康佳呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案

康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案<V1.0>▲保密培訓(xùn)的計(jì)劃表由項(xiàng)目組統(tǒng)籌規(guī)劃，并上報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組審核。對(duì)技術(shù)人員培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目不同階段的技術(shù)要求分別進(jìn)行。而對(duì)應(yīng)用培訓(xùn)，需選擇一個(gè)適宜的時(shí)間，距試點(diǎn)上線時(shí)間太遠(yuǎn)，學(xué)員會(huì)淡忘所學(xué)內(nèi)容；太近，則來(lái)不及進(jìn)行上線前準(zhǔn)備。建議采用相對(duì)集中的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)職責(zé)分工根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)要求，整個(gè)培訓(xùn)由中興華通負(fù)責(zé)；由康佳集團(tuán)提供場(chǎng)地和培訓(xùn)設(shè)備，并負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織關(guān)鍵用戶，集中培訓(xùn)?？导鸭瘓F(tuán)職責(zé)提供場(chǎng)地和培訓(xùn)設(shè)備，并負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織實(shí)施；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)用設(shè)施環(huán)境，包括硬件環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)搭建。統(tǒng)一組織關(guān)鍵用戶，集中培訓(xùn)。中興華通職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)用戶要求提供培訓(xùn)方案；負(fù)責(zé)軟件培訓(xùn)環(huán)境的搭建和軟件培訓(xùn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案的實(shí)施。售后服務(wù)保修期內(nèi)服務(wù)響應(yīng)在康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，中興華通提供的應(yīng)用軟件系統(tǒng)免費(fèi)保修期為1年，保修期從系統(tǒng)整體驗(yàn)收完成后開(kāi)始計(jì)算。保修期內(nèi)，中興華通根據(jù)康佳集團(tuán)要求負(fù)責(zé)進(jìn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)，不收取合同規(guī)定外任何額外費(fèi)用。對(duì)此我公司承諾按照上述期限提供技術(shù)支持和售后服務(wù)，并承諾依據(jù)項(xiàng)目招標(biāo)中的售后服務(wù)具體要求，且不限于以下內(nèi)容，提供售后服務(wù)：提供7×24小時(shí)電話和技術(shù)支持服務(wù)，在質(zhì)保期內(nèi)，如投標(biāo)人在2小時(shí)內(nèi)無(wú)法電話解決招標(biāo)人所提出的維修要求，必須在報(bào)修4小時(shí)內(nèi)派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況；指定專門(mén)技術(shù)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的技術(shù)支持，技術(shù)人員必須要有豐富的系統(tǒng)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝、升級(jí)、調(diào)試、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等；服務(wù)方式包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-MAIL和現(xiàn)場(chǎng)等方式；按用戶要求提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，制定升級(jí)計(jì)劃，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。售后服務(wù)方案我們承諾在售后服務(wù)期間，專門(mén)從項(xiàng)目組中抽調(diào)部分技術(shù)人員，組成售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在康佳集團(tuán)的參與和組織下，開(kāi)展系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，為確保這些技術(shù)人員具備豐富的系統(tǒng)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，需接受康佳集團(tuán)的考察和人員更換的要求。售后服務(wù)范圍服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝、升級(jí)（升級(jí)后培訓(xùn)）、調(diào)試、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等。熱線服務(wù)針對(duì)系統(tǒng)安裝、升級(jí)、調(diào)試、系統(tǒng)管理等問(wèn)題，通過(guò)我們提供的服務(wù)專線和專門(mén)的技術(shù)支持網(wǎng)站負(fù)責(zé)受理當(dāng)?shù)氐膯?wèn)題，并及時(shí)做出反應(yīng)。具體服務(wù)規(guī)范如下：提供7*24的服務(wù)支持，如客戶需要，安排專人節(jié)假日加班；當(dāng)前工作日內(nèi)接收的問(wèn)題當(dāng)日給出答復(fù)；下班后提交的網(wǎng)站、傳真、郵件類問(wèn)題，下一個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)；每周向用戶提交本周關(guān)閉問(wèn)題清冊(cè)和待處理問(wèn)題清冊(cè)；每月向用戶提交本月問(wèn)題分析與解決的統(tǒng)計(jì)報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)包括故障處理、技術(shù)咨詢、健康檢查、系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)等。故障處理：診斷、解決應(yīng)用軟件系統(tǒng)和軟、硬件平臺(tái)的故障，對(duì)其產(chǎn)生的錯(cuò)誤及缺陷進(jìn)行排錯(cuò)；技術(shù)咨詢：解答用戶應(yīng)用軟件系統(tǒng)和軟、硬件產(chǎn)品使用中的常見(jiàn)問(wèn)題；健康檢查：通過(guò)預(yù)維護(hù)排除系統(tǒng)的隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，提高系統(tǒng)的可用性和高可靠性；通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和性能分析，合理調(diào)配相關(guān)的系統(tǒng)資源；系統(tǒng)優(yōu)化：增強(qiáng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能，優(yōu)化系統(tǒng)執(zhí)行效率，并進(jìn)行文檔維護(hù)、用戶再培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)若在現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)康佳集團(tuán)要求進(jìn)行服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員的行為規(guī)范符合中興華通內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)文件《中興華通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范》；現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，填寫(xiě)《客戶服務(wù)單》，描述工作內(nèi)容及結(jié)果，由客戶簽字確認(rèn)；問(wèn)題解決24小時(shí)內(nèi)，并向用戶提交《XX問(wèn)題處理報(bào)告》，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況；當(dāng)客戶提交問(wèn)題時(shí)，從事技術(shù)支持人員需和客戶一起確定問(wèn)題的嚴(yán)重等級(jí)。非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。服務(wù)問(wèn)題等級(jí)和響應(yīng)級(jí)別問(wèn)題等級(jí)業(yè)務(wù)影響嚴(yán)重級(jí)別1系統(tǒng)受到嚴(yán)重影響，或完全停止運(yùn)行；嚴(yán)重級(jí)別2系統(tǒng)運(yùn)行能力有限；系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷；嚴(yán)重級(jí)別3系統(tǒng)有故障，但仍可全面運(yùn)行；系統(tǒng)問(wèn)題級(jí)別定義下表是針對(duì)不同問(wèn)題等級(jí)的速度響應(yīng)：?jiǎn)栴}等級(jí)響應(yīng)級(jí)別嚴(yán)重級(jí)別1當(dāng)即實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重級(jí)別24小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重級(jí)別36小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)問(wèn)題響應(yīng)級(jí)別售后服務(wù)工作流程規(guī)范和明確售后服務(wù)的工作流程，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方服務(wù)資源，共同為客戶服務(wù)，必須有規(guī)范的售后服務(wù)工作流程。售后服務(wù)工作流程說(shuō)明：第三方支持：主要是指所由中興華通負(fù)責(zé)采購(gòu)的涉及廠家的軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)支持。用戶通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等方式，將技術(shù)支持和售后服務(wù)需求提交到熱線服務(wù)中心；熱線服務(wù)中心進(jìn)行問(wèn)題登記、進(jìn)行初步診斷，并進(jìn)行初始的支持，如能成功解決，則關(guān)閉問(wèn)題；如通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)手段不能解決問(wèn)題，需向現(xiàn)場(chǎng)支持中心請(qǐng)求支持，并將此問(wèn)題列入待處理問(wèn)題清冊(cè)；如發(fā)現(xiàn)程序問(wèn)題或接收新需求及時(shí)提交給版本維護(hù)中心；現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，配合用戶解決問(wèn)題，如問(wèn)題順利解決，則關(guān)閉問(wèn)題；如支持工程師通過(guò)診斷，需要廠商的支持，則調(diào)度廠商的資源解決問(wèn)題。版本維護(hù)中心接收程序問(wèn)題或新需求后，編寫(xiě)升級(jí)補(bǔ)丁，提交熱線支持中心下發(fā)用戶；問(wèn)題關(guān)閉后，向用戶提交問(wèn)題處理報(bào)告，內(nèi)容包括問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、解決辦法及造成的損失評(píng)估。系統(tǒng)維護(hù)方案在系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施過(guò)程中，我們承諾達(dá)到以下的各項(xiàng)要求：定期維護(hù)：開(kāi)發(fā)方在投標(biāo)時(shí)需提出系統(tǒng)的定期維護(hù)計(jì)劃；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在免費(fèi)保修期內(nèi)，投保人必須保證足夠的人數(shù)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；對(duì)用戶要求的不定期維護(hù)提出響應(yīng)措施；對(duì)于用戶或維護(hù)人員提出的修改設(shè)計(jì)的響應(yīng)措施；文檔更新：實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)或修改設(shè)計(jì)后，應(yīng)在一周內(nèi)更新有關(guān)技術(shù)文檔并提交用戶。系統(tǒng)維護(hù)管理流程系統(tǒng)問(wèn)題管理流程系統(tǒng)版本管理流程系統(tǒng)版本管理流程回歸測(cè)試管理流程回歸測(cè)試管理流程系統(tǒng)維護(hù)類型改正性維護(hù)在系統(tǒng)交付使用后，由于開(kāi)發(fā)時(shí)測(cè)試的不徹底、不完全，可能會(huì)有一部分隱藏的錯(cuò)誤被帶到運(yùn)行階段來(lái)，這些錯(cuò)誤在某些特定的使用環(huán)境下將會(huì)暴露。改正性維護(hù)的目的是識(shí)別和糾正這類軟件錯(cuò)誤、改正軟件性能上的缺陷、排除實(shí)施中的非正常使用。從理論上講，這類錯(cuò)誤可能存在于系統(tǒng)的任何結(jié)點(diǎn)上，但隨著系統(tǒng)的推廣應(yīng)用及維護(hù)的深入，系統(tǒng)會(huì)逐步完善，這些錯(cuò)誤會(huì)逐漸減少。改正性維護(hù)工作以開(kāi)發(fā)方為主進(jìn)行。適應(yīng)性維護(hù)為適應(yīng)外部環(huán)境（新的硬、軟件配置）或數(shù)據(jù)環(huán)境（數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)輸入/輸出方式、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)）的變化，系統(tǒng)必須在局部進(jìn)行調(diào)整。例如，在數(shù)據(jù)采集方式發(fā)生變化時(shí)，會(huì)要求增加相應(yīng)的接口模塊。適應(yīng)性維護(hù)工作屬于系統(tǒng)本地化內(nèi)容，由開(kāi)發(fā)方協(xié)同各應(yīng)用部門(mén)及產(chǎn)品廠商技術(shù)人員來(lái)完成。完善性維護(hù)在軟件的使用過(guò)程中，用戶往往會(huì)對(duì)軟件提出新的功能與性能要求。對(duì)涉及需求重大改動(dòng)的情況，則按需求更改流程進(jìn)行，在不涉及需求重大更改的前提下，經(jīng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可以進(jìn)行。預(yù)防性維護(hù)通常，預(yù)防性維護(hù)定義為：“把今天的方法學(xué)用于昨天的系統(tǒng)以滿足明天的需要”。也就是說(shuō)，采用先進(jìn)的軟件工程方法對(duì)需要維護(hù)的軟件或軟件中的某一部分（重新）進(jìn)行設(shè)計(jì)、編制和測(cè)試。在系統(tǒng)中，許多預(yù)防工作已在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)過(guò)程中予以考慮，為此，在推廣應(yīng)用過(guò)程中，預(yù)防性維護(hù)所占維護(hù)工作量的比例最小。從系統(tǒng)維護(hù)工作的全面性、完整性和嚴(yán)密性的角度考慮，我們把它也列入系統(tǒng)維護(hù)的覆蓋面中，實(shí)施中該項(xiàng)維護(hù)需視具體情況而定。預(yù)防性維護(hù)工作由開(kāi)發(fā)方指派技術(shù)人員完成。維護(hù)工作流程保修服務(wù)工作時(shí)間跨度長(zhǎng)，涉及業(yè)務(wù)面寬，是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。下面從一個(gè)維護(hù)請(qǐng)求發(fā)出之后，到完成該項(xiàng)維護(hù)為止，按照軟件工程的規(guī)范，描述系統(tǒng)維護(hù)的工作流程，使系統(tǒng)維護(hù)工作規(guī)范、嚴(yán)密、可控，杜絕隨意的、無(wú)章可循的工作方式。系統(tǒng)維護(hù)工作流程如下圖所示。維護(hù)工作流程該流程的要點(diǎn)為：各應(yīng)用部門(mén)操作者和維護(hù)者提出保修服務(wù)申請(qǐng)，寫(xiě)明維護(hù)要求；確認(rèn)維護(hù)要求。由維護(hù)人員進(jìn)行分析，有疑問(wèn)及時(shí)與用戶反復(fù)協(xié)商，弄清錯(cuò)誤情況以及對(duì)業(yè)務(wù)的影響大小，用戶希望做什么樣的修改，根據(jù)協(xié)商結(jié)果確認(rèn)維護(hù)支持類型，并把有關(guān)信息存入故障數(shù)據(jù)庫(kù)；對(duì)于改正性維護(hù)申請(qǐng)，從評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的嚴(yán)重性開(kāi)始。如果存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤，則必須安排人員，在質(zhì)量監(jiān)督員的指導(dǎo)下，進(jìn)行問(wèn)題分析，尋找錯(cuò)誤發(fā)生的原因，進(jìn)行"救火"性的緊急維護(hù)；對(duì)于不嚴(yán)重的錯(cuò)誤，可根據(jù)任務(wù)、機(jī)時(shí)情況、視輕重緩急，進(jìn)行排隊(duì)，統(tǒng)一安排時(shí)間。所謂“救火”式的緊急維護(hù)，是指如果發(fā)生的錯(cuò)誤非常嚴(yán)重，不馬上修理往往會(huì)導(dǎo)致重大事故的情況，這類維護(hù)必須立即進(jìn)行，暫不再顧及正常的維護(hù)控制，不必考慮評(píng)價(jià)可能發(fā)生的副作用。在維護(hù)完成、交付用戶之后再去做補(bǔ)償工作。修改以后的軟件必須進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)的軟件才能交付使用；完善性維護(hù)范圍很廣，可能會(huì)導(dǎo)致很大工作量，為此需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求的迫切程度、可利用資源的情況、目前和將來(lái)系統(tǒng)的發(fā)展方向等因素進(jìn)行綜合考慮，由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否承擔(dān)維護(hù)工作。一般情況下，對(duì)于維護(hù)工作量不大的情況可以考慮承擔(dān)，對(duì)于維護(hù)工作量非常大的情況，則需按更改規(guī)程執(zhí)行；維護(hù)支持管理盡管維護(hù)申請(qǐng)的類型不同，但都要進(jìn)行同樣的技術(shù)工作。這些工作可能有：修改軟件需求說(shuō)明、修改軟件設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、對(duì)源程序做必要的修改，并進(jìn)行單元測(cè)試、軟件測(cè)試、生成目標(biāo)系統(tǒng)、軟件配置調(diào)整等各環(huán)節(jié)工作。維護(hù)情況評(píng)審在每次軟件維護(hù)任務(wù)完成后，進(jìn)行一次維護(hù)評(píng)審，對(duì)以下問(wèn)題做一總結(jié)：在目前情況下，設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試中的哪一方面可以改進(jìn)；哪些基本的維護(hù)資源目前尚未配備；工作中主要的或次要的障礙是什么；對(duì)此類情況的發(fā)生是否應(yīng)當(dāng)有預(yù)防性維護(hù)；情況評(píng)審對(duì)將來(lái)的維護(hù)工作如何進(jìn)行會(huì)產(chǎn)生重要的影響，并可為軟件機(jī)構(gòu)的有效管理提供重要的反饋信息。維護(hù)檔案記錄為了評(píng)估軟件維護(hù)的有效程度，確定軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，計(jì)算維護(hù)工作的實(shí)際開(kāi)銷，需要在維護(hù)過(guò)程中做好維護(hù)檔案記錄，檔案至少包括系統(tǒng)維護(hù)日志和階段性的維護(hù)總結(jié)，維護(hù)期結(jié)束時(shí)，還應(yīng)出具高層管理報(bào)告。系統(tǒng)維護(hù)日志記錄當(dāng)天的維護(hù)工作細(xì)節(jié)，階段性維護(hù)總結(jié)應(yīng)對(duì)每一個(gè)維護(hù)過(guò)程作出小結(jié)，包括以下內(nèi)容：維護(hù)申請(qǐng)人/申請(qǐng)部門(mén)；維護(hù)請(qǐng)求內(nèi)容，維護(hù)類型，維護(hù)開(kāi)始時(shí)間和維護(hù)結(jié)束時(shí)間，審批過(guò)程；被修改的程序名稱、源程序語(yǔ)句條數(shù)、機(jī)器代碼指令條數(shù)、所用的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言；改后程序的審查情況；程序安裝日期；程序安裝后的運(yùn)行次數(shù)、與程序安裝后運(yùn)行次數(shù)有關(guān)的故障次數(shù)；程序改變的層次及名稱、修改程序所增加的源程序語(yǔ)句條數(shù)、修改程序所減少的源程序語(yǔ)句條數(shù)；為修改程序所花費(fèi)的工作量；修改程序的日期；軟件維護(hù)人員的姓名等。維護(hù)響應(yīng)時(shí)間引起維護(hù)需求的原因一般有：安裝不當(dāng)（如系統(tǒng)配置、參數(shù)設(shè)置等有誤）；操作不當(dāng)（不熟悉操作過(guò)程或進(jìn)行了誤操作）；技術(shù)咨詢（用戶需要了解系統(tǒng)中的某些技術(shù)問(wèn)題）；局部性的功能增加（用戶在系統(tǒng)安裝后，通過(guò)使用，提出更高需求）；需求變化（由于需求變化，要求系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)）；軟件錯(cuò)誤（用戶在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在錯(cuò)誤）。必須解決的錯(cuò)誤可分為如下三級(jí)：錯(cuò)誤級(jí)別1：對(duì)正常工作有嚴(yán)重影響，或修改工作量不大，能很快改正；錯(cuò)誤級(jí)別2：對(duì)正常工作有影響，有一定的修改工作量；錯(cuò)誤級(jí)別3：對(duì)正常工作有影響，但修改工作量較大。維護(hù)支持種類響應(yīng)時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間（天）維護(hù)手段安裝不當(dāng)<0.51-2遠(yuǎn)程維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)相結(jié)合操作不當(dāng)<241-2采取遠(yuǎn)程維護(hù)（電話、傳真、E-mail）技術(shù)咨詢<241-2采取遠(yuǎn)程維護(hù)（電話、傳真、E-mail）局部性的功能增加<24與用戶協(xié)商后確定須現(xiàn)場(chǎng)支持需求變化<24與用戶協(xié)商了解需求后經(jīng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試后版本統(tǒng)一升級(jí)錯(cuò)誤級(jí)別1<0.51-2統(tǒng)一版本升級(jí)錯(cuò)誤級(jí)別2<0.55-7統(tǒng)一版本升級(jí)錯(cuò)誤級(jí)別3<2420-30統(tǒng)一版本升級(jí)維護(hù)支持方案軟件升級(jí)方案我們承諾向康佳集團(tuán)提供軟件升級(jí)方案，包括收費(fèi)方式，并按技術(shù)人員級(jí)別提出詳細(xì)的人員工作量報(bào)價(jià)。在保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)其提供的軟件產(chǎn)品（包括第三方系統(tǒng)工具軟件）進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)，康佳集團(tuán)不再另外支付費(fèi)用。下面我們提出初步的軟件升級(jí)方案。軟件升級(jí)需求在系統(tǒng)上線運(yùn)行之后，有這樣幾種情況會(huì)引起軟件升級(jí)的需求，系統(tǒng)缺陷、系統(tǒng)優(yōu)化、需求變更及適應(yīng)性調(diào)整。系統(tǒng)缺陷在系統(tǒng)運(yùn)行初期，由于系統(tǒng)缺陷引發(fā)的版本或補(bǔ)丁的下發(fā)會(huì)較頻繁一些。中興華通公司會(huì)根據(jù)系統(tǒng)缺陷的類別、嚴(yán)重程度制定軟件升級(jí)計(jì)劃，按照《售后服務(wù)和支持計(jì)劃》定義的級(jí)別給出響應(yīng)和軟件升級(jí)處理系統(tǒng)優(yōu)化在系統(tǒng)的使用過(guò)程中，用戶會(huì)提出增強(qiáng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能，優(yōu)化系統(tǒng)執(zhí)行效率等要求。對(duì)涉及需求重大改動(dòng)的情況，則按需求更改流程進(jìn)行，在不涉及需求重大更改的前提下，經(jīng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可以進(jìn)行。對(duì)于由系統(tǒng)優(yōu)化需求引起的版本升級(jí)，中興華通公司會(huì)與的用戶經(jīng)過(guò)協(xié)商確定升級(jí)計(jì)劃，并組織實(shí)施。需求變更及適應(yīng)性調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及多個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)銜接，為適應(yīng)外部環(huán)境（新的硬、軟件配置）或數(shù)據(jù)環(huán)境（數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)輸入/輸出方式、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)）的變化，系統(tǒng)必須在局部進(jìn)行調(diào)整。例如，在數(shù)據(jù)采集方式發(fā)生變化時(shí)，會(huì)要求增加相應(yīng)的接口模塊。針對(duì)這樣的版本升級(jí)，中興華通公司會(huì)與的用戶或第三方公司共同確定升級(jí)計(jì)劃，協(xié)同進(jìn)行軟件改造。升級(jí)版本控制系統(tǒng)上線運(yùn)行之后，系統(tǒng)的穩(wěn)定性成為至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此必須嚴(yán)格控制升級(jí)版本的質(zhì)量。版本升級(jí)計(jì)劃版本的升級(jí)需要制定升級(jí)計(jì)劃，明確升級(jí)版本中所包含的內(nèi)容，版本升級(jí)的時(shí)間、開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、測(cè)試負(fù)責(zé)人，下發(fā)方式、用戶接口人。升級(jí)版本測(cè)試升級(jí)版本需要經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)方測(cè)試和用戶驗(yàn)收測(cè)試兩個(gè)測(cè)試環(huán)節(jié)才能發(fā)布到用戶生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境。根據(jù)我們的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建議由組成用戶測(cè)試小組，針對(duì)每次的升級(jí)補(bǔ)丁和版本進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，此測(cè)試在獨(dú)立于生產(chǎn)系統(tǒng)之外的回歸測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行。版本發(fā)布控制任何一次的版本發(fā)布需要由問(wèn)題提出人/變更提出人，提交書(shū)面的申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)方和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)后，由開(kāi)發(fā)方將升級(jí)版本提交給用戶回歸測(cè)試人員，經(jīng)用戶測(cè)試通過(guò)并簽字確認(rèn)后，正式發(fā)布到生產(chǎn)系統(tǒng)。升級(jí)版本安裝軟件升級(jí)版本的安裝可采用兩種方式進(jìn)行，用戶負(fù)責(zé)安裝和開(kāi)發(fā)方負(fù)責(zé)安裝。一般情況下，生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行之后，由用戶負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和管理，軟件的升級(jí)也由用戶的系統(tǒng)管理員進(jìn)行，我們會(huì)提供完整、詳細(xì)的軟件升級(jí)安裝說(shuō)明，指導(dǎo)用戶順利完成升級(jí)安裝。同時(shí)也會(huì)提供電話、郵件等多種方式提供支持。若用戶提出申請(qǐng)需要中興華通維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝支持，我們的維護(hù)人員會(huì)在用戶的陪同下完成系統(tǒng)升級(jí)操作，并留下完整的升級(jí)記錄。升級(jí)系統(tǒng)與文檔提交軟件的升級(jí)會(huì)根據(jù)用戶的要求和不同的系統(tǒng)構(gòu)件，分別提供增量的系統(tǒng)源碼或目標(biāo)碼版本。同時(shí)提交升級(jí)軟件的相關(guān)技術(shù)和過(guò)程文檔，時(shí)間控制在一周之內(nèi)向用戶提交，具體文檔舉例如下：需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)修改說(shuō)明；測(cè)試報(bào)告；操作指南；安裝指南；安裝記錄等等。升級(jí)后培訓(xùn)與指導(dǎo)針對(duì)較大規(guī)模的軟件升級(jí)，我們?cè)谔峁┸浖?jí)指南的基礎(chǔ)上，結(jié)合康佳集團(tuán)要求組織升級(jí)方面的培訓(xùn)，并結(jié)合用戶要求，提供用戶操作指導(dǎo)。以輔導(dǎo)用戶快速、正確使用升級(jí)后的軟件系統(tǒng)。保修后服務(wù)響應(yīng)參照保修期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容與方式，對(duì)于保修期后的售后服務(wù)，我們承諾將繼續(xù)秉承服務(wù)用戶的宗旨，對(duì)本次工程所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行有償?shù)氖酆蠓?wù)。其他服務(wù)響應(yīng)在響應(yīng)用戶本次招標(biāo)的售后服務(wù)各項(xiàng)要求之外，對(duì)于其他服務(wù)方面的需求，依據(jù)本項(xiàng)目的招標(biāo)內(nèi)容，我們?cè)谙旅?/p>