DB21T 2800.14-2017 農(nóng)業(yè)社會化服務(wù) 第14部分：水產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范　　

ICS65.020.30B49DB21Agriculturalsocializationservice—Part14：Fisheryservicequalitycontrol遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局IDB21/T2800.14—2017前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 15服務(wù)的質(zhì)量控制 26過程（關(guān)鍵點）控制 27監(jiān)督檢查 78不合格服務(wù) 8附錄A（規(guī)范性附錄）水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)的質(zhì)量控制流程圖 9DB21/T2800.14—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由渤海大學(xué)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省財政廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：渤海大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王莉麗、劉玉靜、張帆、徐永霞、楊喜寶、孫嘯虎、崔巖、方亞琴、宋志國、于祿、曲波。1DB21/T2800.14—2017農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)第14部分：水產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)的質(zhì)量控制的術(shù)語和定義、總則、質(zhì)量控制內(nèi)容、過程（關(guān)鍵點）控制、管理體系控制，監(jiān)督檢查、不合格服務(wù)質(zhì)量控制的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)的質(zhì)量控制。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB11607漁業(yè)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB/Z13078飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18406.4農(nóng)產(chǎn)品安全質(zhì)量無公害水產(chǎn)品安全要求GB/T18407.4農(nóng)產(chǎn)品安全質(zhì)量無公害水產(chǎn)品產(chǎn)地環(huán)境要求GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/Z21702出口水產(chǎn)品質(zhì)量安全控制規(guī)范NY5072無公害食品漁用藥物使用準(zhǔn)則DB21/T2800.13農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)第13部分：水產(chǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義DB21/T2800.3《農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)第3部分：術(shù)語和定義》和GB/T19001-2008界定的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)的質(zhì)量控制qualitycontrolforfisherysocializationservice在水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)過程中，確保服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)行控制和規(guī)范的管理手段。3.2水產(chǎn)品fisheryproducts本標(biāo)準(zhǔn)的水產(chǎn)品主要是服務(wù)對象生產(chǎn)、養(yǎng)殖或加工的供人類食用的海水或淡水水生動物，包括魚類、甲殼類、貝類(包括頭足類)、藻類等。4總則2DB21/T2800.14—2017滿足水產(chǎn)業(yè)養(yǎng)殖經(jīng)營者的實際需求，結(jié)合水產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)的需要，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的要求，實現(xiàn)資源的合理利用，保護(hù)環(huán)境，依據(jù)規(guī)范對水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)要素進(jìn)行質(zhì)量控制，確保提供服務(wù)的質(zhì)量。4.2原則4.2.1全面性原則本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容涵蓋了水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)過程涉及的各個環(huán)節(jié)，設(shè)置關(guān)鍵點進(jìn)行控制，為科學(xué)管理提供保障。4.2.2通用性原則本標(biāo)準(zhǔn)與《農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)第4部分：總則》等其他農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)規(guī)范相互協(xié)調(diào)，相互銜接，相對一致。4.2.3規(guī)范性原則符合國家和行政主管部門的法規(guī)、法律和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。5服務(wù)的質(zhì)量控制5.1服務(wù)內(nèi)容水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容應(yīng)涵蓋水產(chǎn)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后各個環(huán)節(jié)，包括與水產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)營決策服務(wù)、供應(yīng)服務(wù)、科技服務(wù)、銷售服務(wù)、信息服務(wù)、法律服務(wù)、生活服務(wù)、社會保障服務(wù)等；對水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)流程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點進(jìn)行評價和質(zhì)量控制。5.2服務(wù)流程服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)《農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)第13部分：水產(chǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)范》建立并實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和質(zhì)量控制。5.3管理體系服務(wù)組織在條件允許的情況下，應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立水產(chǎn)業(yè)社會化服務(wù)的質(zhì)量管理體系并有效實施。6過程（關(guān)鍵點）控制6.1服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量控制6.1.1經(jīng)營決策服務(wù)6.1.1.1水產(chǎn)項目選定a)項目選定應(yīng)與服務(wù)對象的實際情況相結(jié)合，符合市場需求；b)養(yǎng)殖場址應(yīng)符合GB/T18407.4等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求；c)水質(zhì)應(yīng)符合GB11607等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求；d)養(yǎng)殖品種選擇、養(yǎng)殖設(shè)備、漁需物資、苗種、飼料及添加劑、預(yù)期銷售渠道、投入成本、收益等項目應(yīng)具有相應(yīng)的調(diào)研報告。3DB21/T2800.14—20176.1.1.2水產(chǎn)養(yǎng)殖計劃a)養(yǎng)殖規(guī)模及養(yǎng)殖種類與項目選定相符合；b)主要控制項目養(yǎng)殖品種、數(shù)量、養(yǎng)殖方式、所使用的飼料類別、名稱及型號，漁藥、添加劑品種和使用方法、捕撈計劃、養(yǎng)殖排放廢水處理、養(yǎng)殖淤泥處理等關(guān)鍵點。應(yīng)具有相應(yīng)的養(yǎng)殖計劃表；c)苗種的供應(yīng)商應(yīng)具有相關(guān)的資質(zhì)，主要控制苗種來源、大小規(guī)格、體表外觀、數(shù)量、價格等關(guān)鍵點；d)應(yīng)盡量選擇有機(jī)苗種，當(dāng)無法獲得有機(jī)苗種時，應(yīng)具有相應(yīng)的說明記錄；e)養(yǎng)殖過程中漁藥和疫苗的使用滿足NY5072等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；f)飼料及添加劑的品種選擇和使用滿足GB/Z13078等水產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；g)漁藥、疫苗、飼料及添加劑具有相應(yīng)的產(chǎn)品合格證明文件，其供應(yīng)商應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)。6.1.1.3加工a)水產(chǎn)品加工條件、加工方法應(yīng)符合食品加工的相應(yīng)法律法規(guī)及相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；b)主要控制廠房、設(shè)施、設(shè)備等的清洗消毒、加工條件等關(guān)鍵點。6.1.1.4銷售a)服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)訂單數(shù)量、市場需求等對水產(chǎn)品的預(yù)期銷售渠道、市場價格、銷售規(guī)模進(jìn)行評估；b)對于出口水產(chǎn)品，其養(yǎng)殖、加工等過程應(yīng)符合GB/Z21702的要求。6.1.1.5成本及收益評估a)服務(wù)組織應(yīng)對選定項目投入成本、收益進(jìn)行評估，并應(yīng)將存在的風(fēng)險與利益以書面形式告知客戶；b)主要控制評估方法的合理性，評估結(jié)果的影響因素等關(guān)鍵點。6.1.2供應(yīng)服務(wù)6.1.2.1供應(yīng)品的采購a)養(yǎng)殖設(shè)備、種苗、水產(chǎn)飼料及添加劑、藥物等供應(yīng)品的供應(yīng)商應(yīng)具有合格供應(yīng)商資質(zhì)證明；供應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)具有合格證明文件；b）主要控制供應(yīng)品的選購過程合理性、安裝要求、效能指標(biāo)等關(guān)鍵點；c）供應(yīng)品的種類（型號）、規(guī)格、數(shù)量、外觀、效能等指標(biāo)應(yīng)與項目選定及養(yǎng)殖計劃相符合；其他養(yǎng)殖過程使用的材料供應(yīng)應(yīng)注明材料的材質(zhì)、規(guī)格、數(shù)目等指標(biāo)。6.1.2.2供應(yīng)品的運(yùn)輸和儲存a)設(shè)備及漁需物資、苗種、漁藥、飼料及添加劑等供應(yīng)品的運(yùn)輸、儲存條件應(yīng)與項目選定及養(yǎng)殖計劃相符合；b)供應(yīng)品的運(yùn)輸、儲存要求應(yīng)以產(chǎn)品說明為依據(jù)，滿足相關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的貯藏及運(yùn)輸要求；c)控制貯存和運(yùn)輸過程中影響供應(yīng)品質(zhì)量安全的環(huán)境因素（如溫度、鹽度、包裝等）和人為因素（防火、防盜、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸方式等）。4DB21/T2800.14—20176.1.2.3供應(yīng)品的驗收a）設(shè)備、種苗、水產(chǎn)飼料及添加劑、藥物等供應(yīng)品的驗收應(yīng)按采購計劃及服務(wù)合同中的指標(biāo)逐項進(jìn)行；b)主要控制種苗、種苗質(zhì)量檢測實施過程、種苗驗收結(jié)果等關(guān)鍵點；c)供應(yīng)品的驗收應(yīng)以常規(guī)檢測方法、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品說明為依據(jù)；d)主要控制供應(yīng)品的采購合同、運(yùn)輸方式、到貨時間、安裝、驗收等關(guān)鍵點。6.1.3科技服務(wù)6.1.3.1技術(shù)指導(dǎo)a）服務(wù)組織所提供的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)是科學(xué)的、合理的，技術(shù)指導(dǎo)的內(nèi)容與指導(dǎo)方式相符合，技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)具有及時性、有效性；b）主要控制技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)來源、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)效果及客戶反饋等關(guān)鍵點。6.1.3.2科技培訓(xùn)a)培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)符合企業(yè)的養(yǎng)殖、生產(chǎn)實際需要；b)主要控制培訓(xùn)過程中的培訓(xùn)目標(biāo)、計劃、方案、實施過程記錄和驗收或反饋等關(guān)鍵點。6.1.3.3技術(shù)推廣a)所提供的技術(shù)推廣服務(wù)應(yīng)為較新的、成熟的技術(shù)，符合《中華人民共和國農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣法》和《促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化法》等法規(guī)的規(guī)定；b)服務(wù)組織所提供的技術(shù)承包服務(wù)應(yīng)符合水產(chǎn)技術(shù)推廣管理相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，關(guān)鍵控制技術(shù)推廣的可行性論證、推廣面積、增產(chǎn)增收增效、收益分配方式、推廣方式、實施方案、驗收等關(guān)鍵c）若技術(shù)推廣采用技術(shù)承包方式，需控制承包合同、承包范圍、承包內(nèi)容、實施方案和驗收等關(guān)鍵點。6.1.3.4漁病預(yù)防與治療a)應(yīng)提供給客戶相應(yīng)的預(yù)防措施以預(yù)防水產(chǎn)品在養(yǎng)殖生產(chǎn)中可能遇到的疾病，如水產(chǎn)疫病監(jiān)測等預(yù)防方案；b）對于新的或其他突發(fā)水產(chǎn)疫病的出現(xiàn)，能夠及時提供診斷及治療服務(wù)，以及提供無害化處理方案等，并有相應(yīng)的程序和記錄；c）主要控制常見疾病預(yù)防措施、診斷依據(jù)、治療服務(wù)、處理方案、突發(fā)疾病應(yīng)對措施等關(guān)鍵點。6.1.3.5檢測服務(wù)a）對養(yǎng)殖用水、苗種來源、飼料、漁藥、添加劑、養(yǎng)殖排放廢水、養(yǎng)殖淤泥提供檢驗檢測服務(wù)，主要控制養(yǎng)殖用水、苗種來源、飼料、漁藥、添加劑、養(yǎng)殖排放廢水、養(yǎng)殖淤泥中水產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的檢測項目等；b）養(yǎng)殖用水應(yīng)定期監(jiān)測；c）對于出口水產(chǎn)品，針對貿(mào)易國的相關(guān)法規(guī)提供相應(yīng)的檢測服務(wù)。6.1.4銷售服務(wù)5DB21/T2800.14—2017a）所提供的銷售服務(wù)應(yīng)滿足服務(wù)合同的要求；銷售前每批次水產(chǎn)品均應(yīng)經(jīng)過有資質(zhì)的的實驗室檢驗合格，主要控制水產(chǎn)品體表特征、數(shù)量、漁藥殘留量、添加劑殘留等指標(biāo)；b）服務(wù)組織對養(yǎng)殖企業(yè)提供銷售渠道、價格指導(dǎo)等銷售服務(wù)，主要控制銷售渠道可行性、銷售渠道、銷售數(shù)量、指導(dǎo)銷售價格、市場需求情況等關(guān)鍵點；c）水產(chǎn)品應(yīng)滿足GB18406.4無公害水產(chǎn)品安全要求；d）對每個批次進(jìn)入各渠道的水產(chǎn)品，按照追溯的要求，應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)識與隔離措施；e）水產(chǎn)品在銷售過程中倉儲及運(yùn)輸?shù)冗^程中，應(yīng)主要控制影響水產(chǎn)品質(zhì)量安全的溫度、濕度、鹽度、加工狀況、包裝等關(guān)鍵點。6.1.5信息化服務(wù)a）服務(wù)組織應(yīng)具備氣象信息、環(huán)境信息、水產(chǎn)投入品價格信息、市場價格信息、科技信息、質(zhì)量監(jiān)測信息、市場貿(mào)易信息等信息管理程序，主要控制管理程序中信息的完備性、可共享性及時效性等關(guān)鍵點；b）水產(chǎn)氣象信息、環(huán)境信息服務(wù)應(yīng)定期更新，如出現(xiàn)突發(fā)的氣象、環(huán)境改變可能對對水產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)、銷售過程有重大影響，應(yīng)立即通知客戶，做好防御、保護(hù)措施。主要控制氣溫、降雨、臺風(fēng)、冰雹、寒潮、維持時間、強(qiáng)度、對養(yǎng)殖水產(chǎn)影響、風(fēng)險評定、處理意見等關(guān)鍵點；c）對于出口水產(chǎn)品，如出現(xiàn)影響水產(chǎn)品出口的因素，應(yīng)及時發(fā)布預(yù)警信息等，并具有相應(yīng)的出口預(yù)警信息預(yù)警記錄及采取的相關(guān)措施記錄。主要控制出口水產(chǎn)品名稱、影響因素、要求、應(yīng)對措施及其有效性評價等關(guān)鍵點；d）服務(wù)組織應(yīng)定期更新水產(chǎn)投入品價格信息、市場價格信息、科技信息、質(zhì)量監(jiān)測信息、市場貿(mào)易信息等，應(yīng)將信息及時、準(zhǔn)確地服務(wù)于客戶。主要控制水產(chǎn)投入品價格、市場價格、最新科技成果、水產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的更新、水產(chǎn)品檢測信息及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的更新、市場供求信息等關(guān)鍵點。6.1.6法律服務(wù)a）所提供的法律咨詢服務(wù)應(yīng)依據(jù)國家政策、法律法規(guī)。主要控制咨詢目的、咨詢內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)過程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果與評價等關(guān)鍵點；b）在水產(chǎn)業(yè)社會化過程中所提供的契約公證、合同仲裁和提供訴訟等方面服務(wù)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律進(jìn)行，并應(yīng)具有完整的記錄。主要控制服務(wù)組織在服務(wù)中的公正性、合法性、服務(wù)內(nèi)容、實施方案、實施過程、服務(wù)效果與評價等關(guān)鍵點；c）服務(wù)組織應(yīng)具備相關(guān)的法律法規(guī)管理體系，相關(guān)的文件應(yīng)存檔并定時查新，新的法律法規(guī)應(yīng)及時更新。主要控制查新的時間、更新內(nèi)容、頻次、及時性等關(guān)鍵點；6.1.7生活服務(wù)a）服務(wù)組織所提供的生產(chǎn)環(huán)境的治理與保護(hù)、文化設(shè)施建等生活服務(wù)，應(yīng)有明確的服務(wù)必要性證明，相關(guān)的文件應(yīng)存檔。關(guān)鍵控制服務(wù)目的、必要性、服務(wù)內(nèi)容、實施方案、預(yù)期服務(wù)效果等關(guān)鍵點；b）服務(wù)組織所提供的生活服務(wù)應(yīng)具有完整的記錄。關(guān)鍵控制生活供應(yīng)品名稱、供應(yīng)數(shù)量、實施方案、服務(wù)人員、實施過程、服務(wù)效果與評價等關(guān)鍵點。6.1.8社會保障服務(wù)a）服務(wù)組織所提供養(yǎng)老保險、合作醫(yī)療服務(wù)應(yīng)符合國家法律法規(guī)，主要控制其相關(guān)的政策、信息的可共享性和時效性等關(guān)鍵點；6DB21/T2800.14—2017b）服務(wù)組織所提供的水產(chǎn)信貸服務(wù)，應(yīng)符合信貸的相關(guān)法律法規(guī)。關(guān)鍵控制信貸必要性、信貸額度、解決方案、實施過程、服務(wù)效果與評價等關(guān)鍵點；c）服務(wù)組織所提供的財產(chǎn)和人身保險等方面服務(wù)應(yīng)符合保險法的規(guī)定，當(dāng)服務(wù)對象保單生效時，應(yīng)按照服務(wù)合同的項目完成保險的理賠。主要控制為投保人制定保險項目的必要性、保單生效時間、理賠額度、理賠方案等關(guān)鍵點。6.2服務(wù)流程的質(zhì)量控制6.2.1服務(wù)受理a）服務(wù)組織應(yīng)具有相應(yīng)的措施確保接待平臺等服務(wù)渠道正常工作；b）服務(wù)受理時應(yīng)具有相應(yīng)的記錄，記錄應(yīng)包括接待平臺的信息接收方式、服務(wù)人員、委托信息內(nèi)容、接收時間及回饋時間等記錄；c）對服務(wù)對象提出的服務(wù)要求屬于常規(guī)、簡單或已評審過的重復(fù)性服務(wù)工作范疇的合同評審可指定具有一定資質(zhì)的人員負(fù)責(zé)；對服務(wù)對象提出的服務(wù)要求屬于新的、復(fù)雜的或更高要求的服務(wù)工作范疇的合同評審由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行；d）質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)有服務(wù)組織高層管理人員擔(dān)任，對服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立及有效運(yùn)行；合同評審人員應(yīng)具有相關(guān)資質(zhì)并授權(quán)；e）服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)組織的服務(wù)經(jīng)營的范圍內(nèi)，服務(wù)組織還應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容相匹配的資源；f）對出口水產(chǎn)品，還應(yīng)評審合同內(nèi)容是否符合國家法令、法規(guī)、貿(mào)易條款和國際檢驗慣例。6.2.2服務(wù)合同的簽訂a）服務(wù)合同應(yīng)填寫是否規(guī)范；信息充分，清晰明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、驗收、服務(wù)時限和服務(wù)費用等相關(guān)內(nèi)容；上述內(nèi)容需經(jīng)服務(wù)組織及服務(wù)對象雙方一致確認(rèn)；b）服務(wù)合同一式兩份，服務(wù)組織及服務(wù)對象分別留存一份協(xié)議；c）在服務(wù)合同實施過程中，如服務(wù)對象要求修改合同，服務(wù)組織須依據(jù)同樣的合同評審程序進(jìn)行評審。6.2.3服務(wù)方案、實施與驗收a）服務(wù)方案中至少應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)、準(zhǔn)備工作、服務(wù)人員、需要的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)計劃、實施方法、驗收工作等項目；b）服務(wù)方案中可所采取的服務(wù)方式（如：上門服務(wù)、咨詢服務(wù)、委托服務(wù)、義務(wù)服務(wù)等）應(yīng)符合服務(wù)合同的要求，所采取的服務(wù)方式應(yīng)及時、有效解決的客戶的問題；c）應(yīng)由服務(wù)組織和服務(wù)對象依據(jù)簽訂的服務(wù)合同中驗收指標(biāo)進(jìn)行驗收。6.2.4滿意度調(diào)查a）定期對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的服務(wù)對象應(yīng)盡量覆蓋服務(wù)內(nèi)容的整個范疇；b）對于客戶不滿意的服務(wù)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人要展開調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果簽署處理意見，必要時開展糾正措施，進(jìn)行改進(jìn)，留存記錄，并答復(fù)客戶；c）對于有爭議的服務(wù)質(zhì)量反饋信息，應(yīng)組織相關(guān)人員，必要時聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行復(fù)查、核實。6.2.5信息反饋和處理a）服務(wù)組織應(yīng)建立適宜的計算機(jī)信息管理系統(tǒng)；b）各類數(shù)據(jù)的錄入、修改、查詢、調(diào)取應(yīng)符合操作規(guī)程和管理權(quán)限的要求；7DB21/T2800.14—2017c）專職人員定期匯總收集到的服務(wù)質(zhì)量信息，及時更新數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確；d）數(shù)據(jù)庫資料按日備份，保證數(shù)據(jù)的安全；e）保證質(zhì)量信息反饋渠道暢通，方便水產(chǎn)養(yǎng)殖經(jīng)營客戶對不合格服務(wù)工作提供及時反饋。6.3管理體系的質(zhì)量控制a）服務(wù)組織應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立合理的管理組織，指定質(zhì)量負(fù)責(zé)人、管理人員等管理崗位；b）服務(wù)組織應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立人員檔案、明確人員職責(zé)、指定關(guān)鍵崗位代理人等；c）服務(wù)組織應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立設(shè)備檔案，以便進(jìn)行設(shè)備檢查、維護(hù)與維修工作等；d）服務(wù)組織應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立完備的記錄檔案，應(yīng)具有與管理體系、服務(wù)流程、服內(nèi)容相對應(yīng)的、完整的記錄。記錄應(yīng)依據(jù)合同等保存一定的期限；e）服務(wù)組織應(yīng)按GB/T19001-2008的要求建立文件檔案。7監(jiān)督檢查7.1內(nèi)部審核a）內(nèi)部審核是對服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核，服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量等情況定期進(jìn)行內(nèi)部審核，內(nèi)部審核由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織，每年至少進(jìn)行一次；b）內(nèi)部審核的內(nèi)容包括管理體系、服務(wù)流程的運(yùn)行情況；服務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵點質(zhì)量控制情況；c）服務(wù)組織依據(jù)業(yè)務(wù)開展、人員流動等情況，還可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。7.2外部審核a）外部審核為服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)等接受的來自外部的審核。7.3客戶投訴a）對來自各種渠道的客戶投訴，工作人員應(yīng)主動、熱情、耐心的詢問清楚投訴內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄并告之答復(fù)時間，然后盡快提交質(zhì)量負(fù)責(zé)人；b）由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查，記錄調(diào)查結(jié)果；c）質(zhì)量負(fù)責(zé)人要根據(jù)投訴的調(diào)查結(jié)果簽署處理意見，留存記錄，并馬上答復(fù)客戶；d）經(jīng)調(diào)查核實，因服務(wù)組織責(zé)任已對客戶造成損害的投訴，在處理時，首先要盡量挽回客戶的損失和影響；e）經(jīng)調(diào)查，客戶投訴的問題確認(rèn)為不合格服務(wù)或影響服務(wù)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行時，應(yīng)立即采取糾正和預(yù)防措施；f）如投訴方對投訴的處理有疑問或不滿意時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真答復(fù)和處理，并告知客戶進(jìn)一步向服務(wù)主體上級部門投訴的程序，并協(xié)助實現(xiàn)。7.4內(nèi)部反饋a）內(nèi)部反饋指服務(wù)組織內(nèi)部的