商場客服個人2024年的年終總結(jié)（33篇）

商場客服個人2024年的年終總結(jié)（33篇）

商場客服個人2024年的年終總結(jié)（通用33篇）

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇1

從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，

更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作

更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時光而言，我也

是對我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個工作總結(jié)。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好

自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事

情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總

是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出

面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較

好，每天都是準(zhǔn)時出現(xiàn)在工作的地點，更是將每一項任務(wù)都完成

好，將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑

容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖

心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客

的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧

客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓

顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還

有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進(jìn)行分

析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

三、下階段的努力

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，

并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份

工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標(biāo)，希望能夠在

工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀

的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才

能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這

方面學(xué)問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向

其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合

成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進(jìn)行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且

只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都

完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的

資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募樱⑶椅沂窒胪ㄟ^自己的努

力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更

是十分的期待那一天。

我于一年—月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四

個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好

服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服

督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本

階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流

程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做

了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，

結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，

具體內(nèi)容將在20_年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩

天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工

作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部

門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來

說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣

場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，

在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期

間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢

介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸

到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸

有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不

算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的

力量來推進(jìn)更好的發(fā)展C

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境

在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員

工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代

表作了深入座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這

些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他

們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我

對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，

給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工

作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角

落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏

固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并

為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)

理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四

位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工

基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和

組織了《—商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后

將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次

活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并

對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情

況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目

標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整

頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活

動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次

整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有

待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到

行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較

深刻的理解和認(rèn)識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的

表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分

析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)

劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾

做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)

的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的

檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇2

一年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與

堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方

面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級

負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級一班長級f店

長一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)

行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更

換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6

次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手

續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服

務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余

張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口

號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這

樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百

盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)

意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作

用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式

對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目

標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理

結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，

對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一

線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處

理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管

理人員處理投訴能力。一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴

371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131

例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又

續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（俁費共3000元，三店同

保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而

為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管

理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公

正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時

進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各

部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人

員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這

種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之

間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決

（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過

查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。在一年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類

員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率尤其中大部分員工都是給

予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從

而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計

劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)

理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如

我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講

“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)

理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課

時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意

度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)

辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水

平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心

把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動

中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都

能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)—年前三季度服務(wù)辦

工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工

作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在

一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，

在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)

城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在—年第四季度一

―一年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在率

先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可

以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文

化。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇3

一年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與

堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階

單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制

定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同

配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢杳

方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展

班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接

班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每

周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改

通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)

理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部

部門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部

門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面

更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。

第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建

立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體

員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)

境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在

店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組

織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式

使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微

笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，

還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理°在本年度我們多次利用部門例會

或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)

定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形

式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范

化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)

范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今

年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)

備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過

本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)

量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7

例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一

一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司

發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工

管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制

度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)

督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還

制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工

作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從

以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意

識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就

要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇4

記得上學(xué)時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越

能鍛煉人的意志，越能使人感到充實?！痹捠沁@么說的，可來到

全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。

每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧

客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不

想動了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青

春就要在這人來人往的超市里忙忙碌硬地過下去么？難道我的人

生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當(dāng)一天

的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想

吃，這時，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來

吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我

心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生

活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與

人之間的真摯情感卻是真實存在的。

一、堅持顧客就是上帝的宗旨

于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真

工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從

此我意識到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活

的必需。在客服這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)

出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的

擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。

人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫

折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加

壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來

記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

二、對顧客奉獻(xiàn)愛心

后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的

地方，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓

勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈；不管顧客用

什么臉孔對我，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一

面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對

我的微笑時，當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有

過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們

共同的語言！

三、樹立更高的目標(biāo)

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)一做行業(yè)中最好

的客服！最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任

心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求

我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一

花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服，

讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)

不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)

定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇5

一、著裝得體禮貌待人

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服，在工作中

也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工

作服，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的

不尊重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是

在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微

笑獲得客戶的好感，為了練習(xí)微笑我們會每天都保持，知道能夠

自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認(rèn)真努力工作，對待可會

友好說話委婉客氣，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證

自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時

候能夠及時趕到，保證服務(wù)，給可會滿意的服務(wù)C

二、拜訪客戶

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好

友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客

戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不

及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，俁證工作順利完成。一般都

是與同事一起去拜訪，做好兩手準(zhǔn)備俁證工作順利完成。

三、促銷工作

在商場工作時，我們也會做促銷，根據(jù)商場的安排，和活動

的需要，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或

者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前

期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷

活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷

的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

四、不斷努力學(xué)習(xí)

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不

斷努力，在工作是我努力學(xué)習(xí)，自己學(xué)習(xí)銷售，研究工作的細(xì)

節(jié)，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動，對于工作每

天都要認(rèn)真對待從不怠慢，用心去做事，去學(xué)習(xí)，通過觀察，學(xué)

習(xí)不斷進(jìn)步，在工作中不斷成長，學(xué)習(xí)無止境，想要做好客服需

要學(xué)習(xí)的東西非常多，多學(xué)多做多嘗試。

五、勇于面對困難

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度

也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只

有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商

場客服。

充實的一年已結(jié)束，新的一年又將要開始，在以后的工作中

我突破自我，不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績。

20_年的時間終于還是成為了過去，當(dāng)自己在一月的'時候進(jìn)

入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，

我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了很多，也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)

了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點。隨著自

己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。

現(xiàn)在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也

在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好

這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)

的！我對這一年的工作總結(jié)如下：

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇6

20__年快結(jié)束了，回首—年營管工作，有碩果累累的喜悅，

有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。時間

過得飛快，不知不覺中，充滿夢想和激情的一年隨著新年伊始即

將臨近，本人自五月份加入到營管部，融為這個集體的一份之以

來，本著對工作的熱愛，抱以積極，認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，積極做好

每件事，干好這個營管工作，充分利用這一平臺提升自身的組織

協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾方面；

1、只有擺正自己的位置才能更好的適應(yīng)工作崗位。

營管工作本來就是一份兼職的工作，我從一個普通的導(dǎo)購員

到實戰(zhàn)營管工作，不斷學(xué)習(xí)日常事務(wù)，從中明白要做一個有責(zé)任

感的人，在做一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)上再做一名合格的營管員，

在這里我要感謝那些在我平淡工作給我快樂和鼓勵的人。

2、只有公平處理每件事才能搞好各方關(guān)系。

商場是一個人員很復(fù)雜的交際地點，而我的工作就是要在這

樣一個地方管好所有勞動紀(jì)律，要求每個員工做到不準(zhǔn)在營業(yè)場

所吃零食，看書報，玩手機(jī)，干私活，捧茶杯，柜臺就餐，不準(zhǔn)

穿拖鞋上班，不準(zhǔn)隨意打鬧，不準(zhǔn)擅自離開工作崗位等等要管好

每個員工很難，要搞好各商場的關(guān)系更是難上加難。因為涉及范

圍較廣，只要你一不小心就會得罪很多人，到時商場的人都會指

責(zé)你，領(lǐng)導(dǎo)會質(zhì)疑你的能力，有的導(dǎo)購還會嘲笑你，可見公平處

事是何等的重要。

3、只有保持良好的工作狀態(tài)才能平衡分配你的工作。

在同一時間即要做導(dǎo)購又要做營管員是一件很容易出錯的

事，因為做營管員是建立在導(dǎo)購員的基礎(chǔ)上的，在我們心中導(dǎo)購

員的這份工作早生根發(fā)芽恰恰營管員這份工作才剛剛醞釀成行，

當(dāng)你在做導(dǎo)購的同時往往會忽略你的營管工作，導(dǎo)致有的員工紀(jì)

律下降，這也是我在以后的時間里應(yīng)該努力改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

4、只有堅持原則落實制度才能提高商場形象。

有時當(dāng)我在巡場中遇到極其難搞的導(dǎo)購，明明她正在犯錯可

她卻偏偏不認(rèn)為自己有錯，還振振有詞，或許你還會賞賜到一頓

痛罵。雖然有時我的心里存在害怕，但與此同時我還會想到此時

此刻的我是一名營管員，我要堅持我的原則，我有責(zé)任和義務(wù)去

監(jiān)督她，因為她的行為正影響著整個購物中心形象。

5、只有樹立服務(wù)意識觀加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)分外工

作做好。

營管部好比是一個充滿激情的團(tuán)隊，雖然大家工作都很忙，

但我們每個人都沒忘自己是一個時刻準(zhǔn)備為購物中心服務(wù)的人。

從不了解到一起并肩作戰(zhàn)，最后一起分享戰(zhàn)勝的喜悅，我們在一

次次的挫折中不斷的成長，我們都在積極的去學(xué)習(xí)，并渴求進(jìn)

步，當(dāng)然這些都是為了我們能更好的完成下一個任務(wù)做好前期準(zhǔn)

備，最好的見證還要在日后的工作中去檢驗，更要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我

們的指導(dǎo)和教育，使我們將做得更自信和出色，有那么一個口

號：“超越自己勇做第一“c除了感激，我們還明白一個人的成

績是微薄的，團(tuán)隊優(yōu)秀才是我們共同努力的目標(biāo)，因此在日后的

營管工作中，我們將更重視團(tuán)隊建設(shè)，一起為提高購物中心的勞

動紀(jì)律而奮斗。

經(jīng)過這樣緊張有序的半年，我感覺自己的工作技能上了一個

新的臺階，基本上做到忙而不亂，進(jìn)而不散，最主要的是經(jīng)過我

們這段時間的努力，大家的勞動紀(jì)律有了明顯提高，這是值得我

們驕傲的，從中我也明白了一個道理；一個良好的心態(tài)一份對工

作的熱誠相形之下的責(zé)任是很重要的。

我從無限繁忙中走進(jìn)這半年，又從無限快樂中走出這半年，

接觸了許多新鮮事，也解決了不少事。但還是存在一些問題，需

要我們在以后的工作中改進(jìn)：比如像個別員工驕傲的情緒，反常

的態(tài)度，比如像玩手機(jī)打發(fā)上班時間的事件，比如像在工作場所

就餐問題等等。雖然逛超市現(xiàn)象有所減少，但某些員工還存有僥

幸心理，為了進(jìn)一步提高營管工作質(zhì)量完善購物中心形象，在以

后的工作中我們要更加團(tuán)結(jié)，因為只有團(tuán)結(jié)才有力量，我們要更

加合作，也因為只有合作才能成功。如果購物中心是天上的“月

亮”，那么營管員就是天上的“星星”我相信，在不久的將來，

月亮將以星星的存在變得更加嚓亮。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇7

記得上學(xué)時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越

能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。”話是這么說的，可來到

全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。

每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧

客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不

想動了，還真覺得累。

面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人

往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的

女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當(dāng)一天的工作一天下來，

渾身的骨頭像散了架，躺在床上連板都不想吃，這時，善良、純

樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃坂，望著她們一個

個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。

是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩

斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真

摯情感卻是真實存在的。

生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑，當(dāng)

我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定

時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社

會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言！

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)一做行業(yè)中最好

的營業(yè)員！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和

責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就

要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知

道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。

我們都是優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)

的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣，全福元

才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社

會、為員工創(chuàng)造財富和價值。

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商

品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？?/p>

核方面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊

進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人

員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理

逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級&rarr；各商品部部門級

&rarr；班長級&rair；店長-員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)

行銷售跟進(jìn)。

服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員

服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員

工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立

危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目

前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工

微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工

都微笑面對每一位顧客，為顧客留住的微笑。八月份為了更進(jìn)一

步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人

共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

1、在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等

形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品

案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作

目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處

理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢

查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我

對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投

訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基

層管理人員處理投訴能力。

2、20__年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量

類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）

在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一第三

方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的

突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不

厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整

改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部

在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管

理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每

天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方

式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距

離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決

（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過

查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。

在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理

各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率吼其中大部分員工都

是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處

罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局

面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計

劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)

理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如

我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講

“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)

理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課

時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。

時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”

的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們

必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還

有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動

中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都

能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

總結(jié)20_年服務(wù)工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)

導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與

值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，

專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，

在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，

所有在20_年我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在

率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但

可以享受到的品牌文化，更能享受到的服務(wù)文化C

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇8

我于一年—月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四

個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好

服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)尹執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服

督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本

階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流

程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做

了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再，結(jié)合

我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體

內(nèi)容將在20__年中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時

間，我對督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工

作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資

料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同

事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的，在此過程中，我學(xué)

到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20__年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期

間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢發(fā)介入

商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一

些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸有了

一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清

晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量

來推進(jìn)更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境

在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員

工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代

表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些

問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，尹尋求方法和去為他們解決

這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對

員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給

我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工

作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角

落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏

固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并

為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)

理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四

位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工

基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和

組織了《—商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后

將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次

活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的'維護(hù)以及執(zhí)行，

并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改

情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目

標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整

頓，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想

或總結(jié)，員工的中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右

的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加

強(qiáng)，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自

己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)

識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了

對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己

在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的

決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和，

期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服

務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些的應(yīng)用進(jìn)行

了督促和檢查。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇9

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家下午好：

服務(wù)中心10一U月份工作總結(jié)如下：

服務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客

投訴、辦理退換貨、發(fā)放贈禮、寄存物品、商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)、

活動前期海報的派發(fā)工作。

在過去的兩個月里，服務(wù)中心辦理會員卡共計2萬余張；截

止到本月13號，刃、理購物卡共計人民幣167900元；在11月

份，我們服務(wù)中心與收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來積壓的全

部退換貨記錄，納入到財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，并且，從11月份開始執(zhí)行

所有的贈禮發(fā)放登記都走POS結(jié)賬；在對服務(wù)中心人員管理方

面，目前，上午下午兩個班次共計4人，每天每人都能很好的完

成各項工作內(nèi)容，對廣播系統(tǒng)也能熟練掌握，每天商場內(nèi)的播音

能做到一小時一邊人工播音。

不足的地方是：對超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這方

面，應(yīng)該做好每天不定時的巡店工作或者是及時與樓上防損做好

溝通；在贈禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時與企劃部門溝通，做到活動期

間贈品不斷貨，活動結(jié)束后贈品不積壓；目前，辦理會員卡的系

統(tǒng)存在一個問題就是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。

總體來說，服務(wù)中心的工作是漸入佳境。

元旦至春節(jié)的工作計劃

年關(guān)將至，商場活動會有增多，這也正是考驗我們服務(wù)中心

員工工作態(tài)度的一個時刻，我們會做到以下幾點：

1、我們會拿出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對待每一位來到服務(wù)中心

的顧客，凡事以公司利益為先。

2、服務(wù)中心會積極與各部門溝通，安排好海報的派發(fā)工

作；

3、在辦理大數(shù)額的購物卡時，也要做到細(xì)心、細(xì)致不出

錯；

4、退換貨和贈品發(fā)放結(jié)賬不出錯。

5、做好商場的播音工作，挑選新年歌曲。

以上就是我們服務(wù)中心的總結(jié)與計劃，謝謝！

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇10

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中

時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)

任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系

到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一

個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利

益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公

司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面

對計算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一

定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語

句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給見，讓顧客感受到

我們很重視她的.看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有

一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會C

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客

問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解

也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要

了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱

衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更

深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，

進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時

我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的

基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的

一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在

電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要

注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次

我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧

客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電

話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方

的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的杰度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客

的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培訓(xùn)，

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇11

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了

20_年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主

要做了以下幾點：

一、管理精細(xì)化

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商

場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及

社會效益的實現(xiàn)，微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)

揮著積極的作用。為此我們在商場管關(guān)注該公理中，本著各自的

工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨

著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到

人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證

了數(shù)據(jù)的真實性、-致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管

理工作，達(dá)到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的

原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要

求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故

大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資

料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持

雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值

班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了

考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防

損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦

法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收

到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)

隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，

實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)°

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而

服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)

部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們

部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客

戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)

制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶

隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能-次辦好的

業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通

知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)

量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力

提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目

標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公

司大而富強(qiáng)。

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級

負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級f各商品部部門級一班長級f店

長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問

題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)

質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違

紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)

并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)

品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)

質(zhì)量跟蹤卡一余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我

引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員

佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧

客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，

樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共—人，起到了以點

帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式

對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目

標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理

結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，

對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年—月份公司安排我對一線

領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理

藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理

人員處理投訴能力。20—年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴

一起完結(jié)率（質(zhì)量類：J列，服務(wù)類：.例，綜合類：—例，突發(fā)事

件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我金與保險公司又續(xù)簽了投保

協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共元，三店同保），只要是在我公

司發(fā)生的.突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損

失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管

理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公

正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時

進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各

部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人

員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這

種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之

間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決

（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過

查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理

各類員工違紀(jì)_人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給

予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從

而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計

劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)

理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如

我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講

“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)

理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

六、一工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計—余課

時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意

度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對—店服務(wù)辦

值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平

去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把

分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動

中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都

能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20_年前三季度服

務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們

的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還

存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較

低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟

發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20_年第

四季度一一20__年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作

效率，在率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使

顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務(wù)文化。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇12

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中

時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)

任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系

到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一

個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利

益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公

司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象C

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面

對計算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一

定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語

句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一

種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出

現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題

時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)

我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理

結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天

會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我

們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我

們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓

顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，

讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客

問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解

也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要

了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱

衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更

深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，

進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時

我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的

基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的

一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在

電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要

注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次

我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧

客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電

話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方

的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客

的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

商場客服個人2024年的年終總結(jié)篇13

20__年是集團(tuán)的管理提升年，家居商場緊緊圍繞商城領(lǐng)導(dǎo)全

年工作計劃開展工作、加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員

工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)

簡要總結(jié)家居商場11年的主要工作：

概述

截止20_年11月30日商場共銷售446.1萬元，同比394.9

萬元上升12.97%,完成年計劃528萬元的84.46%。實現(xiàn)毛利額

860737.33元,同比7n452.95元上升20.98%；毛利率

19.29%,同比18.0同上升1.27個百分點;客流量32591位，同

比34533位減少1942人次；客單價136.88元，同比114.2元提

高22.68元，上升19.86%o

一、柜組銷售

家居組銷售2108544.1元,同比1924625.18元上升

9.56%,毛利率20.19%,同比18.10%上升2.09個百分點,客流

量7436位，同比8811位減少1375人次，客單價283.56元，同

比218.03元上升65.53元。

兒童組銷售2358967.5元,同比2024162.26元上升

16.54%o毛利率是18.49%同比17.94%上升0.55個百分點；客流

量25155位，同比25722位減少567人次，

客單價93.52元,同比78.64元降低元.88元。

二、品類分析

家居類：

1、除東方神外，其余兩個健身器材銷售較差，下降幅度均

在48—60%之間，影響品類。

2、同期愛麗思、嘉士廚、美楓、特百惠銷售16萬元，今年

撤柜，減少部分銷售。

3、愛仕達(dá)同比減少L9萬，下降6.26%,影響品類銷售。

4、今年欣廚美、家居大廚撤柜，降低了品類銷售，同期銷

售8.4萬元。

針織類：

1、除新上柜鄂爾多斯、頂呱呱外，其他內(nèi)衣類品牌都存在

供貨不.足，換季商品上柜不及時現(xiàn)象，今年該品類雖積極參加商

場活動，但活動效果不如同期理想，專柜貨源較同期嚴(yán)重不足，

缺貨斷碼，如意大萊、蘭卓麗、體會。

羊毛類：

1、今年該品類積極參加商場活動，特價產(chǎn)品和部分舊款折

扣較低。

2、今年該品類從11.12—30號推出5.5折起活動，共銷售

41617元，占當(dāng)月品類銷售的70%,增加了品類銷售。

兒童類：

1、ABC與一休，今年更換新供應(yīng)商，貨源與活動比同期有

了很大的改進(jìn)；

2、今年9月份新上安踏童裝，10月底米奇置換為361。，

新品牌的上柜提高了柜組的銷售。

3、泉之源玩具與讀書郎比同期分別增長4.2萬元與5.8萬

元（泉之源今年益智類玩具上柜，銷售比較好。讀書郎因為位置

移至四樓電梯口，銷售有所上升），其兩個專柜的上升帶動了品

類的上升。

三、兩個百分點提升

1、特賣費用的收取。商場積極聯(lián)系廠家多推出特賣活動，

對在一樓中廳特賣品牌及時收取場地費用、花車費用和倉庫使用

費。

2、減少扣率承擔(dān)比例，嚴(yán)格執(zhí)行扣率承擔(dān)辦法。

3、年底合同續(xù)簽，合同扣率達(dá)標(biāo)的品牌達(dá)98%以上，為

20_年兩個百分點提高奠定了基礎(chǔ)。

4、報銷費用的控制，電話費、辦公費用的控制，減少沒必

要的電話，嚴(yán)格控制在越算之內(nèi)，沒花的錢不能報銷，節(jié)省各項

費用運用。

四、管理方面

1、人員管理：人員是公司的重要資源，商場重視與員工之

間的交流，經(jīng)常活躍晨會內(nèi)容，與員工多溝通生活、工作，維護(hù)

老員工，幫帶新員工，利用晨會做一些增進(jìn)感情，提高協(xié)作的游

戲，增進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力，有利于商場各項工作的開展。

2、貨品方面：貨品是重中之重，及時關(guān)注品牌貨品數(shù)量,

關(guān)注銷售，尤其在換季時節(jié)，積極的與供應(yīng)商進(jìn)行及時有效的溝

通，確保專柜商品豐滿，庫存豐富，是保證銷售的重要前提。

3、供應(yīng)商維護(hù)：每月及時給供應(yīng)商發(fā)溝通函，交流員工、

商品、商場活動、銷售情況及競爭店情況等進(jìn)行及時