DB 4212T 61-2024 12345 政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12

4212咸 寧 市 地 方 標 準DB4212/T61—202412345政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范2024-08-12發(fā)布 2024-09-12實施咸市市監(jiān)督理局 發(fā)布DB4212/T61DB4212/T61—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1機構及職責 1服務機構 1承辦單位 2受理范圍 2受理渠道 2受理內(nèi)容 2非受理范圍 2訴求類型 2處置流程 3受理 3審核 3轉(zhuǎn)派 3辦理 3結果審核 4回訪 4督辦 4辦結 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由咸寧市12345公共服務熱線中心提出。本文件由咸寧市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本文件起草單位：咸寧市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧市12345公共服務熱線中心。本文件主要起草人：陳中山、魯娟、陳威、吳思怡。DB4212/T61DB4212/T61—2024PAGEPAGE112345政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了咸寧市12345政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范的術語和定義、機構及職責、受理范圍、處置流程等內(nèi)容。本文件適用于咸寧市12345政務服務便民熱線的訴求處置工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T33358 政府熱線服務規(guī)范術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。服務對象向12345政務服務便民熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。[來源：GB/T33358—2016，3.4，有修改]工單33358—2016，3.6]值班長組負責工單轉(zhuǎn)派、結果審核、延期或退回工單審核等工作的熱線人員。機構及職責服務機構12345政務服務便民熱線服務機構（以下簡稱“熱線服務機構”）主要職責如下：——本地區(qū)12345熱線的整合、建設和考核評價工作；——本地區(qū)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪、歸檔、督辦等工作；——對熱線承辦單位申請延期的辦件進行審核及批準；——組織指導本地區(qū)熱線隊伍建設及人員培訓；——協(xié)調(diào)、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和服務對象在網(wǎng)絡平臺提交的咨詢、投訴、建議等留言辦理工作。承辦單位承辦單位有各縣（市、區(qū)）人民政府、市直各部門和國有公共服務企事業(yè)單位，其職責主要為：——12345熱線平臺賬號至少由分管領導和具體辦理人員2人組成，分管領導和具體辦理人員均接收短信平臺的辦單提醒；——完善熱線事項辦理機制，規(guī)范工作流程，按時接收、辦理、答復、反饋熱線服務機構轉(zhuǎn)辦的熱線事項；——定期分析涉及本單位12345熱線事項，對反映相對集中的事項建立長效機制；——及時上傳、更新和維護知識庫信息，保證信息真實、準確、有效。受理范圍受理渠道包括12345人工電話、云上咸寧APP、咸寧市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局微信公眾號“急難愁盼掃碼辦”、咸寧市政府網(wǎng)站留言板、人民網(wǎng)等受理渠道。受理內(nèi)容主要受理內(nèi)容有：——有關政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務信息的咨詢；——影響服務對象日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務；——涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經(jīng)濟社會發(fā)展的投訴、舉報、意見和建議；——對行政機關工作人員辦事效率、服務態(tài)度、工作作風等方面的投訴和舉報；——屬于政府部門及具有公共服務職能的企事業(yè)單位提供的其他服務事項。非受理范圍屬于下列情形的，熱線服務機構不予受理：——依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的訴求；——已進入信訪渠道的訴求；——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違背社會公序良俗的訴求；——屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；——惡意攻擊騷擾、訴求表達不清、無實質(zhì)內(nèi)容的訴求；——違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；——法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項。訴求類型按照服務對象訴求內(nèi)容分類，包括但不限于：——咨詢類；——求助類；——投訴類；——舉報類；——建議類；——表揚類；——無效類。按照訴求事項歸口分類，包括但不限于：——科教文旅類；——民生保障類；——經(jīng)濟管理類；——城鄉(xiāng)建設類；——市場監(jiān)管類；——農(nóng)林水土類；——公共安全類；——黨務政務類；——醫(yī)療衛(wèi)生類；——交通運輸類；——營商環(huán)境類；——環(huán)境保護類；——公共服務類。處置流程受理審核轉(zhuǎn)派辦理直接辦理對于一般咨詢類事項，熱線話務員依據(jù)咸寧市12345熱線知識庫的內(nèi)容直接答復服務對象，無需派單。轉(zhuǎn)交辦理時間要求工單簽收時間為工作時間2小時內(nèi)，咨詢類工單辦理時間為1個工作日內(nèi)，投訴、舉報、求助、建議類工單辦理時間為5個工作日。延期申請對于復雜工單，承辦單位無法按時辦結的，應在辦理時限期滿前1個工作日內(nèi)向熱線服務機構提交延期申請，并說明當前辦單進度和申請原因。延長期限為10個工作日，延期次數(shù)僅限1次，最長辦理時限不超過15個工作日。熱線服務機構應在申請?zhí)峤坏漠斕熳龀鐾庋悠诨虿煌庋悠诘臎Q定。退回工單回復要求承辦單位回復內(nèi)容需說明何時、何地、派何人前往及如何處理，是否聯(lián)系服務對象，處理結果如何。結果審核值班長組收到承辦單位的回復后，應對處理情況進行審核?；貜蛢?nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項，應予以審核通過?；貜蛢?nèi)容不合要求的事項，應退回承辦單位重新辦理。退回重辦事項包括但不限于以下情況：——沒有說明何時、何人、何種方式聯(lián)系服務對象調(diào)查核實情況的；——沒有說明何時、何人、何種方式聯(lián)系服務對象的回告處理結果的；——投訴、舉報、求助類工單沒有說明訴求是否屬實的；建議類工單沒有正面答復建議是否合理的；——處理結果服務對象滿意情況沒有回告的；——投訴類工單屬實沒有說明處罰情況的，或沒有說明根據(jù)何條款可以不處罰的；——工單答復內(nèi)容顯示，對訴求在答復期內(nèi)無法辦理完成，需后續(xù)辦理但沒有說明預計辦結時間的；——工單答復內(nèi)容稱需向上級部門反饋，但沒有附向上級反饋的報告的或沒有說明何時前向上級完成反饋的；——經(jīng)回訪，服務對象對辦理結果表示不滿意，原則上在第一次不滿意后，平臺將重派部門進行再次處理，提高部門辦單滿意率；——對于市12345熱線重派意見不做正面回答或其他情況的?；卦L承辦單位工單辦理完成，值班長組審核后進行回訪。1234524入人工回訪崗，回訪崗外撥次數(shù)為1次。回訪內(nèi)容包括訴求對部門作風和辦理情況的滿意程度，滿意度評價分為一星至五星。服務對象意見為不滿意的辦件，應該記錄服務對象不滿意理由，再次反饋相關承辦單位處理。督辦督辦范圍熱線管理部門負責對以下情形的事項進行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實首問責任制的；——服務對象多次或反復反映未得到解決的合理訴求；——熱線成員單位反饋內(nèi)容與實際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪塞的；——對服務對象訴求，熱線成員單位因工作不負責任、不認真履職和未能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問題的服務對象受到打擊報復、造成不良后果的；——對跨部門、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項，12345熱線指定的牽頭單位無正當理由拒