TCASMES-數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標(biāo)咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由徐州邦賢信息科技有限公司提出。本文件由中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、徐州邦賢信息科技有限公司、江蘇云途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、江蘇慧軟智能科技有限公司、揚(yáng)州敏博信息技術(shù)有限公司、揚(yáng)州寶科信息技術(shù)服務(wù)有限公司、企標(biāo)邦知識(shí)產(chǎn)權(quán)（江蘇）有限公司、江西維普產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究服務(wù)有限公司、徐州粒子云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、徐州企之蒙知識(shí)產(chǎn)權(quán)有限公司、山西優(yōu)品味科技有限公司、徐州仕途信息技術(shù)有限公司、徐州創(chuàng)銘景利網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、江蘇時(shí)客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、江蘇邦賢企業(yè)管理有限公司、江蘇云電守衛(wèi)電力科技有限公司、徐州訊銘物聯(lián)科技有限公司。本文件主要起草人：魏永、戴雷、張曉娟、周依、盧妹堅(jiān)、楊箭、張祥、張?zhí)煊?、鄧婕、李宗鋒、朱會(huì)巧、張玉嬌、李宇男、楊毅、郭威、馬王、翟舒楊、張煥、周成成。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標(biāo)咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標(biāo)咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、實(shí)施原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于貫標(biāo)咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度的咨詢、指導(dǎo)和服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T43439-2023信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度模型與評(píng)估《中小企業(yè)數(shù)字化水平評(píng)測指標(biāo)（2024年版）》（工信廳企業(yè)〔2024〕56號(hào)）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。數(shù)字化轉(zhuǎn)型digitaltransformation企業(yè)應(yīng)用人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，對(duì)生產(chǎn)和管理進(jìn)行改造提升的過程。咨詢機(jī)構(gòu)consultingserviceprovider提供咨詢服務(wù)的組織。實(shí)施原則科學(xué)性遵循現(xiàn)代管理科學(xué)和相關(guān)學(xué)科的基本原理。創(chuàng)新性從管理理念、管理體制和機(jī)制、管理方法等多層次、多角度提升管理績效。系統(tǒng)性服務(wù)應(yīng)從戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)實(shí)施到組織管理等多個(gè)層面綜合考慮，以確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面推進(jìn)。有效性咨詢方案可操作，能夠產(chǎn)生實(shí)效。獨(dú)立性與公正性過程客觀、公正咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)在提供服務(wù)時(shí)保持獨(dú)立性，避免利益沖突，并以公正、客觀的態(tài)度開展咨詢工作，確保服務(wù)建議的科學(xué)性和可信性?；疽髾C(jī)構(gòu)資質(zhì)要求咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)包括但不限于以下基本條件:須依法納稅，具有健全的財(cái)務(wù)管理制度，生產(chǎn)運(yùn)營狀況和信用記錄良好，未被相關(guān)部門列為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象；具備固定的場地，必要的經(jīng)營設(shè)施；具備提供服務(wù)所需的基本硬件設(shè)備；具備健全穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)，擁有細(xì)分行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)技術(shù)人員；具備各個(gè)行業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)服務(wù)的能力；準(zhǔn)確理解并運(yùn)用《中小企業(yè)數(shù)字化水平評(píng)測指標(biāo)（2024年版）》（工信廳企業(yè)〔2024〕56號(hào)）等標(biāo)準(zhǔn)，能夠依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為中小企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)。專業(yè)人員要求專業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和所從事工作匹配的能力。服務(wù)能力咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有完善的行業(yè)服務(wù)生態(tài)，具備咨詢?cè)\斷、數(shù)字化解決方案等方面能力，實(shí)踐過程中需監(jiān)督改造服務(wù)商進(jìn)行改造工作。質(zhì)量保障能力咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具備較好的咨詢服務(wù)質(zhì)量保障能力，包括但不限于以下方面:建立必要的質(zhì)量保障措施，并為該措施的實(shí)施配置必要的資源，特別是監(jiān)測人員；建立顧客滿意度測評(píng)和顧客投訴處理、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制，定期組織內(nèi)部人員展開項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審，必要時(shí)邀請(qǐng)專家參與。服務(wù)內(nèi)容數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度評(píng)估通過對(duì)客戶現(xiàn)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況的評(píng)估，分析企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)和不足，提供詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告。成熟度標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，幫助客戶構(gòu)建適合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度標(biāo)準(zhǔn)體系，明確標(biāo)準(zhǔn)化管理框架。戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施方案設(shè)計(jì)為客戶量身定制數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，并設(shè)計(jì)具體的實(shí)施方案，確認(rèn)改造前狀態(tài)，明確改造標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)集各方資源，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)責(zé)。數(shù)字化技術(shù)選型與實(shí)施支持根據(jù)客戶需求，提供數(shù)字化技術(shù)選型服務(wù)，幫助客戶選擇適合其發(fā)展目標(biāo)和運(yùn)營模式的技術(shù)方案，并提供技術(shù)實(shí)施支持。數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)與優(yōu)化幫助客戶規(guī)劃并建設(shè)符合其業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化平臺(tái)（如ERP、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等），并提供后續(xù)優(yōu)化建議。培訓(xùn)與能力建設(shè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶員工的轉(zhuǎn)型意識(shí)和能力。數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理幫助客戶建立科學(xué)的數(shù)據(jù)治理體系，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、分析及使用，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全，并推動(dòng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理。智能化應(yīng)用設(shè)計(jì)與落地在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，協(xié)助客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施人工智能、自動(dòng)化、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）等智能化應(yīng)用，提升企業(yè)的運(yùn)營效率與決策智能。變革管理與文化建設(shè)提供變革管理咨詢服務(wù)，幫助客戶推動(dòng)組織文化變革，培養(yǎng)適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)文化和員工心態(tài)，保障轉(zhuǎn)型的長期可持續(xù)性。網(wǎng)絡(luò)安全與合規(guī)性咨詢幫助客戶建立符合國家及行業(yè)規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)體系和合規(guī)管理框架，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的數(shù)據(jù)安全和法律合規(guī)。企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略落地支持提供實(shí)施跟蹤與支持，確?？蛻魯?shù)字化戰(zhàn)略的執(zhí)行與落實(shí)，幫助客戶調(diào)整戰(zhàn)略方向，確保目標(biāo)達(dá)成。行業(yè)分析與趨勢(shì)預(yù)測根據(jù)客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，為客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的行業(yè)分析與趨勢(shì)預(yù)測，幫助客戶提前布局未來的數(shù)字化戰(zhàn)略。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功案例分享與借鑒為客戶提供來自同行或不同行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功案例，幫助客戶通過借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，提高轉(zhuǎn)型的成功率。服務(wù)流程業(yè)務(wù)洽談咨詢機(jī)構(gòu)通過各種市場開發(fā)的方法，獲取意向信息，確定有引入咨詢服務(wù)需求的企業(yè)，并展開洽談。洽談的過程包括：對(duì)企業(yè)的基本情況做初步評(píng)價(jià)，包括訪談、問卷和現(xiàn)場觀察；向企業(yè)提供建議書和其他附加需求說明材料；通過反復(fù)溝通商討，確定咨詢服務(wù)需求的深度和范圍，并據(jù)此擬定合同內(nèi)容；根據(jù)洽談的需要，配置適合項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目組成員，并獲得企業(yè)的認(rèn)可。準(zhǔn)確理解需求對(duì)成功實(shí)施項(xiàng)目極為重要，前期的溝通與業(yè)務(wù)洽談應(yīng)充分溝通，以確保對(duì)需求的理解正確、符合實(shí)際情況。簽訂合同咨詢服務(wù)合同宜包括約首部分、主要部分、約尾部分，應(yīng)明確約定以下具體要求：合同的訂立、生效、履行、變更、權(quán)利義務(wù)終止和違約責(zé)任等，應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，并應(yīng)遵守合同內(nèi)容所涉的我國其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性法律文件；合同的訂立和履行應(yīng)遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信、協(xié)商一致的原則，尊重社會(huì)公德，維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)社會(huì)公共利益；合同應(yīng)優(yōu)先采用書面形式，以合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地并可被證明地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式訂立，有法律特殊規(guī)定的從其規(guī)定。合同各簽訂各方應(yīng)樹立依法委托、守信經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)控制等法律意識(shí)，應(yīng)建立合同風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合同談判、合同履行過程監(jiān)控等合同管理制度。需求分析需求分析是數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)的第一步，目的是通過與客戶的溝通，深入了解客戶的具體需求、面臨的挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)型目標(biāo)、現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平等，以確保后續(xù)服務(wù)方案的精準(zhǔn)性和可行性。主要步驟有：客戶訪談與調(diào)研；現(xiàn)狀評(píng)估；競爭分析；目標(biāo)明確。交付物主要有：需求分析報(bào)告；現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告；關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)識(shí)別；客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)文檔?，F(xiàn)場診斷與評(píng)估確定服務(wù)合同和項(xiàng)目啟動(dòng)條件后，咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃具體的現(xiàn)場診斷計(jì)劃，并安排配置的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，依據(jù)GB/T43439-2023中的模型和框架展開現(xiàn)場診斷。診斷的過程包括：擬定診斷計(jì)劃和診斷實(shí)施全過程計(jì)劃，并獲得企業(yè)認(rèn)可；策劃診斷所需的各類工具，包括訪談大綱、問卷、數(shù)據(jù)收集清單，并獲得企業(yè)認(rèn)可；按策劃的進(jìn)程和方式和合同約定的范圍，展開全面細(xì)致的信息收集活動(dòng)；對(duì)收集的信息進(jìn)行綜合分析和評(píng)估，圍繞目標(biāo)進(jìn)行分析，并編撰診斷報(bào)告；提交診斷報(bào)告，組織企業(yè)相關(guān)人員研討、溝通，確定診斷結(jié)論是否符合實(shí)際情況；診斷報(bào)告通過企業(yè)評(píng)審后，正式提交診斷報(bào)告。提交診斷報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意識(shí)別項(xiàng)目實(shí)施的約束條件、潛在風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目變更的潛在傾向。方案設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段是將需求分析轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的服務(wù)方案，包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略、技術(shù)路線、實(shí)施步驟等。在此階段，咨詢機(jī)構(gòu)需要為客戶提供一個(gè)清晰、可執(zhí)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖。主要步驟有：方案框架設(shè)計(jì)；技術(shù)路線規(guī)劃；資源規(guī)劃與分配；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理；預(yù)算與成本控制。交付物主要有：數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施方案；技術(shù)架構(gòu)圖；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；資源分配與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；預(yù)算與成本控制方案。實(shí)施指導(dǎo)在方案設(shè)計(jì)與規(guī)劃階段完成后，進(jìn)入實(shí)際的實(shí)施和執(zhí)行階段。此時(shí)，咨詢機(jī)構(gòu)將根據(jù)前期方案，逐步將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到具體的項(xiàng)目中。主要步驟有：項(xiàng)目啟動(dòng)與團(tuán)隊(duì)組建；系統(tǒng)集成與開發(fā)；流程優(yōu)化與自動(dòng)化；數(shù)據(jù)遷移與整合；技術(shù)培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移。交付物主要有：已集成的技術(shù)系統(tǒng)；完成的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案；數(shù)據(jù)遷移和整合報(bào)告；培訓(xùn)材料和技術(shù)文檔；項(xiàng)目實(shí)施階段報(bào)告。過程監(jiān)控與調(diào)整咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)按策劃方案的階段節(jié)點(diǎn)及結(jié)束時(shí)，與顧客共同組織項(xiàng)目實(shí)施成效評(píng)估。評(píng)估方法應(yīng)是預(yù)先策劃，其結(jié)果應(yīng)能被企業(yè)接受。評(píng)估過程包括：進(jìn)度監(jiān)控；質(zhì)量控制；問題識(shí)別與處理；客戶溝通。成果提交咨詢機(jī)構(gòu)在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)組織對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)施過程和成效進(jìn)行總結(jié)，以提高企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)的策劃、實(shí)施和服務(wù)能力?？偨Y(jié)過程包括：應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、評(píng)估等資料，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合總結(jié)；應(yīng)對(duì)企業(yè)反饋、診斷準(zhǔn)確性、方案修訂情況、實(shí)施偏差及偏差修正、實(shí)施過程的顧問表現(xiàn)等信息進(jìn)行綜合收集整理和編撰總結(jié)報(bào)告；總結(jié)報(bào)告通過內(nèi)部評(píng)審后，整理項(xiàng)目實(shí)施的所有過程文件和評(píng)估報(bào)告歸檔管理。管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目最終驗(yàn)收工作開始前向顧客提供項(xiàng)目成果清單，顧客能夠按成果清單做確認(rèn)，應(yīng)關(guān)注：項(xiàng)目成果的要求和期望、驗(yàn)收方法；項(xiàng)目周期、可產(chǎn)生的變化和必要的文件；合同約定的附加成果，或財(cái)務(wù)效益要求；關(guān)于顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)論；關(guān)于項(xiàng)目計(jì)劃、溝通與培訓(xùn)的輔助措施等措施的實(shí)施成效。服務(wù)質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)