DB21T 2541.2-2015 二手車交易市場(chǎng)規(guī)范 第2部分：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB21DB21/T2541.2—2015二手車交易市場(chǎng)規(guī)范第2部分：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陸虹、汪洋、張澎、劉旭然、王磊、馮雪菲、1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用二手車是指從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車、掛是指依法設(shè)立，為買賣雙方提供二手車集中交易的場(chǎng)所4.1.1二手車交易服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，以“合法、守信、規(guī)范、高效”為服務(wù)質(zhì)量方針。24.1.2二手車交易服務(wù)應(yīng)依法簽訂規(guī)范的交易合同。4.1.3二手車交易服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家駐市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)4.2企業(yè)基本條件4.2.1具有從事二手車交易市場(chǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)營(yíng)業(yè)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)4.2.3特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證4.3社會(huì)責(zé)任4.3.2保護(hù)勞動(dòng)者、消費(fèi)者的合法權(quán)益、節(jié)約資源、保4.4服務(wù)內(nèi)容二手車交易服務(wù)包括交易流程設(shè)計(jì)服務(wù)、信息服務(wù)、交易服5交易流程設(shè)計(jì)服務(wù)5.1二手車交易流程設(shè)計(jì)應(yīng)滿足客戶需求，以促進(jìn)人力資源合理利用，提高工作效率、降低對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案，包6.1應(yīng)建立二手車交易管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛入場(chǎng)、展示、交易、出場(chǎng)等信息6.2能夠提供二手車基本信息、價(jià)格以及交通違章信息查詢等服務(wù)，定期發(fā)布交6.3提供給客戶的二手車接收、二手車交付單證等信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。信息6.4采取必要措施，防止客戶信息的泄7.1.1建立并實(shí)施二手車交易車輛外觀查驗(yàn)制度，并應(yīng)按下列項(xiàng)目確認(rèn)交易車a）查驗(yàn)交易車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)與機(jī)動(dòng)車登記證書b）查驗(yàn)車輛是否改裝、改色。37.1.2將查驗(yàn)的有關(guān)資料進(jìn)行整理并復(fù)印原件，根據(jù)下列情7.2.1建立二手車交易管理系統(tǒng)，將查驗(yàn)并確認(rèn)的有7.2.2對(duì)登錄的有關(guān)信息與原始登記信息進(jìn)行比對(duì)審7.3.2買方為交易車輛選取車輛新辦7.3.3如本人不能再次到交易大廳領(lǐng)取車輛牌照，可選擇辦7.5制作機(jī)動(dòng)車行駛（登記）證c）如本人不能再次到交易大廳領(lǐng)取證件，7.6.1按合同約定的時(shí)間、地點(diǎn)、交付對(duì)象、價(jià)格、質(zhì)量等要7.6.2交付時(shí)間、質(zhì)量等如超出合同約定范圍，則按合同約8客戶服務(wù)8.1應(yīng)提供二手車交易相關(guān)作業(yè)環(huán)節(jié)及規(guī)定的解釋、查詢進(jìn)8.2應(yīng)給客戶提供服務(wù)渠道、受理部門、處理程序等信息。服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，服絡(luò)、電話、傳真、電子郵件、信函、服務(wù)窗口等。在48.3應(yīng)主動(dòng)和交易客戶進(jìn)行溝通、回訪。對(duì)駐場(chǎng)二手車經(jīng)銷商應(yīng)提供主動(dòng)、個(gè)8.4發(fā)生投訴時(shí)，應(yīng)按照承諾的投訴處理程序及時(shí)間節(jié)點(diǎn)8.5對(duì)發(fā)生投訴的事件，應(yīng)采取預(yù)防措施防止類似8.6在服務(wù)過程中，如有外包委托環(huán)節(jié)，應(yīng)得到9主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9.2評(píng)價(jià)指標(biāo)9.2.1交易單項(xiàng)辦結(jié)時(shí)間 9.2.2交易差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)交易的差錯(cuò)數(shù)量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總交易數(shù)量的 9.2.3信息傳遞準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)向客戶傳遞的信息準(zhǔn)確次數(shù)占數(shù)據(jù)傳遞總次數(shù) 9.2.4有效投訴率5統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及交易訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率有效投訴率=有效單數(shù)x100% 9.2.5