郵政物流在線客服業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u46081湖南郵政物流在線客服中心介紹 郵政物流在線客服業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)1湖南郵政物流在線客服中心介紹湖南郵政物流在線客服中心位于湖南省長沙市岳麓區(qū)玉蘭路湘郵科技股份有限公司內(nèi)部。通過我在這里的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，撰寫了這篇畢業(yè)設(shè)計(jì)。郵政物流客服中心的主要崗位有：主導(dǎo)客服、在線客服、協(xié)查三個部門組成，一共有一百二十人左右，員工年齡一般在二十到四十歲之間，二十多歲的占主要部分，學(xué)歷一般都是?？茖W(xué)生，我們這個部門一個月大概要處理兩三萬條工單其中延誤類的工單占多數(shù)，因?yàn)檫@兩年來因?yàn)橐咔樵驅(qū)е略S多快遞延誤；湖南省郵政客服中心：主要負(fù)責(zé)全省寄遞類業(yè)務(wù)問題件的查詢、投訴、理賠等售后服務(wù)工作；負(fù)責(zé)全省寄遞客服工作的質(zhì)量督導(dǎo)、指標(biāo)監(jiān)控、客戶滿意度提升工作；負(fù)責(zé)11185專線業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)湖南省11183在線業(yè)務(wù)；富足普遍服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實(shí)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、指標(biāo)通報(bào)、全省服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場檢查工作；負(fù)責(zé)開展市場調(diào)查、電話營銷、客戶滿意度回訪等外呼工作。公司服務(wù)宗旨：人民郵政為人民企業(yè)精神：創(chuàng)新協(xié)同誠信擔(dān)當(dāng)圖1在線客服業(yè)務(wù)流程圖2在線客服業(yè)務(wù)存在的問題分析2.1公司考核制度不健全，內(nèi)部責(zé)任劃分不明確一個公司的考核體制是否合理、與時俱進(jìn)是決定公司能否向前發(fā)展的必要因素，因?yàn)榭己梭w系涉及到人們的切身利益金錢，沒有合理、與時俱進(jìn)的考核體系就涉及到利益的不合理，利益的不合理只能使人們按照故舊的考核體系去工作，不能除舊開新，進(jìn)而致使公司不能向前發(fā)展，中國郵政集團(tuán)有限公司管理層未給予員工嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致員工缺乏工作積極性，養(yǎng)成懶散拖拉的工作習(xí)慣，此外，還會使投訴的顧客無法得到及時的回復(fù)，這不僅影響了公司的工作效率，也會致使他人對郵政留下不好的印象，不利于公司樹立良好的口碑。不僅如此，郵政集團(tuán)公司內(nèi)部責(zé)任劃分也不明確，當(dāng)出現(xiàn)快遞丟失、毀損的問題時，各省市部門人相互推諉，不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致顧客的賠償、售后問題得不到解決。比如，2021年一個從湖南長沙寄往遼寧大連的一個快遞，在遼寧省發(fā)往大連市的途中快遞不勝丟失，有十余天查詢未果，客戶打來投訴電話，說快遞許久未到，也沒人聯(lián)系過處理，然后湖南省接到投訴工單，九江工單派往遼寧省核查郵件下落，遼寧省反饋上來說已發(fā)往大連，是大連丟失有責(zé)與遼寧省無關(guān)，主導(dǎo)再將工單發(fā)往大連，之后大連的又反饋說實(shí)物并未到達(dá)，丟失責(zé)任與大連無關(guān)，是遼寧的丟失有責(zé)，這個問題主要是體現(xiàn)在每次省市反饋上面，兩地總是喜歡互相推諉，都不愿意承認(rèn)是因?yàn)樽约翰块T的原因?qū)е驴爝f的丟失或延誤，每次主導(dǎo)客服都會要在兩地之間派發(fā)工單，這樣會影響整個工單的進(jìn)度，從而導(dǎo)致客戶的投訴不能得到快速的解決，也會致使他人對郵政留下不好的印象，不利于公司樹立良好的口碑。我總是會遇到這樣的情況，所以我覺得公司應(yīng)該健全考核制度，對這種情況要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，其次劃分好內(nèi)部的責(zé)任也是很重要的。2.2員工專業(yè)性不強(qiáng)企業(yè)是一種盈利性的商業(yè)機(jī)構(gòu)，員工是企業(yè)中被雇傭的人員，一個企業(yè)的發(fā)展離不開每一位員工的勤懇，在很大程度上，更是直接依附于一線員工的工作，企業(yè)是由員工來構(gòu)成的，但這并不代表企業(yè)只是員工們的簡單相加，而是員工和其工作的協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)一的整體，只有把員工的力量都凝合起來朝同一個方向發(fā)力，企業(yè)才能更好更快的發(fā)展壯大。中國郵政集團(tuán)在聘請員工時沒有設(shè)下門檻，并且不重視對員工的培訓(xùn)，導(dǎo)致大批的員工缺乏專業(yè)度，一旦新人在日常工作中出現(xiàn)了問題，就會影響整個部門的工作進(jìn)度和質(zhì)量。員工專業(yè)素養(yǎng)這一方面就拿我自己舉例，剛剛進(jìn)入公司，都沒有經(jīng)過正式的培訓(xùn)，只是看著老員工操作，然后看了一兩天就要我們上崗操作，剛開始的我很多都不懂，包括一些話術(shù)都不理解，然后操作起來特別費(fèi)勁，完全就不知道從哪個地方下手，導(dǎo)致派錯了很多工單，遭退回，影響工作效率和準(zhǔn)確率，所以我覺得公司應(yīng)該加強(qiáng)這方面，對新員工的培訓(xùn)，讓我們了解整個流程，會操作之后再上手，這樣既可以保證我們的質(zhì)量還能保證效率。2.3多人負(fù)責(zé)一單，工作重復(fù)率高工作效率，是工作產(chǎn)出與投入之比，就是在進(jìn)行某任務(wù)時，取得的成績與所用時間、精力、金錢等的比值。產(chǎn)出大于投入，就是正效率；產(chǎn)出小于投入，就是負(fù)效率。工作效率是評定工作能力的重要指標(biāo)。提高工作效率就是要求正效率值不斷增大。一個人的工作能力如何，很大程度上看工作效率的高低。在中國郵政客服的日常工作中，每一個客戶投訴單都不是一個人從一而終的完成，而是誰收到的就繼續(xù)處理，那么在這個過程中每一位經(jīng)手的員工都需要重新了解顧客投訴的原委，這不僅拉低了工作效率，還會給顧客帶來不便。我清楚的記得有個快遞工單時因?yàn)榭爝f員未預(yù)約投遞，導(dǎo)致客戶沒有收到快遞，首先我們需要電話給顧客詢問快遞員是否打了電話或者發(fā)信息預(yù)約投遞，顧客說并沒有，而且網(wǎng)顯已顯示到了二十多天了都沒有收到快遞信息，這時我們將把此工單反饋給投遞局，之后另一個員工收到此件的反饋，說郵件已到，另外這個員工一看反饋信息，又打個電話給客戶，郵件，這樣反反復(fù)復(fù)的，后一個人并不知道之前已有人聯(lián)系過顧客，導(dǎo)致重復(fù)給顧客打電話，使顧客覺得我們辦事效率不高，一個問題總是來打電話，這樣既耽誤了進(jìn)程也給顧客帶來影響。3在線客服業(yè)務(wù)流程解決方案3.1完善公司考核制度，明確內(nèi)部責(zé)任劃分由于郵政集團(tuán)有限公司考核制度不完善、責(zé)任劃分不明確，導(dǎo)致公司出現(xiàn)了一系列的問題，針對這個問題，郵政集團(tuán)有限公司應(yīng)該完善考核制度，制定員工標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化績效溝通，要明確溝通原則，注重溝通過程，強(qiáng)調(diào)員工考核信息反饋；加大管理層對員工的干預(yù)力度，要對績效實(shí)施過程中的信息及時反饋、研究，給出建議，并進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，從而有助于績效計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)；設(shè)立賞罰體系，若員工提前并且出色的完成工作任務(wù)，便能得到獎勵，激發(fā)員工工作積極性；反之，員工工作懶散、拖拉，也會有相應(yīng)的懲罰措施，利用這一制度來提高工作效率。此外郵政集團(tuán)有限公司也要明確內(nèi)部責(zé)任的劃分，例如在某個地區(qū)快遞丟失或毀損，相應(yīng)的地區(qū)部門必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不能互相推諉。3.2注重對員工的專業(yè)培訓(xùn)郵政集團(tuán)有限公司不注重對員工的培養(yǎng)，隨著時間的推移，形成了一批專業(yè)度不夠的員工，造成工作效率低質(zhì)量差，也不利于部門其他成員開展工作，因此郵政集團(tuán)有限公司應(yīng)該加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。首先，得讓其明白培訓(xùn)的目的，了解企業(yè)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的未來發(fā)展方向，自己的晉升機(jī)會，自己的職責(zé)是什么，應(yīng)該怎樣開展工作等；其二，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)效果評估及各自分工。其三，分工明確責(zé)任到人，培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)部培訓(xùn)時負(fù)責(zé)準(zhǔn)備考試題目，部門主管要了解公司相關(guān)的人事政策，對下屬提出的問題進(jìn)行解答，與人力資源部的口徑保持一致，其次進(jìn)行效果評估，在培訓(xùn)實(shí)施過程中了解員工的培訓(xùn)情況，檢查培訓(xùn)效果，確保員工合格上崗，培訓(xùn)結(jié)束后組織相關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)，找到改進(jìn)的方向，制定改進(jìn)措施?？偠灾?，企業(yè)想把員工達(dá)到價(jià)值最大化，就必須建立規(guī)范的制度及流程，把新員工當(dāng)成內(nèi)部客戶，用愛心、耐心澆灌，才能讓新員工在企業(yè)生根發(fā)芽，為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。3.3一人處理一單，避免出現(xiàn)重復(fù)的工作步驟無用處的重復(fù)工作既毫無意義，也會浪費(fèi)許多時間，郵政集團(tuán)公司這種多人負(fù)責(zé)一單的工作方式，不僅加大了員工之間工作的困難程度與麻煩程度，也不利于內(nèi)部成員的協(xié)調(diào)溝通。為了彌補(bǔ)這一缺陷，郵政集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)修改工作方式的設(shè)定，改為一人負(fù)責(zé)一單，于員工于顧客都是百利而無一害，避免了員工重復(fù)的工作步驟，提高了工作效益，節(jié)約了時間和成本，不僅如此，對顧客而言，也方便顧客與快遞郵件方人員的溝通與問題的跟進(jìn)。從大的層面來講，能提高公司在顧客中的形象，做到辦事效率高，處理結(jié)果到位，有利于企業(yè)樹立良好的口碑。4結(jié)論通過我在中國郵政客服有限公司這段時間的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如公司的考核制度不明確，內(nèi)部責(zé)任劃分不明確；員工的專業(yè)知識不夠；還有就是每個工單不是固定一個人完成的，這樣導(dǎo)致工作重復(fù)率特別高，每個人經(jīng)手這個工單時，都要去了解整個工單的流程特別浪費(fèi)時間和精力。所以我認(rèn)為公司應(yīng)該完善一下公司的考核制度，明確內(nèi)部責(zé)任的劃分，比如加大管理層對員工的干預(yù)力度、制度員工標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化績效溝通等；公司還應(yīng)該注重對員工的專業(yè)培訓(xùn)；然后在處理工單時應(yīng)該一個人處理一單，避免出現(xiàn)重復(fù)的工作步驟，從而影響整個工單的效率。企業(yè)運(yùn)營就是在不斷改進(jìn)中完善，所以，我相信在線客服業(yè)務(wù)會越來越好的。