與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序、工作流程表

與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1、目的通過(guò)與顧客有效溝通，明確并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，確保有能力滿足顧客的要求，使顧客滿意。2、適用范圍適用于公司承接的工程項(xiàng)目與顧客有關(guān)過(guò)程的控制。職責(zé)3.1主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織評(píng)審與顧客有關(guān)的過(guò)程和對(duì)相關(guān)單位的評(píng)審意見(jiàn)作出結(jié)論。3.2市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部3.2.1收集、篩選市場(chǎng)信息，與顧客進(jìn)行有效溝通，理解確定顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。3.2.2主持投標(biāo)工作，起草投標(biāo)文件，負(fù)責(zé)商務(wù)標(biāo)的編制，參加投標(biāo)會(huì)議。3.2.3負(fù)責(zé)與顧客洽商，撰寫(xiě)合同文件以及修訂，補(bǔ)充合同或協(xié)議，組織合同評(píng)審，整理評(píng)審結(jié)果并簽訂合同。3.2.4負(fù)責(zé)匯集、保管評(píng)審記錄并隨合同一并移交檔案室。3.3生產(chǎn)管理部3.3.1協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部確定產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)評(píng)審公司滿足產(chǎn)品要求符合性的施工能力及產(chǎn)品交付的接收準(zhǔn)則。3.3.2負(fù)責(zé)投標(biāo)文件中技術(shù)標(biāo)書(shū)的編制。3.4安全環(huán)保部負(fù)責(zé)對(duì)與工作環(huán)境有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。3.5分公司／項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)合同中各項(xiàng)條款的實(shí)施可行性進(jìn)行評(píng)審。3.6法律事務(wù)室負(fù)責(zé)對(duì)合同條款的合法性進(jìn)行評(píng)審。4、工作流程（見(jiàn)附圖）5、控制要求5.1產(chǎn)品有關(guān)要求的確定5.1.1收集市場(chǎng)信息后，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行篩選，并與顧客進(jìn)行溝通,傳遞參與投標(biāo)意向。5.1.2接到招（議）標(biāo)或委托文件后，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部組織相關(guān)部室對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求進(jìn)行研究確定，確定的主要內(nèi)容包括： a顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量，交付期及交付后試生產(chǎn)、維修服務(wù)等；b顧客雖沒(méi)有明示，但規(guī)定用途和已知的預(yù)期用途所必須的要求，如鋼材、水泥等材料采購(gòu)質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)，顧客某些隱含的要求不能作為公司常規(guī)工作過(guò)程處理或超過(guò)公司自身能力，應(yīng)與顧客共同協(xié)商解決；c.適用于產(chǎn)品法律法規(guī)要求。公司在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品適用的法律法規(guī)的識(shí)別與確定，如建筑法，特種設(shè)備制造、安裝的法律法規(guī)等；d.公司認(rèn)為必要的附加要求。公司從改進(jìn)經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)顧客滿意出發(fā)，制定內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量等作出承諾。附圖：序號(hào)過(guò)程內(nèi)容實(shí)施單位總經(jīng)理/副總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部生產(chǎn)管理部安全環(huán)保部法律顧問(wèn)室1市場(chǎng)信息收集、篩選2接受標(biāo)書(shū)或邀請(qǐng)函、委托3產(chǎn)品有關(guān)要求的確定4產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審5評(píng)審意見(jiàn)確認(rèn)6介入投標(biāo)或接收委托7投標(biāo)文件編制8投標(biāo)文件審定9中標(biāo)合同草擬10組織合同評(píng)審11與顧客溝通12合同簽定13合同實(shí)施5.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審5.2.1產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審應(yīng)在公司向顧客作出提供產(chǎn)品承諾（如提交標(biāo)書(shū)，接受合同或接受合同更改）之前進(jìn)行；5.2.2評(píng)審時(shí)應(yīng)確保：a.產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；b.與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；c.公司有能力滿足規(guī)定的要求。5.2.3評(píng)審時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客要求，同時(shí)充分考慮供需雙方的利益和義務(wù)。5.2.4參加評(píng)審的人員應(yīng)是各單位、各部門(mén)從事生產(chǎn)技術(shù)和管理人員，應(yīng)熟悉本行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、以及公司的管理體系。5.2.5評(píng)審的方式可以會(huì)議、會(huì)簽等方式進(jìn)行，并由相關(guān)人員填寫(xiě)“工程項(xiàng)目投（議）標(biāo)初審記錄”。5.3合同評(píng)審5.3.1接中標(biāo)通知或口頭承諾后，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部與顧客溝通、洽談編制合同草稿，并組織相關(guān)部門(mén)對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并做好評(píng)審記錄。5.3.250萬(wàn)元以上的工程項(xiàng)目由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持合同評(píng)審，50萬(wàn)元以下的工程項(xiàng)目由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主持合同評(píng)審。5.4評(píng)審的要求5.4.1顧客要求是否明確，接收準(zhǔn)則是否得到規(guī)定,是否有能力滿足其要求。5.4.2對(duì)項(xiàng)目承包條件和施工難度是否了解，各種風(fēng)險(xiǎn)因素是否考慮，是否規(guī)定了防范措施和補(bǔ)償辦法。5.4.3要求顧客提供的各種數(shù)據(jù)、資料是否齊全，要求顧客提供的外部條件是否得到滿足。5.4.4相關(guān)條款是否全面響應(yīng)了顧客招標(biāo)文件的要求。5.4.5法律事務(wù)室必須對(duì)合同的各項(xiàng)條款的合法性進(jìn)行評(píng)審，規(guī)避合同風(fēng)險(xiǎn)。5.4.6公司主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理對(duì)合同文本進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：ａ）顧客及其代理人的資格是否符合法定要求；ｂ）正式合同文本是否規(guī)范，合同內(nèi)容是否符合法律規(guī)定；ｃ）合同中各項(xiàng)技術(shù)、商務(wù)條款是否完善、具體、可操作，文字表達(dá)是否準(zhǔn)確。5.5合同簽訂5.5.1市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部根據(jù)評(píng)審結(jié)論與顧客正式簽訂合同。5.5.2一般小型加工制作件（鋼、木、砼）合同，在滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和顧客要求前提下，可由分公司直接與顧客洽商，并通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部簽訂合同。5.6合同修訂5.6.1顧客要求或其它內(nèi)外部條件變化需修改、變更合同時(shí)，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及時(shí)組織相關(guān)單位，對(duì)修改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，在與顧客溝通一致后，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，作為合同補(bǔ)充文件，并及時(shí)將補(bǔ)充文件傳遞給相關(guān)單位。5.6.2一般小型加工合同，由分公司／項(xiàng)目部將修訂條款報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審定、備案。5.7與顧客溝通控制5.7.1公司根據(jù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，以及顧客要求，全面識(shí)別和建立與顧客進(jìn)行有效溝通的渠道，并規(guī)定溝通的責(zé)任部門(mén)、人員和溝通方式。5.7.2與顧客溝通包括產(chǎn)品提供之前、提供之中及提供之后的所有適用階段。溝通的內(nèi)容包括：a產(chǎn)品信息的傳遞，公司最高管理層和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在與顧客接觸的過(guò)程中，通過(guò)訪問(wèn)、座談、參觀和傳遞公司宣傳冊(cè)的方式向顧客展示公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)范圍，以及滿足顧客要求的能力。b問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、生產(chǎn)管理部、質(zhì)量管理部以及分公司/項(xiàng)目部按各自的職責(zé)、權(quán)限接受顧客的問(wèn)詢和意見(jiàn)的反饋，及時(shí)處理合同約定的相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)施工和服務(wù)過(guò)程中有關(guān)修