酒店部門KPI設(shè)定方式方法

酒店部門KPI設(shè)定方式方法目錄CONTENTS0101KPI的重要性0202客房部KPI實例0303餐飲部門KPI實例0404前廳部KPI實例01

KPI的重要性一、前廳部

對于前廳部來說，KPI的設(shè)定可以有效提升服務(wù)質(zhì)量。設(shè)定客戶滿意度指標(biāo)，要求前廳工作人員在辦理入住和退房手續(xù)時，確保高效、準(zhǔn)確，并且以熱情友好的態(tài)度服務(wù)客人。

根據(jù)以前的統(tǒng)計，客戶滿意度每提高10%，酒店的回頭客比例可能會增加5%。同時，設(shè)定平均辦理入住時間指標(biāo)，目標(biāo)為在三分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)辦理，這可以提高客人的體驗感，減少等待時間帶來的不滿。01

KPI的重要性二、客房部

對于客房部，KPI有助于提高運營效率。比如設(shè)定客房清潔達(dá)標(biāo)率，要求客房清潔后必須符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，如床鋪整潔、衛(wèi)生間無污漬等。通常來說客房清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%

以上的酒店，客人的投訴率會顯著降低。

還可以設(shè)定客房物品補充及時率，確?？腿怂璧奈锲啡缑?、洗漱用品等能及時補充，提高客人的便利性。餐飲部

餐廳部門的

KPI

設(shè)定能提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益。設(shè)定菜品出品時間指標(biāo)，保證客人在合理的時間內(nèi)享用到美食，一般來說，熱菜的出品時間應(yīng)控制在十五分鐘以內(nèi)。

此外，設(shè)定顧客投訴率指標(biāo)，要求餐廳工作人員及時處理客人的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴率每降低10%，餐廳的營業(yè)額可能會至多增加8%。同時，餐廳還可以設(shè)定食材成本控制率指標(biāo)，在保證菜品質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高經(jīng)營效益。01

KPI的重要性02客房部KPI實例

部門GOP值是考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計減去部門營業(yè)支出額。它體現(xiàn)了客房部門的經(jīng)營效益。當(dāng)部門GOP值達(dá)到一定水平時，表明客房部在成本控制和收入增長方面取得了較好的平衡。

部門

GOP

率，即營業(yè)利潤與營業(yè)收入的百分比。對于高端酒店來說客房部GOP率在75%

以上的酒店，通常在市場中具有較強的盈利能力和競爭力。

對于客房部來說

GOP

率的達(dá)成是通過經(jīng)營成本節(jié)約來實現(xiàn)的。通過合理控制經(jīng)營成本，如降低能源消耗、合理采購物資等，可以提高經(jīng)營成本節(jié)約率。例如我提供顧問的一家酒店通過優(yōu)化能源管理，將經(jīng)營成本節(jié)約率提高了5%。一、經(jīng)營指標(biāo)02

客房部KPI實例

對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率要求達(dá)到一定比例，確保客人能夠享受到良好的住宿體驗。數(shù)據(jù)顯示，設(shè)備設(shè)施完好率在95%

以上的酒店，客人滿意度通常較高。

客人滿意度是衡量客房服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。通過接受隨機調(diào)查，計算客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值。當(dāng)客人滿意度達(dá)到較高水平時，酒店的口碑和市場競爭力也會相應(yīng)提升。二、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)02

客房部KPI實例

衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率同樣重要。對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)中，存在衛(wèi)生死角的次數(shù)越少，衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率越高。一般來說，衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率應(yīng)在95%

以上，以滿足客人對衛(wèi)生的要求。二、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)03

餐飲部門KPI實例

餐飲營業(yè)額是餐廳經(jīng)濟效益的重要體現(xiàn)。例如，一家中型酒店餐廳的月餐飲營業(yè)額達(dá)到50

萬元時，表明餐廳在市場中有一定的競爭力。部門GOP值即部門營業(yè)收入減去部門營業(yè)支出，如某酒店餐廳的部門GOP值達(dá)到15萬元，說明該餐廳在成本控制和收入增長方面較為平衡。

部門

GOP

率是營業(yè)利潤與營業(yè)收入的百分比，據(jù)統(tǒng)計，部門GOP率在20%

以上的酒店餐廳通常盈利能力較強。通過設(shè)定這些營收指標(biāo)，可以激勵餐廳員工積極拓展客源，提高餐廳的經(jīng)濟效益。一、營收指標(biāo)03

餐飲部門KPI實例

菜品出新率對于餐廳滿足客戶需求至關(guān)重要。一般來說，餐廳的菜品出新率應(yīng)達(dá)到每月10%

以上。

以我顧問的某海邊民宿餐廳為例，通過不斷推出新菜品，吸引了更多的顧客，餐廳的營業(yè)額也隨之增長了15%。當(dāng)實施新菜單時，對比前后的銷售數(shù)據(jù)可以清晰地看到對財務(wù)業(yè)績的影響。如果新菜品推出后，餐廳的月營業(yè)額增加明顯，這表明菜品創(chuàng)新能夠有效提升餐廳的競爭力和經(jīng)營效益。

二、創(chuàng)新指標(biāo)03

餐飲部門KPI實例

客人滿意度是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值應(yīng)在85%

以上。

例如，某酒店餐廳通過提高服務(wù)質(zhì)量，客人滿意度從

80%

提升到了

90%，餐廳的回頭客比例也增加了

10%?？腿擞行对V件數(shù)應(yīng)控制在較低水平，每月不超過

3

件。

當(dāng)客人有效投訴件數(shù)減少時，餐廳的口碑會相應(yīng)提升。衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率要達(dá)到

95%

以上，對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)中，存在衛(wèi)生死角的次數(shù)越少越好。三、服務(wù)指標(biāo)03

餐飲部門KPI實例

例如，一家餐廳通過加強衛(wèi)生管理，衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率從

90%

提高到了

98%，顧客對餐廳的整體印象也得到了極大改善。儀容儀表檢查合格率應(yīng)在

90%

以上，員工的良好儀容儀表能夠給客人留下專業(yè)、整潔的印象，提升餐廳的整體形象。例如，還是這個餐廳通過加強員工儀容儀表培訓(xùn)，檢查合格率從

85%

提升到了

95%，客人對餐廳的服務(wù)評價也更高了。三、服務(wù)指標(biāo)04

前廳部KPI實例

客房升級營業(yè)額是前廳部門重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)之一，直接反映前廳部的運營狀況。通常來說一家中型酒店的前廳部門客房升級營業(yè)額每月達(dá)到2萬元時，表明酒店的前廳部整體運營能力較強。

除了upselling之外，還有其他的業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如通過優(yōu)化前廳服務(wù)流程，提高客房預(yù)訂量，客房營業(yè)額增長了某個百分比。一、業(yè)務(wù)指標(biāo)04

前廳部KPI實例

對客結(jié)賬差錯率應(yīng)控制在較低水平。對客結(jié)賬差錯率每降低1%，客人滿意度可能會提高2%。以前我在三亞工作過的酒店就嚴(yán)格規(guī)范結(jié)賬流程，將對客結(jié)賬差錯率控制在

0.5%

以內(nèi)，有效提升和保證了客人的體驗感。

預(yù)訂信息差錯率也是關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)。預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)占當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)的比例應(yīng)盡可能低。預(yù)訂信息差錯率在1%

以下的酒店，客人的信任度更高。04

前廳部KPI實例

分房準(zhǔn)確率要達(dá)到較高水平。房卡分錯是讓客人最反感的錯誤之一，準(zhǔn)確分房數(shù)占分房總數(shù)的比例應(yīng)在98%

以上?？腿说娜胱◇w驗更好，投訴率也顯著降低。

行李運送與保管差錯率應(yīng)控制在較低限度?？腿诵欣钸\送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)占當(dāng)期行李運送與保管總次數(shù)的比例越低越好。一家酒店通過加強行李員培訓(xùn)和管理，應(yīng)將行李運送與保管差錯率保持在

0.3%以下，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)指標(biāo)04

前廳部KPI實例

客人有效投訴數(shù)是衡量前廳服務(wù)水平的重要指標(biāo)?？己似趦?nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量應(yīng)盡可能少。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客人有效投訴數(shù)每減少一件，酒店的口碑可能會提升5%。

緊急事件處理速度要快。前廳部應(yīng)在最短時間內(nèi)處理緊急事件，以確?？腿说陌踩蜐M意度。據(jù)統(tǒng)計，緊急事件處理速度每提高10%，客人的滿意度可能會提高3%。二、服務(wù)指標(biāo)04

前廳部KPI實例

協(xié)作指標(biāo)作為酒店的中樞部門，與各部門的溝通和合作是前廳部的一項重要工作，所以