銷售顧客體驗指南

銷售顧客體驗指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗效勞流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的銷售參謀，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當前的目標是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗。?銷售顧客體驗指南?是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標準，以“顧客至上〞的理念為指導優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實了各種新穎的活動。外鄉(xiāng)化改進讓該指南能夠更準確地滿足中國消費者的需求。例如：新的顧客接待標準借鑒了世界頂級酒店的接待流程。與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍牙的應用。我們的銷售交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于：像接待“家中的客人〞一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供效勞，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當作貴客來對待，在提供有效效勞、創(chuàng)造價值和互相信任的根底之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤斪髻F客來對待〞是指將我們對顧客的效勞支持提高到一個新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客效勞。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩︻櫩统ㄩ_心扉〞是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能根底上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完本錢職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供效勞。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的銷售體驗。為什么要這么做?因為中國汽車市場競爭異常劇烈。但我們最大的財富－也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預期的銷售體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客效勞，顧客才會愿意購置我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標準銷售體驗也將引起市場范圍廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎〞評選，旨在表彰能夠到達最高顧客滿意度標準的經(jīng)銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標。世界一流的顧客銷售體驗將會是引領(lǐng)我們實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。蘇偉銘先生市場銷售執(zhí)行副總裁及

董事會管理成員

群眾〔中國〕公司商務副總裁

一汽-群眾汽車副總裁

一汽-群眾銷售有限責任公司?銷售顧客體驗指南?內(nèi)容1.介紹經(jīng)銷商營銷 和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕贏得顧客 顧客問候和需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕 產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕 交易談判〔貨真價實，使我心安〕 提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕 顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕車輛交付 交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕 車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕 顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標創(chuàng)造顧客欣喜的時機世界一流銷售體驗的元素銷售體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對經(jīng)銷商員工的要求2.銷售流程步驟指南的目標追求欣喜！該指南為一汽-群眾的銷售參謀提供指導，使大家在開展銷售業(yè)務時為顧客創(chuàng)造更多欣喜。提供令顧客欣喜的效勞可以為經(jīng)銷商帶來大批忠實顧客該指南提供了一些新鮮有趣的方法，對大家現(xiàn)有的工作活動也有一定的指導意義。我們希望銷售參謀，能運用這本指南實現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老搀w驗的目標。如何做到這些呢?我們需要了解顧客期望，并且按照指定的方法進行操作。顧客感到欣喜的同時，也會回報我們更多的生意。來源:J.D.PowerandAssociates2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研〔SSI〕肯定會將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顧客那么推薦經(jīng)銷商的比例更低肯定會將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顧客那么推薦廠家的比例更低

創(chuàng)造顧客欣喜的時機銷售體驗vs.顧客期望值銷售體驗高于顧客期望值銷售體驗和顧客期望值相一致銷售體驗低于顧客期望值來源:J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研得分最高廠家的顧客，感到效勞體驗高于期望的顧客比例比一汽-群眾高出14個百分點每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的時機顧客感到欣喜可能是因為我們有一些新穎的或超出顧客期望的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細節(jié)做的很出色。比照我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值〔參看右圖〕，我們必須超越顧客的期望。只要做到這一點，就能為我們帶來更多的忠實顧客，并且他們會向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了一些新穎而有趣的方法，幫助我們更好的把握顧客欣喜的時機。我們希望大家為顧客提供效勞的工作中，運用這本指南來充分把握每個讓顧客欣喜的時機，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在?指南?中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜所必需的〔也是我們進行CSS調(diào)研和神秘訪客的根底，同時也是用來評判經(jīng)銷商是否到達J.D.PowerandAssociates卓越經(jīng)銷商的標準)?創(chuàng)造顧客欣喜的時機立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對待為顧客的時間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導向的銷售流程：顧客歡送卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表準備好使用最新的競爭對手的情況和一汽-群眾的產(chǎn)品信息來和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以顧客為中心提供效勞對需要跟進的潛在顧客在20分鐘內(nèi)提供答復每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請潛在顧客來店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動引導顧客體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息。這些工具包括：平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置-功能-好處〔FFB〕用“說明-復述-解決〔CPR〕〞的方法處理客戶異議一汽-群眾車型與其競爭對手比較時，采用“認可-比較-提升〔ACE〕〞的方法向顧客講解貸款購車的利弊將貸款購車透明化為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件切勿為了暗示顧客采取貸款購車方案而向其施加壓力

到店前溝通贏得顧客1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕2.1顧客接待和需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕2.3交易談判〔貨真價實,使我心安〕2.4提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕確保車輛交付的每一步驟對顧客透明化需求等待時，處理好客戶的期望詢問顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應的交付狀態(tài)信息利用現(xiàn)有的工具自動發(fā)送交付狀態(tài)信息：短信，網(wǎng)站查詢?yōu)檐囕v交付做預約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的效勞第1天后到第3天，致電顧客，評估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況讓顧客感受到他會隨時受到經(jīng)銷商的真誠歡送確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進顧客顧客離店后1小時，通過短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商24小時后，給顧客發(fā)短信或打，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較3天后，打給顧客，促進銷售成功5天后，再打給顧客，加大銷售力度真誠地歡送顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氣氛講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢，并將他們與顧客的購置動機結(jié)合起來講解用戶手冊利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項需求，使顧客感到欣喜為顧客介紹效勞參謀交車時給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀念感謝顧客的購置創(chuàng)造顧客欣喜的時機

2.5顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕3.1交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕3.2車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕3.3顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕車輛交付……能夠為顧客傳遞品牌所賦有的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息……銷售和效勞過程中表達出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和效勞人員……具備能夠滿足顧客預期的人員、產(chǎn)品和效勞……在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應……滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求……將顧客當作客人一樣對待，只有尊敬和歡送，從不施加壓力……對所提供的產(chǎn)品和效勞充滿激情，并積極倡導……舒適、幽雅、令人回味的購物及效勞感受……和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感……高度注視所提出的效勞要求世界級顧客體驗是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南銷售體驗總覽如何使用該指南如何閱讀并使用?銷售顧客體驗指南?我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗。?銷售顧客體驗指南?是讓“顧客〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客〞的根底。制作這本指南的指導精神是讓經(jīng)銷商成功。對于銷售體驗的每個步驟，這本指南都提供評判標準來幫助經(jīng)銷商使顧客滿意，如下所示：顧客期望－在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的效勞針對顧客類型提供效勞－三種典型顧客在效勞的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動能被貫徹實施，并讓顧客最終看到、聽到、感受到，這就是我們所認為世界級顧客體驗的關(guān)鍵–熱情的、個性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進行效勞。流程圖－這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負責成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取哪些行動實現(xiàn)需求－在進行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助手段用語標準－通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售參謀能否有效地為顧客創(chuàng)造價值，如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點以及為顧客提供效勞。即使銷售參謀能夠?qū)④囕v配置、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，仍會有些顧客提出反對意見或做競品比照。有些方法可以幫助銷售參謀應對挑戰(zhàn)，將顧客的反對意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-群眾的賣點。以以下出了三個行之有效的方法，推薦大家應用到銷售流程中。FFB(配置-功能-好處)? 產(chǎn)品展示需要對最為重要的車型配置進行解釋，此時應用FFB方法非常有效。該方法能讓顧客注意到之前自己對這款車沒意識到的一些額外價值。例如：如果顧客駕駛風格傾向于運動型，向其解釋方向盤(配置)具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR(說明-復述-解決)? CPR方法是消除顧客異議的最正確方法。遵照CPR的每一步，銷售參謀可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進而加大成交的可能。CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應之前，首先要傾聽顧客的心聲。這些反對意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時。例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應該還可以再大些〞，銷售參謀應請顧客“說得再詳細點〞〔說明〕，顧客的反響是另外一款競爭車型的后備箱要大些。然后銷售參謀解釋：“如果我沒有理解錯的話，您擔憂購置邁騰會犧牲后備箱的空間〔復述〕。〞接下來銷售參謀回應：“謝謝您告訴我們您的問題，不過，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一點，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座〔解決〕。〞ACE(認可-比較-提升)? ACE方法分三個步驟，在一汽-群眾車型和競爭車型之間進行比較。如果顧客試圖在一汽-群眾車型和競爭車型之間進行不利于一汽-群眾車型的比較，可以使用這種方法。該方法包括銷售參謀對顧客的說法表示贊同，認為競爭車型在某些方面確實優(yōu)于一汽-群眾的車型〔認可〕。然而，銷售參謀應提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他比較關(guān)注的〔比較〕，然后用具體細節(jié)來凸顯這些差異〔提升〕。除了這三種創(chuàng)造價值的方法之外，品牌經(jīng)理〔品牌經(jīng)理應該是有豐富的經(jīng)銷商效勞經(jīng)驗的人員來擔任〕可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時候給予銷售參謀支持。如果顧客對品牌價值提出疑問，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上表達產(chǎn)品質(zhì)量的時候，品牌經(jīng)理應當為最正確的咨詢?nèi)藛T。如果顧客的異議很具體，銷售參謀又不能給予解決或不能進行有效的溝通的時候，可由品牌經(jīng)理提供協(xié)助。FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售參謀應對所有關(guān)鍵配置進行講解，并著重強調(diào)顧客關(guān)心的局部清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。〞此外，為了確保顧客能理解銷售參謀的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售參謀應在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵的位置

在對某項配置進行講解并指給顧客觀看之后，銷售參謀應該清楚地說明這一配置的功能，比方：“按這個鍵可以翻開音響〔按鍵啟動〕，在這里選電臺頻道。〞講解功能時，應確保顧客完全理解，如有必要，應詢問顧客是否真正理解這些配置的功能解釋這些配置給顧客帶來的好處〔好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應進行詳細講解，尤其是那些一汽-群眾相對于其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢比方：“當您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。〞世界級銷售流程的關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來，讓顧客體會到價值所在。CPR–說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧客清楚地說明疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯白的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的答復，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比方：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下…?〞利用這些提問來更有效地確定顧客疑慮的根源

完全理解顧客的擔憂之后，再用自己的話復述顧客的疑慮。使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應的角度。這樣做可以很好地解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復述時，使用與在積極傾聽時相同的語句：“我聽您的意思是…….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……〞上述兩步能為你贏得時間和所需信息，從而能更好地應對顧客的異議運用你所掌握的一汽-群眾的產(chǎn)品知識、顧客的購置動機和競爭對手的情況來組織你的答復回復顧客最好先表示認同顧客的觀點。用以下語句開始答復：“感謝您對……的關(guān)注；我理解您為什么會對……有所顧慮……〞通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而使你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。〞ACE–認可、比較、提升認可比較提升認可顧客的判斷銷售參謀認同顧客的觀點，成認競爭車型或品牌確實有一些優(yōu)點，如：“在這一級別的車型中，……的空間確實比較大。〞根據(jù)顧客的需求，找出一汽-群眾車型相比競爭車型的優(yōu)勢所在，比方：“考慮到您的喜好，我相信一汽-群眾車型很好的表達了您的個人風格。〞

從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽-群眾的相關(guān)比較一汽-群眾與其他車型可以在以下方面進行比較：車輛本身〔配置、規(guī)格、評分等)?廠商〔支持、聲譽、歷史等)?經(jīng)銷商〔聲譽、經(jīng)營年數(shù)、效勞工程、營業(yè)時間等)?相關(guān)產(chǎn)品和效勞〔質(zhì)保、顧客便利性工程等)?銷售參謀〔經(jīng)驗、培訓等)“提升〞的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽-群眾車型的競爭優(yōu)勢，比方：“如果仔細考慮您關(guān)心的那些因素，您會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。眾所周知速騰的平安性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常重要。〞任何時候如果顧客想把一汽-群眾和競爭車型進行比較，都可以采用ACE方法來應對。該方法可以讓顧客意識到一汽-群眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。購車顧客類型主要顧客類型顧客特征與效勞重點情感關(guān)系導向類型〔注重人際交往〕性價比導向類型

(注重價值)

以下所列出的效勞顧客類型主要是讓大家認識到顧客各有不同。同時，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。經(jīng)銷商員工要求友好談吐禮儀尊重顧客，比方為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、效勞專業(yè)，不要給顧客壓力或與顧客爭辯對自己所說的話負責，有事實根據(jù)用詞恰當，發(fā)音清晰而準確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖讓顧客覺得他們是非常特別的，并感到賓至如歸；不要一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤笥押图胰撕皖櫩妥匀弧⒂押孟嗵幷麧嵰岊櫩涂雌饋硎娣?，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關(guān)心的表達應穿著適宜的制服，講究個人衛(wèi)生以流程為本要充分了解和利用銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值完整執(zhí)行流程各項，使顧客在經(jīng)銷商有一次完美的體驗吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應有以下特征：真實/誠懇具有授權(quán)品牌倡導知識豐富為顧客著想Listens傾聽經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習慣，明確開放式和封閉式的問題了解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求當顧客有異議或不滿時，切勿沖動，而應站在顧客的角度，用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決充分了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進行介紹用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和效勞的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平在與顧客打交道時要真誠吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應有以下特征：到店前溝通

和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕贏得顧客 顧客問候和需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕 產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕 交易談判〔貨真價實，使我心安〕 提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕 顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕車輛交付 交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕 車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕 顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕目標將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客情感關(guān)系導向類型〔注重人際交往〕

性價比導向類型〔注重價值〕顧客期望1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論邀請至經(jīng)銷商處，參加活動不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道〔網(wǎng)站、電子郵件、……〕與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應時時更新，便于瀏覽我在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我喜歡的方式得到回復咨詢時，工作人員能及時準確地應答〔如果效勞中心不能答復，應轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售參謀解答)。如果不能答復我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費熱線咨詢展廳接待員和銷售參謀了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復提問撥打時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑成功因素10分鐘內(nèi)回復顧客的短信；20分鐘內(nèi)回復顧客的在線請求或電子郵件一汽-群眾品牌專業(yè)設計的、統(tǒng)一標準的經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時時更新聯(lián)系資料(地址、號碼、地圖、營業(yè)時間)細節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應的履歷表、分機和電子郵件)顧客聯(lián)系表，可以聯(lián)系到顧客試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀請其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息詳細描述經(jīng)銷商提供的各種效勞經(jīng)銷商具體活動日程表每位銷售參謀爭取每天聯(lián)系5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購置的可能性下一步跟進因此，每位銷售參謀爭取至少有一個包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況接時應面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待銷售參謀應隨時保持友好的態(tài)度及最正確的舉止讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣(例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請)經(jīng)銷商網(wǎng)頁應便于瀏覽，應提供網(wǎng)頁導讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕負責:邀請流程圖活動通過銷售參謀聯(lián)系網(wǎng)頁客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕客服中心銷售參謀行動:經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽-群眾企業(yè)品牌的一致風格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡向?qū)б龑ь櫩驮诰W(wǎng)頁上預約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預約情況通過網(wǎng)絡傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述所有銷售參謀的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過跟進顧客經(jīng)銷商人員的和固話應使用一汽-群眾的標準問候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動客服中心試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜〔音樂會，畫展等〕和顧客或潛在顧客共進午餐(可以在經(jīng)銷商門店外的地方)?由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程潛在顧客

來電潛在顧客

來信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠答復以下問題聯(lián)系銷售參謀以便獲得適當?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀垵撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)中記錄信息

負責:行動:流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售參謀客服中心/

銷售參謀向潛在顧客提供

迅速恰當?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩碗S時來訪經(jīng)銷商，如有可能預約時間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售參謀10分鐘內(nèi)回復顧客的短信；20分鐘內(nèi)回復顧客的在線請求或電子郵件確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源做好準備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當?shù)鼗貞_定誰能迅速恰當?shù)亟o出可靠的答案。

例如，銷售參謀在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕流程指南1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕流程指南邀請行動標準：邀請顧客參加各種活動?？梢酝ㄟ^很多時機和顧客互動，如經(jīng)銷商活動(經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布會， 各種文化活動等等)，和顧客共進午餐，或者與一汽-群眾業(yè)務上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動。向顧客(包括潛在顧 客)寄發(fā) 明信片(上面應附有經(jīng)銷門店的)或以電子郵件的方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應單獨打電 話邀請?；顒有袆訕藴剩?最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個互動環(huán)節(jié)中要彬彬有禮。 試乘試駕活動： 這是和顧客溝通的好時機，因為來到試乘試駕現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-群眾有興趣，不管這種興趣是臨時的還是長 期的，不管他們是否真正有意向購車，都應平等地對待每一位顧客。準備好講解試乘試駕車型的所有細節(jié)內(nèi)容。為每一位顧 客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。

新車發(fā)布會： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來購置此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車輛進行適當?shù)谋日?，凸顯新車型的優(yōu)勢。 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動〔展覽、音樂會)： 出席此類活動的顧客并不只是想看車輛。這個群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個一汽-群眾品牌吸引潛在顧客并 能接觸到新的潛在顧客群體的好時機。與顧客共進午餐： 可以和顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可 以是已經(jīng)購置過車的顧客。吃飯閑聊時，可以試著聊車或者任何其他的話題。你的目標是和顧客建立良好關(guān)系。登門拜訪進行試乘試駕： 如果顧客和銷售參謀之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售參謀可以登門拜訪(前提是銷售參謀事先與顧客溝通好)。 試乘試駕體驗可以在顧客的家開始并結(jié)束(試乘試駕程序見2.2步驟)。 -車輛養(yǎng)護課程 尤其對于首次購車的顧客，可以請他來店參加由一汽-群眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、 如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進行維護保養(yǎng)的必要性等等。1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕流程指南銷售參謀主動聯(lián)系顧客行動標準： 通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動現(xiàn)場接觸后，銷售參謀可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問題，提供額外信息，預約在經(jīng)銷處或顧客家里(如果顧客同意)見面。 顧客來電聯(lián)系銷售參謀行動標準： 接待員歡送顧客來電，進行自我介紹，并詢問來電原因。用語標準： “您好！一汽-群眾。我是邢……，請問有什么可以幫到您？〞行動標準： 假設顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓 名，看是否之前登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個人。如果能為顧客提供可靠的答案，那么立即答復。如果不能回 答，告訴顧客你會將馬上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問題的人員，并請顧客不要掛機。如果此時顧客還未告知他的姓名，應進行 詢問。用語標準： “……女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售參謀會幫您解答這個問題。請稍等，不要掛機，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售參謀。〞行動標準： 為顧客接通銷售參謀之前，確定這名銷售參謀是否能夠接和答復提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售 參謀正在線上準備接。如果那位銷售參謀不能接，馬上尋找另外一名同事來答復以下問題?？傊_保顧客的來電轉(zhuǎn)接 一次就成功。用語標準： “……女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的轉(zhuǎn)給我們的銷售參謀王XX，他可以答復您的問題。請不要掛機。〞答復以下問題，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動標準： 銷售參謀問候顧客，自我介紹，并重復顧客的需求，以確保理解正確。用語標準： “……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想……(重復接待員所記錄的顧客需求，并等待對方回應)。〞行動標準： 明確顧客需求，做出相應的答復，邀請顧客親臨展廳。用語標準： “歡送您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您介紹……(提及顧客的要求)。您可以事先給我打個，我會安排好時間，并 為您準備好……(提及顧客的要求)。〞行動標準： 如果顧客流露出來店的興趣，主動和顧客預約時間。假設顧客暫時無興趣來店，那么重復你的姓名，請顧客下次聯(lián)系時找你。最 后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購置可能性及與顧客達成的后續(xù)跟進。用語標準： “根據(jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便?〞“您可以隨時找我，我叫王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝 謝，……女士/先生，再見！〞1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕實現(xiàn)要求最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進行的試乘試駕效勞、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進提醒功能)經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-群眾統(tǒng)一設計，網(wǎng)頁應包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接可以評估潛在顧客購置可能性所需的額外信息有效的溝通課程面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓行為言語禮儀認證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和效勞、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責和權(quán)限范圍培訓1.1和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕2.1顧客接待及需求分析到店前溝接觸 和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕贏得顧客 顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕 產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕 交易談判〔貨真價實，使我心安〕 提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕 顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕車輛交付 交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕 車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕 顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標讓每一位顧客都感受到熱情的歡送和周到的效勞明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流滿足車輛或配置的需求常與本錢效益有關(guān)情感關(guān)系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠……一進門就有人問候我一進店就能受到接待而無需等待對隨便來展廳看看的我也同樣重視，當我有疑問時能耐心提供幫助一進店就能受到熱情歡送，讓我感到我是備受重視和關(guān)注的再次來店時，工作人員都認識我，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷主動遞交名片認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整他們的工作方式〔行為、進度〕在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反響迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間〔不浪費顧客的時間〕，但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售參謀使用平板電腦進行需求分析，以便能答復顧客的各種問題展廳和客戶休息室設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚效勞延長至9：00PM成功因素2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕顧客打預約顧客抵達顧客停好車耳麥自動門耳麥客戶數(shù)據(jù)庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達接待處介紹銷售參謀顧客指定銷售參謀或者正好銷售參謀有空邀請到

咖啡吧是否負責：行動:流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售參謀向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位假設停車位缺乏，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導顧客到展廳入口必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽強烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風擋遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售參謀，顧客喜好，購置歷史，上次來訪...)用姓氏尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷商的目的給所有顧客一個歡送卡：簡要介紹一汽-群眾顧客歡送卡主要內(nèi)容與用途把顧客介紹給銷售參謀向銷售參謀復述顧客的意圖工具：2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕銷售參謀自我介紹顯示出以顧客為導向邀請顧客到咖啡吧顧客需求分析引導顧客走向展車確定對顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負責:行動:流程圖銷售參謀銷售參謀/咖啡吧效勞人員銷售參謀引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應效勞讓顧客感到放松問候顧客時叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動向顧客介紹歡送卡上的免費顧客體驗工程，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施假設顧客表示想自己一個人在展廳看看，那么不要尾隨其后告知顧客有藍牙信息下載終端供使用顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預算的立場上考慮銷售參謀銷售參謀銷售參謀使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢效勞并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v介紹之后的流程詢問具體問題，以確定顧客的需要細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息顯示出對顧客預算的考慮真誠地為顧客提供效勞取得展車鑰匙引導顧客走向展車工具:2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕顧客抵達

行動標準： 門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。用語標準： “歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商，請問您是來看車還是做維修保養(yǎng)？請問您怎么稱呼？〞〔等待顧客答復并仔細聆聽〕“請問您有預約么？〞〔等顧客答復并仔細聆聽〕“請向左轉(zhuǎn)，泊車員會幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！〞本卷須知： 尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對待，否那么很可能做出錯誤判斷。當顧客開車進入時，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員 和接待員。顧客停好車行動標準： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客翻開車門鎖后立即為顧客翻開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客 拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。用語標準： “……女士/先生(用門衛(wèi)告之的姓氏)，歡送光臨一汽-群眾...經(jīng)銷商！請這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了〞。本卷須知： 下雨天為顧客準備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，那么親自為顧客套上傘套。顧客到達接待處，向其介紹銷售參謀〔案例1〕行動標準： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售 參謀之前，接待員首先向顧客遞上一張歡送卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。用語標準： “……女士/先生〔用門衛(wèi)告之的姓氏〕歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商。我叫邢XX，很快樂為您效勞。〞〔等顧客答復并仔細聆聽〕“這是我們 的歡送卡，上面有展廳的示意圖。歡送您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費的飲料和小點心。如果您有時間，我們還可以為您提供 免費洗車等效勞，一會兒銷售參謀會向你詳細解釋。這位是我們的銷售參謀王xx。〞本卷須知： 向銷售參謀重復顧客所表達的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果顧客表示想一個人隨便看看車，那么不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著跟顧客聊聊。

顧客到達接待處，向其介紹銷售參謀〔案例2〕

行動標準： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。假設是老顧客，讓之前負責這位顧客的銷售參謀到接待處。假設該銷售參謀正好在接待其他顧客， 詢問他何時結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來店的記錄，告知顧客其銷售參謀目前正在做什么以及什么時候可以接 待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡送卡，請顧客去一汽-群眾咖啡吧休息并送上飲料和點心。銷售參謀一旦完成手上的工作， 接待員馬上把他介紹給顧客。流程指南2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕

用語標準： “……女士/先生(用門衛(wèi)告之的名字)，歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商！很快樂再見到您！您上次來…(使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧 客是否對此有反響)離現(xiàn)在大概有x個月了(使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時間段)最近怎么樣？(等顧客答復并仔細聽)很快樂/很報歉聽到您這么 說。我已經(jīng)通知您的銷售參謀王xx了。他現(xiàn)在正在…〔告知顧客銷售參謀此時在做什么，比方正在同其他顧客通〕，大概十分鐘后就 能過來接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售參謀來接待您?〔等候顧客的答復，然后做出相應反響〕您想喝 點…嗎？〔用顧客之前最常飲用的飲料〕我會讓王XX盡快過來。如果您有其他需要的話請隨時告訴我。〞本卷須知： 記錄顧客對車輛或者上次來經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點并告知銷售參謀本卷須知。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售參謀談，想換 一個銷售參謀。如果顧客沒有說明來店目的，可直接詢問。如果顧客表示想一個人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著跟顧客聊聊。保管顧客的外套及隨身攜帶的行李行動標準： 在春秋季特別是在冬季的時候，顧客會穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因為店內(nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會不太舒服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會很不方便。為了防止這些不舒適的場面出現(xiàn)，應詢問顧客是否愿意將外套或隨身的非 貴重物品放在衣柜/儲存箱中。主動提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標簽，并將收條 交給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點。用語標準： “您需要存包或者外套嗎？請您放心參觀，我們會包管好您的物品。〞(讓顧客看到包或外套的存放位置)本卷須知： 這是為顧客帶來便利的效勞，不應因此讓顧客在整個銷售流程中，時刻擔憂惦記自己的衣物行李。介紹銷售參謀，顯示出以顧客為導向行動標準： 銷售參謀用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，進行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來店(顧客遞名片時，銷售參謀應雙手接下，認真看并讀出名片上的信息以表尊重)。提示顧客，可以翻開他上的藍牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語標準： “XX女士/先生(使用接待員告之的姓氏)您好，歡送光臨！我是這里的銷售參謀王XX(遞上你的名片)，很快樂為您效勞！〞行動標準： 銷售參謀詢問顧客此次來店的目的，表現(xiàn)出對顧客需求的認真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購置決策階段。用語標準： “……女士/先生，我們的效勞宗旨就是讓顧客滿意。能耽誤您幾分鐘時間嗎？我想先了解一下您買車的需求，如果您不介意的話，我想知 道一下您對新車的一些想法和具體要求，問您幾個問題。〞(等顧客答復并仔細聆聽)?本卷須知： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說的做并在產(chǎn)品展示過程中參加需求分析。但是比較理想的情況是，看車之前先與顧客有所交流。如 果顧客表示已經(jīng)花時間事先了解過某一款一汽-群眾車型及競爭對手的產(chǎn)品，希望拿到報價書，那就直接前往銷售參謀辦公室。但是如果在 議價過程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。流程指南2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕邀請顧客到咖啡吧用語標準：“請到我們的咖啡吧坐一下吧。請問您吸煙嗎？(伸開手掌指示咖啡吧方向并帶顧客前往)這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)〔用手掌指 引〕，請問您想您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁。〞〔等顧客答復并仔細聆聽〕請稍等，我馬上為您叫來。您是否還有其他安排，一會兒還有事兒么？〞本卷須知： 這個問題表示你認真考慮到顧客的時間。但如果顧客明確說明能在店里呆的時間，要特別注意，并在這個時間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語標準： “XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車〔購置〕方 案呢？〞(等顧客答復并仔細聆聽〕“您是第一次買車，還是換一輛車？〞本卷須知： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達。如果有無法馬上答復的問題時請充分利用平板電腦 〔查詢存貨，比較競爭對手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書〕。行動標準： 在這一階段，首先對顧客需求進行仔細分析。用事先準備好的檢查列表向顧客提出如下問題：.用語標準： “好，那么我想先了解一下您的車輛使用情況...…〞〔在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)〕目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的方案用途車輛是供私用還是商用家庭人數(shù)及在使用上的需求(包括個人興趣愛好)其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(比方：市區(qū)道路、高速公路……)其買車和交付車輛的期望時間(順便詢問是否有貸款購車的方案，大概估計顧客的預算) 相關(guān)問題以判定駕駛的喜好傾向(比方：舒適型、運動型、平安型、經(jīng)濟型……)以及最適合的車款(包括發(fā)動機及車身類型)預算范圍會有多少人坐車，大局部時間由誰駕駛問其對于新車的具體期望(比方：較大或較小、手動或自動檔...)有哪些不希望有的方面本卷須知： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機械的問卷調(diào)查。需求分析同時也是同顧客建立起私人關(guān)系的時機，因為顧客在答復需求 分析問題時很有可能談到自己的個人生活。打印出需求分析表，并且在整個銷售過程中攜帶，如果顧客提出有其他偏好，隨時追加 上去。使用平板電腦進行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲。此外，平板電腦還便于查詢，如存貨等。確定顧客是否愿意 做二手車置換，如果有意向，為顧客介紹車輛評估事項。流程指南2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕確認對顧客需求的理解行動標準： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦適宜的車型。用語標準： “好，我總結(jié)和確認一下，您所需要的車型是…...，您看我的理解是否正確？有什么補充沒有？〞行動標準： 如果另一款車比顧客起初想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時看一下兩部車。用語標準： “好的，我會帶您去看一下速騰，另外，根據(jù)您的要求，我建議您一會兒也看一下邁騰。〞行動標準： 之后說明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語標準： “……女士/先生，如果你愿意的話，我們?nèi)タ匆幌萝?。〞本卷須知?進行顧客需求分析時，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時間。因此，建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導顧客走向展車行動標準： 引導顧客走向展車的同時就開始介紹那款車型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，防止走路時冷場的局面。用語標準： “請您跟我來，這邊走?，F(xiàn)在，我們展廳里有一款1.8TSI黑色邁騰。〞本卷須知： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕來源:J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研第一次來訪時是否等待被問候的欣喜程度比較被馬上問候的顧客，其欣喜度更高銷售參謀是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕經(jīng)銷商員工使用無線耳麥進行信息溝通，以提高為顧客效勞效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫查詢及更新顧客信息〔包含購置記錄、上次來店時間、接待人員、提供的資料、跟進狀態(tài)或相關(guān)問題等內(nèi)容〕休息室及咖啡吧的藍牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡送卡，包括：經(jīng)銷商設施平面圖、員工的主要聯(lián)絡方式、咖啡吧邀請券以及一般的歡送詞，免費效勞工程〔洗車、檢測、二手車評估〕及其所需時間平板電腦用于需求分析、一汽-群眾及其競爭對手車型的比較打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實溝通技巧培訓訪談時，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓接待禮儀認證培訓實現(xiàn)要求2.1顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕到店前溝通 和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕贏得顧客 顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判〔貨真價實，使我心安〕 提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕 顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕車輛交付 交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕 車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕 顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南

目標讓顧客感到?jīng)_動興奮，認為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理顧客期望不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關(guān)物品的功能，如高爾夫球包或漁具等產(chǎn)品展示應突出在使用本錢相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕情感關(guān)系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠……提供符合我實際需求的產(chǎn)品介紹和試乘試駕(根據(jù)我對產(chǎn)品知識的了解程度，和所處的購置決策階段)。讓我相信他的為人是可信的，經(jīng)銷商的實力是強大的，產(chǎn)品對于我有價值的提供系統(tǒng)有序產(chǎn)品展示，例如以由外而內(nèi)的繞車介紹為根底。通過試乘試駕，讓我體驗發(fā)動機的性能、駕駛動力、操控性和舒適度向我驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣可以滿足我的需求成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕負責:行動:前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理突出主要設計元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的根本情況講解展示的車輛突出主要設計元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設計元素，包括車輪說明隱藏的平安裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制動、底盤和懸掛解釋主動和被動平安裝置之間的差異結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端車輛關(guān)鍵部位解剖件CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕負責：行動:后排座椅介紹發(fā)動機倉內(nèi)部介紹銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理演示進入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以到達理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能展示進入后排座位的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅平安帶的功能銷售參謀/品牌經(jīng)理流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端前排座椅介紹CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕負責：行動:提供試乘試駕帶著顧客進入咖啡吧試乘試駕的準備和簽閱文件帶顧客到試乘試駕車停放處銷售參謀銷售參謀銷售參謀主動為顧客提供試乘試駕時機突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇。如果需要,可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的效勞說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證帶著顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方引導顧客進入咖啡吧詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應效勞提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較提供庫存車型清單〔車型、顏色、發(fā)動機型等等〕根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議〔屏保為統(tǒng)一的一汽-群眾品牌標識〕流程圖銷售參謀/銷售助理/效勞參謀請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用〔選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車〕銷售參謀將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準備好送到咖啡吧回到顧客的休息處向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名在試乘試駕登機簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客購置目的為顧客設計好試駕路線為顧客設計好試乘試駕表，并根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)翻開工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕平板電腦ESS負責：行動:前排座椅介紹

〔重復〕銷售參謀陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價值銷售參謀銷售參謀銷售參謀銷售參謀引領(lǐng)顧客來到銷售臺適時向顧客展示經(jīng)銷商的設施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應效勞簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以到達理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行比照分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預算說明試乘試駕之后的流程先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強調(diào)“平安第一〞的原那么，請所有的車上人員都系好平安帶介紹試駕路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以平安嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；假設沒有，進行補充主動提出為顧客作記錄翻開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能〔根據(jù)顧客喜好使用適宜的CD播放音樂，營造輕松的氣氛〕根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕流程指南銷售參謀陪同試乘試駕行動標準： 建議一條可以體驗加速、剎車、轉(zhuǎn)彎、停車等不同情況的試乘試駕路線。此外，帶上試乘試駕表，列出本車型最重要的特征和功能，留 出空間給顧客填寫其它特殊的試乘試駕要求，和顧客一起仔細檢查試乘試駕表。確定顧客的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加顧客要 求的試乘試駕內(nèi)容。然后向顧客說明試乘試駕路線，并就主要測試內(nèi)容向顧客進行介紹。詢問顧客是否同意試乘試駕路線，然后請顧客 出發(fā)。試乘試駕過程中，選擇適合試駕的優(yōu)美音樂或了解到的顧客喜歡的CD播放。重點強調(diào)發(fā)動機表現(xiàn)、操作、平安以及在駕駛過程中 符合人體工程學原理的設計。本卷須知： 在試乘試駕過程中，保持與顧客的交談，但相比于產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，留給顧客更多的時機來主導交流。如果在試乘試駕過程中，你注意到 發(fā)動機的動力并不能滿足顧客的期望，那么主動提出回到經(jīng)銷商處換一輛更大排量的車型。確保所有的顧客都系好平安帶。解釋試乘試駕帶給顧客的價值行動標準： 當回到展廳，使用試乘試駕表再次總結(jié)試乘試駕過程與感受，并與顧客一一確認其期望是否得到滿足。然后，把試乘試駕表交還給顧 客，詢問他對試 乘試駕車輛的感受。另外，詢問顧客是否還想測試其他性能。然后建議到室內(nèi)進一步洽談。本卷須知： 在進入下一步之前，確認顧客的所有測試要求都已經(jīng)完成。帶顧客到銷售臺行動標準： 帶著顧客到銷售臺，向顧客指出洗手間的位置；為顧客提供他喜愛的飲料。本卷須知： 前往銷售臺途中假設經(jīng)過經(jīng)銷商的其他部門或者顧客感興趣的地方，向顧客介紹其職責范圍，并提出在本經(jīng)銷商購車后，他們將提供哪些 效勞，為顧客帶來什么好處。2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕接受銷售參謀車輛特點說明的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒有獲得銷售參謀車輛說明的顧客中，只有20%的人感到欣喜來源:J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研是否對車輛特點進行了說明的欣喜程度比較由銷售參謀提供試乘試駕的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒有試乘試駕的顧客中，只有26%銷售參謀是否提供試乘試駕時機的欣喜程度比較2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕欣喜顧客比例欣喜顧客比例銷售參謀培訓—通過使用CPR、FFB和ACE等工具，進行有效的產(chǎn)品演練從而讓顧客感受到價值銷售參謀駕駛及駕駛經(jīng)驗培訓品牌經(jīng)理培訓—產(chǎn)品之外的信息，包括品牌歷史、形象、設計原理、生產(chǎn)方法介紹銷售助理的工作職責培訓實現(xiàn)要求2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕2.3交易談判〔貨真價實，使我心安〕到店前溝接觸 和網(wǎng)絡溝通〔互動溝通，令我心動〕贏得顧客 顧客接待及需求分析〔待假設上賓，聽我心聲〕 產(chǎn)品展示及試乘試駕〔從我出發(fā)，精選愛車〕 交易談判〔貨真價實，使我心安〕 提供貸款購車效勞〔靈活付款，讓我無憾〕 顧客跟進和成交〔持續(xù)關(guān)愛，贏得我心〕車輛交付 交付狀態(tài)信息〔交車通告，讓我無憂〕 車輛說明及交付〔完美交車，令我難忘〕 顧客跟進與確保欣喜措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫存中為顧客尋找最適宜的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最適宜的車合同條款與附加條件均對顧客透明化讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是提供的額外效勞工程顧客期望情感關(guān)系導向類型(注重人際交往)

性價比導向類型

(注重價值)不同顧客類型的具體期望所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是價格折扣所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是可選擇的免費配置2.3交易談判〔貨真價實，使我心安〕我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠……在整個購置交易過程中做到老實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求推薦一款適合我的車讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車)在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車讓我了解和評估相關(guān)信息(例如新車價格、二手車置換、效勞價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等)向我說明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、效勞、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購置價格不高于任何其他顧客給我不高于其他顧客的購置價格車型手冊要放在銷售參謀觸手可及的位置，所有需要應用的系統(tǒng)都要防止耽誤顧客的等待時間每位銷售參謀的辦公桌上都應備有車的模型首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型銷售參謀要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù)經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型、配置、顏色組合用最新的市場行情價格標準評估二手車的交易價，表達估價流程的透明性為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改顧客只需在銷售參謀已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值)在談判價格之前，先讓顧客認識到產(chǎn)品和效勞的價值提及一汽-群眾正在進行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠成功因素2.3交易談判〔貨真價實，使我心安〕負責：行動:發(fā)動機和

配置等級選擇各配置等級的具體內(nèi)容顏色選擇銷售參謀銷售參謀銷售參謀銷售參謀銷售參謀為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件解釋合同的有效時限銷售參謀利用提前準備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡送的顏色組合，以及顏色對殘值的影響提供客戶使用ESS系統(tǒng)進行動態(tài)選車決定顏色／配置介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦考慮顧客的需求和預算車輛庫存情況,一定要心里有數(shù)查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價,并展示相同配置的車型給客戶查詢訂單銷售的交付時間介紹個性化配置選項，例如車輪向顧客展示配置選擇工具箱銷售參謀/銷售經(jīng)理/品牌經(jīng)理流程圖打印和解釋交易合同交車時間可否接受庫存可供貨需要其他交易合同否工具:CPR,

FFB,ACE輪胎鋼圈展品配置選擇工具箱CPR,FFB,ACE配置等級比照表CPR,FFB,ACECPR,FFB,ACECPR,

FFB,ACE涂漆、皮飾樣板、色板平板電腦、ESS系統(tǒng)2.3交易談判〔貨真價實，使我心安〕是負責：行動:銷售參謀/效勞參謀銷售參謀/效勞參謀說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較突出顧客的二手車的置換價值

如果顧客有興趣，請效勞參謀過來接上顧客去參加二手車估價向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價流程圖詢問二手車置換/估價二手車置換估價打印和解釋交易合同銷售參謀為顧客打印更詳細的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價工具:CPRCPR最新的二手車價格市場行情表二手車置換二手車評估銷售參謀/效勞參謀詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價銷售參謀/效勞參謀根據(jù)二手車評估清單逐項進行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果CPR二手車評估清單2.3交易談判〔貨真價實，使我心安〕流程指南發(fā)動機和配置等級選擇行動標準： 說明各款車的發(fā)動機排量和配置之間的差異，參考顧客之前提到的需求對顧客重點推薦，把顧客的需求和預算都考慮在內(nèi)。本卷須知： 使用所有可利用的工具，例如車型比照表、車型宣傳冊、一汽-群眾電腦輔助選擇配置的演示工具。各配置等級的具體內(nèi)容行動標準： 詢問顧客是否對車輛個性化定制感興趣，介紹可供選擇的工程。給顧客展示不同配置之間的不同之處，比方不同的輪轂。并向顧客說明 個性化定制的價值所在，尤其是針對注重汽車形象的顧客。用語標準： “……女士/先生，選用這種大直徑的輪轂，會讓您的新車更有個性，而且也更有動感。〞 顏色選擇

行動標準：了解顧客對車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求。在提出建議前，首先詢問顧客的喜好。告知顧客顏色的選擇對交車時間的影響，并說明原因。 例如：最近熱銷的顏色有現(xiàn)貨，如果您購置這種顏色的車，保值期更長。用語標準： “……女士/先生，您選擇的顏色確實能夠很好地表達您的風格。根據(jù)您選擇的外部顏色，我會推薦您內(nèi)部搭配……顏色，這種顏色很有個性。 不過，我們這輛車要專門為您定制生產(chǎn)的，這也意味著您可能就要等一段時間才能取車……如果想馬上提車，我建議您考慮一下……這 款顏色。〞本卷須知： 讓顧客感到你在努力滿足他的個性需求，而不是為了賣掉庫存。庫存可供/可接受的交付時間

行動標準： 查詢顧客需要車型的庫存情況，尤其是定單生產(chǎn)所需的交車時間。據(jù)此來向顧客說明交車安排、交車時間以及原因。如果顧客不接受此 交付時間，詢問顧客在發(fā)動機、個性化配置以及顏色三個方面的優(yōu)先考慮順序，再為顧客尋求符合他們優(yōu)先期望的庫存車輛，給出相應 的車型選擇。本卷須知： 如果顧客需要的車型正好有貨，盡量縮短個性化配置和顏色選擇的過程，進行下一步庫存查詢。

打印和解釋交易合同行動標準： 為顧客打印交易合同，簽名后交給顧客。逐條向顧客解釋合同條款和附加條件。根據(jù)顧客的需求，詢問顧客是否還有其他的要求。告知 顧客交易合同的有效期限并解釋原因。用語標準： “李女士，我們會為您保存這輛車xx天。保存期間我們不會賣給其他人。但是同時請您理解，如果其它的顧客也想買這輛車的話，我們 不能把這輛車為您保存太久……〞本卷須知： 打印的交易合同應該是為顧客個人定制的，包括顧客的名字以及地址。最好是把顧客選擇的車的照片做成首頁。合同應該包含顧客購置 的車的產(chǎn)品介紹以及特征說明，并能即時讓顧客簽署。因此報價單需要有一個有效時限。2.3交易談判〔貨真價實,使我心安〕流程指南2.3交易談判〔貨真價實,使我心安〕經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較來源:J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研經(jīng)銷商是否更改承諾的價格的欣喜程度比較價格是否可以協(xié)商的欣喜程度比較為了確保顧客欣喜程度，銷售參謀不應試圖推銷顧客不需要的車輛以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴重的負面影響事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是滿意如意的商品而不是最完美的交易2.3交易談判〔貨真價實,使我心安〕欣喜顧客比例欣喜顧客比例欣喜顧客比例顯示屏或大屏幕安放在易于顧客及銷售參謀觀看的方向，無需特意轉(zhuǎn)身隨時更新DMS系統(tǒng)，包括庫存明細、每輛車的配置選項、自動打印給每個顧