第一章質(zhì)量管理中心FAQ（常見問題解答）

第一章、質(zhì)量管理中心FAQ（常見問題解答）

一、仲裁FAQ

1、關(guān)于遺失件哪些情況必須登記無面單查找結(jié)果？

答：快件顯示到達分撥中心無記錄或快件顯示中心發(fā)中心或中心發(fā)網(wǎng)點沒有記錄，投訴網(wǎng)

點必須在查詢記錄中登記無面單查找結(jié)果。（整包遺失可以不登記無面單查找結(jié)果）。

2、關(guān)于遺失件，收件人經(jīng)常收到兩份，而且發(fā)件站點有通知退回，但是仲裁不處理稱退回無

效，什么樣的通知退回算有效？

答：快件退回分三種情況：

①發(fā)件站點發(fā)錯貨，要求緊急退回的快件，快件必須在派件站點掃描派件前60分鐘內(nèi)通

知派件站點退回，且電話和問題件同時通知缺一不可。

②派送網(wǎng)點沒有及時派送，收件人未收到快件，發(fā)件站點必須在收件人未收到此件之前

通知退回，且電話和問題件同時通知缺一不可。

③發(fā)件站點雖然有及時通知退回，但是收件人已經(jīng)將此件費用重新支付給賣家，賣家無

損失，遺失不受理！

3、為什么同樣的兩個派件破損件（半損）處罰的結(jié)論不一樣？

答：①沒有提供有效價值證明：按照500的半損處理、發(fā)件站點承擔40%的責任，故處罰

責任方150元，返還按照200的半損，發(fā)件站點承擔40%責任，按60元返還。

②提供了有效價值證明：按照實際價值證明的半損，或者實際價值的短少數(shù)量賠償，發(fā)

件站點同樣承擔40%的責任。

4、派送網(wǎng)點派送過程中很多都是學校件，很少有客戶本人收貨的，怎樣錄簽收算規(guī)范？

答：派送學校的快件大致分為兩種情況：

①經(jīng)收件人同意由同學或者其他第三方代簽的，必須簽收代簽人的姓名或者簽收“圖片

掃描”，及時在快件跟蹤記錄上傳簽收底單掃描圖片。

②放在門衛(wèi)或收發(fā)室的，必須有收發(fā)室的蓋章或者簽字，蓋收發(fā)章的簽收“收發(fā)章”，需

提供簽收底單，且底單與系統(tǒng)簽收保持一致。

5、中心班車帶貨卜來，地址不是的某站的派送區(qū)域范圍，該站只是卸載屬于自己范圍的貨,

為何快件遺失了要判定共同承擔責任?

答：無合同明確責任劃分的，省中心安排的拼車，司機承擔一半責任（由省中心先行承擔,

后續(xù)省中心進行追責），另一半責任為沿途站點共同承擔；若是站點自行拼車由沿途站點共同

承擔。

6、公司要求大貨必須要錄單，怎么界定錄單標準？

答：首先，單件重量或者一票多件重量超過50kg必須錄單；其次，針對一票多件的，均是

子單號的，無論重量多少均需錄單；若一票多件均是主單號的，總重量超過50kg必須錄單。

7、快件發(fā)出后投訴大頭筆的，就算面單沒有寫記號筆，也是發(fā)件站點的責任，為何處罰分撥

呢？

答：未寫大筆的快件不允許流入網(wǎng)絡(luò)，首站分撥有責任和義務(wù)對未寫大筆的快件進行攔截

拒收，未攔截導致未寫大筆的快件流入網(wǎng)絡(luò)的，責任是由首站分撥承擔。

8、網(wǎng)點在中心提貨，當時發(fā)現(xiàn)有破損，分撥要求必須提回，站點到底要不要提回貨物？

答：各網(wǎng)點在分撥中心提貨時須檢查外包裝情況，如快件發(fā)生異常，可拒絕接收，問題件

通知應(yīng)到未到并問題件通知發(fā)件站破損情況！若是發(fā)件站已經(jīng)確認的，可提回派送，義務(wù)提醒

客戶驗貨。

9、快件地址并非我司區(qū)域，期間分撥錯分給站點，且站點沒有拉回，第二天分撥發(fā)往正確的

站點，當天是滯留分撥的，無作任何問題件登記，為何當天延誤要處罰站點？

答：仲裁條例明確規(guī)定，網(wǎng)點至中心提貨需進行挑件，分撥需在網(wǎng)管中心規(guī)定的站點離場

之間正常掃描網(wǎng)點，否則延誤責任由分撥中心承擔，且分撥掃描發(fā)件默認站點挑過件，因此留

倉一天延誤責任由網(wǎng)點承擔。

10、因為投訴類型有誤打回，再次投訴時過了時效，責任由誰承擔？

答：發(fā)件網(wǎng)點在投訴前必須查明快件實際狀態(tài)后準確提交投訴申請，如因網(wǎng)點投訴錯誤被

駁回修改時，已經(jīng)過了投訴時效的，由仲裁申請單位自行承擔。

11、快件遺失的損失低于延誤處罰時，網(wǎng)點選擇藏匿快件或者謊稱遺失怎么辦？

答：當快件實際價值較低，網(wǎng)點為逃脫過多的延誤處罰，故意私自藏匿快件謊稱遺失的,

一經(jīng)查出，除承擔本次仲裁責任外（仲裁處理類型依然選擇就高不就低的原則），另將給予責

任方500元/次的處罰。

12、是否可以等仲裁結(jié)論下達時再處理或回復客戶投訴？

答：所有快件出現(xiàn)異常時，發(fā)件網(wǎng)點必須第一時間為客戶處理，如果以仲裁不受理或者是

仲裁賠付金額過低等為由拒絕為客戶賠付或解決異常，引發(fā)客戶升級投訴的，400按照先行賠

付流程正常處理，責任網(wǎng)點承擔其全部責任外。

13、快件經(jīng)客戶同意放在門衛(wèi)處或讓其他人代簽，事后客戶反饋快件破損/未收到快件，責任

如何界定？

答：客戶授權(quán)貨物放置門衛(wèi)，門衛(wèi)未在面單簽字但記錄本上有登記，后期反饋的破損短少

不予受理。不符合以上情況的，由派件網(wǎng)點承擔。

14、快件多個節(jié)點都存在延誤事實，責任如何界定？

答：快件在運輸過程中如有多個環(huán)節(jié)都存在延誤，則每個環(huán)節(jié)按照實際延誤時間承擔相應(yīng)

責任。

15、快件未簽收，如何判斷投訴延誤的最晚時限？

答:延誤的投訴時限規(guī)定為快件到件之日起的五天內(nèi)，如果期限臨近，網(wǎng)點考慮投訴類型，

無法判定快件最終的狀態(tài)是延誤還是遺失等情況時，可以先以延誤申請?zhí)峤粸闇剩旒炇談t

按照延誤的實際時間判定，快件最終狀態(tài)為遺失的，在遺失的受理時限內(nèi)可重新上報申請。

16、有效的交互信息要注意哪些關(guān)鍵點？

答：A、交互信息是指：與此快件相關(guān)網(wǎng)點的查詢經(jīng)過，如：與對方網(wǎng)點具體核實快件信

息的記錄，具體到聯(lián)系方式、聯(lián)系人、查詢內(nèi)容。

B、交互信息記錄必須為投訴方登記且早于投訴時間，對方站點、電話、受理人不允許使

用字符代替，否則視為無效；

C、對于聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)點聯(lián)系不上的需分不同時間段（30分鐘為一個時間界定），聯(lián)系三次為

有效；

17、延誤和簽收延誤的區(qū)別？

答：延誤是指快件客戶未收到，在派送過程中造成的事實延誤，簽收延誤是指客戶己收到

快件，派件網(wǎng)點未及時在K8中錄入簽收信息（即未及時錄入簽收）。

18、什么是有效的異常公告？

答：0A上報的所有異常信息經(jīng)網(wǎng)管中心審核后公開發(fā)布的，為有效的異常公告或直接由網(wǎng)

管中心公布的異常信息。

19、貨款件系統(tǒng)未錄單，面單己注明，收件人己付款，派件站不支付貨款，發(fā)件站投訴后仲裁

是否受理？

答：面單有寫代收金額，發(fā)件網(wǎng)點未錄單，但考慮收件人已付款，仲裁根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)助

核銷貨款，另對發(fā)件網(wǎng)點給于50元/票的處罰，處罰不返還。

20、快件木架包裝的要求？

答：易碎或較為貴重的快件，需要對物品進行填充、防震包裝后再行木架包裝，沒有任何

防范措施直接木架包裝的視為簡包、裸包，運輸過程中出現(xiàn)破損的仲裁不予受理。

21、對仲裁處理的案件有疑問點的，咨詢誰呢？

答：請咨詢仲裁部各區(qū)域主管/組長，

華東區(qū)——張昭——電話：，騰訊通賬號：888890.994；

華北區(qū)一一李靜一一電話：，騰訊通賬號：888880.487；

華南區(qū)一一王海龍一一電話：，騰訊通賬號：888888.947；

外圍區(qū)----賈丹丹----電話：，騰訊通賬號：888888.951；

分撥組----陳麗----電話：，騰訊通賬號：888888.081；

22、快件已經(jīng)投訴延誤之后仍然沒有派送給客戶的還能繼續(xù)投訴嗎？

答：快件造成延誤責任，發(fā)件網(wǎng)點需在投訴期限內(nèi)投訴延誤，后續(xù)跟蹤快件造成徹底延誤

且客戶仍未收到，發(fā)件站可以二次投訴遺失。仲裁受理核實后客戶已收到，則快件未遺失，仲

裁轉(zhuǎn)徹底延誤處理；快件已遺失的，按照遺失標準處理。未在時效內(nèi)投訴延誤的仲裁無法轉(zhuǎn)延

誤處理。

23、關(guān)于子母件投訴里的附帶贈品不處罰，具體什么樣包裝的屬于贈品？

答：贈品與快件本身差異較大，仲裁會核實客戶是否屬于贈品，以核實客戶為準。（有的

發(fā)件站點在被投訴后說明情況仲裁也會介入核實）。

24、提供的照片可以清晰顯示全峰單號以及同行底聯(lián)log。（底聯(lián)不好撕不好清除），此情況是

否處罰？

答：同行底聯(lián)剩余部分超過其面單3/4,且有明顯同行l(wèi)og。與單號的處罰。

25、投遞到自提柜的快件，簽收如何錄入屬于規(guī)范的，是錄入自提柜名稱還是錄收件人姓名？

答：目前自提柜應(yīng)用廣泛，為減少站點不必要的處罰，各派件站點放于自提柜的快件，按

照自提柜名稱錄入，例如；收件寶，E郵寶，速遞易等，方便仲裁至對應(yīng)網(wǎng)站查詢投遞情況，

且按照單號投遞，不允許多票快件放置一個自提柜，若未規(guī)范操作.下發(fā)仲裁結(jié)論后反饋，仲

裁不予更改！

26、無點件才有轉(zhuǎn)單費產(chǎn)生，那么超區(qū)件是否需要進行轉(zhuǎn)件仲裁錄入呢？

答：超區(qū)件也需至轉(zhuǎn)件仲裁錄入里登記轉(zhuǎn)件資料，轉(zhuǎn)件原因選擇超區(qū)；不錄入影響妥投,

錄入不影響妥投。

27、普通面單跟保價面單的購買價格一樣嗎？結(jié)算費用一樣嗎？有什么區(qū)別？

答：普通面單跟保價面單的購買價格一樣的，結(jié)算費用也是一樣的。區(qū)別在于：普通面單

只用于現(xiàn)付、月結(jié)，它不能用于到付、代收、保價業(yè)務(wù)的操作；保價面單可以用于代收、到

付、保價、現(xiàn)付、月結(jié)業(yè)務(wù)操作。

28、要退回的快件應(yīng)如何操作？

答：需要退回的快件，應(yīng)及時做退件操作，退件單位必須粘貼退件標簽，并正確書寫退件

標簽上的內(nèi)容；必須要做退件錄入，退件掃描，退件費由發(fā)件站承擔系統(tǒng)自動結(jié)算，派件單位

不得向發(fā)件站點收取任何費用。發(fā)件掃描后不會影響妥投率；可以做到派，不能錄簽收。

29、生鮮貴重面單、肯定到面單跟普通的面單的購買費用一樣嗎？結(jié)算的中轉(zhuǎn)費價格一樣嗎？

答：生鮮貴重面單、肯定到面單跟普通面單的購買費用是一樣的；

生鮮貴重：

①按全峰普通快件收費標準為基礎(chǔ)；區(qū)域內(nèi)快件加收0.2元/公斤中轉(zhuǎn)費，區(qū)域外快件加

收0.4元/公斤中轉(zhuǎn)費；②網(wǎng)點派送費在原標準基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)派費增加0.3元/票；續(xù)重派費

增加0.1元/kg,費用由發(fā)件網(wǎng)點支付。

肯定到：

①區(qū)域內(nèi)中轉(zhuǎn)費增加0.05元/kg（江浙滬皖、其他各省內(nèi)流通）；跨區(qū)域中轉(zhuǎn)費增加0.2

元/kg（專門安排人員操作，延誤、爆倉分撥中心負責賠償），費用由發(fā)件網(wǎng)點支付。②網(wǎng)點

派送費在原標準基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)派費增加0.3元/票；續(xù)重派費增加0.1元/kg,費用由發(fā)件網(wǎng)點

支付。

30、上樓服務(wù)費，已問題件通知寄件站了，但一直不轉(zhuǎn)款，這種情況下快件該派送嗎？費用怎

么才能要回來?

答：派件網(wǎng)點在保證快件正常派送的前提下，在到件后2小時內(nèi)問題件通知發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)

件網(wǎng)點24小時內(nèi)以系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬方式支付大貨上樓服務(wù)費（也可提前轉(zhuǎn)賬），逾期未支付的，投訴

仲裁，扣回正常費用。

31、仲裁規(guī)定電話清單作為證據(jù)，請問提供不了打印的電話清單，但是有記錄聯(lián)系的時間電話

號碼能拍圖下來作為仲裁申訴的依據(jù)嗎？

答：電子清單截圖以及打印的電話清單都作為仲裁申訴的有效依據(jù)。手機撥打記錄不作為

有效依據(jù)。

32、發(fā)件網(wǎng)點大貨未錄重量，導致派件網(wǎng)點無法收取費用，該如何處理？

答：問題件或者電話聯(lián)系發(fā)件站系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬支付相關(guān)費用，如若不配合支付的，及時在仲裁

投訴系統(tǒng)錄入一票多件未錄單投訴，投訴后由仲裁部門介入核實處理（處罰發(fā)件網(wǎng)點50元/件，

返還投訴方25%）o

33、快件遺失己確認，派件站點能否直接賠錢給收件客戶私了呢？

答：收件客戶未收到快件前，快件的所有權(quán)歸發(fā)件客戶，與收件客戶私下賠付需經(jīng)過發(fā)件

站點的同意；未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點同意，直接將錢理賠給收件客戶，會導致發(fā)件客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點索

賠，導致發(fā)件站仲裁投訴遺失。

34、簽收不規(guī)范條例里面有規(guī)定簽收錄入收發(fā)章是可以的，為何簽收了還是會處罰？

答：客戶簽收是蓋收發(fā)章的，系統(tǒng)簽收是可以錄入“收發(fā)章”字樣的，但是簽收后必須上

傳簽收底單至0A異常件，以便仲裁核實：系統(tǒng)簽收錄入“收發(fā)章”，但是未上傳簽收底單的是

要正常處理的。

35、快件由分撥中心發(fā)往給站點時就是破損的，到件后已經(jīng)及時通知破損異?？戳耍瑸楹芜€是

會處罰站點破損責任？

答：網(wǎng)點至分撥中心提貨時，需查看貨物外包裝情況，如有破損、污染異?？梢跃芙^提回，

提回破損風險轉(zhuǎn)移至網(wǎng)點。

36、代收貨款快件被投訴未及時核銷，仲裁已經(jīng)強行核銷一次，但是系統(tǒng)已經(jīng)被自動扣款過了，

產(chǎn)生兩次扣款，網(wǎng)點應(yīng)改如何處理？

答：在規(guī)定的派送時效內(nèi)未錄入簽收核銷，系統(tǒng)會自動把款項扣除在公司賬號，如仲裁已

核銷一次，網(wǎng)點可聯(lián)系財務(wù)結(jié)算中心取消系統(tǒng)自動產(chǎn)生的貨款。

37、同一個單號的快件可以多次類型錄入投訴嗎?

答：同一票快件不能同時受理延誤、破損及遺失，但以上三種類型可以綜合類案件并罰

（注意；虛假簽收、遺失只受理一項投訴，如發(fā)件網(wǎng)點先投訴虛假簽收，仲裁處理后在無法處

理遺失，如因快件價格較高，可以申訴。無論是投訴方和被投訴方任何一方申訴，申訴金額就

高不就低）。

38、大頭筆位置沒有寫對可不可以投訴？

答：大頭筆書寫時與規(guī)定的書寫位置有偏差，不會影響快件的正常中轉(zhuǎn)，故此類投訴不給

予受理；大筆錯寫或者大筆未寫的情況可以進行仲裁投訴。

39、簽收延誤為什么不是按照延誤的標準處理呢？

答：延誤是指快件客戶未收到，在派送過程中造成的事實延誤；簽收延誤（即：未及時錄

入簽收）是指客戶已收到快件，但是派件網(wǎng)點并未在規(guī)定時效內(nèi)及時的在K8系統(tǒng)中錄入簽收

信息。

40、保價快件的保費收取標準是什么？

答：①聲明價值不超過快件實際價值，且單件聲明價值不超過10000元。

②費用按聲明價值5%。收取保費，其中總公司收取3%。，派件網(wǎng)點收取2%。（保費總公司

最低收取1元，派件網(wǎng)點最低收取0.5元）。

41、無點件轉(zhuǎn)郵政不是按照10+4的標準計費嗎，為何轉(zhuǎn)單后沒有得到這個標準的費用？

答：無點件轉(zhuǎn)件費用標準：轉(zhuǎn)同行或郵政小包是3+0.5,轉(zhuǎn)EMS的為10+4。

42、快件面單脫落，在0A無面單中有登記該物品，但是發(fā)件網(wǎng)點拒不認領(lǐng)，責任網(wǎng)點如何處

理？

答：站點登記好外包裝情況，內(nèi)物詳情，然后通知發(fā)件站核實認領(lǐng)，發(fā)件站不認領(lǐng)的情況

下，可以核實客戶該物品是否為此票貨物并系統(tǒng)做登記；對于己經(jīng)在無面單找到并通知發(fā)件站

核實認領(lǐng)，發(fā)件站點拒不認領(lǐng)的，仲裁核實屬實將不予受理發(fā)件站的遺失投訴，另對發(fā)件站點

予以500元/票的處罰，罰款不返還。

43、分撥支線班車串線送貨到多個網(wǎng)點，如果其中一個網(wǎng)點在卸貨時發(fā)現(xiàn)破損快件怎么處理？

答：網(wǎng)點在卸貨的時候發(fā)現(xiàn)破損可以拒收破損快件，在系統(tǒng)及時對比通知應(yīng)到未到，并及

時登記問題件通知發(fā)件站因破損情況未提回此票快件。站點到件后問題件通知快件在班車已發(fā)

生破損，責任是派件站點承擔。

44、仲裁己受理案件（物品破損嚴重，仲裁已按照遺失標準處罰責任網(wǎng)點），發(fā)件人要求發(fā)件

網(wǎng)點必須拿回物品，但責任方不予退回，發(fā)件網(wǎng)點如何處理？

答：仲裁已經(jīng)按照流程處理案件，后續(xù)發(fā)件站點要求拿回物品，仲裁部門不介入處理，請

雙方網(wǎng)點自行溝通協(xié)調(diào)。

44、單票100kg以上的快件需要額外支付哪些費用？

答：①超重超大快件，發(fā)件站點需支付50元/票大貨操作費；該費用由分撥管理中心分

攤到快件途經(jīng)的各分撥中心。②超重超大快件，發(fā)件站點需支付50元/票派費給派送網(wǎng)點，

費用直接由發(fā)件方直接轉(zhuǎn)賬至派網(wǎng)點，若因未按規(guī)定支付派費或亂收費的，除正確支付派送網(wǎng)

點該費用或返還發(fā)件網(wǎng)點多收取的費用，則責任網(wǎng)點承擔罰款100元/票。

45、快件計泡究竟是除以5000呢還是7000呢？

答：①50kg以內(nèi)的快件，貨物的實際長*寬*高/7000；②50kg以上快件計泡標準：長*

寬*高/5000；③全峰網(wǎng)絡(luò)規(guī)定，對于實重3kg以下（含3kg）的快件不計泡；④江浙滬皖以

及其他省內(nèi)互發(fā)件，實重與泡重差3kg以內(nèi)不計泡；區(qū)域外互發(fā)件，實重與泡重差1kg以不計

泡。

46、進倉件究竟是什么收費標準，怎么各區(qū)域都收的不一樣？

答：①進倉費是按照監(jiān)管倉的收費金額收取的費用，由派件網(wǎng)點派件時先行墊付，并向

收費單位索取合法有效的收費憑證，快件正常派送后由派件網(wǎng)點提供收費憑證，發(fā)件網(wǎng)點按照

收費憑證的金額支付費用給派件網(wǎng)點。（派件網(wǎng)點將合法有效的收費憑證、運單“簽收”聯(lián)復

印件以普通快件的形式寄給發(fā)件網(wǎng)點時，不得以到付的形式寄發(fā)。）②進倉服務(wù)費為全網(wǎng)統(tǒng)

一標準：進倉服務(wù)費首重1kg為5元，續(xù)重1kg為0.5元，最高收費100元（不含港臺進倉件）。

47、快件未簽收，如何判斷投訴延誤的最晚時限？

答：延誤的投訴時限規(guī)定為快件到達派件網(wǎng)點之日起的五天內(nèi)，如果期限臨近，網(wǎng)點考慮

投訴類型，無法判定快件最終的狀態(tài)是延誤還是遺失等情況時，可以先以延誤申請?zhí)峤粸闇?

快件簽收則按照延誤的實際時間判定，快件最終狀態(tài)為遺失的，在遺失的受理時限內(nèi)可重新上

報申請，仲裁部給予受理。

48、新試運行網(wǎng)點仲裁案件的處理標準是什么？

答：試運營網(wǎng)點，自系統(tǒng)有收派事實之日起15日內(nèi)，涉及的延誤案件順延一天處理。其他

類型同正常標準。

49、代收貨款快件未派送成功需退回，都是規(guī)范流程操作退件的，但是貨款已將款項扣了，站

點要如何處理？

答：代收貨款快件因風險較大，因此對派送時效有嚴格的規(guī)定，在規(guī)定的派送時效內(nèi)未錄

入簽收，系統(tǒng)會自動把款項扣除在公司賬號，如快件已退回發(fā)件網(wǎng)點，可聯(lián)系總部財務(wù)管理中

心結(jié)算部取消此貨款。

50、收件客戶要求改地址派送，派件站點是否可以不經(jīng)過發(fā)件站點同意直接改地址？

答：收件客戶未收到快件前，快件的所有權(quán)歸屬發(fā)件客戶，收件客戶要求改地址派送的需

經(jīng)過發(fā)件站點的同意；

未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點同意直接改地址派送的，會導致發(fā)件客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點查件甚至索賠。

未經(jīng)過發(fā)件站同意直接更改地址派送的，如若產(chǎn)生相關(guān)責任，派件站要承擔的。

51、外省過來的延誤件沒有向我司核實查詢情況,只核實客戶收件情況，仲裁直接受理延誤了，

請問怎么回事，我司也能這樣子處理嗎？

答：不能盲目性處理，被投訴延誤首先要反思自身的問題點，后續(xù)規(guī)范派件操作；如若所

發(fā)出的快件客觀存在延誤事實，均可以在時效內(nèi)進行延誤投訴，投訴錄入之前，需核實客戶是

否收到快件/何時收到快件、是否有派件業(yè)務(wù)員聯(lián)系過派送之類的恃況，并將相關(guān)查詢交互信

息、資料等登記在K8快件跟蹤查詢頁面。投訴后，由仲裁介入，依據(jù)公司的流程進行案件核

實、處理。

52、液體件中轉(zhuǎn)破損后仲裁是否會受理？

答：非違禁品的液體件使用生鮮貴重面單，破損后仲裁會正常受理，使用其他類型面單破

損后仲裁不會受理，但可以申請保險理賠。

53、改地址會產(chǎn)生費用嗎？需要給派件站轉(zhuǎn)費用嗎？

答：①更改地址的快件，需在K8系統(tǒng)規(guī)范操作：在K8系統(tǒng)一“客服”菜單一“問題件

錄入”一問題件科目選擇“錯分”一問題類型選擇“錯分”，然后將快件直接發(fā)給上一站分撥

中心重新分揀。②跨省改地址需要收取中轉(zhuǎn)費用，系統(tǒng)自動結(jié)算，從寄件站系統(tǒng)中扣除，不

允許另外轉(zhuǎn)款給派件站點。

54、電子面單是否需要粘貼小標簽呢？

答：電子面單快件23公斤的，使用的是編織袋或者木架框，須在面單同側(cè)用大筆書寫單

號，否則產(chǎn)生小條碼的投訴仲裁正常處理。

55、發(fā)件網(wǎng)點發(fā)過來的貨物太重不好派送，能否要求先支付費用在派送，不支付費用不派送。

答：這樣是不可以的，

單件：公司貴司單件超重超大的快件在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)流通的，發(fā)件站需額外支付50元派費給派

件網(wǎng)點，但是派件網(wǎng)點必須先將快件安排正常派送，然后再向發(fā)件站點收費，拒絕支付的，派

件站點可以投訴費用類，仲裁受理后，補足派件站費用并加罰發(fā)件站100元/票。（超重超大

指的是，單票100kg以上；單票體積超400cm*160cm*180cni（4米*1.6米*1.8米））

一票多件：公司規(guī)定發(fā)出一票多件大貨的，發(fā)件網(wǎng)點必須在發(fā)件時錄單，到達派件網(wǎng)點系

統(tǒng)還未錄單，由派件網(wǎng)點投訴，處罰發(fā)件網(wǎng)點50元/件（例如：一票四件，處罰50元/件即

4*50=200元），返還投訴方25%（備注：一票多件使用子單的不區(qū)分重量必須錄單，全部使用

普通面單的合計重量在50kg以內(nèi)可以不錄單）。

時效：單件50kg以上/一票多件50kg以上，的快件，涉及派件延誤責任的，仲裁順延一

個班次處理。

56、大貨上樓服務(wù)費每次被扣的稀旦糊涂的,請問到底是怎么計算的呢？

A、單件重量超過50kg的上樓服務(wù)費標準（含重實/泡重）：

1）、有電梯的10層以內(nèi)加收0.1元/kg,10層以上（含10層）加收0.2元/kg；

2）、無電梯的2層起（含2層）加收每層0.2元/kg（每加1層多加0.2元/kg）；

B、一票多件總重量超過50kg上樓服務(wù)費標準（含重實/泡重）：

1）、有電梯的10層內(nèi)不加收派費，10層以上（含10層）加收0.1元/kg；

2）、無電梯的2層起（含2層）加收每層0.1元/kg（每加1層多加0.1元/kg）；

C、結(jié)算方式：

派件網(wǎng)點在保證快件正常派送的前提下，在到件后2小時內(nèi)問題件通知發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)

點24小時內(nèi)以系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬方式支付大貨上樓服務(wù)費（也可提前轉(zhuǎn)賬），逾期未支付的，投訴仲

裁，扣回正常費用外，處罰發(fā)件網(wǎng)點50元/票，返還投訴方50%；

注：派件點投訴時必須注明有無電梯/幾樓/上樓服務(wù)費合計金額，否則不予受理；

D、派件網(wǎng)點在到件后第一時間必須正常派送快件（大貨時效順延一個班次），超時按延

誤處理；收件人可以自提無需派送的，發(fā)件站點需用大頭筆在面單上注明自提字樣;

E、一樓的禁止加收上樓服務(wù)費。

57、為什么被投訴的快件私下協(xié)商賠付后，投訴方也同意撤訴了，仲裁還會受理？

答：被投訴方在某種程度上一定是過錯方，所以不提倡私下協(xié)商，如被投訴方在獲得多方

認可的情況下，面向客戶賠付了，需要在賠付后聯(lián)系投訴網(wǎng)點告知并請其給予核實，經(jīng)過投訴

方確認賠付到位后同意撤訴的，投訴方需要在K8系統(tǒng)內(nèi)做登記，無投訴方同意撤訴的記錄，

按正常投訴案件處理。

58、定分撥中心發(fā)車前半小時到件掃描留倉的快件一律不予受理，是站點的情況下，快件在站

點離場前20分鐘到件，后續(xù)分撥掃描給站點，但是站點司并未拉回，為何仲裁要處罰站點延

誤呢？

答：分撥中心發(fā)車前半小時到件掃描留倉的快件分為下列幾種情況：

①A分撥發(fā)B分撥：

B分撥離場時間為7點，A分撥發(fā)B分撥到件時間為6點40分，當天未中轉(zhuǎn)可以不處罰。

②分撥發(fā)網(wǎng)點：

A、網(wǎng)點離場時間為7點，快件6點40分到達分撥中心，分撥中心留倉，當天不處罰延誤；

（留倉原因選擇未趕上中轉(zhuǎn)）

B、網(wǎng)點離場時間為7點，快件6點40分到達分撥中心，分撥有發(fā)件至網(wǎng)點，默認站點挑

件后正常中轉(zhuǎn)，當天未拉回網(wǎng)點，責任算網(wǎng)點。

59、為何轉(zhuǎn)同行后的延誤也要處罰？原單代派是否順延呢？

答：①全峰官網(wǎng)不到的區(qū)域定義為無點，全網(wǎng)只有無點區(qū)域，沒有超區(qū)區(qū)域；

②轉(zhuǎn)單之日起72小時錄入簽收，省中心/分撥中心轉(zhuǎn)單，轉(zhuǎn)單之日起96小時錄入簽收;

轉(zhuǎn)郵政（含小包、平郵）延誤不受理；

③無點件原單代派涉及延誤案件順延一天處罰（總部批示可以原單代派的）；

④轉(zhuǎn)郵政的快件（有郵政小包，EMS,平郵單號攬收記錄為準），轉(zhuǎn)單后延誤不受理；

⑤同行系統(tǒng)錄入問題件的，轉(zhuǎn)單網(wǎng)點/中心必須在K8系統(tǒng)內(nèi)錄入相應(yīng)的問題件，否則按

照正常時效計算延誤。

⑥轉(zhuǎn)同行后按照同行系統(tǒng)簽收時間為準界定延誤責任，同行到件7天內(nèi)無記錄，仲裁延

誤不予受理，建議發(fā)件站點投訴遺失。

⑦轉(zhuǎn)同行后的退件延誤不予處理。

60、使用電子面單，面單后無小條碼導致未粘貼小條碼，為何仲裁也處罰了呢?

答：使用電子面單的快件，重量大于3公斤，且使用的是編織袋/打木架包裝，需用大頭

筆在外包裝面單同側(cè)上書寫正確單號，否則按照未粘貼小條碼處理。

61、送到自提柜的快件，簽收的是客戶的姓名，短信己經(jīng)發(fā)送至客戶處，但是客戶手機自動攔

截了，導致仲裁核實客戶的時候稱沒有人聯(lián)系過，后續(xù)過了2天才收到，處罰了延誤，怎樣才

算操作規(guī)范的？

答：投遞至自提柜的快件，直接按照自提柜名稱錄入，例如：收件寶，E郵寶，速遞易等，

仲裁可以去對應(yīng)的網(wǎng)站查詢投遞信息，可以有效的避免不必要的罰款！

62、郵政規(guī)定由于客戶原因站點義務(wù)派送兩次，為何我司由于客戶原因派送兩次不成功，發(fā)件

站點要求續(xù)送，派件站要求支付派費派送，發(fā)件站不支付費用，后續(xù)投訴仲裁還處罰了延誤？

答：不能以費用問題延誤快件，且仝峰規(guī)定派件站點在遇到異常件后按照發(fā)件站點回復進

行操作，否則造成延誤正常處理。

63、發(fā)件站點發(fā)出一張面單，背書條款都未撕，仲裁部對此類情況，是否有相關(guān)條款約束發(fā)件

站點？

答：從7月5日投訴起，對于發(fā)件站點單獨用面單發(fā)貨有下列處罰規(guī)定：

①首站分撥必務(wù)攔截此類快件，不予進港，如有流入網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，處罰發(fā)件網(wǎng)點5元/票，處

罰首站分撥中心5元/票，返還投訴方50%

②站點建包，導致首站分撥無法攔截的快件，責任處罰建包站點，處罰10元/票，返還

50%o

③需投訴前上傳多方位圖片，只允許分撥中心投訴（首站分撥不予投訴），到達分撥中心

之日起3天內(nèi)投訴，簽收后不予受理。

64、遇到發(fā)件站點要求更改地址重新中轉(zhuǎn)的快件，系統(tǒng)做了退件錄入的，為何仲裁部要按照虛

假問題件處罰？之前也一直這樣操作的也沒處罰過的。

答：從6月16日開始，K8消息處理發(fā)布相關(guān)通知，后續(xù)把虛假退件按照虛假問題件處理：

①錯分、改地址的，需要退到分撥中心重新分揀發(fā)出的快件；

錄入規(guī)范：客服-問題件錄入-問題件科目（錯分）-問題件類型（錯分）；

②退件：退到發(fā)件網(wǎng)點的快件；

錄入規(guī)范：運單-退件錄入-退件詳細原因；

③只有退回始發(fā)網(wǎng)點的快件做退件掃描，其他類型需退回分撥重分的，不可以做退件錄

入操作，否則按虛假問題件處理，處罰200元/票，返還投訴方50%,但是此項在簽收后投訴正

常處理。

65、分撥中心操作失誤未及時中轉(zhuǎn)快件，與客戶說明下個頻次及時中轉(zhuǎn)，并登記問題件，為何

仲裁不予客戶核實，直接下發(fā)延誤結(jié)論處罰分撥中心呢？

答：分撥中心作為中轉(zhuǎn)功能，要及時中轉(zhuǎn)快件，不能與客戶協(xié)商約定何時中轉(zhuǎn)，因此問題

件屬于無效，仲裁直接按照快件跟蹤記錄判定延誤。

66、賬號是帶有XX分撥中心字樣的，但是仲裁該類賬號屬性是網(wǎng)點，此類賬號中轉(zhuǎn)到派件站

點的快件，若是出現(xiàn)站點錯拿，同城延誤的責任誰承擔？

答：錯分責任是帶有分撥或者倉字樣的網(wǎng)點承擔，但是錯分延誤是被錯分單位承擔。

67、分撥掃描發(fā)站點，默認站點挑件后發(fā)件，但是站點還未挑件，分撥就先行掃描了發(fā)件，或

者站點挑出來不屬于范圍內(nèi)的件，交接給分撥中心，分撥中心不給確認，導致留倉延誤依然處

罰到站點，那么站點究竟應(yīng)該如何操作？

答：仲裁依據(jù)條款分撥掃描發(fā)站點，默認站點挑件后發(fā)件，若是出現(xiàn)以上所述情況，可以

直接聯(lián)系到分撥管理中心一王平麗反饋，若是分撥問題，后續(xù)分撥管理中心會對分撥進行處罰。

68、無點件到達派件站點后不是可以直接轉(zhuǎn)同行的嗎？為何轉(zhuǎn)EMS之后，總部不審核支付費用

*3派件崛?

①全網(wǎng)轉(zhuǎn)EMS禁止錄入轉(zhuǎn)件仲裁，派件站點簽收時間之前及時通知問題件，無回復三天

后直接退回。

②派件站點做問題件經(jīng)發(fā)件站點同意后，由發(fā)件站點直接系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)EMS收費標準10+4：

轉(zhuǎn)賬后24小時內(nèi)由派件網(wǎng)點安排轉(zhuǎn)單，超時轉(zhuǎn)出造成的延誤由派件網(wǎng)點承擔；官網(wǎng)公布的派

送范圍之內(nèi)的轉(zhuǎn)EMS費用由派件網(wǎng)點自行承擔，禁止向發(fā)件網(wǎng)點索要相關(guān)費用，否則按亂收費

處罰。

③轉(zhuǎn)EMS快件禁止進行系統(tǒng)轉(zhuǎn)單錄入，如有錄入系統(tǒng)轉(zhuǎn)件仲裁的，總部網(wǎng)管將直接打回，

不做審核，直接處罰5元/單。

69、仲裁處理案件時，如何判定無點件？

答：從8月10日發(fā)件起，以全峰官網(wǎng)派送范圍為準，全峰官網(wǎng)不到的區(qū)域定義為無點，

全網(wǎng)只有無點區(qū)域，沒有超區(qū)區(qū)域。

70、某派送地址屬于我司無點區(qū)域，同行派送不換單，如何避免延誤

答：無同行單號轉(zhuǎn)單相當于原單代派，時效順延一天。

71、無點件產(chǎn)生延誤，發(fā)件站點需要承擔責任嗎？

答：無點件，產(chǎn)生延誤，發(fā)件站點與責任方各承擔50%責任。

72、轉(zhuǎn)同行后的延誤界定標準是以同行簽收時間為準還是以全峰K8簽收時間為準？

答：轉(zhuǎn)同行后按照全峰K8系統(tǒng)簽收時間為準界定延誤責任。

73、保價的快件以及代收的快件用標快面單是否屬于面單使用不規(guī)范？

答：保價快件用了標快面單，投訴面單使用不規(guī)范不予處理；代收快件用標快面單，投訴

面單使用不規(guī)范受理。

74、發(fā)件站點發(fā)出快件，上面一張全峰面單，一張申通面單，投訴雙面單，仲裁為何不予受理？

答：若是出現(xiàn)同行面單需要投訴同行物料，若是兩張都屬于全峰面單，才屬于雙面單。

二、貨險理賠FAQ

1、申請保險受理期限是多少？

答：申請保險期限為：自發(fā)件之日起30天內(nèi)，超時申請不受理。

2、保險賠償標準是什么？

答：所有申請符合要求的保險案件一律按照實際損失價值賠償，全網(wǎng)2014年3月1日起發(fā)出

的快件，單票最高賠付額由10000元/每票調(diào)整至5000元/每票，所有文件類快件賠償標準為統(tǒng)

一標準200元。

3、如何申請保險理賠？

答：①2015年01月01日起保險部已關(guān)閉保險郵箱()申請方式，正式啟動“保險理賠業(yè)務(wù)

信息管理系統(tǒng)”0A線上操作方式。

②進入方式：進入0A首頁，點擊右上角綠色窗口“保險理賠“即可進入申請界面，填寫

保險理賠申請表。

4、保險的作用是什么？

答：①避免不能承擔的風險。

②降低事故率，避免空白地帶風險。

③以較小的固定成本控制意想不到的巨大風險。

④幫助網(wǎng)點挽回因他人原因?qū)е驴旒軗p的經(jīng)濟損失。

5、什么叫保險標的(di)?

答：保險標的(di)是被保險的對象，也叫保險標的物，即運輸過程中的貨物名稱，主要

是指具有商品性質(zhì)的貿(mào)易貨物。

6、什么是索賠率？計算公式是什么？

答：①索賠率，是索賠金額與參保金額的百分比。它是衡量索賠情況的最重要指標，索

賠過高或過低都不適宜，為了投保人與保險公司能夠長期穩(wěn)定合作，需重點有效的平衡索賠

率。

②計算公式：索賠率二索賠額/參保額*100%

7、什么叫免賠額？目前我們公司有設(shè)定免賠額嗎？

答：①免賠額顧名思義，是免賠的額度。指由保險人和被保險人事先約定，被保險人自

行承擔損失的一定比例、金額，損失額。在規(guī)定數(shù)額之內(nèi)，保險人不負責賠償。

②目前，我們公司的保險業(yè)務(wù)未設(shè)定免賠額。即便價值幾元，十幾元的物品都在賠付范

圍內(nèi)。

8、常見的貨物運輸風險有哪些？

答：①各種自然災害。②交通事故及火災。③疏忽及野蠻裝卸。④惡意破壞。⑤偷

盜。⑥提貨不著。

9、保險受理的案件類型有哪些？

答：遺失件、破損件、短少件、空包件、調(diào)包件、被盜件、污染件、交通事故件、火災件。

10、我們與哪家保險公司合作的？

答：合作單位：中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司(貨物運輸保險業(yè)務(wù))

11＞貨險理賠的保費是怎么收取的？

答：保費是包含在面單里的，購買面單時不僅包含了基礎(chǔ)派費、轉(zhuǎn)件費、附加費，其中還

有0.1元的保險費。

12、申請保險需要準備哪些資料?

答：①遺失件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片或截圖）。

②破損件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片或截圖）、破損情況（照

片）。

③被盜件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片或截圖）、報警回執(zhí)單（照

片）

④短少件、調(diào)包件、空包件、污染件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照

片或截圖）、外包裝及內(nèi)物情況（照片）。

13、系統(tǒng)顯示簽收的案件可以申請保險嗎？怎么操作？

答：①系統(tǒng)顯示簽收的案件需要先取消簽收記錄方可受理。

②取消簽收方法：在保險理賠申請期限內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點以問題件形式通知簽收單位取消簽

收的理由，簽收單位五天內(nèi)給予確認回復。由發(fā)件網(wǎng)點聯(lián)系總公司財務(wù)中心結(jié)算部取消簽收記

錄。簽收單位必須在發(fā)件網(wǎng)點做問題件通知五天內(nèi)配合確認取消簽收，若因網(wǎng)點不配合取消的,

發(fā)件網(wǎng)點可直接聯(lián)系保險部，經(jīng)保險部核實確認情況屬實的，保險部直接聯(lián)系財務(wù)中心結(jié)算部

取消簽收記錄，并給予該簽收單位不配合行為1000元/次的罰款，此罰款由保險部直接提交財

務(wù)結(jié)算，不返還。

14、虛假行為是如何處罰的？

答：保險申請過程中出現(xiàn)以下情況的，除當筆案件不予受理外，并對其行為給予500元/

次的處罰，以示警告。同時站點納為監(jiān)控對象，再出現(xiàn)類似情況，取消該網(wǎng)點的保險申請資格，

一律不予受理。

①故意虛構(gòu)保險標的，進行索賠的；

②對發(fā)生的出險案件編造虛假的原因或者夸大損失程度，進行索賠的；

③網(wǎng)點之間或網(wǎng)點與客戶之間有串通行為，進行索賠的；

④提供與事實不符的價值證明、索賠函、照片等索賠單證，進行索賠的；

15、沒有價值證明可以申請貨險理賠嗎？

答：可以，其他資料齊全，即便沒有價值證明，也可申請保險按最低標準給予實收運費的

5倍賠付處理。

16、舊物一般是如何界定的?

答：快件內(nèi)物屬于舊物（使用過）的，視實際損失情況，根據(jù)市場價評估，按照已使用時

間等不同情況折舊處理。但超出以下時間界限的，直接按照運費5倍給予處理。

①家電液晶照明類、電子產(chǎn)品及配件類，以半年為限，超出半年以上的。

②家居家紡類、衣著類、日用品類，以一個月為限，超出一個月以上的。

③五金機電機械類，以一年為限，超出一年以上的。

④其他類（無法區(qū)分的），以保險部最終核定為準。

17、破損件的賠付原則是什么？

答：破損的快件，視破損程度，沒有全損的情況下，按照實際破損金額賠付，無法鑒定破

損金額的，按照半損原則賠付。

18、包裝完好內(nèi)物異常的快件可以受理嗎？

答：包裝完好內(nèi)物異常的快件，一般需要經(jīng)過反復的核實確認，確認是在發(fā)出過程就已經(jīng)

出現(xiàn)異常的，還是在中轉(zhuǎn)或派件過程才出現(xiàn)異常的，若確認是在發(fā)出過程就已出現(xiàn)異常的，不

予受理。若確認是在中轉(zhuǎn)或派件過程出現(xiàn)異常的，即便包裝完好，也可給予酌情處理。

19、一票多件的快件是怎么賠付的？

答：一票多件的出險案件，按照異常件數(shù)的受損金額總和不超過10000元的標準受理。

20、如何提供價值證明？價值證明有哪些類型？

答：①價值證明與物品的交易形式相關(guān)，不同的交易形式會產(chǎn)生不同形式的價值證明，

提供的價值證明必須是當時物品購買時或發(fā)貨時經(jīng)產(chǎn)生的。紙質(zhì)的要加蓋貨物銷售單位或出庫

單位的有效公章進行確認。網(wǎng)上購物必須提供交易截圖。提供的價值證明是否可以認可，必須

根據(jù)案情進行核實、資料比對、以及相關(guān)條款規(guī)定綜合判定！

②價值證明形式包括：正規(guī)機打發(fā)票，手撕發(fā)票，有公章的機打出庫單、訂貨單、銷售

單、購物小票，以及網(wǎng)購交易截圖（含有訂單編號、交易時間、實收款），以上價值證明形式

必須包含物品名稱、數(shù)量、單價、總價，購買日期，開票單位信息，付款單位信息等，因信息

不詳或不符，導致無法核定真?zhèn)蔚?，視為無效價值證明。

21＞價值證明看不清楚，有涂改，或者是補開的可以認可嗎？

答：不可以。價值證明必須要信息詳細，清晰可見，無涂改或修改，日期不能晚于發(fā)貨日

期。

22、已經(jīng)仲裁投訴了，還可以再申請保險嗎？

答：可以。保險和仲裁是兩個獨立的業(yè)務(wù)，只要符合保險理賠標準的，不管仲裁是否受理，

都可以提交保險申請。二選一，二選二，都可以，互不沖突。

23、保價快件、生鮮貴重快件、肯定到快件等索賠時，是按照保價金額或?qū)嶋H價值直接賠付嗎？

答：不是。無論是保價的、生鮮貴重的、肯定到的，還是普通的都只收取0.1元（面單包

含）的保險費，在申請保險理賠時，不會因為內(nèi)部區(qū)分而給予另行處理，一律按照保險規(guī)定正

常賠付。

24、什么情況下屬于快件正常簽收，保險不受理？

答：①收件人當面收貨未驗貨。②收件人同意放在指定地點。③收件人同意的他人當

面收貨未驗貨。

25、派件過程中，什么情況下保險可以受理？

答：①未經(jīng)收件人同意私自放在某地或交由他人代簽，核實收件人稱遺失未收到，或收

到后快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的；

②收件人本人或經(jīng)收件人同意的他人接收快件時，當面驗貨并反應(yīng)異常，核實收件人稱

快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的；

③系統(tǒng)未有派件掃描記錄或無實際派送事實，系統(tǒng)直接顯示簽收的虛假簽收，核實收件

人稱遺失未收到的。

26、請問液體的可以賠償嗎？

答：液體一般情況下屬于違禁品，只要屬于違禁品快件都是免賠償?shù)?，具體要看是什么液

體，如果是無危害類的限運品，只要是規(guī)定范圍內(nèi)的，目前是可以通過保險降低損失的。

27、保險理賠申請后多久可以賠付下來？

答：接到申請后第一時間進行分單、核實、處理，大約3-5天有處理意見，審核意見下達

后整理單證等待每周五統(tǒng)一遞交保險公司，保險公司大約半個月賠付一次，整體時間大約15-20

天。

28、保險賠款是如何結(jié)算給網(wǎng)點的？

答：通過K8系統(tǒng)結(jié)算轉(zhuǎn)賬給網(wǎng)點，在K8結(jié)算里面可以查詢的，會有顯示理賠的款項。

29、申請?zhí)峤缓蟀l(fā)現(xiàn)有資料沒有上傳或申請表填寫錯誤，怎么辦?

答：申請?zhí)峤槐４婧蟀l(fā)現(xiàn)資料沒有上傳或申請表填寫錯誤，在沒有下達處理意見之前可以

點擊“撤銷申請”，重新整理再次申請。

30、什么是客戶索賠函？有模板嗎？在哪里可以下載范例？

答：客戶索賠函是客戶進行索賠時書寫的索賠函件，內(nèi)容闡述了快件內(nèi)物情況及異常情況

和原因。在0A資源下載《質(zhì)量管理中心保險手冊》內(nèi)有范例可以下載。

31、派件網(wǎng)點或者中轉(zhuǎn)中心可以申報保險嗎？

答：保險申請只有K8系統(tǒng)顯示的攬件網(wǎng)點才有權(quán)利申請，其他單位無權(quán)申請保險。

32、添加保險申請時，需要注意哪些？

答：①申請時必須嚴格按照表格內(nèi)容詳細、認真錄入，每項必填。

②一次性將所有所需單證上傳完畢，單證資料務(wù)必清晰、完整、真實、有效。

③對需要上傳的附件進行“重命名”，方便上傳時選擇正確的附件名稱。重命名方式：網(wǎng)

點名稱+單號+資料名稱。

④申請表內(nèi)“申請網(wǎng)點”一欄名稱務(wù)必與K8系統(tǒng)內(nèi)顯示的攬件網(wǎng)點名稱保持一致，錯字、

多字、少字等錯誤都有可能導致最終無法完成結(jié)算或結(jié)算至錯誤網(wǎng)點賬戶。

⑤提交保存前要認真、詳細檢查錄入情況，務(wù)必做到錄入信息真實有效、準確無誤。

⑥單號錯誤或在K8系統(tǒng)內(nèi)未產(chǎn)生物流跟蹤記錄的無法完成申請。

⑦一個單號只能申請一次，不能重復申請。

⑧總部處理已有結(jié)論的，尢法完成“撤銷申請”。

⑨申請網(wǎng)點只能是系統(tǒng)物流記錄顯示的攬件網(wǎng)點，其他單位無權(quán)申請。

⑩以上注意事項，若有一個未按照要求操作，都有可能導致案件無法提交、或無法準確

核實處理、或不受理。若因此造成的責任由申請網(wǎng)點自行承擔。

33、網(wǎng)點對處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果有異議怎么辦？

答：申請網(wǎng)點對處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果有異議的，必須提供充足的證據(jù)和理由在審核結(jié)果下

達24小時內(nèi)向保險部反應(yīng)異常，否則，以最終審核結(jié)果做結(jié)案處理，不接受任何方式的申訴處

理。

35、哪些情況，貨險公司是不予理賠的?

答：凡是國家明文規(guī)定及公司相關(guān)文件規(guī)定禁運的一切物品，涉及提供虛假證明的，已經(jīng)

由本人正常簽收的快件，提供資料不詳細、無法采納或者不符合理賠標準的都在貨險免賠范圍。

（有效的價值證明、有效的照片及資料）。

36、微信購物的都是沒有淘寶那樣的交易記錄的，提供聊天記錄可以嗎？

答：涉及微商的，價值證明是聊天記錄的不采納，如若是轉(zhuǎn)款記錄，轉(zhuǎn)款記錄截圖須有轉(zhuǎn)

款時間，轉(zhuǎn)款備注（物品名稱，數(shù)量）否則不采納。

37、定額發(fā)票是否可以作為保險理賠的有效價值證明？

答：定額發(fā)票不作為保險理賠的有效價值證明。

38、代收貨款快件遺失了，申報保險的時候需要提供價值證明嗎？

答：申報保險的案件，除了文件類不需要提供價值證明，其他均需要提供價值證明。

39、開發(fā)保險理賠系統(tǒng)的目的是什么？

答：目的是為了使保險理賠申請實現(xiàn)系統(tǒng)化、透明化、規(guī)范化，簡化索賠處理流程，提高

索賠效率。

40、保險理賠系統(tǒng)主要分為兩個版塊，分別是哪兩個版塊？

答：一是“站點操作版塊”，二是“總部操作版塊二

41、保險理賠系統(tǒng)主要包括哪些功能？

答：主要包括保險申請錄入功能、保險申請查詢功能、保險分單管理功能、保險核實處理

功能、保險審核管理功能、保險統(tǒng)計管理功能。

42、保險理賠系統(tǒng)的“站點操作版塊”可以進行哪些操作？

答：①擊“保險理賠申請”，直接進入保險理賠申請表錄入界面，同時添加價值證明、面

單照片、客戶索賠函、破損照片等索賠單證附件，不同類型上傳不同附件。

②據(jù)申請時間、出險類型篩選查詢不同時間段、不同出險類型的案件出險情況。

③據(jù)查詢情況，若發(fā)現(xiàn)申請錯誤或需要撤銷的案件，可勾選需要撤銷的單號，點擊“撤

銷申請”完成撤銷或批量撤銷。

④據(jù)具體單號，點擊“查看”可在同一界面依次查看申請情況、單證情況、處理情況、

審核情況，一目了然。

43、在進行保險理賠申請表錄入時，“責任省份”一欄無法錄入，或提交保存時一直顯示“數(shù)

據(jù)提交中…請稍等”，是什么原因，該怎么辦？

答：“責任省份”一欄是不需要手動填寫的，只要“責任網(wǎng)點”填寫正確，”責任省份“會

自動匹配彈出。若責任網(wǎng)點填寫正確，責任省份卻一直沒有彈出，或提交保存時一直顯示“數(shù)

據(jù)提交中…請稍等”，原因可能是：（1）電腦網(wǎng)絡(luò)異常，建議檢查網(wǎng)絡(luò)后重新申請?zhí)峤?。?）

使用的瀏覽器異常，建議使用“谷歌瀏覽器”。

44、網(wǎng)點申請的索賠案件如何進行分單處理？

答：管理權(quán)限專員通過“保險理賠管理”窗口對網(wǎng)點已提交申請的保險案件進行分單管理，

勾選將要分配的單子或選擇“全選”，點擊“批量分單”，跳轉(zhuǎn)分單界面，選擇處理專員姓名，

點擊“確認分配”，完成案件分單處理。

45、在保險理賠管理界面可根據(jù)哪些渠道查詢案件情況？

答：在保險理賠管理界面可根據(jù)出險單號、出險類型、發(fā)件省份、分單情況（已分單、未

分單）、處理情況（未受理、已受理、不受理）、審核情況（未審核、已通過、不通過）、處理

時間、申請時間、處理專員等多種渠道查詢案件情況。

46、為了方便申請網(wǎng)點及時查詢了解處理情況，給出的“處理意見”中需要描述哪些內(nèi)容？

答：“處理意見”務(wù)必詳細描述快件的發(fā)件日期、發(fā)件網(wǎng)點、出險日期、出險網(wǎng)點、物品

名稱、數(shù)量、單價、總價、損失情況、出險經(jīng)過、處理根據(jù)、處理結(jié)果（受理或不受理）、裁

定金額等內(nèi)容。

47、導出參保數(shù)據(jù)的步驟是什么？

答，k8一客服一保險費查詢一選擇導出日期一點擊查詢一選擇導出項一導出

48、對保險案件處理結(jié)論有疑問，可以申訴嗎？

答：可以的，但是，申請網(wǎng)點必須在審核結(jié)果下達24小時內(nèi)反應(yīng)異常，否則，以最終審

核結(jié)果做結(jié)案處理，不接受任何方式的申訴處理。

三、客服FAQ

1、發(fā)件網(wǎng)點因客戶寄遞的快件出現(xiàn)問題，要求賠付時，不是自己造成的問題，為什么需要賠

付？

答：發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)該本著“誰攬收誰負責”的原則處理一切異?？旒?。發(fā)件網(wǎng)點針對自己

攬收的快件出現(xiàn)異常情況的時候，可以根據(jù)公司內(nèi)部流程進行申訴處理，維護本網(wǎng)點的利益,

但是必須首先與發(fā)件人做好客戶解釋工作，避免客戶升級投訴，維護公司服務(wù)形象。

2、客戶查詢時已經(jīng)超過了網(wǎng)點投訴仲裁、保險的時限，為什么還要賠付給客戶？

答：郵政法規(guī)定，快件的受理時限是1年，如果客戶在1年之內(nèi)查詢快件，如果快遞公司無

法出具證明給出一個滿意的答案，必須與客戶協(xié)商賠付，同時也遵循“誰攬收誰負責”的原則，

既然攬收快件，就要保證及時跟進快件，確保快件在時效范圍安全送達，如果客戶后期超時反

饋快件異常發(fā)件網(wǎng)點也有未及時跟進的責任。

3、網(wǎng)點是否可以等待仲裁、保險結(jié)果下來后，再進行賠付？

答：這種情況要視情況而定，前提是要和發(fā)件人做好協(xié)商解釋工作。如果客戶愿意等待,

可以等待總公司賠付結(jié)果下來再賠付給客戶。反之，必須先行賠付，避免客戶升級投訴。

4、客戶因寄遞的快件出現(xiàn)異常要求賠付，如何處理？

答：根據(jù)快件出現(xiàn)的異常情況進行賠付處理：

①案是做好客戶安撫和解釋工作，及時跟進快件，如果客戶要求賠付，退還本次運費；

②破損：基本處理方案是做好客戶安撫和解釋工作，及時跟進快件，如果客戶要求賠付，

告知客戶在追究破損責任，結(jié)果出來再協(xié)商賠付結(jié)果或者按照不低于運費的3倍進行賠付；

③遺失：基本處理方案是做好客戶安撫和解釋工作，及時跟進快件，如果客戶要求賠付，

告知客戶在追究遺失責任，結(jié)果出來再協(xié)商賠付結(jié)果或者按照不低于運費的5倍進行賠付。破

損和遺失可以根據(jù)實際情況跟客戶協(xié)商賠付結(jié)果。

5、派件公司沒有發(fā)票，是不是可以不提供發(fā)票給客戶？

答：發(fā)票是快遞公司免費為客戶提供的一項服務(wù)，不允許出現(xiàn)以公司無法開具發(fā)票為由拒

絕提供給客戶的情況。如果網(wǎng)點沒有發(fā)票，必須聯(lián)系上一級中心協(xié)商溝通，開具發(fā)票。

6、網(wǎng)點按照網(wǎng)點自己的標準，客戶投訴多收費，是否要處理？

答：公司官網(wǎng)公布的收費標準，如果站點在這個標準上下浮動較大，必須退還給客戶多收

的運費。

7、網(wǎng)點是否可以讓客戶先驗貨后簽收？

答：可以讓客戶先驗貨后簽收，但是必須收件人當著業(yè)務(wù)員的面在面單寫標注“包裝情況

+名字”才能驗視。

8、有媒體打電話過來采訪了怎么操作？

答：如果是針對快件問題的采訪，記錄快件問題，積極面對客戶進行協(xié)商解決，同時把解

次的結(jié)果反饋至媒體，避免問題嚴重化和擴大化；如果是針對公司內(nèi)部的政策進行的采訪，這

種問題可以向總部品牌管理中心反饋，經(jīng)批準后才可以接受采訪，或由品牌管理中心對接媒體

采訪，網(wǎng)點不允許私自接受媒體采訪。

9、客戶投訴到郵政了，怎么處理？

答：第一時間主動積極聯(lián)系客戶協(xié)商解決，盡快聯(lián)系客戶撤訴。網(wǎng)點根據(jù)快件實際問題

通過公司內(nèi)部流程進行申訴維權(quán)。

10、公司賠付客戶的標準，是不是完全按照公司背書協(xié)議標準賠付？

答：面單背書條款協(xié)議是公司與客戶協(xié)商賠付的基本參考標準，涉及具體快件的時候，根

據(jù)快件實際價值與客戶協(xié)商賠付，如果價值過高，可以與客戶做好協(xié)商安撫工作，等待公司內(nèi)

部賠付結(jié)果下來再面對客戶進行賠付。（備注：如果快件本身價值過高，發(fā)件網(wǎng)點必須承擔一

定的賠付金額，面對客戶進行賠付，避免客戶升級投訴）。

11、網(wǎng)點是不是可以讓400客服查詢?nèi)魏慰旒?/p>

答：網(wǎng)點致電400查詢快件，必須有自己的查詢記錄，針對需要400介入幫助查詢的快件,

例如：網(wǎng)點之間無法溝通，需要400介入；站點異常，無法聯(lián)系等情況。

12、反饋給400客服后，后續(xù)網(wǎng)點是不是可以不再跟蹤？

答：網(wǎng)點致電400查詢的快件，必須后期做好跟蹤工作，根據(jù)實際情況做好公司內(nèi)部流程

申請，同時也做好客戶解釋工作，避免客戶升級投訴。

13、業(yè)務(wù)員在攬收快件時，客戶不配合開箱驗視怎么處理呢？

答：與客戶解釋：攬件員要開箱檢查的主要目的是為了檢查貨物的內(nèi)容、數(shù)量，以保證

貨物能夠安全準時送到達目的地，因為有的貨物在運輸途中可能會對其他快件造成損傷或者有

的貨物是國家不允許運輸?shù)模ū热缫兹家妆任锲罚?，所以快遞公司攬件需要開箱驗視，請客

戶諒解。

14、客戶要求驗貨應(yīng)該怎么操作？

答：客戶要求先驗貨的，業(yè)務(wù)員必須配合，

①在外包裝完好的情況下，必須讓收件人在面單上注明外包裝完好字樣后，驗貨，再簽

收。

②外包裝破損的情況下：提醒收件人對內(nèi)物進行清點，將短少破損情況在面單上備注,

問題件通知發(fā)件站點處理！

15、為什么到付的價格要比現(xiàn)付的貴？

答：因為到付快遞公司需要承擔一定收款風險，運輸成本。例如：送到收件處，客戶不簽

收等。所以到付的一般比現(xiàn)付貴。

16、代收貨款類快件寄件時需要注意哪些事項呢？

答：①物品范圍：符合快件承運范圍，同時代收貨款金額單票在2000元（含）內(nèi)的貨

物；

②需要提供的資料：需要提供與此貨物相符的收款憑證，如貨物發(fā)票或收據(jù)的原件。如

寄方客戶與收件人約定無須收款憑證，則以運單為收款依據(jù)；

③需要與客戶簽訂投遞時的驗收環(huán)節(jié)等服務(wù)事項。

17、是不是所有客戶撥打400的電話均算有效投訴？

答：不是的，客戶撥打400客服電話后，快遞有責的，需要后端跟進處理的快件，才會納

入400客戶投訴率。

18、跟客戶協(xié)商撤訴是否能夠取消400責任？

答：不能的，400客戶投訴率的考核最初目的是為提升客戶滿意度，網(wǎng)點只能以此為警戒，

提高客戶服務(wù)意識，提升客戶滿意度。

19、針對快遞在運輸中出現(xiàn)延誤，破損/短少，遺失的，客戶來電咨詢賠付標準，客服會如何

處理呢？

答：解釋道歉安撫客戶：非常抱歉，給您造成不便；針對您的問題我司會第一時間通知發(fā)

件站點代為您追究處理！

延誤：解釋道歉安撫客戶，并核實快件目前狀況?？蛻粢筢槍ρ诱`賠償，通知發(fā)件站點

退還本次運費。

破損：解釋道歉安撫客戶，并核實快件目前狀況。客戶要求針對破損賠償，正常是按照運

費的2到3倍賠付或者可以等待站點代維追究的結(jié)果出來在協(xié)商賠付。

遺失：解釋道歉安撫客戶，并核實快件目前狀況。正常是按照運費的3到5倍賠付或者可

以等待站點代維追究的結(jié)果出來在協(xié)商賠付。

20、客戶要求先驗貨后簽收處理流程？

答：客戶要求先驗貨是行使自己正當?shù)臋?quán)利，業(yè)務(wù)員必須配合并做好解釋工作

①外包裝完好的情況下，必須讓收件人在面單上注明外包裝完好字樣（備注外包裝完好

字樣不表示客戶簽收）后，驗貨，再簽收或拒收；

②外包裝破損的情況下：客戶可直接拒收或者面單備注外撥裝破損字樣（備注外包裝破

損字樣不表示客戶簽收）后驗貨，此時業(yè)務(wù)員需提醒收件人對內(nèi)物進行確認，物品無問題可簽

字簽收，物品破損短少可拒收，拒收業(yè)務(wù)員拍照留底上傳0A,問題件通知發(fā)件站點處理！

21、通話中客戶針對座席的解釋不滿意要求投訴轉(zhuǎn)領(lǐng)導，客服人員會如何處理呢？

答：首先解釋安撫客戶：非常抱歉，我能理解您的心情，我們也會盡最大的努力去解決您

的問題，但針對您的問題我是按照實際情況給出的建議和處理結(jié)果，快件處理流程領(lǐng)導和我們

是一樣的，希望您能理解，后期我司也會改善不足之處以便更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對堅持投訴要求領(lǐng)導回復處理的客戶，做好解釋安撫工作并告知：針對您的問題稍后我

會提高上級，請您保持電話暢通，半小時內(nèi)會有相關(guān)領(lǐng)導回復您，感謝理解！

22、時效范圍內(nèi)客戶來催件，是不是只要派送到達，派件站點就無責？

答：派送在途的快件，客戶來電催件，站點派送，屬無責情況，但是在派送過程中客戶反

饋的針對投遞服務(wù)有任何質(zhì)疑的，即使正常妥投，派件網(wǎng)點還是有責。

23、快件在投遞過程中，出現(xiàn)的破損短少的情況，如何界定責任。

答：①快件到達派件網(wǎng)點，做了破損問題件通知，正常派件，派件網(wǎng)點責任；

②外包裝完好，面單上簽字確認，本人簽收，內(nèi)物破損，無責；

③由第三方代簽，外包裝完好，面單上簽字確認，內(nèi)物破損，無責；

④快件本人簽收，面單簽字，外包裝完好，后期反饋內(nèi)物短少，無責；

⑤面單上未簽字，未通知到本人，顯示簽收，后期反饋的問題，派件網(wǎng)點有責。

24、400客戶投訴的案件申訴時間是多久？

答：36小時。

25、客戶來電反饋沒有接到站點任何聯(lián)系方式通知，但是站點有問題件通知，這種情況站點是

否有責？

答：以客戶反饋的內(nèi)容為準，站點有責。

26、關(guān)于超區(qū)或者無點快件，客戶來電400,如何定責？

答：超區(qū)快件，派件網(wǎng)