太陽能光伏組件項目質量管理方案

太陽能光伏組件項目

質量管理方案

XXX集團有限公司

目錄

一、項目基本情況...................................................4

二、服務質量差距模型...............................................6

三、服務質量形成模式..............................................12

四、服務質量形成規(guī)律..............................................15

五、調研與開發(fā)過程的質量管理......................................18

六、服務質量要素..................................................21

七、服務與服務業(yè)..................................................28

八、生產過程的質量控制............................................38

九、生產制造質量管理內容..........................................43

十、設計與開發(fā)的評審..............................................48

十一、設計與開發(fā)的質量職能........................................52

十二、工業(yè)生產許可證管理條例.......................56

十三、產品質量監(jiān)督法規(guī).....................59

十四、質量監(jiān)督的特征..............................................67

十五、我國質量監(jiān)督行政管理體系...................................74

十六、質量戰(zhàn)略....................................................77

十七、質量文化....................................................79

十八、質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障.............................84

十九、質量是增強綜合國力的重要途徑...............................85

二十、產品及相關術語............87

二十一、質量特性..................................................91

二十二、產業(yè)環(huán)境分析..............................................96

二十三、光伏行業(yè)概述..............................................97

二十四、必要性分析................................................98

二十五、項目經濟效益分析..........................................98

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................99

綜合總成本費用估算表.............................................100

利潤及利潤分配表..................................................102

項目投資現(xiàn)金流量表................................................104

借款還本付息計劃表................................................107

二十六、進度實施計劃.............................................108

項目實施進度計劃一覽表...........................................108

一、項目基本情況

（一）項目投資人

XXX集團有限公司

（二）建設地點

本期項目選址位于XX（以選址意見書為準）。

（三）項目選址

本期項目選址位于XX（以選址意見書為準），占地面積約17,00

畝。

（四）項目實施進度

本期項目建設期限規(guī)劃12個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資6504.89萬元,其中：建設投資5050.84萬

元，占項目總投資的77.657建設期利息53.88萬元，占項目總投資

的0.83%；流動資金1400.17萬元，占項目總投資的2L52%。

（六）資金籌措

項目總投資6504.89萬元,根據(jù)資金籌措方案,xxx集團有限公司

計劃自籌資金（資本金）4305.59萬元。

根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額2199.30萬

兀0

(七)經濟評價

1、項目達產年預期營業(yè)收入(SP)：13300.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：11134.63萬元。

3、項目達產年凈利潤(NP)：1580.70萬元。

4、財務內部收益率(FIRR)：16.92%O

5、全部投資回收期(Pt)：6.15年(含建設期12個月)。

6、達產年盈虧平衡點(BEP)：5953.75萬元(產值)。

(A)主要經濟技術指標

主要經濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

:占地面積m111333.00約17.00畝

1.1總建筑面積m’17370.38容積率1.53

1.2基底面積m16459.81建筑系數(shù)57.00%

I.-!投資強度萬元/畝279.30

2總投資萬元6504.89

2.1建設投資萬元5050.84

2.1.1工程費用萬元4286.39

2.1.2工程建設其他費用萬元624.46

2.1.3預備費萬元139.99

2.2建設期利息萬元53.88

2.3流動資金萬元1400.17

3資金籌措萬元6504.89

3.1自籌資金萬元4305.59

3.2銀行貸款萬元2199.30

4營業(yè)收入萬元13300.00正常運營年份

5總成本費用萬元11134.63

■If

6利潤總額萬元2107.60

7凈利潤萬元1580.70

IF”

8所得稅萬元526.90

?V

9增值稅萬元481.44

?f9

10稅金及附加萬元57.77

11納稅總額萬元1066.11

12工業(yè)增加值萬元3581.16

1：■!盈虧平衡點萬元5953.75產值

14回收期年6.15含建設期12個月

15財務內部收益率16.92%所得稅后

財務凈現(xiàn)值萬元1370.03所得稅后

二、服務質量差距模型

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷

學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法

或模式,簡稱為5GAp模型。

服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部

涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內

容。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另

外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱

為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。該模型表明

了五種服務質量的差距也就是產生服務質量問題的可能起源。造成這

些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期

望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他

差距綜合作用引起的。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差

距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；?/p>

于服務質量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客

對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓

顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務

結果間的差距5外，還應包含產生差距5的所有過程差距，服務質量

差距（差距5）二質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4,

必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服

務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理

者采取措施，改善服務質量。

1、差距1（管理層認識差距）

管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的

差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認

為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上

消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為

旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服

務。

導致該差距產生的原因有：管理層從市場調查和需求分析中得到

的信息不準確；管理層對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解

不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有

準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織

機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮

小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交

流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。

2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）

服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標

準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對

顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理

者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標

準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不

可行。例如,航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”

的服務，但無法量化這一要求的標準。

導致該差距產生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的

管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本

身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力

度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒

有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，

要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解

管理層希望提供怎樣的服務。

3、差距3（服務傳道的差距）

服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服

務在生產和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的

服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質

量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不

愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間

傾聽旅客的意見和提供快速服務。

導致該差距產生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體;

員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產和供給過程管理不完善;

新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也

不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工

按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、

管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改

變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加

強垓訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。

4、差距4（市場信息傳播的差距）

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企

業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一

致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣

傳目身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。

這會造成實際提供的服務與經過宣傳后預期的服務不符，消費者就會

產生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人

員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部

溝通就扭曲了消賽者的預期。

導致該差距產生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之

間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活

動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在

實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量,

使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)

在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一

線服務人員很好地溝通。

5、差距5（服務質量感知差距）

服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異,

即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這

是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服

務與他們最初所期望的不相符。

導致該差距產生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗

和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產生以下不良影響：顧

客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說,

使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之,

當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)

質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客,

還會吸引更多的新顧客。

總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有

達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了

解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據(jù)基本框架考慮基本步

驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。

消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量

管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量

差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5,因而要做到

以下幾點。

(1)要準確了解顧客實際的期望。

(2)要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。

(3)要使服務實績達到服務標準。

(4)要使服務承諾符合服務實績。

這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。

服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客

對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的,在不了解顧客期

望的情況下；

(1)如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績

達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；

(2)如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因

服務標準過高而浪費成本。

因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背

景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等C

三、服務質量形成模式

服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真

實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現(xiàn)。

北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研

究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產來源，供給

來源和關系來源?？紤]到服務的生產和消費不可分離的特征，將服務

質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。

（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質，首先取決于獨到的設計。

（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術質量。

（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務

人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評

價就越高。

服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內

容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服

務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好Q

通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻盏墓?/p>

能質量。

服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的

有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影

響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務的功能質量。

服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最

重要來源，也是評價服務質量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。

上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森一格龍魯

斯質量形成模式。考慮到服務的生產和供給過程的一致性，如將生產

和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和實質，“服務質量形成模

式“表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總加，也是消費者感

知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量

和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容

多方面的綜合作用。

四、服務質量形成規(guī)律

服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括°服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它

涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設計過程。

(1)市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作：一是根據(jù)市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特

征，制定具體的服務標準(或規(guī)范)；二是設計出服務程序，以便達

到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務

程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。

(3)服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。

①服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施

設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，

也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質

量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。②提供質量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就

是一次具體的服務質量。③質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗

者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客

對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心

的服務。④對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設

施設備、環(huán)境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服

務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務改進過程。根據(jù)評價過程的內容對服務的基本過程：市

場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的

要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結

果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質

量進行用戶評價。

為了更好地實施對服務質量的管理，根據(jù)服務質量在管理方面的

特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。

人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并

使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎。②全面控制“硬件與軟件”結合c服務質量構成復

雜，要改進服務質量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設。③科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的

服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)

范和管理辦法。④預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性

的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌

芽狀態(tài)。

五、調研與開發(fā)過程的質量管理

準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的

基礎。服務企業(yè)市場調，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的

需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，

作為服務設計過程的基礎。

與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同,

服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問

題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調研與開發(fā)，可以

確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調

研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。

1、市場分析與研究的后■場調研質量

隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只

有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼,

長盛不衰。

(1)服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市

場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同

行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服

務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、

影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、

經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。

對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把

握。

(2)顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、

愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求用期望是保證市場

調研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理

者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調

查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要而期望，如消費者

的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用

性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。

了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專

題調查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務

項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求

和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；

專題調查，包括發(fā)放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及

其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需

求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，

顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等

內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期

望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同

信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足

服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。

2、服務提要的確定

服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、

處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。

在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換

成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務

企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要

和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的

基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文

件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及

使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠

在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡

各方的需求。

對服務市場調研與開發(fā)進行質量控制，首先要求做到識別市場調

研與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后

對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征

規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和

控制以保證服務質量。

六、服務質量要素

質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質量與感知服務質量

預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知

服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量

較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務

質量的比較。

服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質量

水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的

結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量

的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質量要求

服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據(jù)顧客

的需要制定產品生產規(guī)格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，

但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質量和功能質量

一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為

服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例

如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形

的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。

（1）服務的技術質量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯(lián)網購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果(有形的商品、

無形的知識或享受)。

服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如杲沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。

對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質量的一個依據(jù)等。

(2)服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業(yè)的經營活動就無法

進行。

服務的功能質量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質

量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經濟效益的重要作用。

功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價Q

因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還

對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響c雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技

術質量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質量和真實瞬間

形象質量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次C企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質量的感知;

如杲在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量

構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。

七、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣,

很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的IS09000族質量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注L在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產品或

無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

（2）服務的條件是必須與顧客接觸Q這是服務和其他類型產品之

間最顯著、最本質的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供

方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產品是指物質狀態(tài)的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產”飯菜的烹調過程。

一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次.

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產

過程中才能最終消費到服務。例如,只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產生不同的質量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產和消費的

同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此,

不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸悾秃茈y進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分

為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿易等服務。

②生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務Q如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

(3)根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

(4)根據(jù)服務供方的性質分類。根據(jù)服務供方的性質，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務性質分類。根據(jù)服務性質分類，將服務分為流通服

務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。

①流通服務Q包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質性和服務之間的依賴性。

②生產者服務。也稱為生產性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。

④精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

八、生產過程的質量控制

生產過程的質量控制是指從材料進廠到形成最終產品的整個過程

對產品質量的控制。其質量職能是，根據(jù)設計和工藝文件的規(guī)定，以

及制造質量控制計劃的要求，對各種影響制造質量的因素具體實施控

制的活動。生產過程質量控制的目的在于控制過程并排除該階段中導

致不滿意的因素，以此來確保產品質量。

1、明確質量責任，組織文明生產

明確有關職能部門對生產過程的質量責任和權限。明確生產現(xiàn)場

和各類人員的質量責任與權限；明確部門之間和各類人員之間的相互

關系；確定相關質量業(yè)務的處理方法和程序。文明生產指的是合理組

織產品生產，建立生產計劃管理制度，保證生產的節(jié)奏性和均衡性；

有嚴明的工藝紀律、勞動紀律；遵守工藝規(guī)程；毛坯、在制品、成品

堆放整齊，工器具齊備、零部件存放有序，機器設備運轉良好、排列

整齊；投料加工、在制品流轉憑證齊全、手續(xù)完備、記錄準確；工藝

文件齊備、完整等等。

2、提供必要的物資保障，加強協(xié)調

(1)提供設備保障。設備保障的基本內容包括：設備維護保養(yǎng)、

設備檢查和設備修理。

設備維護保養(yǎng)的內容是保持設備清潔、整齊、澗滑良好、安全運

行，包括及時緊固松動的緊固件，調整活動部分的間隙等。簡言之，

即“清潔、潤滑、緊固、調整、防腐”十字作業(yè)法。日常保養(yǎng)是基礎。

保養(yǎng)的類別和內容，要針對不同設備的特點加以規(guī)定，不僅要考慮到

設備的生產工藝、結構復雜程度、規(guī)模大小等具體情況和特點，同時

要考慮到不同企業(yè)內部長期形成的維修習慣。

設備檢查是指對設備的運行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進

行測量和校驗。通過檢查全面掌握機器設備的技術狀況和磨損情況，

及時查明和消除設備的隱患，有目的地做好修理前的準備工作，以提

高修理質量，縮短修理時間。按時間間隔，可分為日常檢查和定期檢

查。按技術功能，可分為機能檢查和精度檢查。

設備修理是指修復由于日常的或不正常的原因而造成的設備損壞

和精度劣化，通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設備

性能得到恢復。設備的修理和維護保養(yǎng)是設備維修的不同方面，二者

由于工作內容與作用的區(qū)別是不能相互替代的，應把二者同時做好，

以便相互配合、相互補充。

嚴格執(zhí)行設備維修保養(yǎng)制度，保證設備符合產品質量要求。要求

操作者嚴格遵守設備操作規(guī)程，實行文明操作和維護保養(yǎng)。要求設備

操作人員、設備維護保養(yǎng)人員做好設備的日常維護、定期保養(yǎng)工作，

并適時對設備進行改善性維修。

(2)提供工裝保障。嚴格執(zhí)行工裝、夾具、模具和工位器具管理

制度，要求操作者按制度和工藝要求正確地借用工裝并及時歸還工裝,

管理部門做好工裝的發(fā)放、保管、保養(yǎng)和檢定、調整、維修、更換工

作。

（3）提供計量保障。嚴格執(zhí)行計量管理制度，要求操作者按照制

度和加工零件的質量要求正確地使用保養(yǎng)計量器具；要求計量部門按

規(guī)定加強計量儀器和器具的校準、維修和更換工作C

（4）做好物資供應。按期、按量、按質為生產車間適時提供原材

料、零部件、部件等生產必需物資。做好物資的標識、領發(fā)、搬運、

儲存工作尤其是在生產現(xiàn)場的轉運、清點、保管工作，防止遺失、銹

蝕、變形和磕碰劃傷。

3、做好質量檢驗工作

生產制造過程中質量檢驗工作要把好以下“三關”。

（1）材料關，即原材料、輔助材料、外購外協(xié)件、半成品的質量

關。

（2）工藝關，即產品勺產過程的工藝質量。

（3）成品關，即生產匕符合設計和規(guī)范要求、滿足顧客期望的產

口口口。

生產制造過程中質量檢驗工作要做到以下“四不”。

（1）不合格的材料不投產。

（2）不合格的在制品天轉序。

(3)不合格的零部件(或元器件)不入庫。

(4)不合格的產品不B廠。

4、嚴肅工藝紀律，建立健全工序質量控制點

工藝是生產的法規(guī)，管理、技術、制造部門都應該嚴格遵守。要

求各級管理人員分層次地進行工藝紀律檢查。特別是生產現(xiàn)場的各級

負責人，應重視督促操作者嚴格按圖紙、按標準、按工藝進行生產，

對工藝紀律進行考核，發(fā)現(xiàn)問題要嚴肅處理。所有工藝更改均應執(zhí)行

審批程序，重要工藝更改還應組織工藝驗證，并按工藝文件控制程序

實施更改。

建立健全工序質量控制點。對關鍵、特殊工序實行重點控制，嚴

格按質量控制文件要求做好原始記錄或控制圖表，定期測定工序能力,

發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。

5、工序質量控制

工序的過程就是指操作者、機器設備、材料、工藝方法、測量和

環(huán)境(5MIE)六大因素，在特定條件下，相互結合、相互作用的過程。

工序質量是指工序過程的質量。

(1)工序質量控制的目的和任務。工序質量控制的目的就是把工

序質量的波動限制在要求界限內所進行的質量控制活動。工序質量控

制的任務就是要維持正常波動的適度水平。

(2)工序質量體制的對象。工序控制的對象從直觀上來說是控制

工序形成的質量特性值，而質量特性值的波動受工序因素5MIE的影響,

所以說工序質量控制的實質對象是工序因素5MIE,尤其是其中的主導

因素。

(3)工序質量控制的簽劃。工序質量控制的策劃是指對工序質量

控制的全部活動進行預防性的統(tǒng)籌安排。主要是針對關鍵工序提出的。

工序質量控制策劃按以下步驟來制定。

①根據(jù)設計部門所提供的產品質量特性重要性分級，明確要控制

的質量特性值。

②對明確要控制的質量特性值，確定其質量形成過程，繪制必要

的工藝流程圖。

③按照建立工序質量控制點的原則，確定工序質量控制點，并編

制必要的明細表。

④對確定的工序質量控制點，進行工序能力的調查。

⑤在工序能力調查的基礎上，對工序質量的因素進行分析，確定

其主導因素。

⑥在工序質量因素分析的基礎上，編制工序質量分析表，并以此

表為核心來編制工序質量控制點的各種文件。

九、生產制造質量管理內容

生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階

段和生產制造階段。

1、生產技術準備階段

生產技術準備階段是指企業(yè)為了保證日常生產的正常進行，為順

利實現(xiàn)生產作業(yè)計劃所從事的各項準備工作。

(1)工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成

品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準

備是根據(jù)產品設計要求和企業(yè)生產規(guī)模，把材料、設備、工裝、能源,

測量技術、操作人員、專業(yè)技術與生產設施等資源系統(tǒng)、合理地組織

起來，進行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，

采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩(wěn)定地符合設計要

求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是

直接影響產品質量的因素。

工藝準備的技術文件包括：工藝規(guī)程、產品圖、工藝流程圖、工

藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、

各類作業(yè)指導書等。

(2)設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批

中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座,

使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或

裝置在無人干預的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進行操作或控制的

過程。自動化設備即實現(xiàn)這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業(yè)，從

啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箱機，都屬于包裝

設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢

修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當?shù)木S修

與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗

設備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導致了產品的質量問題。

工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如

各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應有專門的部門負

責量具的驗收、保管、