《S圖書有限公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略探析》9100字（論文）

中文摘要大多數(shù)公司的客服服務(wù)中心都追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目標。在客服服務(wù)中心面臨運營資源相對有限的困境時，為提高運營效率和服務(wù)水平，提高客戶體驗，維護公司品牌形象，制定了一系列優(yōu)化措施。對于客服中心從業(yè)人員，尤其是負責管理的經(jīng)理來說，采取合理的策略，確保服務(wù)水平能夠超越預期，提高運營效率是非常重要的。本文不斷地從徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心面臨的實際困難出發(fā)，運用文獻資料法、訪談法等方法，通過具體實踐，著重研究如何在速度周期內(nèi)運營客服服務(wù)中心的資源。業(yè)務(wù)發(fā)展，加快了電話呼入量的增長。在有限的條件下，使用改進的方法，不斷提高客服服務(wù)中心的運營效率。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，徐州三味圖書有限公司，客服中心目錄TOC\o"1-3"\h\u23921引言 引言1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人民的人均可支配收入不斷增加，在線消費群體不斷擴大，在線銷售也在逐年增加?網(wǎng)絡(luò)零售總額由2019年的51556億元增長到2021年的117601億元?電子商務(wù)打破了商家與消費者在時間和空間上交流的局限性，達到了以較低成本提供優(yōu)質(zhì)商品的目的?在互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步的時候，低價、優(yōu)質(zhì)的商品是其搶占市場、獲得顧客的一個重要因素?在網(wǎng)絡(luò)營銷日趨完善的今天，中小規(guī)模的商家都在積極拓展自己的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)領(lǐng)域，使得網(wǎng)絡(luò)營銷的競爭越來越劇烈?同時，消費者的購物理念也從一開始的以低價為主要考慮因素，逐漸向以更高品質(zhì)的商品為購物宗旨的理念靠攏?完美、個性化的購物方式仍是顧客的主要需求?從近幾年的電商發(fā)展趨勢中，我們不難看出，商家之間在產(chǎn)品品質(zhì)及價格方面的差異逐漸縮小，良好的購物體驗受到更多網(wǎng)絡(luò)消費者的青睞?本文中所研究的徐州三味圖書有限公司是一家以圖書為主的電子商務(wù)企業(yè)，主要主要從事圖書銷售、圖書印刷、廣告制作等業(yè)績。圖書產(chǎn)品在電商類目劃分中屬于“標準化產(chǎn)品”，各公司之間的產(chǎn)品差異化較小。顧客在選擇圖書商家時，產(chǎn)品本身己經(jīng)并不能成為促成交易的唯一要素，良好的客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被看作是商品的附加值，成為顧客在選購商品時的另一考慮要素，所以本文重點研究公司目前的客戶服務(wù)質(zhì)量問題。1.2研究意義論文從多個維度具體分析徐州三味圖書有限公司目前所存在的服務(wù)質(zhì)量上的問題，使其在競爭日益激烈的電商滋補零售業(yè)中更具有競爭力。徐州三味圖書有限公司在過去五年的市場運營過程中，一直秉承著以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念，然而，由于電子商務(wù)競爭的日益激烈，商品的同質(zhì)性日益突出，顧客己經(jīng)不能簡單的從產(chǎn)品上來對所購買產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生好感。目前，電商零售業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量滿意度較低，絕大多數(shù)小規(guī)模電商企業(yè)缺乏科學管理經(jīng)驗，在服務(wù)質(zhì)量保障上更是無章可循。企業(yè)為適應(yīng)市場，需要不斷的進行自我調(diào)整，了解服務(wù)缺陷，解決服務(wù)缺陷，通過建立符合徐州三味圖書有限公司特點的服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，己經(jīng)成為徐州三味圖書有限公司這類電子商務(wù)企業(yè)可以操作的、成本最低的營銷手段。因此，以顧客服務(wù)需求為導向的服務(wù)質(zhì)量提升，更具實用意義。2服務(wù)質(zhì)量概述2.1服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)接受前的期望與接受服務(wù)后所實際的感知體驗的相比較。以期望的服務(wù)水平和感知的服務(wù)水平相對比就可以得出服務(wù)質(zhì)量的水平。若客戶期望的服務(wù)水平和客戶感知體驗的服務(wù)水平相一致，則表明服務(wù)質(zhì)量一般；若感知體驗的服務(wù)水平高于期望的服務(wù)水平，則表明服務(wù)質(zhì)量高；反之，若感知的服務(wù)水平低于期望的服務(wù)水平，則表明服務(wù)質(zhì)量低。對消費者來說，評價服務(wù)質(zhì)量的過程中不僅僅是對服務(wù)的結(jié)果來進行評價，還會對整個服務(wù)的過程進行評價。功能性，經(jīng)濟性，時間性，安全性，舒適性是這個測評的五個主要特性。在當今經(jīng)濟體系下，提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提高競爭力的有力手段。其次，服務(wù)質(zhì)量能幫助企業(yè)進入如今的營銷理念。最后，良好的服務(wù)能給企業(yè)提供及時的市場信息。服務(wù)質(zhì)量旨在平衡客戶要求或潛在需要的程度。不同于觸摸的服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品，具有一定特殊性，20世紀80年代芬蘭的Gronroos(1982年)學者，根據(jù)認知心理學，提出服務(wù)質(zhì)量由主觀定義，也就是由客戶主觀感受來定義，一般而言，客戶對于服務(wù)質(zhì)量是有一定想象和期待的，因此在感受到實際服務(wù)時會與預期形成對比，兩者存在的差距就是服務(wù)質(zhì)量。這一理論為理論服務(wù)質(zhì)量研究提供了基礎(chǔ)，后來得到了大部分研究人員的支持。2.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素2.2.1服務(wù)流程流程改進必須立足于全局，深化對流程關(guān)鍵要素的認識和改進。還應(yīng)指出，不必要的操作應(yīng)該被刪除，集成鏈接和相關(guān)的流程，如重復的信息處理和重復的信息輸入。因此，這導致了資源的浪費和成本的增加。計劃的改進和更新必須在對服務(wù)情況有深度的了解之后開始，新服務(wù)計劃的建立，并必須使客戶的改進流程的感覺清楚地提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2.2.2人員配置精簡人員配置的最終目的是防止嚴重的員工短缺，并盡快把新員工帶到工作。如果員工人數(shù)與基本規(guī)模相等，就有必要提高員工的進線率，以達到提高服務(wù)水平的目的。2.2.3服務(wù)渠道改善客服中心的服務(wù)渠道，適應(yīng)媒體發(fā)展趨勢，滿足客戶日益增長的需求。通過改進現(xiàn)有的服務(wù)渠道，開拓新的服務(wù)渠道，不斷提高客戶滿意度。3徐州三味圖書有限公司客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析3.1公司客服中心概況徐州三味圖書有限公司成立于2014年05月30日，注冊地位于徐州市云龍區(qū)，法定代表人為畢玉超。經(jīng)營范圍包括：圖書出租；圖書管理服務(wù)；期刊出租；報紙出租；文具用品零售；體育用品及器材批發(fā)；體育用品及器材零售；廣告設(shè)計、代理；廣告制作；文藝創(chuàng)作；軟件開發(fā)；專業(yè)設(shè)計服務(wù)；信息系統(tǒng)集成服務(wù)；數(shù)據(jù)處理和存儲支持服務(wù)；普通貨物倉儲服務(wù)。3.2公司服務(wù)質(zhì)量測評的實際數(shù)據(jù)分析表3-1受訪者性別統(tǒng)計表性別頻次百分比累積百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受訪者年齡分布表年齡頻次百分比累積百分百20歲以下2412%12%20-30歲9648%60%30-40歲5527%87%40歲以上2713%100%表3-3受訪者教育程度分布文化程度頻次百分比累積百分百高中以下116%6%高中/中專178%14%本科/大專14873%87%碩士及以上2613%100%本次調(diào)查主要通過問卷調(diào)查，向消費用戶進行意見調(diào)查，共發(fā)放240份調(diào)查問卷，回收有效問卷202份。如上表，為此次調(diào)查用戶的基本信息，其中男女比例較為均衡，被訪者年齡一般集中在20歲到40歲之間，對徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心具有一定的了解和使用體驗，因此對于公司的快遞服務(wù)具有一定評價能力。并且根據(jù)學歷調(diào)查情況來看，知識層面一般較高，因此對于調(diào)查問卷中的問題也能夠較好理解，并進行合理評價。由此來看，調(diào)查樣本具有一定合理性。下面我們就依據(jù)，上述分析進行具體描述性統(tǒng)計分析。3.2.1業(yè)務(wù)增速人工呼入電話量增加到徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心一年后。在2019年，達到184萬。在2020年內(nèi)，上一年的增長率為16.8%2.15百萬。在2021年，289萬，比較年2020年，增長率為34.4%。表3-4徐州三味圖書有限公司客服中心話量情況年度人工話量（萬通）人工話量小計（萬通）境內(nèi)業(yè)務(wù)跨境業(yè)務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)其他2019146825518420201371043252152021167126347289以2021數(shù)據(jù)為樣本，我們可以看到，國內(nèi)業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)是最大的業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)新業(yè)務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)，移動支付，白金業(yè)務(wù)等。在接到業(yè)務(wù)咨詢電話后，國內(nèi)企業(yè)交易中的錯誤進行查詢，接踵而來的是業(yè)務(wù)咨詢，再就是投訴業(yè)務(wù)。上述三種業(yè)務(wù)類型的內(nèi)部累計規(guī)模的格式為74.8%s，所接收的呼叫總量及其百分比為42.6%22.7.7%9.5。在創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面，最重要的三個來電是事先咨詢，錯誤類型的交易，咨詢使用，形成了總的大小72.7%。來電率分別為30.2%、25.9%和16.6。隨著影響力的擴大，徐州三味圖書有限公司的交易量不斷增加，導致了徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心來電的增長；此外，創(chuàng)新服務(wù)的來電顯示，客戶接受的越多。關(guān)注新興服務(wù)，如徐州三味圖書有限公司新研發(fā)的產(chǎn)品類型等等。3.2.2話量壓力徐州三味圖書有限公司產(chǎn)品的銷量與客服服務(wù)中心的電話呼入量正相關(guān)，導致了徐州三味圖書有限公司產(chǎn)品銷售總量的持續(xù)增長，電話量的不斷增加。徐州三味圖書有限公司已成為公眾所熟知，越來越多的客戶開始使用它的業(yè)務(wù)；產(chǎn)品銷售的增長也給徐州三味圖書有限公司的客服服務(wù)中心帶來了壓力。國經(jīng)營如果出現(xiàn)問題，客戶將指導客戶聯(lián)系徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心。主要受上述兩個方面的影響，來電量繼續(xù)增加到徐州三味圖書有限公司客服服務(wù)中心?？头?wù)中心的電話呼入量的流程中的主要壓力是，在前線的客戶服務(wù)專家在線人力無法匹配的電話號碼，導致在服務(wù)水平低于要求的反應(yīng)。結(jié)果，放棄客戶的比例越來越高?？紤]到無法正常進入線，等待時間長，導致客戶滿意度差，客戶體驗差，同時也增加了一線服務(wù)專家的無形的工作壓力客戶。3.2.3人員利用率客服服務(wù)中心的外部服務(wù)不間斷的一年，從而提供客戶的電話服務(wù)，在24小時都有客服對來訪電話進行接聽，為了確保服務(wù)的連續(xù)性，員工客服服務(wù)中心在前線實行定期休假制度，員工享受一周兩天的休息。目前，徐州三味圖書有限公司的客戶客服服務(wù)中心，連同一個包含十五分鐘的線，安排一個總的客服管理人員，他的職責除了管理外，還包括早期的安排，中間和晚上的輪班。在一天的緊張狀態(tài)的客戶客服服務(wù)中心，員工的進線率呼叫持續(xù)時間?呼叫后處理7.5小時；在2021年，客服服務(wù)中心工作人員的平均進線率為76%，在2021年達到80%。在2019年的前兩個月，在徐州三味圖書有限公司客戶客服服務(wù)中心的員工的進線率很快超過90%。這意味著客服中心人員幾乎沒有一個專門的休息時間，所以去廁所都很難有時間，甚至沒有時間喝水。這種高員工利用率使員工在高負荷的工作環(huán)境中工作。如果長期不提高員工的進線率，這將對徐州三味圖書有限公司的個人健康產(chǎn)生負面影響，并對客服服務(wù)中心的工作產(chǎn)生嚴重的影響。在2020年，由于市內(nèi)電話數(shù)量的增加，工作人員的壓力逐漸增大，部分工作人員無法適應(yīng)這種情況，致使病假數(shù)目略有增加，病假減少。輕微的出席到了2020年，由于會談的迅速增加，出席率只有92%高對話率和低出勤率導致了服務(wù)質(zhì)量的進一步惡化。員工離職率正在上升。員工離職率指在統(tǒng)計期間辭職的員工占總員工人數(shù)的百分比。在徐州三味圖書有限公司，在客服服務(wù)中心的員工流失率保持穩(wěn)定，失業(yè)率遠遠低于同行業(yè)。然而，近年來，員工離職率呈上升趨勢。員工離職率的增加意味著公司在招聘、培訓和發(fā)展方面的投資開始減少。以上所有數(shù)據(jù)表明，在客戶客服服務(wù)中心工作的客戶服務(wù)專家是非常密集的。員工離職率高，員工凝聚力低，員工對工作滿意度低。4徐州三味圖書有限公司客服中心服務(wù)質(zhì)量存在問題分析4.1服務(wù)流程繁瑣，影響客戶體驗一些服務(wù)流程影響服務(wù)水平和客戶體驗。徐州三味圖書有限公司主要負責提供交易信息和大多數(shù)電話查詢。在進行交易之前，客戶服務(wù)專員必須根據(jù)客戶的要求確認客戶身份。車主必須對所購產(chǎn)品的名稱、型號、日期、數(shù)量等進行個人核查。當客戶申請服務(wù)，必須參考的內(nèi)容，日期和數(shù)量的咨詢。根據(jù)客戶的經(jīng)驗，客戶的電話的目的是非常明確的，主要是關(guān)于產(chǎn)品交易的具體情況的理解，但在交易請求，許多問題，導致時間的增加接觸。通常需要與客戶溝通或方言因素，長時間檢查客戶卡號碼，使客戶感到不滿意和投訴。后續(xù)處理繁瑣?？紤]到有許多事情要填寫數(shù)據(jù)處理模型，指定一個服務(wù)專家需要更長的時間。為了建立一個商業(yè)模式，專員必須在五個工作日內(nèi)通知客戶工作進展或電話處理結(jié)果。此部分調(diào)用的大小與工作模型的大小對應(yīng)。如果客戶忙或關(guān)閉下來，他需要重新連接。更多的在線人力。4.2人員配置不到位，存在人力缺口在人工服務(wù)轉(zhuǎn)移后，長期沒有人工代理的響應(yīng)，一些客戶選擇終止呼叫和重新連接。重復呼叫增加了客戶的呼叫量壓縮。當最后一次呼叫轉(zhuǎn)移到手動服務(wù)成功，專員必須首先解決客戶的投訴，導致員工的壓力增加，也影響整個服務(wù)。2018客服中心的工作量達到184萬通。到2021年，增加到57.06%達到289萬通。不同于其他客服中心，徐州三味圖書有限公司客服中心除了聽電話和檢查客戶服務(wù)專家的電話，但也負責稱贊和反饋處理騷擾投訴，招聘，工作評估，培訓，員工咨詢和其他相關(guān)事宜，工作內(nèi)容。質(zhì)量管理人員遭受嚴重的人力短缺，工作過多的飽和狀態(tài)?？头行膯T工的正常工作模式是提前下班、延期下班、周末加班、縮短午餐時間等，這對工作人員的壓力是不言而喻的。4.3服務(wù)渠道較單一目前，客服中心提供電話，傳真，短信。隨著媒體社會化的發(fā)展，媒體服務(wù)的可及性將不可避免地擴大和提高。徐州三味圖書有限公司在線服務(wù)迅速增加了在線用戶的數(shù)量?？蛻裘媾R的問題在網(wǎng)上沖浪，如果徐州三味圖書有限公司可以直接與在線客戶服務(wù)談判，徐州三味圖書有限公司不需要與公司的客服中心聯(lián)系。這種增加的服務(wù)渠道可以有效地分配客戶之間的電話號碼，減少因服務(wù)水平差造成的壓力。4.4客服中心對服務(wù)品質(zhì)工作不夠重視在不斷提高客戶體驗和解決一次客戶問題的焦點，目前的客戶滿意度水平很弱，行業(yè)水平不高。然而，徐州三味圖書有限公司沒有專注于客戶體驗，逐步忽視了客戶體驗的管理創(chuàng)新，沒有讓客戶覺得有一個溫暖的服務(wù)項目。服務(wù)文化、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準和員工能力逐漸落后；服務(wù)機制和靈活的授權(quán)傾向于倒退，使現(xiàn)有的管理層對顧客的滿意度低于服務(wù)效率。徐州三味圖書有限公司在同一行業(yè)?？头行牟话粋€完整的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，它不包括業(yè)務(wù)預算的所有方面，電話預測，隊列管理，網(wǎng)絡(luò)管理等。人力資源的缺乏與企業(yè)的需求不相匹配，不能保證客服中心的有效運作。目前的人工服務(wù)渠道的服務(wù)水平低，也低于行業(yè)水平。5徐州三味圖書有限公司客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對策5.1優(yōu)化服務(wù)流程5.1.1取消冗余環(huán)節(jié)根據(jù)徐州三味圖書有限公司客服中心在2021年收到的數(shù)據(jù)，有一個很大的空間來查詢當?shù)氐慕灰族e誤的業(yè)務(wù)流程來改善業(yè)務(wù)流程，這代表了42.6%的總規(guī)模業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，這種服務(wù)有大約260秒的對話時間，總長度超過200秒。自成立客服中心以來，公司基本上改善了這一流程。目前，在2021年的第一季度，客戶滿意度達到4.5點與2020年的4.85點相比，下降7.2%和4.85%.在2021年。當客戶在徐州三味圖書有限公司的客服中心查詢交易，客戶需要很長的時間來提供一個車牌號碼或一個數(shù)，這對服務(wù)水平有較大的影響。這是一個客服中心的事務(wù)查詢處理方案。這需要一個流程，要求客戶提供的車牌號碼徐州三味圖書有限公司在線更長的時間來連接，并對服務(wù)水平的影響更大。你應(yīng)該考慮取消相應(yīng)的鏈接在手動服務(wù)。你可以參考徐州三味圖書有限公司同行?？蛻舯仨気斎胄熘萑秷D書有限公司的車牌號碼在語音系統(tǒng)后選擇查詢服務(wù)在移動到手動座椅的交易。在指定的員工座位的末尾直接顯示號碼。這樣，當授權(quán)者與客戶機實現(xiàn)對事務(wù)信息的接受時，可以同步在查詢平臺上工作，提高查詢效率。5.1.2流程的合理重排同時，取消或合并將需要在合理的邏輯基礎(chǔ)上簡化程序，可以在重組過程中進一步改進。導致內(nèi)容的取消和合并使過程更有效和高效。在休息期間為客戶服務(wù)。借助于語音通信信息的自動傳輸，能夠有效地劃分電話號碼，提高服務(wù)水平。此外，需要在線支付的車主可以通過移動電話訪問網(wǎng)站的所有者或轉(zhuǎn)換為客戶管理的自動語音系統(tǒng)。5.1.3簡化所必需的環(huán)節(jié)在優(yōu)化過程中，除了取消和合并，其他程序也可以簡化，從而簡化業(yè)務(wù)和程序本身?？头行牡呢撠熑藨?yīng)安排業(yè)務(wù)主管和相關(guān)主管，修改填寫表格所需的所有操作程序，并分析填寫表格的簡化程序。為了使客戶服務(wù)專員能夠在工作的第五天與客戶反饋服務(wù)模式聯(lián)系起來，有必要確定是否可以使用短信作為反饋信息的一種手段。并嘗試啟動相關(guān)操作。簡化這一程序?qū)p少有效地處理呼叫后組織呼叫內(nèi)容所需的時間，并提供更多的人力資源，使他們能夠更有效地完成任務(wù)5.2優(yōu)化人員配置5.2.1最大限度地填補工作人員空缺根據(jù)公司人力資源部批準的招聘計劃，客服中心人員的差距不能完全縮小，所以考慮招聘實習生。在穩(wěn)定一線服務(wù)水平后，可以通過競爭性測試選擇合適的員工，在有限的員工人數(shù)的情況下，科學地預測電話號碼，提高工作的一致性人力資源。這將使指定的服務(wù)人員更好地利用。5.2.2提高音量預測的準確性為了有效地管理，需要準確地預測呼叫數(shù)量、連接資源和客服中心的呼叫大小。如果預測是不健康的或不準確的，它可能會導致其他地區(qū)的非結(jié)構(gòu)化布局。為客戶服務(wù)專家提供準確的預測數(shù)據(jù)支持，有必要對歷史數(shù)據(jù)進行全面的分析，研究影響因素，總結(jié)預測趨勢的規(guī)律性。未來的電話。更好的組合預測和實際數(shù)據(jù)將有助于實現(xiàn)預期的服務(wù)水平，創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，專業(yè)的服務(wù)，這將有助于徐州三味圖書有限公司為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。從過去兩年中選擇數(shù)據(jù)。過去幾年的數(shù)據(jù)客觀地反映了規(guī)模的變化和趨勢，在過去的兩年里，電話號碼可能會更一致，明年的情況。這使得預測更準確，不增加估計工作量。最合適的時間段是十五分鐘。如果用于預測的歷史數(shù)據(jù)能更準確地反映實際輸入數(shù)據(jù)的變化，那么統(tǒng)計周期必須更短。假設(shè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)之間的時間間隔增加會導致影響數(shù)據(jù)精度的一些因素，則無法客觀地反映平谷的削峰特性和變化特征。計算平均值時的大小。為了使統(tǒng)計時間間隔更為真實，客服中心選擇了3-4時間最長的間隔作為音節(jié)，因此，15分鐘是最合適的。5.3優(yōu)化服務(wù)渠道5.3.1語音系統(tǒng)優(yōu)化改進的語音系統(tǒng)，允許自動語音系統(tǒng)處理操作而不占用人工電話線，吸引更多的客戶接受和使用語音自助服務(wù)，從而定制有效的電話號碼。首先，我們必須分析客戶的習慣，改進現(xiàn)有的語音菜單，為每個業(yè)務(wù)流程提供所需的時間。你可以通過市場調(diào)研、訪談等來考慮研究和改進。音頻選擇列表采用定期統(tǒng)計客戶的選擇習慣，并同意安排客戶使用頻率從上到下，音頻列表配置方便客戶快速選擇時進行電話。廣告和營銷活動可以預先記錄的客戶關(guān)系時，他們可以得到基于語音提示信息，并設(shè)置一個單獨的按鈕來運行活動信息，這樣他們可以客戶自動聽活動內(nèi)容，這可以減少人工服務(wù)的壓力。5.3.2短信服務(wù)優(yōu)化建議客戶服務(wù)專家建立短信管理平臺，通過綜合評價，確定短信模板和短信內(nèi)容。例如，網(wǎng)站地址，電話號碼，營銷信息和其他與客戶的個人生活無關(guān)的信息提供給客戶服務(wù)專家徐州三味圖書有限公司。發(fā)送文本給客戶自己以縮短在線查詢時間與客戶的聯(lián)系時間。5.3.3網(wǎng)絡(luò)在線客服在線交易的數(shù)量繼續(xù)增加，客服中心可能會考慮開放網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的在線服務(wù)專家提供客戶同步服務(wù)。文本對話框支持服務(wù)也可以從交易界面的屏幕信息傳輸，如服務(wù)描述語言，使服務(wù)更容易和幫助解決客戶的問題很快。5.3.4微博、微信公眾服務(wù)平臺針對當前媒體發(fā)展的趨勢，客服中心應(yīng)開設(shè)一個小型的博客公共服務(wù)平臺。一方面，它可以增加品牌的影響，另一方面，它可以增加用戶對產(chǎn)品的使用知識，使公眾更好地了解徐州三味圖書有限公司產(chǎn)品。5.4重視服務(wù)品質(zhì)5.4.1要加強人才培養(yǎng)客戶對服務(wù)能力和管理的理解主要取決于徐州三味圖書有限公司客服中心的服務(wù)水平，工作水平和服務(wù)態(tài)度。當服務(wù)人員具有較強的服務(wù)意識和服務(wù)能力時，顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)水平是一流的。因此，客服中心必須與時俱進，探索創(chuàng)新客戶服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)內(nèi)容和培養(yǎng)模式，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5.4.2提高員工的忠誠度和滿意度員工的忠誠和滿意度會影響服務(wù)質(zhì)量，員工的高度重視和忠誠的公司也會帶來客戶的忠誠度。因此，必須充分尊重員工的價值貢獻，尊重員工的個人成長和發(fā)展，尊重員工的合法權(quán)益，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，激發(fā)徐州三味圖書有限公司的奉獻精神，為員工職業(yè)發(fā)展平臺，幫助員工實現(xiàn)自我評價，提高他們的歸屬感，認同感和認同感，還有客服中心的責任感。結(jié)論徐州三味圖書有限公司的客服中心面臨著一個效率低下的問題，這是因為目前的業(yè)務(wù)資源和業(yè)務(wù)活動的快速發(fā)展之間的差距越來越嚴重。在這種情況下，客服中心將改進現(xiàn)有的資源和業(yè)務(wù)策略，通過全面的分析確定業(yè)務(wù)瓶頸。從服務(wù)流程和人員配置開始，服務(wù)渠道和資源配置鏈接。合理地增加客戶服務(wù)席位，選擇合適的模型來預測通話量，采用精確的調(diào)度，實施控制和平衡，充分優(yōu)化服務(wù)流程，開發(fā)渠道在各方面的服務(wù)，有效地提高服務(wù)水平，解決問題的效率和及時，取得了顯著的效果。本文的主要結(jié)論如下:合理規(guī)劃客戶服務(wù)中心的座位分布，制作相對固定的座位桌，可以有效提高座位利用率。同時，專員遵循座位制，同一團隊的成員在同一區(qū)域工作，有利于團隊建設(shè)的發(fā)展，增加團隊凝聚力，增強員工的歸屬感，工作效率更