、評價與改進等方面的要求。本文件適用于江西省境內(nèi)的高速公路服務區(qū)運營管理工作，高速公路停車區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB7718預包裝食品標簽通則GB8978污水綜合排放標準GB14934食品安全國家標準消毒餐(飲)具GB15630消防安全標志設置要求GB15603常用化學危險品貯存通則GB17914易燃易爆性商品儲存養(yǎng)護技術條件GB18265危險化學品經(jīng)營企業(yè)安全技術基本要求GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB31621食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB31654餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50156汽車加油加氫站技術標準GB50763無障礙設計規(guī)范GB55012生活垃圾處理處置工程項目規(guī)范GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶GB/T16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18006一次性可降解餐飲具通用技術要求GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范GB/T20234.3電動汽車傳導充電用連接裝置第3部分：直流充電接口GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB/T24969公路照明技術條件GB/T29781電動汽車充電站通用要求2DB36/T1863—2023JTGH10公路養(yǎng)護技術規(guī)范JT/T645.1公路服務區(qū)污水再生利用第1部分:水質(zhì)JT/T816機動車維修服務規(guī)范DB36/T698高速公路服務區(qū)設計規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1高速公路服務區(qū)Expresswayservicearea設置在高速公路沿線，為駕乘人員提供餐飲、購物、休息、如廁、資訊、住宿等服務，為車輛提供停車、加油（氣）、充（換）電、汽車維修、加水等服務的場所。高速公路服務區(qū)根據(jù)功能不同和規(guī)模大小，分為復合功能型服務區(qū)、中心服務區(qū)和普通服務區(qū)。3.2復合功能型服務區(qū)Integratedservicearea設置在高速公路沿線，具有核心地位，功能豐富、規(guī)模大，依托地方資源優(yōu)勢，與高速公路沿線的商貿(mào)、物流、旅游、文化等相結合，集交通、旅游、消費、生態(tài)等復合功能的高速公路服務區(qū)。3.3中心服務區(qū)Centralservicearea設置在高速公路沿線，具有中心地位，功能完善、規(guī)模較大，為駕乘人員提供服務的高速公路服務3.4普通服務區(qū)Generalservicearea設置在高速公路沿線，功能較全、規(guī)模適中，為駕乘人員提供服務的高速公路服務區(qū)。3.5開放式服務區(qū)Openservicearea面向普通公路、景區(qū)、城區(qū)設置了出入口，能同時為高速公路和普通公路、景區(qū)、城區(qū)的駕乘人員、游客、居民提供服務的高速公路服務區(qū)。3.6高速公路停車區(qū)Expresswayparkingarea設置在高速公路服務區(qū)之間，規(guī)模較小，為駕乘人員提供如廁等應急服務，為車輛提供應急停車服務的場所。3.7產(chǎn)權管理單位Propertymanagementinstitution具有高速公路服務區(qū)產(chǎn)權的單位（企業(yè)）。3.8運營管理單位Operationmanagementinstitution從事高速公路服務區(qū)運營管理的單位（企業(yè)）。3.9經(jīng)營管理單位Businessmanagementinstitution從事高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理的單位（企業(yè)）或個人。3DB36/T1863—20233.10公益性服務Publicwelfareservice為駕乘人員免費提供的導向、停車、如廁、開水供應、信息咨詢等人性化服務。3.11經(jīng)營性服務Commercialservice為駕乘人員提供的餐飲、購物、加油（氣）、充（換）電、住宿、車輛維修、加水等服務。3.12餐飲服務Cateringservice通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務性勞動等，為駕乘人員提供食品或消費設施的服務活動。3.13第三衛(wèi)生間Unisexrestroom為行動障礙者或需要他人協(xié)助如廁的特殊對象專門設置的衛(wèi)生間。3.14應急衛(wèi)生間Emergencyrestroom為客流高峰、重大節(jié)假日或發(fā)生其它突發(fā)事件專門設置的臨時衛(wèi)生間。3.15母嬰室Babycareroom為單獨照顧哺乳期以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒設置的休息、哺乳場所。3.16連接通道Internalconnectionlane高速公路服務區(qū)或高速公路停車區(qū)內(nèi)部連接高速公路兩側，供車輛或行人通行的通道或天橋。3.17同城同價Samepricesamecity高速公路服務區(qū)內(nèi)相同品牌相同種類商品的價格與所在城市的價格相同。3.18潮汐停車位Tidalparking在白天或小型客車入?yún)^(qū)流量較大時，將車位用作客車停車，在夜間或貨車入?yún)^(qū)流量較大時，將車位用作貨車停車。4基本要求4.1一般規(guī)定充（換）電和汽車維修、加水等基本服務。4.1.2停車場、開水間、公共衛(wèi)生間、車輛加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站以及便利店等場所應24小時提供服務。4.1.3服務區(qū)的設施設備應及時保養(yǎng)、更新、升級，保證功能完好，符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。4.1.4服務區(qū)的經(jīng)營和服務應符合國家及行業(yè)發(fā)展的指導意見，不斷豐富拓展服務功能，提升服務能4DB36/T1863—20234.1.5節(jié)假日等重點時期，應科學研判流量，啟動相應級別應急預案，增加服務區(qū)現(xiàn)場管理及保潔等人員安排，做好重點物資儲備，加強服務保障。4.2運營管理單位4.2.1應取得產(chǎn)權管理單位授權，按照國家和行業(yè)規(guī)范，負責服務區(qū)的整體運營管理工作，接受產(chǎn)權管理單位的監(jiān)督。4.2.2應制定服務區(qū)各項管理規(guī)章制度，并根據(jù)需求及時更新完善。4.2.3制定的服務承諾、服務標準應公示，接受駕乘人員和相關行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。4.2.4應按國家和行業(yè)規(guī)范或標準以及合同約定監(jiān)督管理經(jīng)營管理單位。4.2.5應依法與從業(yè)人員簽訂勞動合同，保障其合法權益。4.3經(jīng)營管理單位4.3.1應按合同約定開展經(jīng)營活動，并嚴格執(zhí)行國家和行業(yè)管理規(guī)范和標準，依法經(jīng)營。4.3.2應將服務流程、商品價格、經(jīng)營證照公示，接受駕乘人員和相關行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管4.3.3經(jīng)營商品和項目應明碼標價，便利店宜選取部分商品同城同價，應按規(guī)定開具發(fā)票，提供多種結算方式服務。4.3.4應依法與從業(yè)人員簽訂勞動合同，保障其合法權益。4.4從業(yè)人員4.4.1從業(yè)人員應符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)范要求。4.4.2從業(yè)人員應接受崗位技能培訓，先培訓后上崗；相關行業(yè)主管部門有從業(yè)資格要求的，應持證上崗。4.4.3從業(yè)人員應保證儀容整潔、姿態(tài)端正、禮貌待客、熱情服務，符合本文件附錄A的要求。4.4.4從業(yè)人員待客用語應符合本文件附錄B的要求。4.5人員配置4.5.1管理人員宜符合表1的要求。表1高速公路服務區(qū)管理人員配置標準12344.5.2物業(yè)人員宜符合表2的要求。5DB36/T1863—2023表2高速公路服務區(qū)物業(yè)人員配置標準1234注3：春運高峰時段、國慶假期宜在上述人數(shù)基礎上增配30-50%；春運其它他時段4.6制度建設4.6.1運營管理單位應建立運營管理體系，相關制度包括但不限于：——服務區(qū)管理人員管理制度，包括員工崗位職責、管理辦法等；——服務區(qū)物業(yè)管理制度，應包括公共衛(wèi)生間、停車場、綠化管養(yǎng)、設施設備維護保養(yǎng)等物業(yè)管理內(nèi)容，其中公共衛(wèi)生間衛(wèi)生規(guī)范應符合GB/T17217的要求；——服務區(qū)經(jīng)營管理制度，應包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、住宿等經(jīng)營管理內(nèi)容；——服務區(qū)管理制度應包括安全生產(chǎn)、應急管理、應急處置預案等；——服務區(qū)監(jiān)督投訴管理制度。4.6.2經(jīng)營管理單位應建立經(jīng)營管理制度和工作流程，相關內(nèi)容應包括但不限于：——服務區(qū)經(jīng)營管理制度，應包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、住宿等管理內(nèi)容；——服務區(qū)工作流程及操作規(guī)范，應包括餐廳和后廚、便利店、住宿、車輛維修、加油（氣）站、充（換）電站及其它經(jīng)營項目的服務操作流程；——應在其經(jīng)營范圍內(nèi)建立包括安全生產(chǎn)、應急管理等方面的制度及應急處置預案。4.7安全生產(chǎn)4.7.1運營管理單位安全管理應建立安全生產(chǎn)和應急管理體系，負責安全生產(chǎn)和應急管理工作，定期組織開展安全培訓。4.7.2經(jīng)營管理單位安全風險分級管控和隱患排查治理應做到：——實施安全隱患和風險預控分級管理，定期排查，制定措施，責任到人；——實施安全隱患和風險預控閉環(huán)管理，落實隱患排查、建檔、評估、整改、驗收閉環(huán)管理。4.7.3經(jīng)營管理單位安全應急管理應做到：——建立安全生產(chǎn)和應急管理組織體系，負責安全生產(chǎn)和應急管理工作；——定期組織開展安全培訓，對崗位資質(zhì)有要求的人員應持證上崗；——消防安全標志應符合GB15630的要求；——標識標牌和交通標線應符合GB5768.2、GB5768.3的要求；——食品安全應符合GB31654、GB31621的要求；6DB36/T1863—2023——配合地方有關部門建立關于搶險救災、公共衛(wèi)生、社會安全等事件的聯(lián)勤聯(lián)動機制；——應配備必要的應急物資和設備以應對可能發(fā)生的緊急情況；——定期按安全生產(chǎn)、應急管理等相關制度及應急處理預案開展應急演練。4.8設施設備4.8.1公共衛(wèi)生間設施設備配置應滿足以下要求：——應設第三衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間，配置標準應符合GB50763的要求，第三衛(wèi)生間可與無障礙衛(wèi)生間合并設置；——宜設應急衛(wèi)生間、配置通風換氣設備；——應分開設置盥洗區(qū)、大小便區(qū)（間），廁位應設置隔板；——蹲位應采用獨立水沖設施，并配有衣帽鉤、廢紙簍、小型置物架等；——宜配置洗手液、手紙、干手器、全身鏡及溫水洗手等服務設施；——應設保潔休息室、保潔用具存放區(qū)（架）。4.8.2停車區(qū)設施設備配置應滿足以下要求：——應分區(qū)分類合理規(guī)劃停車位；——應為牲畜運輸車設置專用停車位；——具備合理安全距離的，應為?；愤\輸車設置專用停車位，并就近配置消防設施；——照明設施應符合GB/T24969的要求，夜間按時開啟照明設施，保證各功能區(qū)域照明效果；——應設置宣傳欄、監(jiān)督投訴電話、服務承諾等設施設備；——標志、標線、標識應符合GB5768.2、GB5768.3的要求。4.8.3無障礙設施設備配置應滿足以下要求：——無障礙設施區(qū)域的標識應符合GB/T10001.9的要求；——無障礙設施應符合GB50763的要求；——停車場應設置無障礙停車位，公共區(qū)域應設置無障礙通道；——餐廳宜設置無障礙就餐位，各經(jīng)營檔口宜設置無障礙結算口。4.8.4監(jiān)控設施設備配置應滿足以下要求：——公共經(jīng)營區(qū)域、公共場區(qū)出入口、公共停車區(qū)、加油（氣）站、充（換）電站、汽車維修站等公共區(qū)域監(jiān)控應實現(xiàn)全方位覆蓋；——公共區(qū)域監(jiān)控錄像應至少保存30天；——監(jiān)控數(shù)據(jù)信息應統(tǒng)一接入省級監(jiān)控平臺。4.8.5其它設施設備配置應滿足以下要求：——應配置污水處理設備；——污水排放宜納入周邊市政污水處理系統(tǒng)；——應配置發(fā)電機、水箱等應急供電、供水設備設施；——應在加油（氣）站、充（換）電站等重點部位合理設置消防（滅火、報警）和應急照明設施，完善緊急疏散標識；——宜配置人性化服務設施，設施應符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)范要求；——宜配置專業(yè)化物業(yè)設施設備；——宜推廣應用節(jié)能減排低碳設施設備。4.8.6公共衛(wèi)生間設備設施管養(yǎng)應符合以下要求：——耗材類設施損壞應在24小時內(nèi)修復；7DB36/T1863—2023——固定設施一般性損壞應在7天內(nèi)修復；——重大設施設備維修應在2個月內(nèi)完成。4.8.7公共停車區(qū)（公共區(qū)域）設施設備管養(yǎng)應符合以下要求：——地面大面積坑槽或標線大面積脫落應在1個月內(nèi)修復；——路緣石、電纜井蓋、排水檢查井蓋、閥門井蓋破損或缺失，應在1個月內(nèi)修復；——標志、標牌、標識破損應在45天內(nèi)修復；——一般性照明設施損壞應在24小時內(nèi)修復，高桿燈等大型照明設施損壞應在1個月內(nèi)修復。4.8.8公共區(qū)域房屋樓地面維修保養(yǎng)應符合以下要求：——房屋建筑的日常檢查應包括蓋、頂、梁、板、柱、墻面；——一般性房屋輕微剝落、破損，屋面泛水、滲水等應在15天內(nèi)進行修補，并做好記錄；——出現(xiàn)大面積房體、地面裂縫、剝落、鋼筋銹蝕嚴重的，應在1個月內(nèi)進行修繕，并做好記錄。4.8.9應定期對無障礙設施設備進行巡查，無障礙設施設備損壞應1個月內(nèi)修復，并做好記錄。4.8.10應定期對監(jiān)控設施設備定期檢測和維護，不得擅自移動、關閉視頻監(jiān)控或故意遮蓋視頻監(jiān)控攝像頭，設施損壞應在72小時內(nèi)修復并做好記錄。4.8.11其它設施設備管養(yǎng)應符合以下要求：——污水設施設備應定期維護管養(yǎng)及更換配件并記錄，出現(xiàn)損壞應在1個月內(nèi)修復；——應定期對供電供水設施進行維護管養(yǎng)并記錄，損壞應72小時內(nèi)修復，并做好記錄；——應定期對人性化服務設施進行維護管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應15天內(nèi)修復，并做好記錄；——應定期對節(jié)能環(huán)保設施進行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應15天內(nèi)修復，并做好記錄；——應定期對專業(yè)化物業(yè)設施設備進行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應15天內(nèi)修復，并做好記錄；——應對定期對消防（滅火、報警）設施進行檢查維護，確保設施設備正常使用，出現(xiàn)損壞應在15天內(nèi)更換，并做好記錄。4.8.12設備設施損壞待修期間應設置設施損壞暫停使用提示牌；維修時應對維修區(qū)域進行圍擋或關閉，并懸掛或擺放正在維修或正在施工提示牌。4.9信息化管理4.9.1應建設信息化服務區(qū)，將“數(shù)據(jù)+運營+服務”納入信息化管理平臺。4.9.2應定期對管理人員進行專業(yè)技術和業(yè)務培訓。4.9.3應對信息化服務設施設備進行定期檢測和維護管養(yǎng)，并做好檢測和管養(yǎng)記錄。4.9.4宜設立官方網(wǎng)站、微信公眾號等信息查詢渠道，信息及時更新。4.9.5高速公路服務區(qū)外場信息終端服務應符合DB36/T698和表3的要求。表3高速公路服務區(qū)外場信息終端服務配置表1●●●2●●●3●●●4●●○5●●○6●●○7●●○8DB36/T1863—2023表3高速公路服務區(qū)外場信息終端服務配置表（續(xù)）8●●○9○○○●●●●●○●●○○○○●●●●●●5公益性服務5.1公共衛(wèi)生間5.1.1公共衛(wèi)生間應24小時免費開放；應24小時循環(huán)保潔，保持衛(wèi)生干凈整潔。5.1.2衛(wèi)生管理應符合GB/T17217要求。5.1.3應設獨立第三衛(wèi)生間。第三衛(wèi)生間可與無障礙衛(wèi)生間合并設置，但應獨立于男、女衛(wèi)生間之外；應配置成人、兒童類的坐便器、小便器、洗手池；各類潔具便器應設扶手。5.1.4出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，應立即開啟應急衛(wèi)生間或者其它輔助衛(wèi)生間。5.1.5便紙簍應統(tǒng)一套袋，便紙簍內(nèi)紙不應超過2/3；化糞池內(nèi)積存物應及時清運，不應外溢。5.1.6室內(nèi)公共衛(wèi)生間應使用通風設施設備保持室內(nèi)通風良好、無異味。5.1.7保潔用具應統(tǒng)一擺放，放置在專用保潔工具間或工具箱（架）內(nèi)。5.1.8宜實行專業(yè)化管理，放置綠植盆栽美化環(huán)境。5.2停車場5.2.1停車場應提供24小時免費停車服務。5.2.2應24小時專人值守管理，配備必要的安保裝備，引導車輛按規(guī)定位置有序停放。5.2.3疏導員每日對停車場的巡查應不少于6次。管理人員每日對停車場的秩序、衛(wèi)生、設施等情況的巡查應不少于4次，并做好巡查記錄。5.2.4?；愤\輸車輛和牲畜運輸車輛應引導至專用車位停放，危化品車輛出入應做好記錄。5.2.5供車輛通行的連接通道應落實封閉式管理，通道內(nèi)不得停車，除內(nèi)部車輛、報備車輛及公安、消防、搶險、搶救、應急車輛外，其它車輛未經(jīng)允許不得通行。5.2.6連接通道應設置24小時視頻監(jiān)控，并做好衛(wèi)生保潔和防澇工作。5.2.7開放式服務區(qū)如對高速公路以外的車輛收取停車費，應公示收費標準。5.2.8小型客車、貨車入?yún)^(qū)流量交替增減，有明顯潮汐特征的，可設置潮汐停車位。5.3公共區(qū)域5.3.1各類標識、標志和引導牌的位置設置應具有連續(xù)性且滿足夜間可視要求。9DB36/T1863—20235.3.2各功能區(qū)域和通道應保持通暢無阻礙，無占道和安全隱患物。5.3.3連接通道入口處應安裝標志標牌。5.3.4公共場所、經(jīng)營場所、連接通道等處應全保證監(jiān)控覆蓋。5.3.5應保證垃圾箱（桶）應數(shù)量充足，定位合理，符合垃圾分類要求。5.3.6應做好綠化管養(yǎng)，按季節(jié)開展花木消毒滅蟲，不應有枯死樹木，草坪不應有1m2以上泥土裸露。5.3.7綠化盆栽應定期養(yǎng)護修剪，不遮擋交通標識，不影響車輛和行人通行。5.3.8應做好循環(huán)保潔，保持環(huán)境衛(wèi)生和設施設備干凈整潔。5.3.9宜設置遮雨設施和公共吸煙區(qū)（室）。5.4人性化服務5.4.1高速公路服務區(qū)人性化服務應符合表4的要求。表4高速公路服務區(qū)人性化服務配置表●●●●●○●●○●●○●●○●○○●○○●○○●○○●○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.4.2人性化服務配置應符合表5的要求。表5高速公路服務區(qū)人性化服務項目配置要求表1DB36/T1863—2023表5高速公路服務區(qū)人性化服務項目配置要求表（續(xù)）2345嵌入式或落地一體式直飲水設備、垃圾桶、餐桌（椅67AED自動體外除顫儀（立式、掛式）、急救藥箱、鏟式擔架、便攜急救床89坐或躺靠的設施、空調(diào)、垃圾桶、電源插座、桌子（或茶5.4.3客服中心應公示服務項目和值班服務人員，值班服務人員應具有對客溝通、解答問題的技能，離崗時應有告示牌和聯(lián)系電話。5.4.4客服中心應提供失物招領、零錢兌換、旅游咨詢、青年志愿者、現(xiàn)場投訴受理等服務。5.4.5院前救援人員應經(jīng)過急救專業(yè)培訓具有相應的專業(yè)救援技能。5.4.6ETC服務中心應提供ETC業(yè)務辦理，充值、咨詢指導等服務。5.4.7睡眠艙、會議中心、物流倉儲、自駕游等服務設施配置和管理應符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.5垃圾處理5.5.1應配置分類垃圾箱（桶），生活垃圾管理應符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.5.2垃圾房（池）應設置在靠近外圍墻隱蔽處，并與餐飲場所保持距離。5.5.3生活垃圾應由當?shù)丨h(huán)衛(wèi)部門或具有相應資質(zhì)的專業(yè)機構進行清運處理，處理過程應符合GB55012的要求。5.5.4餐飲廢棄物存放設施和廢棄物管理應符合GB31654的要求。5.5.5垃圾房（池）應定期沖洗消毒，及時清理周邊垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。5.5.6工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實行“誰施工，誰負責”清運，不得倒入垃圾房（池）5.5.7宜設置地埋水平式垃圾壓縮設施，解決敞開運作模式存在的異味、臭味、蚊蠅滋生等問題。5.6節(jié)能環(huán)保5.6.1服務區(qū)飲用水宜接入周邊城市自來水系統(tǒng)，使用地下水、河水、湖水或二次供水的應定期檢測并提供檢測合格報告，飲用水應符合GB5749的要求。5.6.2服務區(qū)排放的污水應定期檢測并提供檢測合格報告，污水排放應符合GB8978、JT/T645.1的要5.6.3廢棄物排放應符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.6.4宜因地制宜建設配置中水回收設施，實現(xiàn)廢水再利用。DB36/T1863—20235.6.5宜采用感應式水龍頭、感應式節(jié)能等沖水設施。5.6.6宜采用節(jié)能、環(huán)保設施及設備，積極推廣應用各類節(jié)能、環(huán)保和循環(huán)利用技術。6經(jīng)營性服務6.1餐飲6.1.1餐飲服務加工經(jīng)營過程應符合GB31654的要求。6.1.2應取得營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證，并在醒目位置公示。6.1.3從事切菜、配菜、烹飪、傳菜、餐用具清洗消毒等接觸直接入口食品工作的人員應每年應進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。6.1.4應在醒目位置公示服務和商品價格，明碼標價，價簽規(guī)范，應能提供發(fā)票。6.1.5采購食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品時，應按規(guī)定查驗并留存供貨者的許可資質(zhì)證明復印件，查驗并留存產(chǎn)品合格證明文件。6.1.6應按規(guī)定對每餐次的食品成品留樣，每個品種的留樣量應不少于125克。6.1.7留樣食品應使用清潔的專用容器和專用冷藏設施儲存，留樣時間應不少于48小時。6.1.8餐（飲）具使用后應及時清洗消毒，鼓勵采用熱力等物理方法消毒，消毒后的餐（飲）具應符合GB14934的要求。6.1.9一次性餐（飲）具的使用應符合GB/T18006的要求。6.1.10油煙排放應符合GB18483的要求。6.2零售購物6.2.1零售服務應符合有關法律法規(guī)要求，零售服務經(jīng)營過程應符合GB/T16868的要求。6.2.2應取得營業(yè)執(zhí)照，售賣香煙應取得煙草專賣零售許可證，并在醒目位置公示。6.2.3從事食品經(jīng)營的從業(yè)人員應符合國家現(xiàn)行的相關管理規(guī)定，每年進行健康檢查并取得健康證明。6.2.4應明碼標價，一貨一簽，價簽規(guī)范，應能提供發(fā)票。6.2.5應建立商品進、銷、存臺賬，統(tǒng)采統(tǒng)配的便利店應提供配送單據(jù)，保存供應商資質(zhì)證件及檢驗檢疫報告等商品檔案。6.2.6食品的采購、運輸、驗收、貯存和銷售等應符合GB31621的要求。6.2.7預包裝食品的產(chǎn)品標簽應符合GB7718的要求。6.2.8應保持經(jīng)營場所、設施設備、商品干凈整潔，無污漬無積塵。6.3車輛加油（氣）6.3.1加油（氣）站的經(jīng)營活動應符合GB18265、GB15603、GB17914的要求。6.3.2應經(jīng)營證照齊全、有效，并在醒目位置公示。6.3.3至少應有一人取得安全生產(chǎn)資格證書，并醒目位置公示。6.3.4加油（氣）區(qū)域應設置明顯的安全警示標識，包括但不限于車輛限速、禁煙禁火、禁打手機、熄火加油（氣）等內(nèi)容。地面導向、加油（氣）島防撞標識清楚，安全島、防護欄、油（氣）罐區(qū)應設置安全防護措施，符合GB50156的要求。6.3.5商品價格應嚴格執(zhí)行油品行業(yè)管理規(guī)定，不應強買強賣附帶銷售，侵害消費者的權益。6.3.6計量（計價）準確無誤，相關設備應定期檢測，并取得行業(yè)主管部門的檢測合格證明。6.3.7加油（氣）、卸油（氣）應嚴格執(zhí)行行業(yè)有關規(guī)定規(guī)范操作。DB36/T1863—20236.3.8房屋、地面和設施設備應干凈整潔，物品擺放有序，無易燃物品、無垃圾雜物、無堵塞積水、無蛛網(wǎng)積塵、無拋灑油漬等。6.3.9重大節(jié)假日的油（氣）品、人員、設施設備配置應能夠滿足需求，秩序良好無擁堵現(xiàn)象。6.3.10開放式服務區(qū)宜為高速公路以外的車輛提供加油（氣）的便利。6.4車輛充（換）電6.4.1充電站設施應符合GB/T29781的要求。6.4.2車輛充電樁接口標準應符合GB/T20234.3的要求。6.4.3服務區(qū)內(nèi)充電樁車位或預留車位宜不低于小型客車停車位的10%。6.4.4普通服務區(qū)單區(qū)應能滿足不少于4輛車同時充電，復合功能型、中心服務區(qū)充電服務能力應高于普通服務區(qū)。6.4.5按年日均營業(yè)額（不含有加油、加氣和充電）劃分，5萬元以上服務區(qū)的單區(qū)整站功率應不低于1000kW，3-5萬元的應不低于800kW，1-3萬元的應不低于630kW，1萬元以下的應不低于480kW。6.4.6車輛充電站宜配置電力專線和變壓設施，合理預留電力容量。6.4.7車輛充電站的靜態(tài)、動態(tài)數(shù)據(jù)應按規(guī)定填報和上傳至省級高速公路充電設施基礎數(shù)據(jù)庫。6.4.8車輛充電站應在醒目位置公示24小時客服電話、充電價格和充電操作指導流程。6.4.9車輛充電站應提供24小時現(xiàn)場咨詢和指導服務。6.4.10服務時效應做到：——非硬件故障及操作流程等問題應即時處理；——網(wǎng)絡及斷電等一般性故障應在24小時內(nèi)修復；——常用零配件損壞應在7天內(nèi)修復；——非常用零配件、整機損壞或其它重要設施損壞應在1個月內(nèi)修復。6.4.11新能源汽車換電設施應符合全省高速公路服務區(qū)總體布局規(guī)劃。6.4.12開放式服務區(qū)宜為高速公路以外的車輛提供充電的便利。6.5車輛維修6.5.1經(jīng)營證照應齊全、有效，在醒目位置公示，維修項目符合經(jīng)營范圍。6.5.2維修人員應符合GB/T21338的要求。6.5.3維修作業(yè)應符合GB/T18344的要求。6.5.4車輛零配件等應明碼標價、一貨一簽、價簽規(guī)范，維修項目費、工時費、免費維修項目應公示上墻，能提供發(fā)票。6.5.5車輛配件應質(zhì)量合格，不得使用假冒、偽劣配件，車輛維修服務質(zhì)量應符合GB/T16739.2、JT/T816的要求。6.5.6維修前應與車主簽訂車輛維修協(xié)議，宜保留相關音像資料。6.5.7維修區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔無積水油漬、無垃圾雜物，設施設備排放整齊干凈無污漬。6.5.8維修作業(yè)區(qū)應與生活區(qū)隔離。6.5.9廢舊輪胎、廢機油等各類廢舊物品應集中存放，按有關規(guī)定處置。6.5.10車輛加水、洗車等服務應明碼標價、設施設備齊全。6.5.11車輛加水區(qū)應相對封閉，不應占用消防供水管道，不應影響其它車輛正常通行。6.5.12車輛加水區(qū)域應設有沉淀坑、排水管（溝），排水通暢，就近接入污水管網(wǎng)。6.5.13車輛維修、加水、洗車規(guī)章制度、操作流程、警示標志應公示上墻，管理臺賬應齊全。DB36/T1863—20236.6住宿6.6.1經(jīng)營證照應齊全、有效，并在醒目位置公示。6.6.2價目牌應公示上墻，能提供發(fā)票。6.6.3應遵守治安管理制度，實名登記，杜絕黃、賭、毒等違法行為。6.6.4房間應配置空調(diào)、熱水器等設施，可調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，提供24小時熱水服務。6.6.5房間各類設施設備應齊全完好、整潔干凈、無異味，布草類應做到一客一換，潔具、茶具等應做到一客一消毒，衛(wèi)生管理應符合GB37487的要求。6.6.6應在房間明顯區(qū)域設置消防安全疏散線路圖，并在疏散通道和出口等重點區(qū)域設置疏散指示標7監(jiān)督與投訴7.1行業(yè)監(jiān)督7.1.1應配合省交通運輸執(zhí)法部門開展的環(huán)境衛(wèi)生、文明服務、商品價格的監(jiān)督檢查。7.1.2應配合省交通運輸監(jiān)管部門通過12328熱線、第三方評價、公眾滿意度等方式開展的監(jiān)督檢查。7.2投訴受理7.2.1應建立投訴受理制度，接受社會各方的監(jiān)督。7.2.2應設立投訴監(jiān)督公示欄，公示服務區(qū)、管理部門和上級主管部門的監(jiān)督電話，服務區(qū)的監(jiān)督電話應24小時有人接聽。7.2.3應公布所有投訴方式和受理方式，投訴渠道應便利、暢通。7.2.4應準確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請求等信息，應對投訴情況及時處理。7.2.5受理范圍應包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量的投訴，服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量的投訴，對設備設施、安全及異常事件的投訴，對服務區(qū)其它涉及服務質(zhì)量方面的投訴。7.3投訴處理7.3.1投訴處理應符合GB/T17242的要求。7.3.2應在2個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查及解釋工作，10個工作日內(nèi)處理完畢。7.3.3受理人未能解決的投訴，應及時報請上級主管部門處理。7.3.4應以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應達到100%；涉及法律問題的投訴，應依照法定程序處理。7.3.5應建立投訴事件臺賬并存檔保存。8評價與改進8.1評價8.1.1服務區(qū)運營管理單位和經(jīng)營管理單位應積極改進和提高服務質(zhì)量，接受主管部門的監(jiān)督、管理、考核。8.1.2應通過線上線下相結合的形式收集駕乘人員意見或建議，接受社會各方對服務質(zhì)量的監(jiān)督、評價。DB36/T1863—20238.1.3應對監(jiān)督與評價所提出的問題限期整改，并建立臺賬存檔。8.2改進8.2.1應在限期內(nèi)整改評價所提出的問題。8.2.2應建立服務改進措施及管理效果臺賬。8.2.3應依據(jù)國家及行業(yè)管理要求，開發(fā)拓展服務項目，適應社會需求和發(fā)展，不斷提高管理能力和服務質(zhì)量。DB36/T1863—2023（資料性）服務區(qū)從業(yè)人員文明服務要求A.1基本服務A.1.1“兩化”：服務行為標準化，服務技能專業(yè)化。A.1.2“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。A.1.3“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。A.1.4“五聲”：來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚時有致謝聲，批評時有道歉聲。A.1.5“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。A.2儀容儀表A.2.1儀容A.2.1.1員工上崗時穿著工作服。A.2.1.2衣褲干凈整潔，帽子端正佩戴，紐扣齊全鎖住，不卷袖口、褲腿、不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘A.2.1.3員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不紋身，不留長指甲；男性員工頭發(fā)不過耳，不剃光頭，不蓄胡須；女性員工長發(fā)束起，淡妝上崗，不涂彩甲，不戴飾物。A.2.1.4員工上崗時工作服無明顯污漬、污跡及破損。A.2.2舉止A.2.2.1員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加注機等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。A.2.2.2員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。A.2.2.3行姿穩(wěn)重，不勾肩搭背，不并成一排。A.2.2.4主動引車，動作規(guī)范、精神飽滿，不單手、單指指點駕乘人員。A.3接待禮儀A.3.1迎賓A.3.1.1迎賓應態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達對來客的尊重。A.3.1.2眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。A.3.1.3帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。A.3.1.4當客人進門時，應語調(diào)熱情地說“歡迎光臨”。A.3.1.5在交還名片、傳遞商品給客人時應雙手接遞以標識尊重。A.3.1.6迎賓員應走在社會公眾的左或右前方指引，不可在社會公眾后方以聲音指示方向及路線，步速配合社會公眾的腳步，將社會公眾引導至正確位置。A.3.2待客DB36/T1863—2023A.3.2.1嚴格守時，提前做好接待準備。A.3.2.2熱情周到，微笑真誠，態(tài)度友善。A.3.2.3接待賓客及來訪人員應主動招呼，彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。A.3.2.4說普通話，提倡文明用語，不講“服務禁語”。A.3.2.5社會公眾就坐后，主動敬送茶水；同社會公眾交談時，注意傾聽；談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍后，并表示歉意。A.3.2.6禮貌送客。A.3.3微笑服務微笑服務應符合江西省高速公路服務區(qū)從業(yè)人員培訓教材相關內(nèi)容的要求。A.3.4接聽電話A.3.4.1接聽電話應先說：“您好，xx服務區(qū)（或xx部門）”。A.3.4.2通話中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等”。A.3.4.3接到打錯的電話應以禮相待。A.3.4.4撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不在電話中聊天。A.3.4.5通話結束時一般應待社會公眾、客戶、上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。A.3.5情緒A.3.5.1極樂觀，時刻注意不讓負面情緒影響服務；集中精力待客，不與其他員工說笑、閑聊、不做與工作內(nèi)容無關的事項，盡量滿足社會