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航空公司航班延誤處理預案TOC\o"1-2"\h\u2015第一章航班延誤概述 3275361.1航班延誤定義 4119891.2航班延誤原因分類 451641.2.1天氣原因 4102791.2.2空管原因 4276241.2.3航空公司原因 4323801.2.4旅客原因 4221191.2.5其他原因 425634第二章航班延誤預防措施 4279482.1航班計劃與調度 490422.2航空器維護與檢查 554432.3氣象信息監(jiān)測與預警 510679第三章航班延誤信息發(fā)布 6305173.1信息發(fā)布渠道 6207593.1.1航空公司官方網站及APP 650053.1.2微博、公眾號等社交媒體平臺 6220903.1.3機場顯示屏 6164933.1.4短信通知 6145623.1.5語音電話通知 62773.2信息發(fā)布內容 7207943.2.1航班延誤原因 7282233.2.2航班延誤時間 760803.2.3航班替代方案 7242553.2.4航班延誤補償政策 7122063.3信息發(fā)布時效性 7147963.3.1及時更新 763023.3.2信息準確 7268393.3.3信息傳遞高效 7178103.3.4長期關注 719680第四章航班延誤旅客服務 734334.1旅客安撫與解釋 7316534.2旅客住宿與餐飲安排 8183964.3旅客退改簽服務 827428第五章航班延誤賠償與補償 9172675.1賠償標準與范圍 997935.1.1賠償標準 9256205.1.2賠償范圍 9152535.2賠償方式與流程 9304895.2.1賠償方式 9244895.2.2賠償流程 9289475.3補償政策與實施 9179725.3.1補償政策 10109155.3.2補償實施 104625第六章航班延誤應急響應 1074356.1應急預案啟動 10312316.1.1當發(fā)生航班延誤事件時,航空公司應立即啟動應急預案,以保證旅客、機組人員和地面服務人員的生命財產安全。 10257076.1.2預案啟動后,航空公司應立即成立應急指揮部,負責組織、協調和指揮應急響應工作。 10287946.1.3應急指揮部應根據航班延誤原因、影響范圍和嚴重程度,及時調整應急響應級別,保證應急措施的有效實施。 10155596.2應急資源調配 10202576.2.1航空公司應合理調配應急資源,包括人力資源、設施設備、物資和資金等,以滿足應急響應的需求。 1062106.2.2人力資源調配:根據航班延誤情況,合理調整航班計劃,保證有足夠的機組人員、地面服務人員和安全保障人員參與應急響應。 10190786.2.3設施設備調配:保證應急所需的設施設備正常運行,如備用飛機、通訊設備、安檢設備等。 1082446.2.4物資調配:根據航班延誤時間,為旅客提供必要的生活物資,如食物、飲用水、藥品等。 10228866.2.5資金調配:保證應急響應所需的資金充足,用于支付額外費用,如住宿、交通、賠償等。 11163996.3應急協調與指揮 11211316.3.1應急指揮部應與相關部門、機場管理機構、航空公司分支機構、合作伙伴等保持密切溝通,協調應急響應工作。 1141296.3.2應急指揮部應定期召開協調會議,了解航班延誤原因、進展情況及應急響應措施的落實情況。 11243056.3.3應急指揮部應根據實際情況,制定具體的應急響應措施,并保證各項措施的有效實施。 11265536.3.4應急指揮部應密切關注航班延誤對旅客的影響,及時發(fā)布航班信息,為旅客提供咨詢和幫助。 1125346.3.5應急指揮部應加強與航空公司內部各部門的溝通與協作,保證應急響應工作的順利進行。 1122851第七章航班延誤后續(xù)處理 11182257.1航班恢復與調整 11123597.1.1航班恢復流程 11183227.1.2航班調整策略 1121727.2旅客投訴處理 11302257.2.1旅客投訴接收與分類 1136547.2.2旅客投訴處理流程 1233217.2.3旅客投訴處理原則 12154527.3航班延誤總結與改進 12264797.3.1延誤原因分析 12182837.3.2改進措施制定 1274337.3.3改進措施實施與跟蹤 1212265第八章航班延誤法律法規(guī)與政策 1278888.1相關法律法規(guī)概述 12295628.1.1民用航空法 1224438.1.2民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則 13252438.1.3民用航空器調查規(guī)定 13162108.2政策要求與執(zhí)行 1311268.2.1政策要求 13109288.2.2政策執(zhí)行 134278.3法律責任與追究 13245468.3.1法律責任 1365868.3.2法律追究 1413549第九章航班延誤國際合作與交流 14303509.1國際航班延誤處理經驗借鑒 14285909.1.1歐盟航班延誤處理經驗 1490159.1.2美國航班延誤處理經驗 14248419.1.3亞洲國家航班延誤處理經驗 14160609.2國際合作與信息共享 14160939.2.1航空公司之間的合作 1458239.2.2間的合作 14231579.2.3國際組織的作用 15288539.3國際航班延誤處理標準與規(guī)范 15326389.3.1航班延誤分類 15157309.3.2賠償標準 15265879.3.3服務保障 1546789.3.4信息發(fā)布與投訴處理 1521183第十章航班延誤培訓與宣傳教育 152357410.1員工培訓與考核 1550510.1.1培訓目的與意義 15922410.1.2培訓內容 151392010.1.3培訓方式 151503610.1.4考核與評估 151963210.2旅客宣傳教育與引導 16157910.2.1宣傳教育目的與意義 162621510.2.2宣傳教育內容 162038410.2.3宣傳教育方式 16981610.2.4旅客引導與溝通 16676910.3延誤處理案例分析與討論 16181210.3.1案例選取與分析 16443410.3.2討論與交流 161672710.3.3案例匯編與推廣 16第一章航班延誤概述1.1航班延誤定義航班延誤,指的是航空公司計劃執(zhí)行的航班因各種原因未能按照原定時間起飛或到達目的地。航班延誤不僅影響旅客的出行計劃,還可能對航空公司的運營和聲譽造成負面影響。按照我國民用航空局的相關規(guī)定,航班延誤的處理需要遵循一系列嚴格的標準和程序。1.2航班延誤原因分類航班延誤的原因可分為以下幾類:1.2.1天氣原因天氣原因是航班延誤最常見的原因之一,包括但不限于暴雨、雷電、大霧、強風等惡劣天氣條件。這些天氣條件可能導致機場跑道濕滑、能見度降低,影響航班正常運行。1.2.2空管原因空管原因主要包括空中交通管制、航空器調配、航路擁堵等。當空域資源緊張或航空器數量超出空域容量時,航班可能面臨延誤。1.2.3航空公司原因航空公司原因包括航空器故障、航班計劃調整、航班取消等。這些原因可能導致航班無法按照原定計劃執(zhí)行。1.2.4旅客原因旅客原因主要包括旅客自身原因導致的延誤,如誤機、行李超規(guī)等。旅客在機場安檢、登機等環(huán)節(jié)的拖延也可能導致航班延誤。1.2.5其他原因其他原因包括但不限于指令、突發(fā)事件、機場設施故障等。這些原因可能對航班正常運行造成影響,從而導致航班延誤。在分析航班延誤原因時,航空公司應充分了解各種原因對航班運行的影響,以便采取相應的措施,降低航班延誤對旅客和公司運營的影響。第二章航班延誤預防措施2.1航班計劃與調度為保證航班正常運行,降低航班延誤的風險,航空公司需對航班計劃與調度進行嚴格管理。(1)航班計劃制定航空公司應根據航線需求、航班運行規(guī)律及季節(jié)性特點,制定合理的航班計劃。在制定計劃時,需充分考慮以下因素:航線繁忙程度及旅客需求;航空器功能及適用機型;機場運行條件及保障能力;航空公司運行資源及人員配置。(2)航班調度管理航空公司應建立完善的航班調度管理體系,包括以下內容:實時監(jiān)控航班運行情況,及時調整航班計劃;預測航班運行中的潛在風險,制定應對措施;優(yōu)化航班時刻,提高航班準點率;完善航班信息發(fā)布機制,保證旅客及時了解航班信息。2.2航空器維護與檢查航空器維護與檢查是保證航班安全、減少延誤的關鍵環(huán)節(jié)。(1)航空器維護航空公司應制定嚴格的航空器維護計劃,保證航空器在運行過程中始終處于良好狀態(tài)。維護計劃包括以下內容:定期進行航空器例行檢查;對發(fā)覺的問題及時進行維修;對航空器進行必要的改裝和升級;保證航空器零部件的合格和可靠。(2)航空器檢查航空公司應對航空器進行檢查,保證其滿足運行要求。檢查內容包括:航空器外觀檢查;航空器功能檢查;航空器導航設備檢查;航空器通訊設備檢查。2.3氣象信息監(jiān)測與預警氣象信息是影響航班正常運行的重要因素,航空公司應加強氣象信息監(jiān)測與預警。(1)氣象信息監(jiān)測航空公司應建立氣象信息監(jiān)測系統,實時獲取以下信息:航線氣象狀況;機場氣象狀況;天氣預警信息;氣象預報信息。(2)氣象預警與應對航空公司應根據氣象預警信息,采取以下措施:及時調整航班計劃,避開惡劣天氣;加強航空器維護,保證其在惡劣天氣下正常運行;提前告知旅客航班延誤或取消情況,減少旅客損失;完善應急預案,保證航班在惡劣天氣下的安全運行。第三章航班延誤信息發(fā)布3.1信息發(fā)布渠道3.1.1航空公司官方網站及APP航空公司應在其官方網站及APP上設立航班延誤信息發(fā)布專欄,實時更新航班延誤情況,便于旅客及時了解航班動態(tài)。3.1.2微博、公眾號等社交媒體平臺航空公司應充分利用微博、公眾號等社交媒體平臺,發(fā)布航班延誤信息,擴大信息傳播范圍,提高旅客的知情度。3.1.3機場顯示屏機場顯示屏是航班延誤信息發(fā)布的重要渠道,航空公司應與機場方面保持密切溝通,保證航班延誤信息在機場顯示屏上及時、準確發(fā)布。3.1.4短信通知航空公司應向受影響的旅客發(fā)送短信通知,告知航班延誤情況,提供替代方案,保證旅客及時了解相關信息。3.1.5語音電話通知航空公司應設立語音電話服務,方便旅客通過電話查詢航班延誤信息,提供替代方案。3.2信息發(fā)布內容3.2.1航班延誤原因航空公司應在發(fā)布航班延誤信息時,明確告知旅客航班延誤的原因,如天氣、技術問題、空中交通管制等。3.2.2航班延誤時間航空公司應準確發(fā)布航班延誤的具體時間,包括預計起飛時間和預計到達時間,以便旅客做出相應安排。3.2.3航班替代方案針對航班延誤,航空公司應提供替代方案,如改簽、退票等,并在信息發(fā)布中明確告知旅客。3.2.4航班延誤補償政策航空公司應根據實際情況,制定航班延誤補償政策,并在信息發(fā)布中明確告知旅客。3.3信息發(fā)布時效性3.3.1及時更新航空公司應保證航班延誤信息的實時更新,以便旅客隨時了解航班動態(tài)。3.3.2信息準確航空公司應保證發(fā)布的信息準確無誤,避免因信息錯誤導致旅客誤解。3.3.3信息傳遞高效航空公司應優(yōu)化信息傳遞流程,保證航班延誤信息在第一時間傳遞給受影響的旅客。3.3.4長期關注航空公司應對航班延誤情況進行長期關注,及時調整信息發(fā)布策略,保證旅客始終掌握航班動態(tài)。第四章航班延誤旅客服務4.1旅客安撫與解釋在航班延誤情況下,航空公司需及時對旅客進行安撫與解釋,以緩解旅客的不滿情緒。航空公司應通過廣播、短信、官方微博、公眾號等渠道,向旅客發(fā)布航班延誤信息,說明延誤原因及預計恢復時間。同時客服人員應耐心解答旅客疑問,提供必要的幫助。為更好地安撫旅客情緒,航空公司可采取以下措施:(1)在機場設置專門的旅客安撫區(qū)域,配備充足的客服人員,為旅客提供咨詢、解釋等服務。(2)為旅客提供航班延誤原因、預計恢復時間等相關信息,保證旅客了解情況。(3)在旅客安撫區(qū)域設置休息區(qū),提供免費飲料、小食品等,以緩解旅客的疲勞和焦慮。4.2旅客住宿與餐飲安排航班延誤導致旅客長時間等待時,航空公司應負責安排旅客的住宿與餐飲。具體安排如下:(1)住宿安排:根據旅客需求,提前預訂周邊酒店,保證旅客在延誤期間有舒適的休息場所。同時與酒店保持溝通,保證房間數量充足,滿足旅客需求。(2)餐飲安排:為旅客提供免費餐飲服務,包括餐盒、點心、飲料等。在機場設置專門的餐飲區(qū)域,方便旅客就餐。根據旅客需求,提供不同口味、宗教信仰的餐飲選擇。4.3旅客退改簽服務航班延誤時,航空公司應為旅客提供便捷的退改簽服務,具體措施如下:(1)退票服務:為旅客提供免費退票服務,簡化退票流程,縮短退票時間。(2)改簽服務:為旅客提供免費改簽服務,協助旅客安排后續(xù)行程。同時提供多種改簽渠道,如現場、電話、網絡等,方便旅客操作。(3)簽轉服務:為旅客提供免費簽轉服務,協助旅客轉乘其他航空公司的航班。(4)信息告知:在旅客辦理退改簽手續(xù)時,及時告知旅客航班延誤原因、預計恢復時間等相關信息,保證旅客了解情況。(5)協助辦理:為旅客提供必要的協助,如協助辦理行李托運、登機牌等手續(xù)。第五章航班延誤賠償與補償5.1賠償標準與范圍5.1.1賠償標準為保證航班延誤時旅客的合法權益,航空公司應根據以下標準進行賠償:(1)航班延誤時間在1小時(含)至2小時(不含)的,賠償人民幣100元;(2)航班延誤時間在2小時(含)至4小時(不含)的,賠償人民幣200元;(3)航班延誤時間在4小時(含)以上的,賠償人民幣300元。5.1.2賠償范圍賠償范圍包括但不限于以下情況:(1)航班起飛前2小時(含)至航班起飛后1小時(含)內,因航空公司原因導致航班延誤;(2)航班取消,且未提前通知旅客;(3)航班備降,且未提前通知旅客。5.2賠償方式與流程5.2.1賠償方式(1)現金賠償:航空公司應在航班延誤后30日內,將賠償款項支付給旅客指定的銀行賬戶;(2)積分賠償:旅客可選擇將賠償款項兌換為航空公司積分,用于后續(xù)購票或消費;(3)機票優(yōu)惠券:航空公司可向旅客提供一定金額的機票優(yōu)惠券,用于購買后續(xù)航班。5.2.2賠償流程(1)旅客在航班延誤后,可向航空公司客服提出賠償申請;(2)航空公司客服審核旅客賠償申請,確認無誤后,向旅客發(fā)送賠償方案;(3)旅客同意賠償方案后,航空公司按照約定的賠償方式向旅客支付賠償款項。5.3補償政策與實施5.3.1補償政策(1)航班延誤時,航空公司應提供免費餐飲、住宿等服務,保證旅客基本生活需求;(2)航班取消時,航空公司應協助旅客安排后續(xù)航班,保證旅客盡快出行;(3)航班備降時,航空公司應提供必要的服務,保證旅客舒適度過等待時間。5.3.2補償實施(1)航班延誤時,航空公司應在機場設置航班延誤信息發(fā)布區(qū),及時告知旅客航班情況;(2)航班取消時,航空公司應主動聯系旅客,提供后續(xù)航班信息,協助旅客辦理退票、改簽手續(xù);(3)航班備降時,航空公司應提前準備餐飲、住宿等資源,保證旅客在等待期間得到妥善安置。第六章航班延誤應急響應6.1應急預案啟動6.1.1當發(fā)生航班延誤事件時,航空公司應立即啟動應急預案,以保證旅客、機組人員和地面服務人員的生命財產安全。6.1.2預案啟動后,航空公司應立即成立應急指揮部,負責組織、協調和指揮應急響應工作。6.1.3應急指揮部應根據航班延誤原因、影響范圍和嚴重程度,及時調整應急響應級別,保證應急措施的有效實施。6.2應急資源調配6.2.1航空公司應合理調配應急資源,包括人力資源、設施設備、物資和資金等,以滿足應急響應的需求。6.2.2人力資源調配:根據航班延誤情況,合理調整航班計劃,保證有足夠的機組人員、地面服務人員和安全保障人員參與應急響應。6.2.3設施設備調配:保證應急所需的設施設備正常運行,如備用飛機、通訊設備、安檢設備等。6.2.4物資調配:根據航班延誤時間,為旅客提供必要的生活物資,如食物、飲用水、藥品等。6.2.5資金調配:保證應急響應所需的資金充足,用于支付額外費用,如住宿、交通、賠償等。6.3應急協調與指揮6.3.1應急指揮部應與相關部門、機場管理機構、航空公司分支機構、合作伙伴等保持密切溝通,協調應急響應工作。6.3.2應急指揮部應定期召開協調會議,了解航班延誤原因、進展情況及應急響應措施的落實情況。6.3.3應急指揮部應根據實際情況,制定具體的應急響應措施,并保證各項措施的有效實施。6.3.4應急指揮部應密切關注航班延誤對旅客的影響,及時發(fā)布航班信息,為旅客提供咨詢和幫助。6.3.5應急指揮部應加強與航空公司內部各部門的溝通與協作,保證應急響應工作的順利進行。第七章航班延誤后續(xù)處理7.1航班恢復與調整7.1.1航班恢復流程為保證航班盡快恢復運行,航空公司應采取以下措施:(1)及時與相關部門溝通,了解航班延誤原因及預計恢復時間。(2)根據實際情況,調整航班計劃,優(yōu)先保障重點航班。(3)加強與機場、空中交通管理部門的協作,保證航班恢復順利。7.1.2航班調整策略(1)對于短時延誤的航班,可采取臨時調整航班時刻、優(yōu)化空中航線等方式,盡量減少延誤時間。(2)對于長時間延誤的航班,應適時調整航班計劃,優(yōu)先保障旅客出行需求。(3)在航班調整過程中,保證航班運行安全,避免產生新的延誤。7.2旅客投訴處理7.2.1旅客投訴接收與分類(1)設立投訴接收渠道,保證旅客投訴能夠及時反饋。(2)對旅客投訴進行分類,區(qū)分投訴原因,以便有針對性地處理。7.2.2旅客投訴處理流程(1)對旅客投訴進行初步核實,了解投訴內容。(2)根據投訴原因,制定相應的處理方案。(3)及時與旅客溝通,告知處理結果,爭取旅客的理解和支持。(4)對處理結果進行跟蹤,保證旅客滿意。7.2.3旅客投訴處理原則(1)公平公正,依法依規(guī)處理。(2)及時高效,保證旅客權益。(3)積極溝通,增進旅客滿意度。7.3航班延誤總結與改進7.3.1延誤原因分析對航班延誤原因進行深入分析,找出主要原因,為后續(xù)改進提供依據。7.3.2改進措施制定根據延誤原因,制定針對性的改進措施,包括但不限于以下方面:(1)優(yōu)化航班運行流程,提高運行效率。(2)加強與其他相關部門的協作,減少外部因素對航班運行的影響。(3)提高航班保障能力,降低航班延誤風險。7.3.3改進措施實施與跟蹤(1)對改進措施進行分解,明確責任主體。(2)加強改進措施的監(jiān)督與檢查,保證實施到位。(3)對改進措施效果進行評估,為后續(xù)工作提供參考。第八章航班延誤法律法規(guī)與政策8.1相關法律法規(guī)概述航班延誤作為航空運輸領域的重要問題,涉及諸多法律法規(guī)。以下是相關法律法規(guī)的概述:8.1.1民用航空法《中華人民共和國民用航空法》是我國航空領域的基本法律,對航班延誤的處理有明確規(guī)定。該法規(guī)定,民用航空器在飛行過程中,因不可抗力、天氣原因、空中交通管制等原因導致航班延誤的,航空公司應當采取必要措施,減輕損失,并對旅客進行妥善安置。8.1.2民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則《民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》對航班延誤的補償和賠償進行了詳細規(guī)定。該規(guī)則明確,航班延誤導致旅客未能按時抵達目的地的,航空公司應當向旅客支付延誤賠償。8.1.3民用航空器調查規(guī)定《民用航空器調查規(guī)定》對航班延誤的調查和處理進行了規(guī)定。該規(guī)定明確,航空公司應當對航班延誤進行內部調查,并報告民航管理部門。8.2政策要求與執(zhí)行8.2.1政策要求為保障旅客權益,我國出臺了一系列航班延誤政策,主要包括:(1)強化航空公司主體責任,要求航空公司建立健全航班延誤應急預案,提高航班正常率。(2)加強民航管理部門對航班延誤的監(jiān)管,對航班延誤原因進行調查,對違規(guī)行為進行處理。(3)提高航班延誤賠償標準,保障旅客合法權益。8.2.2政策執(zhí)行各級民航管理部門應當加強對航空公司航班延誤處理的監(jiān)督,保證政策得到有效執(zhí)行。具體措施包括:(1)對航空公司航班延誤應急預案進行審查,保證預案的科學性和實用性。(2)對航班延誤原因進行調查,對航空公司違規(guī)行為進行處罰。(3)對航班延誤賠償標準的執(zhí)行情況進行檢查,保證旅客合法權益得到保障。8.3法律責任與追究8.3.1法律責任航班延誤涉及的法律責任主要包括:(1)航空公司對航班延誤造成的損失,應當承擔賠償責任。(2)航空公司未按照規(guī)定履行航班延誤通知義務,導致旅客損失的,應當承擔締約過失責任。(3)航空公司因航班延誤導致旅客人身損害的,應當承擔侵權責任。8.3.2法律追究對于航班延誤造成的法律責任,應當依法進行追究。具體措施包括:(1)民航管理部門對航空公司違規(guī)行為進行查處,依法給予行政處罰。(2)旅客可以向航空公司提出賠償要求,也可以依法向法院提起訴訟。(3)對于嚴重航班延誤,民航管理部門應當組織調查,查明原因,對相關責任人進行追責。第九章航班延誤國際合作與交流9.1國際航班延誤處理經驗借鑒9.1.1歐盟航班延誤處理經驗歐盟在航班延誤處理方面具有較為成熟的經驗。其核心在于對航班延誤的預防和補償機制。在預防方面,歐盟要求航空公司提前制定航班延誤應急預案,并對航班運行進行實時監(jiān)控。在補償機制方面,歐盟規(guī)定了航班延誤的最低賠償標準,并要求航空公司為受影響的旅客提供必要的幫助。9.1.2美國航班延誤處理經驗美國在航班延誤處理方面注重法律法規(guī)的制定和執(zhí)行。美國運輸部制定了《航班延誤與取消規(guī)則》,明確了航班延誤的處理程序和補償標準。美國航空公司普遍采用先進的信息技術,實時發(fā)布航班信息,提高航班運行透明度。9.1.3亞洲國家航班延誤處理經驗亞洲部分國家在航班延誤處理方面也取得了一定的成果。如日本通過立法規(guī)定了航班延誤的賠償標準,韓國則建立了航班延誤信息發(fā)布和投訴處理機制。9.2國際合作與信息共享9.2.1航空公司之間的合作航空公司之間的合作是國際航班延誤處理的關鍵。航空公司應加強信息溝通,共同制定航班延誤應對措施,保證航班運行順暢。9.2.2間的合作間的合作對于國際航班延誤處理具有重要意義。各國應加強法律法規(guī)的交流與合作,共同提高航班延誤處理的水平。9.2.3國際組織的作用國際組織如國際民用航

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