部編高教版2023·職業(yè)模塊 中職語(yǔ)文 電話(huà)溝通（課件）

《商務(wù)溝通與談判（第三版）》同步教學(xué)（人民郵電出版社出版）2024年商務(wù)活動(dòng)中的溝通工具第三章商務(wù)活動(dòng)中的溝通工具電話(huà)溝通1面談溝通2組織內(nèi)溝通3會(huì)議溝通4—3

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1電話(huà)溝通電話(huà)溝通基本要求電話(huà)溝通基本技巧工作電話(huà)處理技巧第三章商務(wù)活動(dòng)中的溝通工具

推銷(xiāo)員：“張總您好！好久沒(méi)給您打電話(huà)了?！笨蛻?hù)：“你好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)你是哪位??？”推銷(xiāo)員：“張總您真是貴人多忘事，怎么連我的聲音都聽(tīng)不出來(lái)啦？我是小柳啊？”客戶(hù)：“……哪個(gè)小柳啊？”推銷(xiāo)員：“培訓(xùn)公司的，上次在我們公司舉辦的公開(kāi)課上我們見(jiàn)過(guò)。”客戶(hù)：“哦，有事嗎？”（感覺(jué)心不在焉，很著急的樣子）推銷(xiāo)員：“也沒(méi)什么事啦，好久沒(méi)和您聯(lián)系了，想和您聊聊而已，您明天有空嗎？”客戶(hù)：“明天沒(méi)空，要開(kāi)會(huì)。”推銷(xiāo)員：“做老總的哪個(gè)不忙啊，那后天呢？”客戶(hù)：“后天要出差了，估計(jì)得忙上一陣子，就這樣吧，我還有個(gè)長(zhǎng)途要接?！保蛻?hù)沒(méi)給推銷(xiāo)員機(jī)會(huì)就已經(jīng)把電話(huà)掛了）推銷(xiāo)員：“這人怎么這樣！”【案例導(dǎo)入】這樣的電話(huà)你喜歡嗎？

電話(huà)溝通通過(guò)聲音來(lái)傳遞信息的，語(yǔ)言成立唯一的載體，所以語(yǔ)言的輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫等等都會(huì)影響信息傳遞的有效性。

一電話(huà)溝通的基本要求1電話(huà)溝通在電話(huà)溝通中，無(wú)法通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息和情緒，須在聲音、細(xì)節(jié)上下工夫才能夠獲得成功。

小知識(shí)：稱(chēng)呼對(duì)方多用您！您好！請(qǐng)問(wèn)是XX單位嗎？我是XX公司，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼您？請(qǐng)幫我找一下XX先生，謝謝?。ㄈ舸蝈e(cuò)聯(lián)系電話(huà)）對(duì)不起，打錯(cuò)電話(huà)了。1電話(huà)溝通二電話(huà)溝通基本技巧1電話(huà)溝通打電話(huà)的技巧

接電話(huà)技巧打電話(huà)前的準(zhǔn)備通話(huà)時(shí)間的選擇通話(huà)地點(diǎn)的選擇通話(huà)內(nèi)容的選擇明確打電話(huà)的目的應(yīng)該怎么做

5WH了解客戶(hù)備好紙和本

理好內(nèi)容再打說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白·姿態(tài)端聲清晰·語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適當(dāng)·簡(jiǎn)略語(yǔ)慎用自報(bào)家門(mén)重點(diǎn)重復(fù)態(tài)度熱情禮貌掛斷小知識(shí)：微笑是可以聽(tīng)得見(jiàn)的！

在面對(duì)面的溝通中，身體語(yǔ)言起到的作用占55%、聲音僅占38%；而在電話(huà)溝通中，聲音起到的作用占到82%還多。所以，要力爭(zhēng)用聲音架起一座與客戶(hù)溝通的橋梁。讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)你的微笑，感受到你的熱情、真誠(chéng)，請(qǐng)管理好自己的聲音，是確保通話(huà)質(zhì)量的重要元素。1遲到、請(qǐng)假自己打電話(huà)2外出辦事隨時(shí)與單位聯(lián)系3延遲拜訪(fǎng)事前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)4外出時(shí)告知去處及電話(huà)

5與外出的上司聯(lián)絡(luò)力求簡(jiǎn)潔

三工作電話(huà)處理技巧1電話(huà)溝通—3

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2面談溝通面談概述面談的基本要素面談前的準(zhǔn)備面談的實(shí)施第三章商務(wù)活動(dòng)中的溝通工具在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，怎樣讓客戶(hù)接受產(chǎn)品（或服務(wù)）？

12問(wèn)題導(dǎo)入要走近客戶(hù)最直接的方法就是與其做面對(duì)面的溝通，所以我們必須盡可能的去和客戶(hù)約見(jiàn)，并在見(jiàn)面的溝通中走進(jìn)客戶(hù)的思想。

2面談溝通說(shuō)一說(shuō)在面談中怎樣做一個(gè)受歡迎的人？132面談溝通請(qǐng)思考：生活中的聊天是面談嗎？為什么？面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或多人）之間進(jìn)行的，參與者中至少有一個(gè)人有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)和說(shuō)的談話(huà)。一面談概述2面談溝通

1.目的性2.計(jì)劃性3.控制性4.雙向性5.即時(shí)性二面談溝通基本要素2面談溝通1.為什么（Why）：面談的目標(biāo)是什么；2.談什么(What)：確定要談的主題和提問(wèn)的內(nèi)容及可能出現(xiàn)的其他問(wèn)題3.在什么地方談（Where）：面談地方的選擇；4.何時(shí)談（When）：合適的面談時(shí)間的選擇；5.與誰(shuí)談（Who）：清楚面談對(duì)象的基本情況；6.如何談（How）：如何能實(shí)現(xiàn)談判的目標(biāo)。三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（一）面談前先計(jì)劃—5WH

“問(wèn)題”是任何面談時(shí)都可能出現(xiàn)的，但會(huì)出現(xiàn)哪類(lèi)問(wèn)題卻不很具體。問(wèn)題的設(shè)計(jì)是為達(dá)到面談的目的服務(wù)的。一般的問(wèn)題包括：

1.開(kāi)放式問(wèn)題

2.封閉式問(wèn)題三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（二）面談問(wèn)題巧設(shè)計(jì)環(huán)境的選擇取決于面談的目標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)面談目標(biāo)選擇一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)交流、達(dá)成目標(biāo)的環(huán)境進(jìn)行面談。

三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（三）面談環(huán)境的安排不論面談的目的如何，何種類(lèi)型，精心安排面談開(kāi)場(chǎng)是非常有必要的，要為面談建立一個(gè)良好的開(kāi)端。四面談的實(shí)施2面談溝通（一）開(kāi)始面談1、時(shí)間控制2、提問(wèn)3.回答問(wèn)題4.維護(hù)良好的面談氛圍四面談的實(shí)施2面談溝通（二）展開(kāi)面談1、適時(shí)結(jié)束2、建立良好的結(jié)束氛圍3、整理資料四面談的實(shí)施2面談溝通（三）結(jié)束面談背景資料趙女士現(xiàn)年40歲，女兒在上初一，家境富裕，因?yàn)榻诠墒械兔?，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，想把證券資金退出股市存入銀行。而她的一名親戚在農(nóng)業(yè)銀行工作，請(qǐng)趙女士幫他完成攬存任務(wù)。于是趙女士來(lái)到建設(shè)銀行辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，要求將其股市中的200萬(wàn)證券資金轉(zhuǎn)出后開(kāi)具銀行本票。200萬(wàn)可不是小數(shù)目，建行接待趙女士的柜員小朱聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)要轉(zhuǎn)走200萬(wàn)，心理不覺(jué)“咯噔”了一下，良好的職業(yè)心理素質(zhì)和豐富的臨柜經(jīng)驗(yàn)使小朱迅速鎮(zhèn)定下來(lái)，一邊有條不紊地為趙女士處理業(yè)務(wù)，一邊謀劃著如何留下這筆大額存款。因?yàn)檗k理大額業(yè)務(wù)需雙人