《電話接線咨詢客服實習(xí)報告》3400字

電話接線咨詢客服實習(xí)報告目錄TOC\o"1-2"\h\u7281電話接線咨詢客服實習(xí)報告 12634一、公司簡介 113505二、實習(xí)具體事務(wù) 125152（一）實習(xí)崗位 13640（二）實習(xí)具體內(nèi)容 231009三、實習(xí)中遇到的問題及解決方案 41895（一）遇到的問題 423878（二）解決方案 520615四、實習(xí)總結(jié) 629532（一）實習(xí)效果 617282（二）建議 6一、公司簡介永康市本元旅游開發(fā)有限公司是一家從事物業(yè)管理,房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營,住宅室內(nèi)裝飾裝修等業(yè)務(wù)的公司，注冊資本為1000.000000萬人民幣，企業(yè)的經(jīng)營范圍為:一般項目：旅游開發(fā)項目策劃咨詢；物業(yè)管理(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)。許可項目：房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營；住宅室內(nèi)裝飾裝修(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以審批結(jié)果為準(zhǔn))。(分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營場所設(shè)在：浙江省金華市永康市江南街道南都路220號一樓朝西從南往北第一間（自主申報）)二、實習(xí)具體事務(wù)（一）實習(xí)崗位在永康市本元旅游開發(fā)有限公司中，我所在的部門為客服部，客服部的主要職能為負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的售前或售后客服工作，解答客戶問題，維持好客戶關(guān)系。在永康市本元旅游開發(fā)有限公司中，主要負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系和溝通，積極熱情地向客戶介紹和推廣公司產(chǎn)品，并提供售前、售后技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)研，收集市場信息，尋找潛在客戶，挖掘客戶。代表公司與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行商務(wù)談判，以規(guī)范行為完成銷售引導(dǎo)，從而促進(jìn)成交。（二）實習(xí)具體內(nèi)容實習(xí)具體職責(zé)為：（1）接待工作：處理客戶的信息咨詢工作，以及業(yè)務(wù)、客戶的來訪；（2）操作與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)端口后臺與意向用戶溝通交流；（3）搜集整理客戶資料并且進(jìn)行微信回訪；（4）跟進(jìn)客戶售前售后工作；（5）跟單工作中涉及的各項內(nèi)容等；（6）綜合事務(wù)：客戶服務(wù)、售后服務(wù)等。（4）主要工作流程：在永康市本元旅游開發(fā)有限公司中，首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在進(jìn)行正式工作前，需要進(jìn)行為期五天的培訓(xùn)，目的是了解公司的規(guī)章制度、運用體系和工作的基本流程。而永康市本元旅游開發(fā)有限公司作為一家專業(yè)的信息咨詢公司，擁有嚴(yán)格與完善的培訓(xùn)體系。第一天，客服主管給我們分發(fā)了培訓(xùn)資料，公司認(rèn)為如果要做好自己的本職工作，就需要先了解有關(guān)活動最基本的知識，了解公司答大體的經(jīng)營模式，畢竟俗話說“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”。而在完成了進(jìn)入公司參加的第一個培訓(xùn)任務(wù)后，筆者有了新的感悟，中國有個成語叫做“紙上談兵”——指在紙面上談?wù)摯蛘?，比喻空談理論，不能解決實際問題，而平時在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識絕對不是為了能讓學(xué)生們僅僅“紙上談兵”，只有擁有足夠的理論儲備，才能在將來實踐的時候，遇到問題能迅速將理論與實踐相結(jié)合去尋找解決辦法，只有用知識武裝頭腦，才能更深入細(xì)致地完成本職工作。2.在永康市本元旅游開發(fā)有限公司主要負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：（1）組織編制年度、季度、月度銷售計劃，確保完成銷售計劃目標(biāo)，節(jié)約銷售費用，加快公司資金周轉(zhuǎn)；（2）負(fù)責(zé)制作銷售統(tǒng)計報表。做好銷售統(tǒng)計核算的基礎(chǔ)管理工作，建立和規(guī)范各種原始記錄和報表的核算程序，匯總填寫年度、季度、月度銷售統(tǒng)計報表，及時選擇編寫銷售統(tǒng)計分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)；（3）負(fù)責(zé)市場調(diào)研、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋，把握市場動態(tài)，積極及時、合理、有效地開辟新的銷售渠道，不斷擴(kuò)大公司規(guī)模。（4）主要工作流程：首先按照公司提出的年度銷售計劃，制定月度銷售目標(biāo)和具體實施計劃。要完成銷售工作，首先要提前制定科學(xué)合理的銷售計劃。對銷售人員來說有多重要，這也是對銷售人員業(yè)務(wù)能力不可或缺的考驗。對于公司來說，利潤是發(fā)展的最終目標(biāo)，而對于銷售人員來說，由于個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的不一致，如何更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)，獲得更多的回報，從而平衡工作和生活是一個藝術(shù)問題。因此，提前了解市場情況，制定科學(xué)合理的銷售計劃非常重要。其次與客戶取得聯(lián)絡(luò)、溝通，積極熱情地向客戶介紹和推廣公司產(chǎn)品，并提供售前、售后技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。在項目實習(xí)期間，關(guān)鍵課程是學(xué)習(xí)如何接待客戶。為了培養(yǎng)客戶忠誠，提高客戶的退貨率，我們應(yīng)該以人為本，以服務(wù)的態(tài)度面對客戶。協(xié)助項目組做好前期準(zhǔn)備工作，積極收集和積累客戶信息。隨著國民收入的增加，買房需求越來越大。在銷售設(shè)備的過程中，我深深地感到，僅僅具備相關(guān)的市場知識和熟悉產(chǎn)品信息是不夠的。最重要的是從另一個角度思考——從客戶的角度提供最好的服務(wù)。如熱情微笑，站在產(chǎn)品圖集周圍，及時向客戶解釋相關(guān)信息或建議。再次經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶,銷售人員的職責(zé)是完成計劃的銷售任務(wù)，充分發(fā)揮工作主動性，獨立克服困難，完成各階段的銷售任務(wù)和整體項目，注意銷售數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，追求高銷量、高質(zhì)量的目標(biāo)。但除此之外，他還應(yīng)該有戰(zhàn)略眼光。你不能小看你的努力給公司帶來的好處。最后與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行商務(wù)談判，以規(guī)范的行為完成銷售指導(dǎo)，促進(jìn)交易?，F(xiàn)場主要按照既定的現(xiàn)場操作流程開展工作，從設(shè)備引進(jìn)到訂貨、交易等各個環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。在銷售過程中，目的是及時把握消費者的心理，將需求轉(zhuǎn)化為有效需求，促進(jìn)交易。有的客戶要求提供大量的產(chǎn)品信息，卻不買賬，不僅浪費了銷售人員的時間和精力，而且耽誤了為其他客戶提供更好的服務(wù)。因此，如何把握消費者的心理，抓住合適的時機(jī)促成交易，是銷售人員的一大責(zé)任。當(dāng)你看到客戶在產(chǎn)品前徘徊時，你必須主動提供更詳細(xì)、更有吸引力的信息，幫助客戶做出決策。三、實習(xí)中遇到的問題及解決方案（一）遇到的問題1.在永康市本元旅游開發(fā)有限公司中，客服專員最主要的工作其實還是與客戶溝通、發(fā)現(xiàn)客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系等，在做這份工作時，與客戶溝通的技巧就顯得尤為重要，雖然客服主管雖然給新人培訓(xùn)過與客人溝通的技巧、如何進(jìn)行微信回訪、如何對客戶進(jìn)行維護(hù)等等相關(guān)內(nèi)容，但是資料上寫的情況也不會全部發(fā)生，與客戶溝通時，有時新人難以僅僅憑借自身的力量幫助客戶解決客戶的問題。2.而在永康市本元旅游開發(fā)有限公司，第一次接觸銷售業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足，跑銷售一個月，獲得的結(jié)果并未盡人意，離月度目標(biāo)相差較遠(yuǎn)。就銷售的性質(zhì)而言，我們的工作可以說是直銷，并且房產(chǎn)本身屬于比較重大的決定，客戶不會簡單的就完成下單，失敗率比較高，師傅告訴我，剛開始做直銷生意，不要急于成交。關(guān)鍵是要以信心迎接更多的客戶，提高我們的經(jīng)營能力。（二）解決方案1.針對永康市本元旅游開發(fā)有限公司遇到的問題通過使用話術(shù)能夠使客服與顧客進(jìn)行有效的溝通，使顧客在輕松平靜的心情下闡述自己的問題和想法，有效的解決顧客和商家之間的矛盾，從而與顧客建立親密的關(guān)系。具備良好的調(diào)節(jié)能力與心里素質(zhì)。因為作為一個需要跟眾多客戶溝通交流的職業(yè)，遇到的人也是非常不同的，千人千面，每個人都有自己的性格與氣質(zhì)。2.針對在永康市本元旅游開發(fā)有限公司，通過對客戶需求的調(diào)查，探討了客戶的購買問題?？蛻魡栴}是客戶需求之母。需求是客戶自己解決問題的需求。許多問題需要銷售人員發(fā)現(xiàn)并向客戶展示；迎合客戶心理促成交易，由于市場競爭激烈，客戶已成為稀缺資源，客戶往往有“貨比三家”的習(xí)慣。要把握他的心理，充分向他介紹功能，使他們產(chǎn)生有價值的想法。四、實習(xí)總結(jié)（一）實習(xí)效果1.在這次實習(xí)中，我深刻體會到了一句古話有多么寓意深刻，它就是“磨刀不誤砍柴工”，只有充分地吸收有關(guān)市場營銷的專業(yè)知識與理論，在未來的實際工作中才不會一上手就手忙腳亂。努力學(xué)習(xí)，吸收知識與理論，才能為未來打下一個好的基礎(chǔ)。2.在實際工作中，光有理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實踐才能出真知，只有實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。所以在平時，不光要用知識武裝大腦，還要做到不能“紙上談兵”，要將所學(xué)知識在生活中加以積極運用，方能腳踏實地，不斷進(jìn)步，不斷前進(jìn)。3．需要有計劃、有針對性地學(xué)習(xí)專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)效率。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識是必然的。只有不斷學(xué)習(xí)才能滿足工作和晉升的需要。并應(yīng)努力學(xué)習(xí)其他員工的銷售技巧，理論與實踐相結(jié)合，提高自己的業(yè)務(wù)水平。如果銷售人員想在銷售崗位上成長并取得長足的進(jìn)步，他必須保持市場調(diào)查的習(xí)慣。對于一個只知道如何從零售商那里獲得信息的推銷員來說，要想走得更遠(yuǎn)并取得成功是不可能的。只有進(jìn)行市場調(diào)研，深入了解，才能真正熟悉市場