溝通技巧培訓(xùn)-課件

有效溝通技巧“畫畫”游戲溝通的基本理論——拉斯威爾傳播理論模型Source 發(fā)源-----誰說？

Message 信息-----說什么？

Channel 渠道-----怎么說？Receiver 接收-----誰聽？Effect 效果-----產(chǎn)生什么樣的效果？From反饋-----從哪里來回哪里去SSCCRREEMMFF

有效的溝通是一種可以不斷發(fā)展的技巧。它需要有意識地去實踐，并在實踐中勤于思考。溝通的目的維持良好的人際關(guān)系有效傳達(dá)你想表達(dá)的訊息有效改善團(tuán)隊間合作效率提高客戶滿意度

溝通的特點請思考：

?您和病人之間有哪些共同點？這些共同點對于與病人溝通有什么影響

?您和病人有哪些不同點？這些不同點對于與病人溝通有什么影響？

?工作環(huán)境對溝通有什么影響？

案例討論

男性，76歲因腦梗塞收入院治療，經(jīng)初步會診，建議作MR檢查，第二天，由病房護(hù)士推病人直接去核磁共振室做檢查。途中遭遇家屬阻攔，并遭到家屬投訴。家屬情緒非常激動，并有過激言行。無奈將病人送回病房。并在家屬強烈要求下，自動出院。內(nèi)部溝通障礙年齡－您怎樣看待比您年長和年輕的人？性別－您怎樣看待不同性別的人？經(jīng)歷－您過去的經(jīng)歷對您與其他人進(jìn)行溝通有什么影響文化－您的文化背景對您和其他人進(jìn)行溝通有什么影響偏見－您報有成見的人對您溝通有什么影響？語言－您與別人溝通是否受到不同方言的影響？外部溝通障礙缺乏必要的了解和充分信任健康狀況不同職業(yè)不同價值觀不同利益不同看問題角度不同背景不同有效溝通技巧*

有效表達(dá)*

有效傾聽*有效反饋*開放的姿態(tài)有效溝通技巧有效表達(dá)◆清楚、確定◆和諧一致的身體語言◆運用語言藝術(shù)◆適度的頻率和語調(diào)重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么!有效溝通技巧有效傾聽：◆傾聽的障礙(1)

講話速度與思考速度的差異

–講話速度：125詞/分鐘

–閱讀理解的速度：500詞/分鐘

–理解和記憶的速度：350詞/分鐘

講話高速度和思維低速度之間的差異往往給傾聽者帶來麻煩!有效溝通技巧傾聽的障礙(2)◆

對說話者的感覺

對說話者沒有好感說話者所表現(xiàn)出的某些特質(zhì)，如地位、外貌、服飾等而分散自己的注意力說話者的說話方式也會影響聽者的注意力。如說得太快或太慢。◆對主題的偏見

如聽者對于某個主題具有強烈的自我看法◆意見相左或故意刁難◆預(yù)期反應(yīng)◆

預(yù)先下結(jié)論傾聽的行為技巧目光接觸身體前傾保持愉快的面部表情點頭面對面而坐全神貫注做記錄作出積極傾聽的反饋時，保持中立。既不支持也不反對，是最好的反應(yīng)。有效溝通技巧有效傾聽的要點:◆

保持注意力控制情緒，專心聆聽◆注意對身體語言的觀察◆適時反饋—姿態(tài)呼應(yīng)和提問◆不急于評價和斷定、不可隨意插話或接話◆保持冷靜、耐心◆設(shè)身處地地聽（站在對方的立場上）◆投入傾聽,完全進(jìn)入角色有效溝通技巧[傾聽案例

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病人：我在單位體檢時查出有早搏，去了好幾家醫(yī)院，作了好多心電圖，就是查不出原因。醫(yī)生：查出有其他心臟病嗎？病人：沒有醫(yī)生：那不用治，你這是良性早搏。病人：但我很擔(dān)心醫(yī)生不耐煩：沒事兒，良性早搏不用吃藥有效溝通技巧[傾聽案例

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病人：我在單位體檢時查出有早搏，去了好幾家醫(yī)院，作了好多心電圖，就是查不出原因。醫(yī)生：我能理解你的苦惱，你這種情況很多見，你查出有其他心臟病嗎病人：沒有，其他心臟病和早搏有關(guān)系嗎醫(yī)生：是這樣的，沒有器質(zhì)性心臟病的早搏一般沒事，又叫良性早搏。而良性早搏一般沒有明顯的癥狀，也不需要用抗心律失常的藥。有時候，過度治療反而會產(chǎn)生醫(yī)源性癥狀，讓你焦慮。用藥越積極，精神壓力越重，反而越明顯病人：但我還是很擔(dān)心，不吃藥能行嗎醫(yī)生：你知道嗎美國使用抗心律失常藥物導(dǎo)致的意外死亡人數(shù)逐年上升，從今天開始，你不妨把關(guān)心早搏的精力放在其他更有意思的事上。正常生活，正常工作，每年來復(fù)查一次傾聽技巧案例（續(xù)）太太：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。你：別理她，跟那種人生氣不值得。（給太太出主意）太太：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母?。ㄓX得你不理解她，煩躁）你：那就換個活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）太太：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費就萬把元吧？?。ㄓX得你不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨）你：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動氣了）太太：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

你：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起？?。绷耍﹥A聽技巧案例（續(xù)）太太：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。你：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過去）太太：唉，掙這么幾個錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了你的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

你：是啊，太太你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對太太的感激，主動把自己放在一個低調(diào)位置上）太太：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力氣，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把老公抬回他應(yīng)有的位置上）傾聽的要素敞開心扉，不帶偏見愿意真誠地理解他人表現(xiàn)出設(shè)身處地同理心善于傾聽者能夠

將注意力集中在談話者身上通過解釋談話者的含意，用語言表明正在傾聽使用非語言方式表明傾聽（目光接觸、點頭、身體位置、語調(diào)、或使用“哦”,“啊”等語氣詞）表現(xiàn)出“我希望理解”的開放態(tài)度鼓勵談話者“多告訴我一些…”提出深入探討性問題表示出興趣和熱情有效使用空閑思考時間有效溝通技巧有效反饋反饋是針對對方的言談而發(fā)出的、具有特定指向的信息。◆

反饋應(yīng)是經(jīng)常、及時的◆

反饋應(yīng)有針對性◆

反饋應(yīng)有建設(shè)性◆反饋應(yīng)有現(xiàn)實性如何提供反饋——反饋步驟1、以具體、非威脅性的語言描述行為?！拔易⒁獾侥銋⒓忧叭螘h時遲到了10分鐘?！?、說明此行為的后果“由于你的遲到，我們無法準(zhǔn)時召開會議?！?、征求對方或團(tuán)隊的確認(rèn)“小李，你是否認(rèn)識到了你的遲到造成的影響？”4、幫助制定計劃以繼續(xù)或停止該行為“你是否能夠下次準(zhǔn)時參加會議？”5、使用正面反饋表揚有效行為“小李，謝謝你這次準(zhǔn)時參加會議”反饋溝通舉例1A:小王，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在起接受職業(yè)化的訓(xùn)練。（小王會改變她接電話的方式嗎？）----命令是溝通的致命過失之一A:小王，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下，你有時間嗎？----信息應(yīng)該更加具體、避免防御性A:小王，我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些客戶來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比客戶更了解、更熟悉情況。當(dāng)然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點。但是我想應(yīng)該給予客戶更多的信息，假如你能提供一些背景知識將會更加圓滿。反饋溝通舉例2A:小李，我注意到你在上次會議上說得太多了。B:并非如此！A:你知道，如果你總是這樣做，其他人會對你產(chǎn)生反感。B:聽著，如果你們能夠發(fā)一次言，我也就不需要一直說個沒完。A:上次會議后，有人要求我和你談?wù)?。B:好吧，他們是誰？A:我建議你以后注意改一改。有效溝通技巧

開放的姿態(tài)：

*

開放的心態(tài)

*坦誠合作與建設(shè)性的態(tài)度

*開放的體態(tài)

*

適度的注視

有效溝通技巧

溝通的同理心：

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，這并不一定意味傾聽者贊同當(dāng)事人的觀點和行為。

同理心準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情立場要堅定，態(tài)度要熱情有效溝通技巧

適度的注視：

親昵的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。

?表示不友好：目光長時間相接，盯視，引起不愉快

?長時間盯視對方，容易造成無聲的壓力

?視線轉(zhuǎn)向聽者，就是暗示對方可以講話。

?顯示地位，地位高的人往往更多地注視對方。

?注視的區(qū)域

溝通的三個有效行為提問反饋傾聽

建立6個溝通信任的好習(xí)慣