旅游行業(yè)信訪工作應急預案

旅游行業(yè)信訪工作應急預案一、預案目標與范圍本預案旨在建立一套系統(tǒng)化的應急管理機制，以應對旅游行業(yè)中可能出現(xiàn)的信訪突發(fā)事件。通過明確各部門的職責、應急處置流程及資源配置，確保在突發(fā)情況下能夠迅速反應，妥善處理信訪問題，維護旅游行業(yè)的正常秩序和游客的合法權益。二、風險分析在旅游行業(yè)中，信訪問題可能由多種因素引發(fā)，包括但不限于：1.服務質量問題：游客對旅游服務質量的不滿，可能導致投訴和信訪。2.安全事故：旅游過程中發(fā)生的安全事故，可能引發(fā)游客的信訪。3.政策變化：政府政策或行業(yè)規(guī)定的變化，可能導致游客的疑慮和不滿。4.自然災害：自然災害對旅游活動的影響，可能引發(fā)游客的信訪。這些風險可能對旅游行業(yè)的聲譽、游客的滿意度以及行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成嚴重影響。三、組織機構框架為有效應對信訪突發(fā)事件，成立以下組織機構：（一）應急管理領導小組組長：旅游局局長副組長：分管信訪工作的副局長成員：各相關部門負責人（如市場監(jiān)管、公共安全、旅游服務等）主要職責：負責本預案的組織實施，協(xié)調(diào)各部門的工作，確保信訪問題的及時處理。（二）信訪處理小組組長：信訪辦主任副組長：法律顧問成員：信訪專員、客服人員、相關部門代表職責：負責具體信訪問題的接收、處理和反饋，確保信息的準確傳遞。（三）后勤保障組組長：行政辦主任副組長：財務負責人成員：后勤保障人員職責：提供必要的后勤支持，包括物資保障、資金支持等，確保信訪處理工作的順利進行。四、應急處置流程1.事故報告信訪問題發(fā)生后，相關人員應立即向信訪處理小組報告，提供詳細的事件信息，包括時間、地點、涉及人員及事件經(jīng)過。2.信息收集與分析信訪處理小組接到報告后，迅速收集相關信息，分析事件的性質和影響，判斷是否需要啟動應急預案。3.指令下達根據(jù)事件的嚴重程度，領導小組決定是否啟動應急預案，并下達相應的指令，安排信訪處理小組進行現(xiàn)場處理。4.應急響應信訪處理小組在接到指令后，迅速趕赴現(xiàn)場，開展調(diào)查和處理工作。根據(jù)實際情況，采取相應的措施，如：進行現(xiàn)場調(diào)查，收集證據(jù)。與游客進行溝通，了解其訴求。及時向游客反饋處理進展。5.后勤保障后勤保障組根據(jù)指令，提供必要的支持，包括：保障信訪處理小組的交通、住宿等需求。提供必要的物資支持，如宣傳材料、法律咨詢等。6.現(xiàn)場清理信訪問題處理完畢后，信訪處理小組應對現(xiàn)場進行清理，確保信息的準確記錄，并向領導小組報告處理結果。7.事后總結信訪處理結束后，信訪處理小組應撰寫總結報告，分析事件原因，提出改進建議，并上報領導小組。五、物資清單與資源配置為確保應急預案的順利實施，需準備以下物資：通訊設備：手機、對講機等，確保信息傳遞暢通。辦公用品：文具、打印機、復印機等，便于資料的整理和存檔。宣傳材料：法律法規(guī)宣傳冊、投訴處理流程圖等，幫助游客了解信訪渠道。應急資金：設立專項資金，用于處理突發(fā)信訪事件的相