酒店入住登記-課件

總臺服務(wù)第一節(jié)入住登記第二節(jié)問詢服務(wù)第三節(jié)貴重物品保管第四節(jié)總臺收銀第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團隊等入住登記商務(wù)行政樓層總臺接待中常見問題的處理第一模塊第二模塊第三模塊接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個從上海入境的美國旅游團隊，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團員分散活動，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺接待員熱情接待了這兩名美國青年，當(dāng)接待員查驗他們的護照時，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證，美國青年連忙解釋說：他們是持團體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達中國后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來京時忘記隨身攜帶團體簽證復(fù)印件。請問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺接待員能給這兩名美國青年辦理入住登記手續(xù)嗎？知識點一：辦理入住登記的目的目的1：通過法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。目的2：客人資料有助于飯店提供個性化服務(wù)，建立客史檔案及日后推介飯店產(chǎn)品等工作的開展。目的3：按照我國有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿目的4：推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。12月-2412月-24Tuesday,December10,202410、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。20:44:3820:44:3820:4412/10/20248:44:38PM11、一個好的教師，是一個懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。12月-2420:44:3820:44Dec-2410-Dec-2412、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。20:44:3820:44:3820:44Tuesday,December10,202413、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。12月-2412月-2420:44:3820:44:38December10,202414、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。10十二月20248:44:38下午20:44:3812月-2415、一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。十二月248:44下午12月-2420:44December10,202416、提出一個問題往往比解決一個更重要。因為解決問題也許僅是一個數(shù)學(xué)上或?qū)嶒炆系募寄芏?，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進步。2024/12/1020:44:3820:44:3810December202417、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。8:44:38下午8:44下午20:44:3812月-242、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團隊等入住登記商務(wù)行政樓層總臺接待中常見問題的處理第一模塊第二模塊第三模塊知識點二：入住登記常用表單類型一：常見住宿登記表（RegistrationForm）1、國內(nèi)客人住宿登記表2、臨時性住宿登記表（外國，華僑）3、團隊住宿登記表表格應(yīng)包含以下方面：公安部門規(guī)定的登記項目：客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等飯店運行與管理所需登記項目：賓客姓名及性別、房號、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名類型二：房卡（RoomCard）又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時間、會客須知飯店聲明知識鏈接：護照護照（passport）是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時,由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。我國政府頒發(fā)三種護照,即外交護照、公務(wù)護照和普通護照。簽證（visa）是一個國家的出入境管理機構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），對外國公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團隊等入住登記商務(wù)行政樓層總臺接待中常見問題的處理第一模塊第二模塊第三模塊知識點三：入住登記的程序抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人具體做法：P71識別客人有無預(yù)訂對于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客對于已經(jīng)預(yù)訂的VIP黑人?？蛯τ趫F隊或會議客人對于大型團隊或會議客人對于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人思考：以上不同類型的客人，都要以提高效率為原則，那么分別有什么注意事項，怎么提高效率呢？形成入住登記記錄1、排房順序①、團體客人②、VIP客人和?？廷邸⒁迅队喗鸬念A(yù)訂客人④、要求延期離店的客人⑤、普通預(yù)訂客人⑥、無預(yù)訂的散客排房定價2、排房方法

團體客人相對集中內(nèi)賓外賓分開殘疾人、老人、小孩靠近電梯滿足常客和特殊要求客人敵對國家客人分開注意房號忌諱信用卡付款現(xiàn)金付款轉(zhuǎn)賬方式付款確定付款方式將客房鑰匙交給客人提醒客人貴重物品寄存對其光臨表示感謝完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料入住登記的程序識別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務(wù)的愿望。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。團體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排團體客房，打印團體用房分配表準(zhǔn)備好團體客人信封隨時與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團體資料表2.協(xié)助團體客人登記由團體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對訂房內(nèi)容與團體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團體一覽表”商務(wù)行政樓層1、概念2、客人入住服務(wù)3、歡迎茶服務(wù)4、早餐服務(wù)5、鮮花水果服務(wù)6、下午茶服務(wù)7、雞尾酒服務(wù)8、退房結(jié)賬服務(wù)9、商務(wù)中心服務(wù)迎接、自我介紹、請坐登記表簽名呈交歡迎信、歡迎茶介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項目引領(lǐng)至房間房間介紹行李在早餐、下午茶、雞尾酒時間主動通知新住客第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團隊等入住登記商務(wù)行政樓層總臺接待中常見問題的處理第一模塊第二模塊第三模塊總臺接待中常見問題的處理

常見問題：1、換房2、離店日期變更3、客人不愿詳實登記4、客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用5、客人離店時，帶走客房內(nèi)物品1、換房思考：什么情況下會出現(xiàn)換房？換房程序：弄清意愿介紹新客房，確定時間填寫換房通知單更改修訂其原有資料記錄在檔案中思考：不能馬上換房應(yīng)該怎么辦？2、離店日期變更客人要推遲離店的話要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求思考：1如果無法滿足客人要求