2024年01月22444酒店管理概論期末試題答案

試卷代號(hào):22444酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(供參考)2024年1月一、單項(xiàng)選擇題(本題共15小題,每小題2分,共30分。請(qǐng)?jiān)诮o出的選項(xiàng)中,選出最符合題目要求的一項(xiàng))1.C2.D3.A4.B5.B6.D7.A8.A9.C10.A11.B12.D13.D14.C15.B二、判斷題(本題共15小題,每小題2分,共30分。以下敘述中,你認(rèn)為正確的選“√”,錯(cuò)誤的選17.×22.×27.×18.×23.√17.×22.×27.×18.×23.√28.√19.×24.√29.√20.×25.√30.×三、簡(jiǎn)答題(本題共2小題,每小題10分,共20分)31.簡(jiǎn)述酒店管理的基本職能。(每點(diǎn)2分)答:(1)計(jì)劃職能。酒店計(jì)劃職能是指酒店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究,分析預(yù)測(cè),并進(jìn)行決策,確定未來某一時(shí)期內(nèi)酒店的發(fā)展目標(biāo),并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。(2)組織職能。酒店組織職能是指為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店計(jì)劃目標(biāo),管理者確定組織結(jié)構(gòu),進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配,劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過程。(3)領(lǐng)導(dǎo)職能。酒店領(lǐng)導(dǎo)職能的主要功能是將計(jì)劃職能中確定的目標(biāo)和實(shí)施方案,將組織職能中確定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)、權(quán)、利劃分,切實(shí)落實(shí)到管理實(shí)踐中去。(4)控制職能。控制職能是指酒店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查和分析,以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。(5)創(chuàng)新職能。酒店已有的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)往往很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,不能做到持續(xù)創(chuàng)新的組織將逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。32.簡(jiǎn)述酒店物資定額管理的原則。(每點(diǎn)2分)答:(1)實(shí)際出發(fā)。結(jié)合酒店自身的經(jīng)營(yíng)需要,把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和檔次,了解賓客的需求,立足酒店的實(shí)際情況進(jìn)行管理。(2)統(tǒng)籌兼顧。物資的分配和管理要根據(jù)接待服務(wù)的需要做到保證重點(diǎn),照顧一般,既確保重要物資準(zhǔn)確到位,同時(shí)管理好普通物資,隨時(shí)滿足服務(wù)需要。(3)動(dòng)態(tài)管理。酒店接待工作可能受到各種不確定因素的影響,對(duì)客用物資的需求量也因此受到波動(dòng),所以對(duì)物資進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)參照過去進(jìn)行定額管理;同時(shí)也要著眼現(xiàn)狀,及時(shí)調(diào)整物資的數(shù)量,保證供給。(4)全面管理。物資的數(shù)量大,種類多,特別是客用品的管理,應(yīng)小處著手,不能忽視低值易耗品的用量與管理,實(shí)現(xiàn)全面的定額控制,做好成本控制。(5)制度管理。定額管理形成良好的制度,有效地監(jiān)管和控制。如完善領(lǐng)用和發(fā)放制度,保證物資的進(jìn)出管理;加強(qiáng)員工培訓(xùn),認(rèn)識(shí)成本控制的重要性,讓員工養(yǎng)成厲行節(jié)約的習(xí)慣,制定物資使用控制獎(jiǎng)懲制定等。四、案例分析題(本題共1小題,每小題20分,共20分)33.答題要點(diǎn):(1)該小題屬于開放型試題,請(qǐng)?jiān)u卷老師根據(jù)學(xué)生答題情況酌情給分。要求觀點(diǎn)明確,敘述清楚,引用原理和方法正確,論證合理。(10分)(2)根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法,來做分析。質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)和處理(act)四個(gè)階段來開展。計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán),稱為PDCA循環(huán)工作法。(2分)PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序,運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題,可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。(1)計(jì)劃階段(plan)(2分)步驟一:對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出存在的質(zhì)量問題。運(yùn)用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題,從中找出對(duì)酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。步驟二:運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三:從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四:提出要解決的質(zhì)量問題,制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。(2)實(shí)施階段(do)(2分)步驟五:按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。(3)檢查階段(check)(2分)步驟六:在執(zhí)行步驟五以后,再運(yùn)用ABC分析法對(duì)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析,并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果,同時(shí)要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。(4)處理階段(act)(2分)步驟七:對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施,以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定,并使之標(biāo)準(zhǔn)化,即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn),制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成了步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問題,也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防止這類問題再發(fā)生的意見。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)