第一章質(zhì)量管理中心FAQ（常見問題解答）

第一章、質(zhì)量管理中心FAQ（常見問題解答）

一、仲裁FAQ

1、關(guān)于遺失件哪些情況必須登記無面單查找結(jié)果？

答：快件顯示到達(dá)分撥中心無記錄或快件顯示中心發(fā)中心或中心發(fā)網(wǎng)點(diǎn)沒有記錄，投訴網(wǎng)

點(diǎn)必須在查詢記錄中登記無面單查找結(jié)果。（整包遺失可以不登記無面單查找結(jié)果）。

2、關(guān)于遺失件，收件人經(jīng)常收到兩份，而且發(fā)件站點(diǎn)有通知退回，但是仲裁不處理稱退回?zé)o

效，什么樣的通知退回算有效？

答：快件退回分三種情況：

①發(fā)件站點(diǎn)發(fā)錯(cuò)貨，要求緊急退回的快件，快件必須在派件站點(diǎn)掃描派件前60分鐘內(nèi)通

知派件站點(diǎn)退回，且電話和問題件同時(shí)通知缺一不可。

②派送網(wǎng)點(diǎn)沒有及時(shí)派送，收件人未收到快件，發(fā)件站點(diǎn)必須在收件人未收到此件之前

通知退回，且電話和問題件同時(shí)通知缺一不可。

③發(fā)件站點(diǎn)雖然有及時(shí)通知退回，但是收件人已經(jīng)將此件費(fèi)用重新支付給賣家，賣家無

損失，遺失不受理！

3、為什么同樣的兩個(gè)派件破損件（半損）處罰的結(jié)論不一樣？

答：①?zèng)]有提供有效價(jià)值證明：按照500的半損處理、發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)40%的責(zé)任，故處罰

責(zé)任方150元，返還按照200的半損，發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)40%責(zé)任，按60元返還。

②提供了有效價(jià)值證明：按照實(shí)際價(jià)值證明的半損，或者實(shí)際價(jià)值的短少數(shù)量賠償，發(fā)

件站點(diǎn)同樣承擔(dān)40%的責(zé)任。

4、派送網(wǎng)點(diǎn)派送過程中很多都是學(xué)校件，很少有客戶本人收貨的，怎樣錄簽收算規(guī)范？

答：派送學(xué)校的快件大致分為兩種情況：

①經(jīng)收件人同意由同學(xué)或者其他第三方代簽的，必須簽收代簽人的姓名或者簽收“圖片

掃描”，及時(shí)在快件跟蹤記錄上傳簽收底單掃描圖片。

②放在門衛(wèi)或收發(fā)室的，必須有收發(fā)室的蓋章或者簽字，蓋收發(fā)章的簽收“收發(fā)章”，需

提供簽收底單，且底單與系統(tǒng)簽收保持一致。

5、中心班車帶貨卜來，地址不是的某站的派送區(qū)域范圍，該站只是卸載屬于自己范圍的貨,

為何快件遺失了要判定共同承擔(dān)責(zé)任?

答：無合同明確責(zé)任劃分的，省中心安排的拼車，司機(jī)承擔(dān)一半責(zé)任（由省中心先行承擔(dān),

后續(xù)省中心進(jìn)行追責(zé)），另一半責(zé)任為沿途站點(diǎn)共同承擔(dān)；若是站點(diǎn)自行拼車由沿途站點(diǎn)共同

承擔(dān)。

6、公司要求大貨必須要錄單，怎么界定錄單標(biāo)準(zhǔn)？

答：首先，單件重量或者一票多件重量超過50kg必須錄單；其次，針對一票多件的，均是

子單號(hào)的，無論重量多少均需錄單；若一票多件均是主單號(hào)的，總重量超過50kg必須錄單。

7、快件發(fā)出后投訴大頭筆的，就算面單沒有寫記號(hào)筆，也是發(fā)件站點(diǎn)的責(zé)任，為何處罰分撥

呢？

答：未寫大筆的快件不允許流入網(wǎng)絡(luò)，首站分撥有責(zé)任和義務(wù)對未寫大筆的快件進(jìn)行攔截

拒收，未攔截導(dǎo)致未寫大筆的快件流入網(wǎng)絡(luò)的，責(zé)任是由首站分撥承擔(dān)。

8、網(wǎng)點(diǎn)在中心提貨，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損，分撥要求必須提回，站點(diǎn)到底要不要提回貨物？

答：各網(wǎng)點(diǎn)在分撥中心提貨時(shí)須檢查外包裝情況，如快件發(fā)生異常，可拒絕接收，問題件

通知應(yīng)到未到并問題件通知發(fā)件站破損情況！若是發(fā)件站已經(jīng)確認(rèn)的，可提回派送，義務(wù)提醒

客戶驗(yàn)貨。

9、快件地址并非我司區(qū)域，期間分撥錯(cuò)分給站點(diǎn)，且站點(diǎn)沒有拉回，第二天分撥發(fā)往正確的

站點(diǎn)，當(dāng)天是滯留分撥的，無作任何問題件登記，為何當(dāng)天延誤要處罰站點(diǎn)？

答：仲裁條例明確規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)至中心提貨需進(jìn)行挑件，分撥需在網(wǎng)管中心規(guī)定的站點(diǎn)離場

之間正常掃描網(wǎng)點(diǎn)，否則延誤責(zé)任由分撥中心承擔(dān)，且分撥掃描發(fā)件默認(rèn)站點(diǎn)挑過件，因此留

倉一天延誤責(zé)任由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

10、因?yàn)橥对V類型有誤打回，再次投訴時(shí)過了時(shí)效，責(zé)任由誰承擔(dān)？

答：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在投訴前必須查明快件實(shí)際狀態(tài)后準(zhǔn)確提交投訴申請，如因網(wǎng)點(diǎn)投訴錯(cuò)誤被

駁回修改時(shí)，已經(jīng)過了投訴時(shí)效的，由仲裁申請單位自行承擔(dān)。

11、快件遺失的損失低于延誤處罰時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)選擇藏匿快件或者謊稱遺失怎么辦？

答：當(dāng)快件實(shí)際價(jià)值較低，網(wǎng)點(diǎn)為逃脫過多的延誤處罰，故意私自藏匿快件謊稱遺失的,

一經(jīng)查出，除承擔(dān)本次仲裁責(zé)任外（仲裁處理類型依然選擇就高不就低的原則），另將給予責(zé)

任方500元/次的處罰。

12、是否可以等仲裁結(jié)論下達(dá)時(shí)再處理或回復(fù)客戶投訴？

答：所有快件出現(xiàn)異常時(shí)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須第一時(shí)間為客戶處理，如果以仲裁不受理或者是

仲裁賠付金額過低等為由拒絕為客戶賠付或解決異常，引發(fā)客戶升級(jí)投訴的，400按照先行賠

付流程正常處理，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)其全部責(zé)任外。

13、快件經(jīng)客戶同意放在門衛(wèi)處或讓其他人代簽，事后客戶反饋快件破損/未收到快件，責(zé)任

如何界定？

答：客戶授權(quán)貨物放置門衛(wèi)，門衛(wèi)未在面單簽字但記錄本上有登記，后期反饋的破損短少

不予受理。不符合以上情況的，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

14、快件多個(gè)節(jié)點(diǎn)都存在延誤事實(shí)，責(zé)任如何界定？

答：快件在運(yùn)輸過程中如有多個(gè)環(huán)節(jié)都存在延誤，則每個(gè)環(huán)節(jié)按照實(shí)際延誤時(shí)間承擔(dān)相應(yīng)

責(zé)任。

15、快件未簽收，如何判斷投訴延誤的最晚時(shí)限？

答:延誤的投訴時(shí)限規(guī)定為快件到件之日起的五天內(nèi)，如果期限臨近，網(wǎng)點(diǎn)考慮投訴類型，

無法判定快件最終的狀態(tài)是延誤還是遺失等情況時(shí)，可以先以延誤申請?zhí)峤粸闇?zhǔn)，快件簽收則

按照延誤的實(shí)際時(shí)間判定，快件最終狀態(tài)為遺失的，在遺失的受理時(shí)限內(nèi)可重新上報(bào)申請。

16、有效的交互信息要注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)？

答：A、交互信息是指：與此快件相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的查詢經(jīng)過，如：與對方網(wǎng)點(diǎn)具體核實(shí)快件信

息的記錄，具體到聯(lián)系方式、聯(lián)系人、查詢內(nèi)容。

B、交互信息記錄必須為投訴方登記且早于投訴時(shí)間，對方站點(diǎn)、電話、受理人不允許使

用字符代替，否則視為無效；

C、對于聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系不上的需分不同時(shí)間段（30分鐘為一個(gè)時(shí)間界定），聯(lián)系三次為

有效；

17、延誤和簽收延誤的區(qū)別？

答：延誤是指快件客戶未收到，在派送過程中造成的事實(shí)延誤，簽收延誤是指客戶己收到

快件，派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)在K8中錄入簽收信息（即未及時(shí)錄入簽收）。

18、什么是有效的異常公告？

答：0A上報(bào)的所有異常信息經(jīng)網(wǎng)管中心審核后公開發(fā)布的，為有效的異常公告或直接由網(wǎng)

管中心公布的異常信息。

19、貨款件系統(tǒng)未錄單，面單己注明，收件人己付款，派件站不支付貨款，發(fā)件站投訴后仲裁

是否受理？

答：面單有寫代收金額，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未錄單，但考慮收件人已付款，仲裁根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)助

核銷貨款，另對發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)給于50元/票的處罰，處罰不返還。

20、快件木架包裝的要求？

答：易碎或較為貴重的快件，需要對物品進(jìn)行填充、防震包裝后再行木架包裝，沒有任何

防范措施直接木架包裝的視為簡包、裸包，運(yùn)輸過程中出現(xiàn)破損的仲裁不予受理。

21、對仲裁處理的案件有疑問點(diǎn)的，咨詢誰呢？

答：請咨詢仲裁部各區(qū)域主管/組長，

華東區(qū)——張昭——電話：，騰訊通賬號(hào)：888890.994；

華北區(qū)一一李靜一一電話：，騰訊通賬號(hào)：888880.487；

華南區(qū)一一王海龍一一電話：，騰訊通賬號(hào)：888888.947；

外圍區(qū)----賈丹丹----電話：，騰訊通賬號(hào)：888888.951；

分撥組----陳麗----電話：，騰訊通賬號(hào)：888888.081；

22、快件已經(jīng)投訴延誤之后仍然沒有派送給客戶的還能繼續(xù)投訴嗎？

答：快件造成延誤責(zé)任，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需在投訴期限內(nèi)投訴延誤，后續(xù)跟蹤快件造成徹底延誤

且客戶仍未收到，發(fā)件站可以二次投訴遺失。仲裁受理核實(shí)后客戶已收到，則快件未遺失，仲

裁轉(zhuǎn)徹底延誤處理；快件已遺失的，按照遺失標(biāo)準(zhǔn)處理。未在時(shí)效內(nèi)投訴延誤的仲裁無法轉(zhuǎn)延

誤處理。

23、關(guān)于子母件投訴里的附帶贈(zèng)品不處罰，具體什么樣包裝的屬于贈(zèng)品？

答：贈(zèng)品與快件本身差異較大，仲裁會(huì)核實(shí)客戶是否屬于贈(zèng)品，以核實(shí)客戶為準(zhǔn)。（有的

發(fā)件站點(diǎn)在被投訴后說明情況仲裁也會(huì)介入核實(shí)）。

24、提供的照片可以清晰顯示全峰單號(hào)以及同行底聯(lián)log。（底聯(lián)不好撕不好清除），此情況是

否處罰？

答：同行底聯(lián)剩余部分超過其面單3/4,且有明顯同行l(wèi)og。與單號(hào)的處罰。

25、投遞到自提柜的快件，簽收如何錄入屬于規(guī)范的，是錄入自提柜名稱還是錄收件人姓名？

答：目前自提柜應(yīng)用廣泛，為減少站點(diǎn)不必要的處罰，各派件站點(diǎn)放于自提柜的快件，按

照自提柜名稱錄入，例如；收件寶，E郵寶，速遞易等，方便仲裁至對應(yīng)網(wǎng)站查詢投遞情況，

且按照單號(hào)投遞，不允許多票快件放置一個(gè)自提柜，若未規(guī)范操作.下發(fā)仲裁結(jié)論后反饋，仲

裁不予更改！

26、無點(diǎn)件才有轉(zhuǎn)單費(fèi)產(chǎn)生，那么超區(qū)件是否需要進(jìn)行轉(zhuǎn)件仲裁錄入呢？

答：超區(qū)件也需至轉(zhuǎn)件仲裁錄入里登記轉(zhuǎn)件資料，轉(zhuǎn)件原因選擇超區(qū)；不錄入影響妥投,

錄入不影響妥投。

27、普通面單跟保價(jià)面單的購買價(jià)格一樣嗎？結(jié)算費(fèi)用一樣嗎？有什么區(qū)別？

答：普通面單跟保價(jià)面單的購買價(jià)格一樣的，結(jié)算費(fèi)用也是一樣的。區(qū)別在于：普通面單

只用于現(xiàn)付、月結(jié)，它不能用于到付、代收、保價(jià)業(yè)務(wù)的操作；保價(jià)面單可以用于代收、到

付、保價(jià)、現(xiàn)付、月結(jié)業(yè)務(wù)操作。

28、要退回的快件應(yīng)如何操作？

答：需要退回的快件，應(yīng)及時(shí)做退件操作，退件單位必須粘貼退件標(biāo)簽，并正確書寫退件

標(biāo)簽上的內(nèi)容；必須要做退件錄入，退件掃描，退件費(fèi)由發(fā)件站承擔(dān)系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，派件單位

不得向發(fā)件站點(diǎn)收取任何費(fèi)用。發(fā)件掃描后不會(huì)影響妥投率；可以做到派，不能錄簽收。

29、生鮮貴重面單、肯定到面單跟普通的面單的購買費(fèi)用一樣嗎？結(jié)算的中轉(zhuǎn)費(fèi)價(jià)格一樣嗎？

答：生鮮貴重面單、肯定到面單跟普通面單的購買費(fèi)用是一樣的；

生鮮貴重：

①按全峰普通快件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；區(qū)域內(nèi)快件加收0.2元/公斤中轉(zhuǎn)費(fèi)，區(qū)域外快件加

收0.4元/公斤中轉(zhuǎn)費(fèi)；②網(wǎng)點(diǎn)派送費(fèi)在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)派費(fèi)增加0.3元/票；續(xù)重派費(fèi)

增加0.1元/kg,費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)支付。

肯定到：

①區(qū)域內(nèi)中轉(zhuǎn)費(fèi)增加0.05元/kg（江浙滬皖、其他各省內(nèi)流通）；跨區(qū)域中轉(zhuǎn)費(fèi)增加0.2

元/kg（專門安排人員操作，延誤、爆倉分撥中心負(fù)責(zé)賠償），費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)支付。②網(wǎng)點(diǎn)

派送費(fèi)在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)派費(fèi)增加0.3元/票；續(xù)重派費(fèi)增加0.1元/kg,費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)

支付。

30、上樓服務(wù)費(fèi)，已問題件通知寄件站了，但一直不轉(zhuǎn)款，這種情況下快件該派送嗎？費(fèi)用怎

么才能要回來?

答：派件網(wǎng)點(diǎn)在保證快件正常派送的前提下，在到件后2小時(shí)內(nèi)問題件通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)

件網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)內(nèi)以系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬方式支付大貨上樓服務(wù)費(fèi)（也可提前轉(zhuǎn)賬），逾期未支付的，投訴

仲裁，扣回正常費(fèi)用。

31、仲裁規(guī)定電話清單作為證據(jù)，請問提供不了打印的電話清單，但是有記錄聯(lián)系的時(shí)間電話

號(hào)碼能拍圖下來作為仲裁申訴的依據(jù)嗎？

答：電子清單截圖以及打印的電話清單都作為仲裁申訴的有效依據(jù)。手機(jī)撥打記錄不作為

有效依據(jù)。

32、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)大貨未錄重量，導(dǎo)致派件網(wǎng)點(diǎn)無法收取費(fèi)用，該如何處理？

答：問題件或者電話聯(lián)系發(fā)件站系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬支付相關(guān)費(fèi)用，如若不配合支付的，及時(shí)在仲裁

投訴系統(tǒng)錄入一票多件未錄單投訴，投訴后由仲裁部門介入核實(shí)處理（處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)50元/件，

返還投訴方25%）o

33、快件遺失己確認(rèn)，派件站點(diǎn)能否直接賠錢給收件客戶私了呢？

答：收件客戶未收到快件前，快件的所有權(quán)歸發(fā)件客戶，與收件客戶私下賠付需經(jīng)過發(fā)件

站點(diǎn)的同意；未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)同意，直接將錢理賠給收件客戶，會(huì)導(dǎo)致發(fā)件客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)索

賠，導(dǎo)致發(fā)件站仲裁投訴遺失。

34、簽收不規(guī)范條例里面有規(guī)定簽收錄入收發(fā)章是可以的，為何簽收了還是會(huì)處罰？

答：客戶簽收是蓋收發(fā)章的，系統(tǒng)簽收是可以錄入“收發(fā)章”字樣的，但是簽收后必須上

傳簽收底單至0A異常件，以便仲裁核實(shí)：系統(tǒng)簽收錄入“收發(fā)章”，但是未上傳簽收底單的是

要正常處理的。

35、快件由分撥中心發(fā)往給站點(diǎn)時(shí)就是破損的，到件后已經(jīng)及時(shí)通知破損異?？戳?，為何還是

會(huì)處罰站點(diǎn)破損責(zé)任？

答：網(wǎng)點(diǎn)至分撥中心提貨時(shí)，需查看貨物外包裝情況，如有破損、污染異常可以拒絕提回，

提回破損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)點(diǎn)。

36、代收貨款快件被投訴未及時(shí)核銷，仲裁已經(jīng)強(qiáng)行核銷一次，但是系統(tǒng)已經(jīng)被自動(dòng)扣款過了，

產(chǎn)生兩次扣款，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)改如何處理？

答：在規(guī)定的派送時(shí)效內(nèi)未錄入簽收核銷，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把款項(xiàng)扣除在公司賬號(hào)，如仲裁已

核銷一次，網(wǎng)點(diǎn)可聯(lián)系財(cái)務(wù)結(jié)算中心取消系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的貨款。

37、同一個(gè)單號(hào)的快件可以多次類型錄入投訴嗎?

答：同一票快件不能同時(shí)受理延誤、破損及遺失，但以上三種類型可以綜合類案件并罰

（注意；虛假簽收、遺失只受理一項(xiàng)投訴，如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)先投訴虛假簽收，仲裁處理后在無法處

理遺失，如因快件價(jià)格較高，可以申訴。無論是投訴方和被投訴方任何一方申訴，申訴金額就

高不就低）。

38、大頭筆位置沒有寫對可不可以投訴？

答：大頭筆書寫時(shí)與規(guī)定的書寫位置有偏差，不會(huì)影響快件的正常中轉(zhuǎn)，故此類投訴不給

予受理；大筆錯(cuò)寫或者大筆未寫的情況可以進(jìn)行仲裁投訴。

39、簽收延誤為什么不是按照延誤的標(biāo)準(zhǔn)處理呢？

答：延誤是指快件客戶未收到，在派送過程中造成的事實(shí)延誤；簽收延誤（即：未及時(shí)錄

入簽收）是指客戶已收到快件，但是派件網(wǎng)點(diǎn)并未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)及時(shí)的在K8系統(tǒng)中錄入簽收

信息。

40、保價(jià)快件的保費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：①聲明價(jià)值不超過快件實(shí)際價(jià)值，且單件聲明價(jià)值不超過10000元。

②費(fèi)用按聲明價(jià)值5%。收取保費(fèi)，其中總公司收取3%。，派件網(wǎng)點(diǎn)收取2%。（保費(fèi)總公司

最低收取1元，派件網(wǎng)點(diǎn)最低收取0.5元）。

41、無點(diǎn)件轉(zhuǎn)郵政不是按照10+4的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)嗎，為何轉(zhuǎn)單后沒有得到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用？

答：無點(diǎn)件轉(zhuǎn)件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)同行或郵政小包是3+0.5,轉(zhuǎn)EMS的為10+4。

42、快件面單脫落，在0A無面單中有登記該物品，但是發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)拒不認(rèn)領(lǐng)，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)如何處

理？

答：站點(diǎn)登記好外包裝情況，內(nèi)物詳情，然后通知發(fā)件站核實(shí)認(rèn)領(lǐng)，發(fā)件站不認(rèn)領(lǐng)的情況

下，可以核實(shí)客戶該物品是否為此票貨物并系統(tǒng)做登記；對于己經(jīng)在無面單找到并通知發(fā)件站

核實(shí)認(rèn)領(lǐng)，發(fā)件站點(diǎn)拒不認(rèn)領(lǐng)的，仲裁核實(shí)屬實(shí)將不予受理發(fā)件站的遺失投訴，另對發(fā)件站點(diǎn)

予以500元/票的處罰，罰款不返還。

43、分撥支線班車串線送貨到多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，如果其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損快件怎么處理？

答：網(wǎng)點(diǎn)在卸貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)破損可以拒收破損快件，在系統(tǒng)及時(shí)對比通知應(yīng)到未到，并及

時(shí)登記問題件通知發(fā)件站因破損情況未提回此票快件。站點(diǎn)到件后問題件通知快件在班車已發(fā)

生破損，責(zé)任是派件站點(diǎn)承擔(dān)。

44、仲裁己受理案件（物品破損嚴(yán)重，仲裁已按照遺失標(biāo)準(zhǔn)處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)），發(fā)件人要求發(fā)件

網(wǎng)點(diǎn)必須拿回物品，但責(zé)任方不予退回，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)如何處理？

答：仲裁已經(jīng)按照流程處理案件，后續(xù)發(fā)件站點(diǎn)要求拿回物品，仲裁部門不介入處理，請

雙方網(wǎng)點(diǎn)自行溝通協(xié)調(diào)。

44、單票100kg以上的快件需要額外支付哪些費(fèi)用？

答：①超重超大快件，發(fā)件站點(diǎn)需支付50元/票大貨操作費(fèi)；該費(fèi)用由分撥管理中心分

攤到快件途經(jīng)的各分撥中心。②超重超大快件，發(fā)件站點(diǎn)需支付50元/票派費(fèi)給派送網(wǎng)點(diǎn)，

費(fèi)用直接由發(fā)件方直接轉(zhuǎn)賬至派網(wǎng)點(diǎn)，若因未按規(guī)定支付派費(fèi)或亂收費(fèi)的，除正確支付派送網(wǎng)

點(diǎn)該費(fèi)用或返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)多收取的費(fèi)用，則責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)罰款100元/票。

45、快件計(jì)泡究竟是除以5000呢還是7000呢？

答：①50kg以內(nèi)的快件，貨物的實(shí)際長*寬*高/7000；②50kg以上快件計(jì)泡標(biāo)準(zhǔn)：長*

寬*高/5000；③全峰網(wǎng)絡(luò)規(guī)定，對于實(shí)重3kg以下（含3kg）的快件不計(jì)泡；④江浙滬皖以

及其他省內(nèi)互發(fā)件，實(shí)重與泡重差3kg以內(nèi)不計(jì)泡；區(qū)域外互發(fā)件，實(shí)重與泡重差1kg以不計(jì)

泡。

46、進(jìn)倉件究竟是什么收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，怎么各區(qū)域都收的不一樣？

答：①進(jìn)倉費(fèi)是按照監(jiān)管倉的收費(fèi)金額收取的費(fèi)用，由派件網(wǎng)點(diǎn)派件時(shí)先行墊付，并向

收費(fèi)單位索取合法有效的收費(fèi)憑證，快件正常派送后由派件網(wǎng)點(diǎn)提供收費(fèi)憑證，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)按照

收費(fèi)憑證的金額支付費(fèi)用給派件網(wǎng)點(diǎn)。（派件網(wǎng)點(diǎn)將合法有效的收費(fèi)憑證、運(yùn)單“簽收”聯(lián)復(fù)

印件以普通快件的形式寄給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不得以到付的形式寄發(fā)。）②進(jìn)倉服務(wù)費(fèi)為全網(wǎng)統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)倉服務(wù)費(fèi)首重1kg為5元，續(xù)重1kg為0.5元，最高收費(fèi)100元（不含港臺(tái)進(jìn)倉件）。

47、快件未簽收，如何判斷投訴延誤的最晚時(shí)限？

答：延誤的投訴時(shí)限規(guī)定為快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起的五天內(nèi)，如果期限臨近，網(wǎng)點(diǎn)考慮

投訴類型，無法判定快件最終的狀態(tài)是延誤還是遺失等情況時(shí)，可以先以延誤申請?zhí)峤粸闇?zhǔn),

快件簽收則按照延誤的實(shí)際時(shí)間判定，快件最終狀態(tài)為遺失的，在遺失的受理時(shí)限內(nèi)可重新上

報(bào)申請，仲裁部給予受理。

48、新試運(yùn)行網(wǎng)點(diǎn)仲裁案件的處理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：試運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)，自系統(tǒng)有收派事實(shí)之日起15日內(nèi)，涉及的延誤案件順延一天處理。其他

類型同正常標(biāo)準(zhǔn)。

49、代收貨款快件未派送成功需退回，都是規(guī)范流程操作退件的，但是貨款已將款項(xiàng)扣了，站

點(diǎn)要如何處理？

答：代收貨款快件因風(fēng)險(xiǎn)較大，因此對派送時(shí)效有嚴(yán)格的規(guī)定，在規(guī)定的派送時(shí)效內(nèi)未錄

入簽收，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把款項(xiàng)扣除在公司賬號(hào)，如快件已退回發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，可聯(lián)系總部財(cái)務(wù)管理中

心結(jié)算部取消此貨款。

50、收件客戶要求改地址派送，派件站點(diǎn)是否可以不經(jīng)過發(fā)件站點(diǎn)同意直接改地址？

答：收件客戶未收到快件前，快件的所有權(quán)歸屬發(fā)件客戶，收件客戶要求改地址派送的需

經(jīng)過發(fā)件站點(diǎn)的同意；

未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)同意直接改地址派送的，會(huì)導(dǎo)致發(fā)件客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查件甚至索賠。

未經(jīng)過發(fā)件站同意直接更改地址派送的，如若產(chǎn)生相關(guān)責(zé)任，派件站要承擔(dān)的。

51、外省過來的延誤件沒有向我司核實(shí)查詢情況,只核實(shí)客戶收件情況，仲裁直接受理延誤了，

請問怎么回事，我司也能這樣子處理嗎？

答：不能盲目性處理，被投訴延誤首先要反思自身的問題點(diǎn)，后續(xù)規(guī)范派件操作；如若所

發(fā)出的快件客觀存在延誤事實(shí)，均可以在時(shí)效內(nèi)進(jìn)行延誤投訴，投訴錄入之前，需核實(shí)客戶是

否收到快件/何時(shí)收到快件、是否有派件業(yè)務(wù)員聯(lián)系過派送之類的恃況，并將相關(guān)查詢交互信

息、資料等登記在K8快件跟蹤查詢頁面。投訴后，由仲裁介入，依據(jù)公司的流程進(jìn)行案件核

實(shí)、處理。

52、液體件中轉(zhuǎn)破損后仲裁是否會(huì)受理？

答：非違禁品的液體件使用生鮮貴重面單，破損后仲裁會(huì)正常受理，使用其他類型面單破

損后仲裁不會(huì)受理，但可以申請保險(xiǎn)理賠。

53、改地址會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用嗎？需要給派件站轉(zhuǎn)費(fèi)用嗎？

答：①更改地址的快件，需在K8系統(tǒng)規(guī)范操作：在K8系統(tǒng)一“客服”菜單一“問題件

錄入”一問題件科目選擇“錯(cuò)分”一問題類型選擇“錯(cuò)分”，然后將快件直接發(fā)給上一站分撥

中心重新分揀。②跨省改地址需要收取中轉(zhuǎn)費(fèi)用，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，從寄件站系統(tǒng)中扣除，不

允許另外轉(zhuǎn)款給派件站點(diǎn)。

54、電子面單是否需要粘貼小標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

答：電子面單快件23公斤的，使用的是編織袋或者木架框，須在面單同側(cè)用大筆書寫單

號(hào)，否則產(chǎn)生小條碼的投訴仲裁正常處理。

55、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)過來的貨物太重不好派送，能否要求先支付費(fèi)用在派送，不支付費(fèi)用不派送。

答：這樣是不可以的，

單件：公司貴司單件超重超大的快件在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)流通的，發(fā)件站需額外支付50元派費(fèi)給派

件網(wǎng)點(diǎn)，但是派件網(wǎng)點(diǎn)必須先將快件安排正常派送，然后再向發(fā)件站點(diǎn)收費(fèi)，拒絕支付的，派

件站點(diǎn)可以投訴費(fèi)用類，仲裁受理后，補(bǔ)足派件站費(fèi)用并加罰發(fā)件站100元/票。（超重超大

指的是，單票100kg以上；單票體積超400cm*160cm*180cni（4米*1.6米*1.8米））

一票多件：公司規(guī)定發(fā)出一票多件大貨的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在發(fā)件時(shí)錄單，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)系

統(tǒng)還未錄單，由派件網(wǎng)點(diǎn)投訴，處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)50元/件（例如：一票四件，處罰50元/件即

4*50=200元），返還投訴方25%（備注：一票多件使用子單的不區(qū)分重量必須錄單，全部使用

普通面單的合計(jì)重量在50kg以內(nèi)可以不錄單）。

時(shí)效：單件50kg以上/一票多件50kg以上，的快件，涉及派件延誤責(zé)任的，仲裁順延一

個(gè)班次處理。

56、大貨上樓服務(wù)費(fèi)每次被扣的稀旦糊涂的,請問到底是怎么計(jì)算的呢？

A、單件重量超過50kg的上樓服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含重實(shí)/泡重）：

1）、有電梯的10層以內(nèi)加收0.1元/kg,10層以上（含10層）加收0.2元/kg；

2）、無電梯的2層起（含2層）加收每層0.2元/kg（每加1層多加0.2元/kg）；

B、一票多件總重量超過50kg上樓服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含重實(shí)/泡重）：

1）、有電梯的10層內(nèi)不加收派費(fèi)，10層以上（含10層）加收0.1元/kg；

2）、無電梯的2層起（含2層）加收每層0.1元/kg（每加1層多加0.1元/kg）；

C、結(jié)算方式：

派件網(wǎng)點(diǎn)在保證快件正常派送的前提下，在到件后2小時(shí)內(nèi)問題件通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)

點(diǎn)24小時(shí)內(nèi)以系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬方式支付大貨上樓服務(wù)費(fèi)（也可提前轉(zhuǎn)賬），逾期未支付的，投訴仲

裁，扣回正常費(fèi)用外，處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)50元/票，返還投訴方50%；

注：派件點(diǎn)投訴時(shí)必須注明有無電梯/幾樓/上樓服務(wù)費(fèi)合計(jì)金額，否則不予受理；

D、派件網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時(shí)間必須正常派送快件（大貨時(shí)效順延一個(gè)班次），超時(shí)按延

誤處理；收件人可以自提無需派送的，發(fā)件站點(diǎn)需用大頭筆在面單上注明自提字樣;

E、一樓的禁止加收上樓服務(wù)費(fèi)。

57、為什么被投訴的快件私下協(xié)商賠付后，投訴方也同意撤訴了，仲裁還會(huì)受理？

答：被投訴方在某種程度上一定是過錯(cuò)方，所以不提倡私下協(xié)商，如被投訴方在獲得多方

認(rèn)可的情況下，面向客戶賠付了，需要在賠付后聯(lián)系投訴網(wǎng)點(diǎn)告知并請其給予核實(shí)，經(jīng)過投訴

方確認(rèn)賠付到位后同意撤訴的，投訴方需要在K8系統(tǒng)內(nèi)做登記，無投訴方同意撤訴的記錄，

按正常投訴案件處理。

58、定分撥中心發(fā)車前半小時(shí)到件掃描留倉的快件一律不予受理，是站點(diǎn)的情況下，快件在站

點(diǎn)離場前20分鐘到件，后續(xù)分撥掃描給站點(diǎn)，但是站點(diǎn)司并未拉回，為何仲裁要處罰站點(diǎn)延

誤呢？

答：分撥中心發(fā)車前半小時(shí)到件掃描留倉的快件分為下列幾種情況：

①A分撥發(fā)B分撥：

B分撥離場時(shí)間為7點(diǎn)，A分撥發(fā)B分撥到件時(shí)間為6點(diǎn)40分，當(dāng)天未中轉(zhuǎn)可以不處罰。

②分撥發(fā)網(wǎng)點(diǎn)：

A、網(wǎng)點(diǎn)離場時(shí)間為7點(diǎn)，快件6點(diǎn)40分到達(dá)分撥中心，分撥中心留倉，當(dāng)天不處罰延誤；

（留倉原因選擇未趕上中轉(zhuǎn)）

B、網(wǎng)點(diǎn)離場時(shí)間為7點(diǎn)，快件6點(diǎn)40分到達(dá)分撥中心，分撥有發(fā)件至網(wǎng)點(diǎn)，默認(rèn)站點(diǎn)挑

件后正常中轉(zhuǎn)，當(dāng)天未拉回網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任算網(wǎng)點(diǎn)。

59、為何轉(zhuǎn)同行后的延誤也要處罰？原單代派是否順延呢？

答：①全峰官網(wǎng)不到的區(qū)域定義為無點(diǎn)，全網(wǎng)只有無點(diǎn)區(qū)域，沒有超區(qū)區(qū)域；

②轉(zhuǎn)單之日起72小時(shí)錄入簽收，省中心/分撥中心轉(zhuǎn)單，轉(zhuǎn)單之日起96小時(shí)錄入簽收;

轉(zhuǎn)郵政（含小包、平郵）延誤不受理；

③無點(diǎn)件原單代派涉及延誤案件順延一天處罰（總部批示可以原單代派的）；

④轉(zhuǎn)郵政的快件（有郵政小包，EMS,平郵單號(hào)攬收記錄為準(zhǔn)），轉(zhuǎn)單后延誤不受理；

⑤同行系統(tǒng)錄入問題件的，轉(zhuǎn)單網(wǎng)點(diǎn)/中心必須在K8系統(tǒng)內(nèi)錄入相應(yīng)的問題件，否則按

照正常時(shí)效計(jì)算延誤。

⑥轉(zhuǎn)同行后按照同行系統(tǒng)簽收時(shí)間為準(zhǔn)界定延誤責(zé)任，同行到件7天內(nèi)無記錄，仲裁延

誤不予受理，建議發(fā)件站點(diǎn)投訴遺失。

⑦轉(zhuǎn)同行后的退件延誤不予處理。

60、使用電子面單，面單后無小條碼導(dǎo)致未粘貼小條碼，為何仲裁也處罰了呢?

答：使用電子面單的快件，重量大于3公斤，且使用的是編織袋/打木架包裝，需用大頭

筆在外包裝面單同側(cè)上書寫正確單號(hào)，否則按照未粘貼小條碼處理。

61、送到自提柜的快件，簽收的是客戶的姓名，短信己經(jīng)發(fā)送至客戶處，但是客戶手機(jī)自動(dòng)攔

截了，導(dǎo)致仲裁核實(shí)客戶的時(shí)候稱沒有人聯(lián)系過，后續(xù)過了2天才收到，處罰了延誤，怎樣才

算操作規(guī)范的？

答：投遞至自提柜的快件，直接按照自提柜名稱錄入，例如：收件寶，E郵寶，速遞易等，

仲裁可以去對應(yīng)的網(wǎng)站查詢投遞信息，可以有效的避免不必要的罰款！

62、郵政規(guī)定由于客戶原因站點(diǎn)義務(wù)派送兩次，為何我司由于客戶原因派送兩次不成功，發(fā)件

站點(diǎn)要求續(xù)送，派件站要求支付派費(fèi)派送，發(fā)件站不支付費(fèi)用，后續(xù)投訴仲裁還處罰了延誤？

答：不能以費(fèi)用問題延誤快件，且仝峰規(guī)定派件站點(diǎn)在遇到異常件后按照發(fā)件站點(diǎn)回復(fù)進(jìn)

行操作，否則造成延誤正常處理。

63、發(fā)件站點(diǎn)發(fā)出一張面單，背書條款都未撕，仲裁部對此類情況，是否有相關(guān)條款約束發(fā)件

站點(diǎn)？

答：從7月5日投訴起，對于發(fā)件站點(diǎn)單獨(dú)用面單發(fā)貨有下列處罰規(guī)定：

①首站分撥必務(wù)攔截此類快件，不予進(jìn)港，如有流入網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)5元/票，處

罰首站分撥中心5元/票，返還投訴方50%

②站點(diǎn)建包，導(dǎo)致首站分撥無法攔截的快件，責(zé)任處罰建包站點(diǎn)，處罰10元/票，返還

50%o

③需投訴前上傳多方位圖片，只允許分撥中心投訴（首站分撥不予投訴），到達(dá)分撥中心

之日起3天內(nèi)投訴，簽收后不予受理。

64、遇到發(fā)件站點(diǎn)要求更改地址重新中轉(zhuǎn)的快件，系統(tǒng)做了退件錄入的，為何仲裁部要按照虛

假問題件處罰？之前也一直這樣操作的也沒處罰過的。

答：從6月16日開始，K8消息處理發(fā)布相關(guān)通知，后續(xù)把虛假退件按照虛假問題件處理：

①錯(cuò)分、改地址的，需要退到分撥中心重新分揀發(fā)出的快件；

錄入規(guī)范：客服-問題件錄入-問題件科目（錯(cuò)分）-問題件類型（錯(cuò)分）；

②退件：退到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的快件；

錄入規(guī)范：運(yùn)單-退件錄入-退件詳細(xì)原因；

③只有退回始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的快件做退件掃描，其他類型需退回分撥重分的，不可以做退件錄

入操作，否則按虛假問題件處理，處罰200元/票，返還投訴方50%,但是此項(xiàng)在簽收后投訴正

常處理。

65、分撥中心操作失誤未及時(shí)中轉(zhuǎn)快件，與客戶說明下個(gè)頻次及時(shí)中轉(zhuǎn)，并登記問題件，為何

仲裁不予客戶核實(shí)，直接下發(fā)延誤結(jié)論處罰分撥中心呢？

答：分撥中心作為中轉(zhuǎn)功能，要及時(shí)中轉(zhuǎn)快件，不能與客戶協(xié)商約定何時(shí)中轉(zhuǎn)，因此問題

件屬于無效，仲裁直接按照快件跟蹤記錄判定延誤。

66、賬號(hào)是帶有XX分撥中心字樣的，但是仲裁該類賬號(hào)屬性是網(wǎng)點(diǎn)，此類賬號(hào)中轉(zhuǎn)到派件站

點(diǎn)的快件，若是出現(xiàn)站點(diǎn)錯(cuò)拿，同城延誤的責(zé)任誰承擔(dān)？

答：錯(cuò)分責(zé)任是帶有分撥或者倉字樣的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，但是錯(cuò)分延誤是被錯(cuò)分單位承擔(dān)。

67、分撥掃描發(fā)站點(diǎn)，默認(rèn)站點(diǎn)挑件后發(fā)件，但是站點(diǎn)還未挑件，分撥就先行掃描了發(fā)件，或

者站點(diǎn)挑出來不屬于范圍內(nèi)的件，交接給分撥中心，分撥中心不給確認(rèn)，導(dǎo)致留倉延誤依然處

罰到站點(diǎn)，那么站點(diǎn)究竟應(yīng)該如何操作？

答：仲裁依據(jù)條款分撥掃描發(fā)站點(diǎn)，默認(rèn)站點(diǎn)挑件后發(fā)件，若是出現(xiàn)以上所述情況，可以

直接聯(lián)系到分撥管理中心一王平麗反饋，若是分撥問題，后續(xù)分撥管理中心會(huì)對分撥進(jìn)行處罰。

68、無點(diǎn)件到達(dá)派件站點(diǎn)后不是可以直接轉(zhuǎn)同行的嗎？為何轉(zhuǎn)EMS之后，總部不審核支付費(fèi)用

*3派件崛?

①全網(wǎng)轉(zhuǎn)EMS禁止錄入轉(zhuǎn)件仲裁，派件站點(diǎn)簽收時(shí)間之前及時(shí)通知問題件，無回復(fù)三天

后直接退回。

②派件站點(diǎn)做問題件經(jīng)發(fā)件站點(diǎn)同意后，由發(fā)件站點(diǎn)直接系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)EMS收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10+4：

轉(zhuǎn)賬后24小時(shí)內(nèi)由派件網(wǎng)點(diǎn)安排轉(zhuǎn)單，超時(shí)轉(zhuǎn)出造成的延誤由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；官網(wǎng)公布的派

送范圍之內(nèi)的轉(zhuǎn)EMS費(fèi)用由派件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，禁止向發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)索要相關(guān)費(fèi)用，否則按亂收費(fèi)

處罰。

③轉(zhuǎn)EMS快件禁止進(jìn)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)單錄入，如有錄入系統(tǒng)轉(zhuǎn)件仲裁的，總部網(wǎng)管將直接打回，

不做審核，直接處罰5元/單。

69、仲裁處理案件時(shí)，如何判定無點(diǎn)件？

答：從8月10日發(fā)件起，以全峰官網(wǎng)派送范圍為準(zhǔn)，全峰官網(wǎng)不到的區(qū)域定義為無點(diǎn)，

全網(wǎng)只有無點(diǎn)區(qū)域，沒有超區(qū)區(qū)域。

70、某派送地址屬于我司無點(diǎn)區(qū)域，同行派送不換單，如何避免延誤

答：無同行單號(hào)轉(zhuǎn)單相當(dāng)于原單代派，時(shí)效順延一天。

71、無點(diǎn)件產(chǎn)生延誤，發(fā)件站點(diǎn)需要承擔(dān)責(zé)任嗎？

答：無點(diǎn)件，產(chǎn)生延誤，發(fā)件站點(diǎn)與責(zé)任方各承擔(dān)50%責(zé)任。

72、轉(zhuǎn)同行后的延誤界定標(biāo)準(zhǔn)是以同行簽收時(shí)間為準(zhǔn)還是以全峰K8簽收時(shí)間為準(zhǔn)？

答：轉(zhuǎn)同行后按照全峰K8系統(tǒng)簽收時(shí)間為準(zhǔn)界定延誤責(zé)任。

73、保價(jià)的快件以及代收的快件用標(biāo)快面單是否屬于面單使用不規(guī)范？

答：保價(jià)快件用了標(biāo)快面單，投訴面單使用不規(guī)范不予處理；代收快件用標(biāo)快面單，投訴

面單使用不規(guī)范受理。

74、發(fā)件站點(diǎn)發(fā)出快件，上面一張全峰面單，一張申通面單，投訴雙面單，仲裁為何不予受理？

答：若是出現(xiàn)同行面單需要投訴同行物料，若是兩張都屬于全峰面單，才屬于雙面單。

二、貨險(xiǎn)理賠FAQ

1、申請保險(xiǎn)受理期限是多少？

答：申請保險(xiǎn)期限為：自發(fā)件之日起30天內(nèi)，超時(shí)申請不受理。

2、保險(xiǎn)賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：所有申請符合要求的保險(xiǎn)案件一律按照實(shí)際損失價(jià)值賠償，全網(wǎng)2014年3月1日起發(fā)出

的快件，單票最高賠付額由10000元/每票調(diào)整至5000元/每票，所有文件類快件賠償標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)200元。

3、如何申請保險(xiǎn)理賠？

答：①2015年01月01日起保險(xiǎn)部已關(guān)閉保險(xiǎn)郵箱()申請方式，正式啟動(dòng)“保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)

信息管理系統(tǒng)”0A線上操作方式。

②進(jìn)入方式：進(jìn)入0A首頁，點(diǎn)擊右上角綠色窗口“保險(xiǎn)理賠“即可進(jìn)入申請界面，填寫

保險(xiǎn)理賠申請表。

4、保險(xiǎn)的作用是什么？

答：①避免不能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

②降低事故率，避免空白地帶風(fēng)險(xiǎn)。

③以較小的固定成本控制意想不到的巨大風(fēng)險(xiǎn)。

④幫助網(wǎng)點(diǎn)挽回因他人原因?qū)е驴旒軗p的經(jīng)濟(jì)損失。

5、什么叫保險(xiǎn)標(biāo)的(di)?

答：保險(xiǎn)標(biāo)的(di)是被保險(xiǎn)的對象，也叫保險(xiǎn)標(biāo)的物，即運(yùn)輸過程中的貨物名稱，主要

是指具有商品性質(zhì)的貿(mào)易貨物。

6、什么是索賠率？計(jì)算公式是什么？

答：①索賠率，是索賠金額與參保金額的百分比。它是衡量索賠情況的最重要指標(biāo)，索

賠過高或過低都不適宜，為了投保人與保險(xiǎn)公司能夠長期穩(wěn)定合作，需重點(diǎn)有效的平衡索賠

率。

②計(jì)算公式：索賠率二索賠額/參保額*100%

7、什么叫免賠額？目前我們公司有設(shè)定免賠額嗎？

答：①免賠額顧名思義，是免賠的額度。指由保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人事先約定，被保險(xiǎn)人自

行承擔(dān)損失的一定比例、金額，損失額。在規(guī)定數(shù)額之內(nèi)，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

②目前，我們公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)未設(shè)定免賠額。即便價(jià)值幾元，十幾元的物品都在賠付范

圍內(nèi)。

8、常見的貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

答：①各種自然災(zāi)害。②交通事故及火災(zāi)。③疏忽及野蠻裝卸。④惡意破壞。⑤偷

盜。⑥提貨不著。

9、保險(xiǎn)受理的案件類型有哪些？

答：遺失件、破損件、短少件、空包件、調(diào)包件、被盜件、污染件、交通事故件、火災(zāi)件。

10、我們與哪家保險(xiǎn)公司合作的？

答：合作單位：中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)業(yè)務(wù))

11＞貨險(xiǎn)理賠的保費(fèi)是怎么收取的？

答：保費(fèi)是包含在面單里的，購買面單時(shí)不僅包含了基礎(chǔ)派費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、附加費(fèi)，其中還

有0.1元的保險(xiǎn)費(fèi)。

12、申請保險(xiǎn)需要準(zhǔn)備哪些資料?

答：①遺失件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片或截圖）。

②破損件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片或截圖）、破損情況（照

片）。

③被盜件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片或截圖）、報(bào)警回執(zhí)單（照

片）

④短少件、調(diào)包件、空包件、污染件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照

片或截圖）、外包裝及內(nèi)物情況（照片）。

13、系統(tǒng)顯示簽收的案件可以申請保險(xiǎn)嗎？怎么操作？

答：①系統(tǒng)顯示簽收的案件需要先取消簽收記錄方可受理。

②取消簽收方法：在保險(xiǎn)理賠申請期限內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)以問題件形式通知簽收單位取消簽

收的理由，簽收單位五天內(nèi)給予確認(rèn)回復(fù)。由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系總公司財(cái)務(wù)中心結(jié)算部取消簽收記

錄。簽收單位必須在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)做問題件通知五天內(nèi)配合確認(rèn)取消簽收，若因網(wǎng)點(diǎn)不配合取消的,

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可直接聯(lián)系保險(xiǎn)部，經(jīng)保險(xiǎn)部核實(shí)確認(rèn)情況屬實(shí)的，保險(xiǎn)部直接聯(lián)系財(cái)務(wù)中心結(jié)算部

取消簽收記錄，并給予該簽收單位不配合行為1000元/次的罰款，此罰款由保險(xiǎn)部直接提交財(cái)

務(wù)結(jié)算，不返還。

14、虛假行為是如何處罰的？

答：保險(xiǎn)申請過程中出現(xiàn)以下情況的，除當(dāng)筆案件不予受理外，并對其行為給予500元/

次的處罰，以示警告。同時(shí)站點(diǎn)納為監(jiān)控對象，再出現(xiàn)類似情況，取消該網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)申請資格，

一律不予受理。

①故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，進(jìn)行索賠的；

②對發(fā)生的出險(xiǎn)案件編造虛假的原因或者夸大損失程度，進(jìn)行索賠的；

③網(wǎng)點(diǎn)之間或網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間有串通行為，進(jìn)行索賠的；

④提供與事實(shí)不符的價(jià)值證明、索賠函、照片等索賠單證，進(jìn)行索賠的；

15、沒有價(jià)值證明可以申請貨險(xiǎn)理賠嗎？

答：可以，其他資料齊全，即便沒有價(jià)值證明，也可申請保險(xiǎn)按最低標(biāo)準(zhǔn)給予實(shí)收運(yùn)費(fèi)的

5倍賠付處理。

16、舊物一般是如何界定的?

答：快件內(nèi)物屬于舊物（使用過）的，視實(shí)際損失情況，根據(jù)市場價(jià)評估，按照已使用時(shí)

間等不同情況折舊處理。但超出以下時(shí)間界限的，直接按照運(yùn)費(fèi)5倍給予處理。

①家電液晶照明類、電子產(chǎn)品及配件類，以半年為限，超出半年以上的。

②家居家紡類、衣著類、日用品類，以一個(gè)月為限，超出一個(gè)月以上的。

③五金機(jī)電機(jī)械類，以一年為限，超出一年以上的。

④其他類（無法區(qū)分的），以保險(xiǎn)部最終核定為準(zhǔn)。

17、破損件的賠付原則是什么？

答：破損的快件，視破損程度，沒有全損的情況下，按照實(shí)際破損金額賠付，無法鑒定破

損金額的，按照半損原則賠付。

18、包裝完好內(nèi)物異常的快件可以受理嗎？

答：包裝完好內(nèi)物異常的快件，一般需要經(jīng)過反復(fù)的核實(shí)確認(rèn)，確認(rèn)是在發(fā)出過程就已經(jīng)

出現(xiàn)異常的，還是在中轉(zhuǎn)或派件過程才出現(xiàn)異常的，若確認(rèn)是在發(fā)出過程就已出現(xiàn)異常的，不

予受理。若確認(rèn)是在中轉(zhuǎn)或派件過程出現(xiàn)異常的，即便包裝完好，也可給予酌情處理。

19、一票多件的快件是怎么賠付的？

答：一票多件的出險(xiǎn)案件，按照異常件數(shù)的受損金額總和不超過10000元的標(biāo)準(zhǔn)受理。

20、如何提供價(jià)值證明？價(jià)值證明有哪些類型？

答：①價(jià)值證明與物品的交易形式相關(guān)，不同的交易形式會(huì)產(chǎn)生不同形式的價(jià)值證明，

提供的價(jià)值證明必須是當(dāng)時(shí)物品購買時(shí)或發(fā)貨時(shí)經(jīng)產(chǎn)生的。紙質(zhì)的要加蓋貨物銷售單位或出庫

單位的有效公章進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)上購物必須提供交易截圖。提供的價(jià)值證明是否可以認(rèn)可，必須

根據(jù)案情進(jìn)行核實(shí)、資料比對、以及相關(guān)條款規(guī)定綜合判定！

②價(jià)值證明形式包括：正規(guī)機(jī)打發(fā)票，手撕發(fā)票，有公章的機(jī)打出庫單、訂貨單、銷售

單、購物小票，以及網(wǎng)購交易截圖（含有訂單編號(hào)、交易時(shí)間、實(shí)收款），以上價(jià)值證明形式

必須包含物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，購買日期，開票單位信息，付款單位信息等，因信息

不詳或不符，導(dǎo)致無法核定真?zhèn)蔚?，視為無效價(jià)值證明。

21＞價(jià)值證明看不清楚，有涂改，或者是補(bǔ)開的可以認(rèn)可嗎？

答：不可以。價(jià)值證明必須要信息詳細(xì)，清晰可見，無涂改或修改，日期不能晚于發(fā)貨日

期。

22、已經(jīng)仲裁投訴了，還可以再申請保險(xiǎn)嗎？

答：可以。保險(xiǎn)和仲裁是兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，只要符合保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)的，不管仲裁是否受理，

都可以提交保險(xiǎn)申請。二選一，二選二，都可以，互不沖突。

23、保價(jià)快件、生鮮貴重快件、肯定到快件等索賠時(shí)，是按照保價(jià)金額或?qū)嶋H價(jià)值直接賠付嗎？

答：不是。無論是保價(jià)的、生鮮貴重的、肯定到的，還是普通的都只收取0.1元（面單包

含）的保險(xiǎn)費(fèi)，在申請保險(xiǎn)理賠時(shí)，不會(huì)因?yàn)閮?nèi)部區(qū)分而給予另行處理，一律按照保險(xiǎn)規(guī)定正

常賠付。

24、什么情況下屬于快件正常簽收，保險(xiǎn)不受理？

答：①收件人當(dāng)面收貨未驗(yàn)貨。②收件人同意放在指定地點(diǎn)。③收件人同意的他人當(dāng)

面收貨未驗(yàn)貨。

25、派件過程中，什么情況下保險(xiǎn)可以受理？

答：①未經(jīng)收件人同意私自放在某地或交由他人代簽，核實(shí)收件人稱遺失未收到，或收

到后快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的；

②收件人本人或經(jīng)收件人同意的他人接收快件時(shí)，當(dāng)面驗(yàn)貨并反應(yīng)異常，核實(shí)收件人稱

快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的；

③系統(tǒng)未有派件掃描記錄或無實(shí)際派送事實(shí)，系統(tǒng)直接顯示簽收的虛假簽收，核實(shí)收件

人稱遺失未收到的。

26、請問液體的可以賠償嗎？

答：液體一般情況下屬于違禁品，只要屬于違禁品快件都是免賠償?shù)?，具體要看是什么液

體，如果是無危害類的限運(yùn)品，只要是規(guī)定范圍內(nèi)的，目前是可以通過保險(xiǎn)降低損失的。

27、保險(xiǎn)理賠申請后多久可以賠付下來？

答：接到申請后第一時(shí)間進(jìn)行分單、核實(shí)、處理，大約3-5天有處理意見，審核意見下達(dá)

后整理單證等待每周五統(tǒng)一遞交保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司大約半個(gè)月賠付一次，整體時(shí)間大約15-20

天。

28、保險(xiǎn)賠款是如何結(jié)算給網(wǎng)點(diǎn)的？

答：通過K8系統(tǒng)結(jié)算轉(zhuǎn)賬給網(wǎng)點(diǎn)，在K8結(jié)算里面可以查詢的，會(huì)有顯示理賠的款項(xiàng)。

29、申請?zhí)峤缓蟀l(fā)現(xiàn)有資料沒有上傳或申請表填寫錯(cuò)誤，怎么辦?

答：申請?zhí)峤槐４婧蟀l(fā)現(xiàn)資料沒有上傳或申請表填寫錯(cuò)誤，在沒有下達(dá)處理意見之前可以

點(diǎn)擊“撤銷申請”，重新整理再次申請。

30、什么是客戶索賠函？有模板嗎？在哪里可以下載范例？

答：客戶索賠函是客戶進(jìn)行索賠時(shí)書寫的索賠函件，內(nèi)容闡述了快件內(nèi)物情況及異常情況

和原因。在0A資源下載《質(zhì)量管理中心保險(xiǎn)手冊》內(nèi)有范例可以下載。

31、派件網(wǎng)點(diǎn)或者中轉(zhuǎn)中心可以申報(bào)保險(xiǎn)嗎？

答：保險(xiǎn)申請只有K8系統(tǒng)顯示的攬件網(wǎng)點(diǎn)才有權(quán)利申請，其他單位無權(quán)申請保險(xiǎn)。

32、添加保險(xiǎn)申請時(shí)，需要注意哪些？

答：①申請時(shí)必須嚴(yán)格按照表格內(nèi)容詳細(xì)、認(rèn)真錄入，每項(xiàng)必填。

②一次性將所有所需單證上傳完畢，單證資料務(wù)必清晰、完整、真實(shí)、有效。

③對需要上傳的附件進(jìn)行“重命名”，方便上傳時(shí)選擇正確的附件名稱。重命名方式：網(wǎng)

點(diǎn)名稱+單號(hào)+資料名稱。

④申請表內(nèi)“申請網(wǎng)點(diǎn)”一欄名稱務(wù)必與K8系統(tǒng)內(nèi)顯示的攬件網(wǎng)點(diǎn)名稱保持一致，錯(cuò)字、

多字、少字等錯(cuò)誤都有可能導(dǎo)致最終無法完成結(jié)算或結(jié)算至錯(cuò)誤網(wǎng)點(diǎn)賬戶。

⑤提交保存前要認(rèn)真、詳細(xì)檢查錄入情況，務(wù)必做到錄入信息真實(shí)有效、準(zhǔn)確無誤。

⑥單號(hào)錯(cuò)誤或在K8系統(tǒng)內(nèi)未產(chǎn)生物流跟蹤記錄的無法完成申請。

⑦一個(gè)單號(hào)只能申請一次，不能重復(fù)申請。

⑧總部處理已有結(jié)論的，尢法完成“撤銷申請”。

⑨申請網(wǎng)點(diǎn)只能是系統(tǒng)物流記錄顯示的攬件網(wǎng)點(diǎn)，其他單位無權(quán)申請。

⑩以上注意事項(xiàng)，若有一個(gè)未按照要求操作，都有可能導(dǎo)致案件無法提交、或無法準(zhǔn)確

核實(shí)處理、或不受理。若因此造成的責(zé)任由申請網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

33、網(wǎng)點(diǎn)對處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果有異議怎么辦？

答：申請網(wǎng)點(diǎn)對處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果有異議的，必須提供充足的證據(jù)和理由在審核結(jié)果下

達(dá)24小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)部反應(yīng)異常，否則，以最終審核結(jié)果做結(jié)案處理，不接受任何方式的申訴處

理。

35、哪些情況，貨險(xiǎn)公司是不予理賠的?

答：凡是國家明文規(guī)定及公司相關(guān)文件規(guī)定禁運(yùn)的一切物品，涉及提供虛假證明的，已經(jīng)

由本人正常簽收的快件，提供資料不詳細(xì)、無法采納或者不符合理賠標(biāo)準(zhǔn)的都在貨險(xiǎn)免賠范圍。

（有效的價(jià)值證明、有效的照片及資料）。

36、微信購物的都是沒有淘寶那樣的交易記錄的，提供聊天記錄可以嗎？

答：涉及微商的，價(jià)值證明是聊天記錄的不采納，如若是轉(zhuǎn)款記錄，轉(zhuǎn)款記錄截圖須有轉(zhuǎn)

款時(shí)間，轉(zhuǎn)款備注（物品名稱，數(shù)量）否則不采納。

37、定額發(fā)票是否可以作為保險(xiǎn)理賠的有效價(jià)值證明？

答：定額發(fā)票不作為保險(xiǎn)理賠的有效價(jià)值證明。

38、代收貨款快件遺失了，申報(bào)保險(xiǎn)的時(shí)候需要提供價(jià)值證明嗎？

答：申報(bào)保險(xiǎn)的案件，除了文件類不需要提供價(jià)值證明，其他均需要提供價(jià)值證明。

39、開發(fā)保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的目的是什么？

答：目的是為了使保險(xiǎn)理賠申請實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、透明化、規(guī)范化，簡化索賠處理流程，提高

索賠效率。

40、保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)主要分為兩個(gè)版塊，分別是哪兩個(gè)版塊？

答：一是“站點(diǎn)操作版塊”，二是“總部操作版塊二

41、保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)主要包括哪些功能？

答：主要包括保險(xiǎn)申請錄入功能、保險(xiǎn)申請查詢功能、保險(xiǎn)分單管理功能、保險(xiǎn)核實(shí)處理

功能、保險(xiǎn)審核管理功能、保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)管理功能。

42、保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的“站點(diǎn)操作版塊”可以進(jìn)行哪些操作？

答：①擊“保險(xiǎn)理賠申請”，直接進(jìn)入保險(xiǎn)理賠申請表錄入界面，同時(shí)添加價(jià)值證明、面

單照片、客戶索賠函、破損照片等索賠單證附件，不同類型上傳不同附件。

②據(jù)申請時(shí)間、出險(xiǎn)類型篩選查詢不同時(shí)間段、不同出險(xiǎn)類型的案件出險(xiǎn)情況。

③據(jù)查詢情況，若發(fā)現(xiàn)申請錯(cuò)誤或需要撤銷的案件，可勾選需要撤銷的單號(hào)，點(diǎn)擊“撤

銷申請”完成撤銷或批量撤銷。

④據(jù)具體單號(hào)，點(diǎn)擊“查看”可在同一界面依次查看申請情況、單證情況、處理情況、

審核情況，一目了然。

43、在進(jìn)行保險(xiǎn)理賠申請表錄入時(shí)，“責(zé)任省份”一欄無法錄入，或提交保存時(shí)一直顯示“數(shù)

據(jù)提交中…請稍等”，是什么原因，該怎么辦？

答：“責(zé)任省份”一欄是不需要手動(dòng)填寫的，只要“責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)”填寫正確，”責(zé)任省份“會(huì)

自動(dòng)匹配彈出。若責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)填寫正確，責(zé)任省份卻一直沒有彈出，或提交保存時(shí)一直顯示“數(shù)

據(jù)提交中…請稍等”，原因可能是：（1）電腦網(wǎng)絡(luò)異常，建議檢查網(wǎng)絡(luò)后重新申請?zhí)峤弧＃?）

使用的瀏覽器異常，建議使用“谷歌瀏覽器”。

44、網(wǎng)點(diǎn)申請的索賠案件如何進(jìn)行分單處理？

答：管理權(quán)限專員通過“保險(xiǎn)理賠管理”窗口對網(wǎng)點(diǎn)已提交申請的保險(xiǎn)案件進(jìn)行分單管理，

勾選將要分配的單子或選擇“全選”，點(diǎn)擊“批量分單”，跳轉(zhuǎn)分單界面，選擇處理專員姓名，

點(diǎn)擊“確認(rèn)分配”，完成案件分單處理。

45、在保險(xiǎn)理賠管理界面可根據(jù)哪些渠道查詢案件情況？

答：在保險(xiǎn)理賠管理界面可根據(jù)出險(xiǎn)單號(hào)、出險(xiǎn)類型、發(fā)件省份、分單情況（已分單、未

分單）、處理情況（未受理、已受理、不受理）、審核情況（未審核、已通過、不通過）、處理

時(shí)間、申請時(shí)間、處理專員等多種渠道查詢案件情況。

46、為了方便申請網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)查詢了解處理情況，給出的“處理意見”中需要描述哪些內(nèi)容？

答：“處理意見”務(wù)必詳細(xì)描述快件的發(fā)件日期、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)、物品

名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、損失情況、出險(xiǎn)經(jīng)過、處理根據(jù)、處理結(jié)果（受理或不受理）、裁

定金額等內(nèi)容。

47、導(dǎo)出參保數(shù)據(jù)的步驟是什么？

答，k8一客服一保險(xiǎn)費(fèi)查詢一選擇導(dǎo)出日期一點(diǎn)擊查詢一選擇導(dǎo)出項(xiàng)一導(dǎo)出

48、對保險(xiǎn)案件處理結(jié)論有疑問，可以申訴嗎？

答：可以的，但是，申請網(wǎng)點(diǎn)必須在審核結(jié)果下達(dá)24小時(shí)內(nèi)反應(yīng)異常，否則，以最終審

核結(jié)果做結(jié)案處理，不接受任何方式的申訴處理。

三、客服FAQ

1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因客戶寄遞的快件出現(xiàn)問題，要求賠付時(shí)，不是自己造成的問題，為什么需要賠

付？

答：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該本著“誰攬收誰負(fù)責(zé)”的原則處理一切異常快件。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)針對自己

攬收的快件出現(xiàn)異常情況的時(shí)候，可以根據(jù)公司內(nèi)部流程進(jìn)行申訴處理，維護(hù)本網(wǎng)點(diǎn)的利益,

但是必須首先與發(fā)件人做好客戶解釋工作，避免客戶升級(jí)投訴，維護(hù)公司服務(wù)形象。

2、客戶查詢時(shí)已經(jīng)超過了網(wǎng)點(diǎn)投訴仲裁、保險(xiǎn)的時(shí)限，為什么還要賠付給客戶？

答：郵政法規(guī)定，快件的受理時(shí)限是1年，如果客戶在1年之內(nèi)查詢快件，如果快遞公司無

法出具證明給出一個(gè)滿意的答案，必須與客戶協(xié)商賠付，同時(shí)也遵循“誰攬收誰負(fù)責(zé)”的原則，

既然攬收快件，就要保證及時(shí)跟進(jìn)快件，確?？旒跁r(shí)效范圍安全送達(dá)，如果客戶后期超時(shí)反

饋快件異常發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)也有未及時(shí)跟進(jìn)的責(zé)任。

3、網(wǎng)點(diǎn)是否可以等待仲裁、保險(xiǎn)結(jié)果下來后，再進(jìn)行賠付？

答：這種情況要視情況而定，前提是要和發(fā)件人做好協(xié)商解釋工作。如果客戶愿意等待,

可以等待總公司賠付結(jié)果下來再賠付給客戶。反之，必須先行賠付，避免客戶升級(jí)投訴。

4、客戶因寄遞的快件出現(xiàn)異常要求賠付，如何處理？

答：根據(jù)快件出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行賠付處理：

①案是做好客戶安撫和解釋工作，及時(shí)跟進(jìn)快件，如果客戶要求賠付，退還本次運(yùn)費(fèi)；

②破損：基本處理方案是做好客戶安撫和解釋工作，及時(shí)跟進(jìn)快件，如果客戶要求賠付，

告知客戶在追究破損責(zé)任，結(jié)果出來再協(xié)商賠付結(jié)果或者按照不低于運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠付；

③遺失：基本處理方案是做好客戶安撫和解釋工作，及時(shí)跟進(jìn)快件，如果客戶要求賠付，

告知客戶在追究遺失責(zé)任，結(jié)果出來再協(xié)商賠付結(jié)果或者按照不低于運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠付。破

損和遺失可以根據(jù)實(shí)際情況跟客戶協(xié)商賠付結(jié)果。

5、派件公司沒有發(fā)票，是不是可以不提供發(fā)票給客戶？

答：發(fā)票是快遞公司免費(fèi)為客戶提供的一項(xiàng)服務(wù)，不允許出現(xiàn)以公司無法開具發(fā)票為由拒

絕提供給客戶的情況。如果網(wǎng)點(diǎn)沒有發(fā)票，必須聯(lián)系上一級(jí)中心協(xié)商溝通，開具發(fā)票。

6、網(wǎng)點(diǎn)按照網(wǎng)點(diǎn)自己的標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴多收費(fèi)，是否要處理？

答：公司官網(wǎng)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果站點(diǎn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)較大，必須退還給客戶多收

的運(yùn)費(fèi)。

7、網(wǎng)點(diǎn)是否可以讓客戶先驗(yàn)貨后簽收？

答：可以讓客戶先驗(yàn)貨后簽收，但是必須收件人當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面在面單寫標(biāo)注“包裝情況

+名字”才能驗(yàn)視。

8、有媒體打電話過來采訪了怎么操作？

答：如果是針對快件問題的采訪，記錄快件問題，積極面對客戶進(jìn)行協(xié)商解決，同時(shí)把解

次的結(jié)果反饋至媒體，避免問題嚴(yán)重化和擴(kuò)大化；如果是針對公司內(nèi)部的政策進(jìn)行的采訪，這

種問題可以向總部品牌管理中心反饋，經(jīng)批準(zhǔn)后才可以接受采訪，或由品牌管理中心對接媒體

采訪，網(wǎng)點(diǎn)不允許私自接受媒體采訪。

9、客戶投訴到郵政了，怎么處理？

答：第一時(shí)間主動(dòng)積極聯(lián)系客戶協(xié)商解決，盡快聯(lián)系客戶撤訴。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)快件實(shí)際問題

通過公司內(nèi)部流程進(jìn)行申訴維權(quán)。

10、公司賠付客戶的標(biāo)準(zhǔn)，是不是完全按照公司背書協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)賠付？

答：面單背書條款協(xié)議是公司與客戶協(xié)商賠付的基本參考標(biāo)準(zhǔn)，涉及具體快件的時(shí)候，根

據(jù)快件實(shí)際價(jià)值與客戶協(xié)商賠付，如果價(jià)值過高，可以與客戶做好協(xié)商安撫工作，等待公司內(nèi)

部賠付結(jié)果下來再面對客戶進(jìn)行賠付。（備注：如果快件本身價(jià)值過高，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須承擔(dān)一

定的賠付金額，面對客戶進(jìn)行賠付，避免客戶升級(jí)投訴）。

11、網(wǎng)點(diǎn)是不是可以讓400客服查詢?nèi)魏慰旒?/p>

答：網(wǎng)點(diǎn)致電400查詢快件，必須有自己的查詢記錄，針對需要400介入幫助查詢的快件,

例如：網(wǎng)點(diǎn)之間無法溝通，需要400介入；站點(diǎn)異常，無法聯(lián)系等情況。

12、反饋給400客服后，后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)是不是可以不再跟蹤？

答：網(wǎng)點(diǎn)致電400查詢的快件，必須后期做好跟蹤工作，根據(jù)實(shí)際情況做好公司內(nèi)部流程

申請，同時(shí)也做好客戶解釋工作，避免客戶升級(jí)投訴。

13、業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，客戶不配合開箱驗(yàn)視怎么處理呢？

答：與客戶解釋：攬件員要開箱檢查的主要目的是為了檢查貨物的內(nèi)容、數(shù)量，以保證

貨物能夠安全準(zhǔn)時(shí)送到達(dá)目的地，因?yàn)橛械呢浳镌谶\(yùn)輸途中可能會(huì)對其他快件造成損傷或者有

的貨物是國家不允許運(yùn)輸?shù)模ū热缫兹家妆任锲罚?，所以快遞公司攬件需要開箱驗(yàn)視，請客

戶諒解。

14、客戶要求驗(yàn)貨應(yīng)該怎么操作？

答：客戶要求先驗(yàn)貨的，業(yè)務(wù)員必須配合，

①在外包裝完好的情況下，必須讓收件人在面單上注明外包裝完好字樣后，驗(yàn)貨，再簽

收。

②外包裝破損的情況下：提醒收件人對內(nèi)物進(jìn)行清點(diǎn)，將短少破損情況在面單上備注,

問題件通知發(fā)件站點(diǎn)處理！

15、為什么到付的價(jià)格要比現(xiàn)付的貴？

答：因?yàn)榈礁犊爝f公司需要承擔(dān)一定收款風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)輸成本。例如：送到收件處，客戶不簽

收等。所以到付的一般比現(xiàn)付貴。

16、代收貨款類快件寄件時(shí)需要注意哪些事項(xiàng)呢？

答：①物品范圍：符合快件承運(yùn)范圍，同時(shí)代收貨款金額單票在2000元（含）內(nèi)的貨

物；

②需要提供的資料：需要提供與此貨物相符的收款憑證，如貨物發(fā)票或收據(jù)的原件。如

寄方客戶與收件人約定無須收款憑證，則以運(yùn)單為收款依據(jù)；

③需要與客戶簽訂投遞時(shí)的驗(yàn)收環(huán)節(jié)等服務(wù)事項(xiàng)。

17、是不是所有客戶撥打400的電話均算有效投訴？

答：不是的，客戶撥打400客服電話后，快遞有責(zé)的，需要后端跟進(jìn)處理的快件，才會(huì)納

入400客戶投訴率。

18、跟客戶協(xié)商撤訴是否能夠取消400責(zé)任？

答：不能的，400客戶投訴率的考核最初目的是為提升客戶滿意度，網(wǎng)點(diǎn)只能以此為警戒，

提高客戶服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度。

19、針對快遞在運(yùn)輸中出現(xiàn)延誤，破損/短少，遺失的，客戶來電咨詢賠付標(biāo)準(zhǔn)，客服會(huì)如何

處理呢？

答：解釋道歉安撫客戶：非常抱歉，給您造成不便；針對您的問題我司會(huì)第一時(shí)間通知發(fā)

件站點(diǎn)代為您追究處理！

延誤：解釋道歉安撫客戶，并核實(shí)快件目前狀況?？蛻粢筢槍ρ诱`賠償，通知發(fā)件站點(diǎn)

退還本次運(yùn)費(fèi)。

破損：解釋道歉安撫客戶，并核實(shí)快件目前狀況?？蛻粢筢槍ζ茡p賠償，正常是按照運(yùn)

費(fèi)的2到3倍賠付或者可以等待站點(diǎn)代維追究的結(jié)果出來在協(xié)商賠付。

遺失：解釋道歉安撫客戶，并核實(shí)快件目前狀況。正常是按照運(yùn)費(fèi)的3到5倍賠付或者可

以等待站點(diǎn)代維追究的結(jié)果出來在協(xié)商賠付。

20、客戶要求先驗(yàn)貨后簽收處理流程？

答：客戶要求先驗(yàn)貨是行使自己正當(dāng)?shù)臋?quán)利，業(yè)務(wù)員必須配合并做好解釋工作

①外包裝完好的情況下，必須讓收件人在面單上注明外包裝完好字樣（備注外包裝完好

字樣不表示客戶簽收）后，驗(yàn)貨，再簽收或拒收；

②外包裝破損的情況下：客戶可直接拒收或者面單備注外撥裝破損字樣（備注外包裝破

損字樣不表示客戶簽收）后驗(yàn)貨，此時(shí)業(yè)務(wù)員需提醒收件人對內(nèi)物進(jìn)行確認(rèn)，物品無問題可簽

字簽收，物品破損短少可拒收，拒收業(yè)務(wù)員拍照留底上傳0A,問題件通知發(fā)件站點(diǎn)處理！

21、通話中客戶針對座席的解釋不滿意要求投訴轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)，客服人員會(huì)如何處理呢？

答：首先解釋安撫客戶：非常抱歉，我能理解您的心情，我們也會(huì)盡最大的努力去解決您

的問題，但針對您的問題我是按照實(shí)際情況給出的建議和處理結(jié)果，快件處理流程領(lǐng)導(dǎo)和我們

是一樣的，希望您能理解，后期我司也會(huì)改善不足之處以便更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對堅(jiān)持投訴要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)處理的客戶，做好解釋安撫工作并告知：針對您的問題稍后我

會(huì)提高上級(jí)，請您保持電話暢通，半小時(shí)內(nèi)會(huì)有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)您，感謝理解！

22、時(shí)效范圍內(nèi)客戶來催件，是不是只要派送到達(dá)，派件站點(diǎn)就無責(zé)？

答：派送在途的快件，客戶來電催件，站點(diǎn)派送，屬無責(zé)情況，但是在派送過程中客戶反

饋的針對投遞服務(wù)有任何質(zhì)疑的，即使正常妥投，派件網(wǎng)點(diǎn)還是有責(zé)。

23、快件在投遞過程中，出現(xiàn)的破損短少的情況，如何界定責(zé)任。

答：①快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，做了破損問題件通知，正常派件，派件網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任；

②外包裝完好，面單上簽字確認(rèn)，本人簽收，內(nèi)物破損，無責(zé)；

③由第三方代簽，外包裝完好，面單上簽字確認(rèn)，內(nèi)物破損，無責(zé)；

④快件本人簽收，面單簽字，外包裝完好，后期反饋內(nèi)物短少，無責(zé)；

⑤面單上未簽字，未通知到本人，顯示簽收，后期反饋的問題，派件網(wǎng)點(diǎn)有責(zé)。

24、400客戶投訴的案件申訴時(shí)間是多久？

答：36小時(shí)。

25、客戶來電反饋沒有接到站點(diǎn)任何聯(lián)系方式通知，但是站點(diǎn)有問題件通知，這種情況站點(diǎn)是

否有責(zé)？

答：以客戶反饋的內(nèi)容為準(zhǔn)，站點(diǎn)有責(zé)。

26、關(guān)于超區(qū)或者無點(diǎn)快件，客戶來電400,如何定責(zé)？

答：超區(qū)快件，派件網(wǎng)