員工服務(wù)意識培訓(xùn)課件

服務(wù)意識培訓(xùn)講師Andy員工服務(wù)意識培訓(xùn)思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴?正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。員工服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)綱要：1、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求

員工服務(wù)意識培訓(xùn)一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

——物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新?！?wù)對客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗，對服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。員工服務(wù)意識培訓(xùn)二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)員工服務(wù)意識培訓(xùn)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

服務(wù)的定義：員工服務(wù)意識培訓(xùn)英文翻譯

service英文釋義：

S--微笑待客Smile

E—精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence

R—對客戶態(tài)度親切友善Reaching

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing

I—邀請每一位客戶再次光臨Inviting

C—營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating

E—用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心Eye員工服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)

法規(guī)淵源來看，《物權(quán)法》屬由全國人大及其常委會制定的法律；《物業(yè)管理條例》是國務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

《物業(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。員工服務(wù)意識培訓(xùn)硬服務(wù)和軟服務(wù)價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。員工服務(wù)意識培訓(xùn)不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。員工服務(wù)意識培訓(xùn)好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值

員工服務(wù)意識培訓(xùn)三、服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡單的說，服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度員工服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動被動淡漠員工服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系?！胺?wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！眴T工服務(wù)意識培訓(xùn)基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）員工服務(wù)意識培訓(xùn)品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力員工服務(wù)意識培訓(xùn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工服務(wù)意識培訓(xùn)安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求員工服務(wù)意識培訓(xùn)滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場員工服務(wù)意識培訓(xùn)樹立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性員工服務(wù)意識培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。員工服務(wù)意識培訓(xùn)馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)需求層次理論的應(yīng)用

根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費(fèi)者市場：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可

2．安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響

3．社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象

4．尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義

5．自我實現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。員工服務(wù)意識培訓(xùn)2、安全需要：

大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時辨認(rèn)識別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。員工服務(wù)意識培訓(xùn)3、社交需要：物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。員工服務(wù)意識培訓(xùn)4、尊重需要：首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實的尊重。員工服務(wù)意識培訓(xùn)5、自我實現(xiàn)需要：

對于業(yè)主的自我實現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實現(xiàn)自身存在價值的需要。當(dāng)業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會和平臺，幫助業(yè)主實現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現(xiàn)自我價值的載體。員工服務(wù)意識培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。員工服務(wù)意識培訓(xùn)五、合格員工的素質(zhì)要求員工服務(wù)意識培訓(xùn)什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個層次:1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

員工服務(wù)意識培訓(xùn)情緒智商包含五個主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；3.自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力；4.識別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。員工服務(wù)意識培訓(xùn)

IQ

（智商）

EQ（情商）

知識

情緒

接受教育換位思考

邏輯推理人際關(guān)系科技

影響力員工服務(wù)意識培訓(xùn)誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上

買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，

沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

員工服務(wù)意識培訓(xùn)EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力

溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美員工服務(wù)意識培訓(xùn)

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級員工服務(wù)意識培訓(xùn)有關(guān)情緒管理…

能力好不一定會成功

!

能力不好也不一定不會成功

!

但是情緒管理不好一定不會成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

員工服務(wù)意識培訓(xùn)

良好的情感調(diào)節(jié)

◆當(dāng)自己心情欠佳時◆當(dāng)客人對我們的工作提出批評◆當(dāng)客人對我們不禮貌時◆當(dāng)工作量較大時◆當(dāng)工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律員工服務(wù)意識培訓(xùn)良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止員工服務(wù)意識培訓(xùn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度員工服務(wù)意識培訓(xùn)嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項事務(wù)辦理程序和流程。