客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目3 客戶開(kāi)發(fā)管理

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目三客戶開(kāi)發(fā)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實(shí)施策略；3.了解客戶開(kāi)發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內(nèi)容。能力目標(biāo)1.能夠熟練掌握客戶開(kāi)發(fā)的方法并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)；2.能夠?qū)蛻舻男枨鬆顩r、支付能力、購(gòu)買資格進(jìn)行全面審查。任務(wù)一選擇客戶客戶選擇的作用企業(yè)實(shí)施客戶選擇是為了尋找和發(fā)現(xiàn)需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并且企業(yè)有能力為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，從而讓企業(yè)獲得最大的收益，讓企業(yè)的資源發(fā)揮最大的價(jià)值。一有利于企業(yè)定位，樹立鮮明的企業(yè)形象有利于減少企業(yè)資源浪費(fèi)有利于提高開(kāi)發(fā)客戶及客戶忠誠(chéng)度的成功率有利于確?？蛻艚o企業(yè)帶來(lái)收益客戶選擇考慮的因素二客戶購(gòu)買需求與企業(yè)能力的匹配度客戶的發(fā)展?jié)摿蛻粼诋a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位客戶服務(wù)成本實(shí)施客戶選擇的策略三企業(yè)選擇與自己實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻艨梢圆扇∫韵氯齻€(gè)步驟來(lái)進(jìn)行分析目標(biāo)客戶的綜合價(jià)值分析企業(yè)自身的綜合能力尋找結(jié)合點(diǎn)選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇優(yōu)質(zhì)客戶選擇有潛力的客戶選擇與自己實(shí)力相近的客戶選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目三客戶開(kāi)發(fā)管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目三客戶開(kāi)發(fā)管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實(shí)施策略；3.了解客戶開(kāi)發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內(nèi)容。能力目標(biāo)1.能夠熟練掌握客戶開(kāi)發(fā)的方法并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)；2.能夠?qū)蛻舻男枨鬆顩r、支付能力、購(gòu)買資格進(jìn)行全面審查。任務(wù)二客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)的含義客戶開(kāi)發(fā)是指業(yè)務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的一系列過(guò)程。一客戶開(kāi)發(fā)的策略二逆向拉動(dòng)策略指的是通過(guò)刺激消費(fèi)者，由消費(fèi)者開(kāi)始拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和建立。分兩步走策略指的是對(duì)于那些剛進(jìn)入某行業(yè)的制造商，在渠道成員的選擇上，不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上的分銷成員對(duì)其有個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程。亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個(gè)參照公司相同的分銷成員，而這個(gè)參照公司多為該公司的競(jìng)爭(zhēng)品制造商或該行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。分兩步走策略亦步亦趨策略逆向拉動(dòng)策略尋找客戶的方法（一）逐戶訪問(wèn)法逐戶訪問(wèn)法又被稱為“地毯式尋找法”，指推銷人員在所選擇的目標(biāo)客戶群的活動(dòng)區(qū)域內(nèi)，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行挨家挨戶的訪問(wèn)，然后進(jìn)行說(shuō)服的方法，也叫做地毯式搜索法、逐戶訪問(wèn)法、上門推銷法。三01在鎖定的目標(biāo)客戶中不放過(guò)任何一個(gè)有可能成交的客戶?？山铏C(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解目標(biāo)客戶的需求傾向。是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。優(yōu)點(diǎn)02家庭或單位出于安全方面的考慮一般多會(huì)拒絕訪問(wèn)。需耗費(fèi)大量的人力。推銷人員為人處世的素質(zhì)和能力是成功的關(guān)鍵。若贈(zèng)送樣品，則成本更高。缺點(diǎn)尋找客戶的方法（二）資料分析法資料分析法是指銷售人員通過(guò)查閱各種資料來(lái)尋找客戶的方法。三01成本較低，銷售人員能夠比較準(zhǔn)確地了解客戶的相關(guān)信息優(yōu)點(diǎn)02商業(yè)資料的實(shí)效性較差，銷售人員往往很難找到第一手資料缺點(diǎn)尋找客戶的方法（三）緣故法緣故法是指通過(guò)熟悉的人來(lái)尋找客戶的方法。三01這種方法開(kāi)發(fā)的客戶一般都比較容易接近，不需要過(guò)多的寒暄和客套就可以切入主體，而且成功率也比較高。優(yōu)點(diǎn)02客戶服務(wù)人員在開(kāi)發(fā)這種客戶的時(shí)候，一定要注意誠(chéng)信原則，不可以欺騙、隱瞞，否則可能會(huì)導(dǎo)致眾叛親離。缺點(diǎn)尋找客戶的方法（四）網(wǎng)絡(luò)傳播搜尋法網(wǎng)絡(luò)傳播搜尋法就是銷售人員運(yùn)用各種現(xiàn)代信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)通信平臺(tái)來(lái)搜索潛在客戶的方法。三01網(wǎng)絡(luò)傳播搜尋法是一種非常便捷的客戶搜尋法；可以降低銷售成本和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)?？梢暂^全面地搜尋到準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料。優(yōu)點(diǎn)尋找客戶的方法（五）光輝效應(yīng)法光輝效應(yīng)法也稱名人突擊尋找法，是指利用名人的影響力在某一特定的客戶開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，使其成為銷售人員的客戶，借此帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)的其他客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶的尋找方法。三尋找客戶的方法（六）廣告尋找法廣告尋找法是指利用廣告媒體來(lái)尋找客戶的方法。三01銷售信息傳播范圍廣、速度快。優(yōu)點(diǎn)02目標(biāo)性差，費(fèi)用較高。缺點(diǎn)尋找客戶的方法（七）電話尋找法電話尋找法是指銷售人員采用打電話的形式來(lái)尋找客戶的方法。三01簡(jiǎn)單、快捷、有針對(duì)性。優(yōu)點(diǎn)02容易遭到客戶拒絕，且采用該方法對(duì)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)要求較高。缺點(diǎn)尋找客戶的方法（八）連鎖介紹法連鎖介紹法就是通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的其他客戶的方法，又稱為客戶引薦法或無(wú)限連鎖法。三01可以避免銷售人員尋找客戶的盲目性；利用連鎖介紹法，既可以尋找新客戶，又可以接近新客戶；成功率比較高。優(yōu)點(diǎn)尋找客戶的方法（九）會(huì)議尋找法會(huì)議尋找法是指銷售人員利用參加各種會(huì)展的機(jī)會(huì)尋找客戶的方法。銷售人員利用各種會(huì)議尋找潛在客戶時(shí)，一要注意自己的個(gè)人形象；二要注意方式方法的運(yùn)用，否則易引起客戶反感。三尋找客戶的方法（十）公益社交活動(dòng)尋找法公益活動(dòng)可以提升企業(yè)自身的形象，給人留下良好的印象，為企業(yè)不斷拓展客戶打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，公益活動(dòng)參與者的綜合素質(zhì)較高，通過(guò)參與公益活動(dòng)，企業(yè)被人們廣泛傳播，客戶經(jīng)理可以結(jié)交層次較高的準(zhǔn)客戶群。社交活動(dòng)也是尋找潛在客戶的一個(gè)重要方法，銷售人員經(jīng)常組織和參加各種家庭聚會(huì)、同學(xué)聚會(huì)、生日聚會(huì)、旅游、參觀等活動(dòng)，有目的地參加各類培訓(xùn)班，可以增加與各種關(guān)系人員交流的機(jī)會(huì)和展示機(jī)會(huì)。三尋找客戶的方法（十一）市場(chǎng)咨詢法市場(chǎng)咨詢法是指銷售人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶的方法。利用市場(chǎng)咨詢法尋找客戶方便快捷，可節(jié)省銷售人員的時(shí)間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性，以及咨詢費(fèi)的問(wèn)題。三尋找客戶的方法（十二）“獵犬”法“獵犬”法又稱委托助手法，指委托與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標(biāo)客戶的方法。三01“獵犬”法可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，使他們把精力用在重點(diǎn)推銷的對(duì)象上。在地域遼闊、市場(chǎng)分散、交通通信不發(fā)達(dá)、供求信息比較閉塞的地方，利用推銷助手既可及時(shí)獲得有效的推銷情報(bào)，有利于開(kāi)拓新的推銷區(qū)域，又可以降低推銷成本，提高推銷的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)點(diǎn)02助手的人選不易確定。缺點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧四01020403做好拜訪客戶的充分準(zhǔn)備善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議要以專業(yè)的態(tài)度來(lái)獲取客戶的信任為客戶創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目三客戶開(kāi)發(fā)管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目三客戶開(kāi)發(fā)管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實(shí)施策略；3.了解客戶開(kāi)發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內(nèi)容。能力目標(biāo)1.能夠熟練掌握客戶開(kāi)發(fā)的方法并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)；2.能夠?qū)蛻舻男枨鬆顩r、支付能力、購(gòu)買資格進(jìn)行全面審查。任務(wù)三客戶資格審查客戶資格審查的含義客戶資格審查是指根據(jù)產(chǎn)品的特征、對(duì)潛在客戶進(jìn)行全面衡量和評(píng)價(jià)，篩選出合格顧客準(zhǔn)備訪問(wèn)的過(guò)程。一客戶資格審查的內(nèi)容二客戶需求審查—是否需要考慮客戶需求時(shí)，不能只考慮產(chǎn)品的用途和特性，也要同時(shí)考慮客戶的年齡、性格以及客戶的行業(yè)特點(diǎn)等因素客戶支付能力審查—是否有錢購(gòu)買在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，只有具有支付能力的購(gòu)買需求才構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求?？蛻糍?gòu)買決策權(quán)審查—是否能“當(dāng)家做主”1.對(duì)家庭或個(gè)人購(gòu)買決策權(quán)的審查2.對(duì)單位組織購(gòu)買決策權(quán)的審查客戶資格審查的內(nèi)容二序號(hào)客戶需求審查客戶支付能力審查客戶購(gòu)買決策權(quán)審查對(duì)策1有有有積極接觸，重點(diǎn)關(guān)注和溝通，是理想的銷售對(duì)象。2有有無(wú)可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。3有無(wú)有可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信