探討與思考在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下老年人便利就醫(yī)的服務(wù)體系

探討與思考在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下老年人便利就醫(yī)的服務(wù)體系摘要：自2018年以來(lái)，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)診療領(lǐng)域鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的政策密集出臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”成為國(guó)內(nèi)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要探索與建設(shè)重點(diǎn)。尤其是在2020年新冠肺炎疫情蔓延后，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)更是得到了飛速發(fā)展，為提高群眾就醫(yī)滿意度、助力疫情常態(tài)化防控、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)速發(fā)展發(fā)揮出了重要作用。但也存在一些問(wèn)題，老年人是很多疾病的高發(fā)人群，尤其一些慢性疾病，在如今數(shù)字時(shí)代，他們的就醫(yī)需求急需我們的關(guān)注。并且老年群體因自身能力受限，不僅難以享受數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的紅利，而且因相應(yīng)的助老保障服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，反而進(jìn)一步加劇老年群體就醫(yī)難的問(wèn)題，影響醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量。因此，在數(shù)字時(shí)代如何幫助老年患者跨越“數(shù)字鴻溝”，是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，推動(dòng)老齡社會(huì)信息無(wú)障礙建設(shè)，讓更多老年人用得上、愿意用、用得好智能技術(shù)，讓老年人共享信息化發(fā)展成果，充分保障在全社會(huì)智能化飛速發(fā)展過(guò)程中老年人的合法權(quán)益，推動(dòng)老年友好型社會(huì)建設(shè)。我們醫(yī)院也通過(guò)制度強(qiáng)保障、文化強(qiáng)意識(shí)、技術(shù)強(qiáng)硬核、服務(wù)強(qiáng)落實(shí)四個(gè)方面，來(lái)推進(jìn)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療；老年人就醫(yī)；服務(wù)體系1老年人群智慧就醫(yī)多角度需求分析1.1基于老年人個(gè)體角度老年人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)隨著年齡增長(zhǎng)導(dǎo)致生理性衰退，造成學(xué)習(xí)和記憶力困難，精細(xì)操作能力下降，行動(dòng)遲緩，直接影響老年患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)端線上診療各項(xiàng)服務(wù)的使用與操作。同時(shí)，老年人伴隨認(rèn)知能力下降，對(duì)新興事物呈現(xiàn)滯后性，傳統(tǒng)就醫(yī)觀念和習(xí)慣難以改變，對(duì)于新型線上就醫(yī)模式的接受度較低。除此以外，老年人的教育背景、所處環(huán)境、年齡、兒女情況等個(gè)性因素也會(huì)較大影響老年人對(duì)新模式以及智能化產(chǎn)品的接受度和使用度。1.2基于智慧就醫(yī)環(huán)境角度當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)患者自有設(shè)備要求高，而老年人多使用老年機(jī)無(wú)智能化功能，自有設(shè)備使用功能受限。同時(shí)，線上醫(yī)療服務(wù)涉及信息化應(yīng)用的技術(shù)便利條件、技術(shù)有用程度和技術(shù)信息安全性等方面，這也是決定老年人對(duì)線上智慧就醫(yī)服務(wù)是否產(chǎn)生恐懼感和排斥的關(guān)鍵性因素。1.3基于社會(huì)關(guān)系角度當(dāng)前老年人信息素養(yǎng)水平偏低，信息查詢(xún)和信息獲取能力有限，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的社交依賴(lài)性，但在家庭反哺、親友互助和社會(huì)支持力度上卻存在不足，大多難以獨(dú)立適應(yīng)智慧化就醫(yī)環(huán)境。因此，在數(shù)字化時(shí)代的今天，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療模式給老年人帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。2智慧助老就醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建2.1優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程醫(yī)院門(mén)診結(jié)合老年人就醫(yī)實(shí)際需求，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工窗口及現(xiàn)金收費(fèi)窗口，并設(shè)立老年患者優(yōu)先窗口。優(yōu)化自助設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的界面，方便老年人操作，自助掛號(hào)機(jī)、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)等旁有專(zhuān)門(mén)志愿者提供服務(wù)，幫助其完成掛號(hào)繳費(fèi)等服務(wù)，診室位置等也在掛號(hào)憑證有所體現(xiàn)。每個(gè)就診區(qū)域都有專(zhuān)門(mén)的工作人員，提醒簽到以及維護(hù)就診秩序等，并且自助簽到機(jī)也會(huì)自動(dòng)將老年人的就診順序優(yōu)先，實(shí)現(xiàn)“綠色通行”。醫(yī)院建立了從患者入院到離院的全程適老服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展項(xiàng)目制服務(wù)延伸適老服務(wù)的內(nèi)涵，給予老年人最友善的就醫(yī)流程體驗(yàn)，增加為老服務(wù)供給。2.2改善老年就醫(yī)環(huán)境不斷改善老年人就醫(yī)環(huán)境，在老年人就診集中區(qū)域增加志愿者，開(kāi)展自愿者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，主動(dòng)協(xié)助老年患者進(jìn)行自助機(jī)、掌上醫(yī)院等智能就醫(yī)操作，完善老年人指引標(biāo)識(shí)。開(kāi)設(shè)無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間，在醫(yī)院出入口增設(shè)輪椅坡道，在樓道、電梯、公共衛(wèi)生間、病房衛(wèi)生間等處加裝防摔倒扶手，在急診、住院病區(qū)、門(mén)診大廳、電梯口添置輪椅、擔(dān)架等輔助移乘設(shè)備。購(gòu)買(mǎi)助行器、坐便器、翻身枕等相關(guān)基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備，為老年人提供熱情周到的服務(wù)。建立老年人就醫(yī)綠色通道，常態(tài)化疫情防控期間，優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，提高老年人的就醫(yī)滿意率。2.3提升老年友善服務(wù)提供多種渠道的掛號(hào)方式，比如公眾號(hào)預(yù)約、電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、門(mén)診醫(yī)生診間預(yù)約以及預(yù)留一定比例的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約號(hào)源。醫(yī)共體的核心醫(yī)院預(yù)留一定比例的預(yù)約轉(zhuǎn)診號(hào)源，方便老年人通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)診就醫(yī)。醫(yī)院加強(qiáng)思想動(dòng)員，把老年友善服務(wù)融入到志愿、窗口、護(hù)理和醫(yī)療等具體服務(wù)中，開(kāi)展老年服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，將適老服務(wù)規(guī)范寫(xiě)入職工行為手冊(cè)，倡導(dǎo)關(guān)愛(ài)老年人。根據(jù)需要為老年患者提供溫情服務(wù)，針對(duì)長(zhǎng)期住院或者反復(fù)住院的老年人我們醫(yī)院推出了“醫(yī)期頤惠”的服務(wù)，老年醫(yī)學(xué)專(zhuān)科護(hù)士定期開(kāi)展有助于疾病康復(fù)的趣味活動(dòng)、講座等?！耙苿?dòng)拐杖”空巢老人一呼式就醫(yī)則是社工部與社區(qū)合作，篩選服務(wù)對(duì)象，對(duì)符合條件的又有長(zhǎng)期醫(yī)療需求的空巢老人提供入院就醫(yī)協(xié)助。2.4促進(jìn)老年智慧就醫(yī)

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開(kāi)展應(yīng)以“人民健康”為中心，統(tǒng)籌發(fā)展機(jī)構(gòu)護(hù)理、社區(qū)護(hù)理和居家護(hù)理服務(wù)，增加護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿足人民群眾多樣化、多層次的健康需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”針對(duì)當(dāng)前社會(huì)存在的患者就醫(yī)困難、醫(yī)療床位緊張、老齡化嚴(yán)重、護(hù)理人員缺乏、護(hù)理需求難以滿足等一系列問(wèn)題，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力，使居家老年患病患者、出院后慢性病病人、失能及半失能老人、需要持續(xù)期康復(fù)手術(shù)后病人等行動(dòng)不便人群，以合理的價(jià)格獲得安全、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的居家護(hù)理服務(wù)，比如提供傷口造口、導(dǎo)尿管等專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)。在護(hù)士端，打造護(hù)士“接單—上門(mén)服務(wù)—耗材處理—評(píng)價(jià)”全流程醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，并且推出醫(yī)保家付，為老年人的就醫(yī)提供了更智慧貼心的服務(wù)。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+簽約服務(wù)”。通過(guò)云醫(yī)院平臺(tái)，提供在線健康評(píng)估、在線預(yù)約診療、在線遠(yuǎn)程醫(yī)療、慢性病在線復(fù)診配藥及在線健康監(jiān)測(cè)管理等服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大簽約服務(wù)的覆蓋面，優(yōu)化整合醫(yī)療資源，促進(jìn)簽約工作在新常態(tài)下共享融合發(fā)展。老年人以及老年人的兒女可通過(guò)健康寧波的簽約模塊，進(jìn)入健康寧波--互聯(lián)網(wǎng)診療--家庭醫(yī)生，選擇醫(yī)院及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行簽約?；蛘咄ㄟ^(guò)推送的醫(yī)院二維碼進(jìn)行掃碼，完成線上簽約。醫(yī)生通過(guò)醫(yī)院端APP查看提供線上健康服務(wù)，包括在線問(wèn)診、復(fù)診等。積極增加家庭醫(yī)生簽約服務(wù)供給，為有需要的老年人開(kāi)展上門(mén)診療、康復(fù)、照護(hù)等服務(wù)，為老年人提供生命全周期多方位的健康保障。總之，聚焦老年人就醫(yī)高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，切實(shí)維護(hù)老年人在信息時(shí)代下的合法權(quán)益，幫助老年人消除“數(shù)字鴻溝”，在保證技術(shù)先進(jìn)性的同時(shí)，普及老年人智能化服務(wù)，宣傳老年友善文化，拓展為老服務(wù)方式，充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利。參考文獻(xiàn)：［1］寧家駿．“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施背景、內(nèi)涵及主要內(nèi)容［J］．電子政務(wù)，2015(6):32－38．［2］張佩嘉，譚潔．“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式的應(yīng)用現(xiàn)狀及展望［J］．護(hù)理研究，2017，31(28):3500－3504．［3何銓?zhuān)瑥埾娴?老年人數(shù)字鴻溝的影響因素及社會(huì)融合策略.浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2017,16(4):437-441.［4］