客戶關(guān)系管理任務(wù)9-客戶忠誠(chéng)度管理

客戶關(guān)系管理任務(wù)9客戶忠誠(chéng)度管理導(dǎo)入案例客戶忠誠(chéng)計(jì)劃案例1

美國(guó)有一家非常知名的做零售的企業(yè)，叫做青山農(nóng)場(chǎng)的商店，它是非常出名的做客戶忠誠(chéng)度的大賣場(chǎng)。它在90年代的時(shí)候推出過一個(gè)特殊的忠誠(chéng)度計(jì)劃，你來我們這里消費(fèi)的時(shí)候，你會(huì)有一張會(huì)員卡，可以積攢你整個(gè)消費(fèi)的數(shù)量。你需要和商店簽訂一個(gè)合同，青山農(nóng)場(chǎng)可以幫助你把積攢的分?jǐn)?shù)贈(zèng)送給你喜歡的一個(gè)教堂，通過這個(gè)教堂去做很多的慈善活動(dòng)。這樣就引導(dǎo)了客人從原來關(guān)注錢到關(guān)注社會(huì)公益、關(guān)注情感的一個(gè)轉(zhuǎn)移。它使它的客戶感覺到一種尊榮，而在這里買東西，我的確除了能享受到好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、低廉的價(jià)格以外，我還能給別人帶來好處。這是一個(gè)樂善好施的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃做了大概幾個(gè)月之后，當(dāng)時(shí)積累的贈(zèng)送給各個(gè)教堂的金額數(shù)量已經(jīng)超過了25萬美金。這樣一個(gè)忠誠(chéng)度的計(jì)劃不但能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的文化，也能體現(xiàn)客戶的慈悲心。導(dǎo)入案例客戶忠誠(chéng)計(jì)劃案例2在德國(guó)有過一次忠誠(chéng)度計(jì)劃的創(chuàng)新。最初的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃都是獨(dú)立的，航空公司有自己的，酒店也有自己的，商店有自己的。他們做出了聯(lián)合忠誠(chéng)度計(jì)劃，也等于是把航空公司的積分可以用來在超市里買東西，也可以用來加油，加油的積分可以轉(zhuǎn)換成航空里程。他是作為中間的一個(gè)載體，實(shí)現(xiàn)所謂的互換。作為客戶，你到商店里邊，他有專門的設(shè)備，你可以用這個(gè)卡來支付，他也通過很強(qiáng)的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件來跟蹤所有人的消費(fèi)行動(dòng)，就是說你的積分都是從哪里積來的，花是從什么地方花出來的，你的頻率是怎么樣的，通過這些分析他可以告訴他們的聯(lián)盟的伙伴們，你應(yīng)該采取什么樣的有意思的促銷，當(dāng)你這些旅客積分達(dá)到一定程度的時(shí)候，如何來獲得這些新的銷售機(jī)會(huì)。所以這是在兩年多的時(shí)間內(nèi)，把這張卡變成了德國(guó)人錢包里的第三張卡。曾獲得歐洲年度創(chuàng)新大獎(jiǎng)。思考下面的問題：

1.以上兩個(gè)案例針對(duì)的是新客戶還是老客戶，為什么？

2.以上兩個(gè)案例是如何提高客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性的？一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵1客戶忠誠(chéng)度的含義

客戶忠誠(chéng)度，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。客戶滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度;而客戶忠誠(chéng)度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。2客戶忠誠(chéng)度的分類壟斷忠誠(chéng)

惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)

方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵（1）壟斷忠誠(chéng)含義：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。案例：客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用，不管國(guó)家供電總局如何調(diào)價(jià)，客戶都必須消費(fèi)。（2）惰性忠誠(chéng)含義：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。案例：樂購超市公司的“俱樂部卡”“俱樂部卡”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客戶可以從他們?cè)跇焚徬M(fèi)的數(shù)額中得到1

％的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂購就會(huì)將客戶累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂購自己統(tǒng)計(jì)，“俱樂部卡”推出的頭6

個(gè)月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了17

％左右的“客戶自發(fā)使用率”。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵（3）潛在忠誠(chéng)含義：指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)。案例：淘寶網(wǎng)里的一些商品規(guī)定要購買兩件或多件才能包郵。但有些消費(fèi)者卻無法找到和自己一起購買商品的人，最終放棄購買商品。（4）方便忠誠(chéng)含義：指客戶由于地理位置比較方便而重復(fù)購買。案例：如我院食堂超市，為廣大學(xué)生提供方便，省時(shí)省力。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵（5）價(jià)格忠誠(chéng)含義：指客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的零售商。案例：兩元店，“九塊九”店。店內(nèi)商品價(jià)格一律相同，以便宜的價(jià)格吸引消費(fèi)者。（6）激勵(lì)忠誠(chéng)含義：指當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)來購買：當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后就會(huì)轉(zhuǎn)向其他獎(jiǎng)勵(lì)或有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。案例：購買康師傅老壇酸菜牛肉面五連包，贈(zèng)送飯盒一個(gè)，這樣會(huì)刺激消費(fèi)者購買。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵（7）超值忠誠(chéng)含義：即典型的感情或品牌忠誠(chéng)案例：肯德基定期推出的超值優(yōu)惠套餐吸引廣大消費(fèi)者品嘗，尤其是最早推出的雞翅、漢堡還有薯?xiàng)l依然受年輕人及兒童喜愛。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵3影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（1）信任信任有3個(gè)支持性的部分:商家提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力、善意和信譽(yù)。只有這3個(gè)部分合一，才能讓客戶產(chǎn)生信任。商家必須在和客戶接觸的早期就向客戶表現(xiàn)出這三個(gè)方面，并且再和客戶的全期接觸中不斷深化客戶對(duì)這三個(gè)方面的認(rèn)知。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵3影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（2）感知價(jià)值影響建立客戶忠誠(chéng)的要素中，純感知價(jià)值是僅次于信任的要素。"感知價(jià)值"是指客戶在市場(chǎng)交易情況下，對(duì)于收益和成本的總體評(píng)價(jià)。通常所說的"客戶滿意度"，在相當(dāng)程度上來源于純感知價(jià)值。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵3影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（3）情感

如果一個(gè)商家已經(jīng)在客戶群中成功地建立起信任，就可以開始和客戶建立更深的關(guān)系。如果客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，反復(fù)購買某個(gè)特定品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)，那么這就不再是客戶和品牌之間的某種離散的交易關(guān)系，也不是單純的重復(fù)購買行為，而是一種建立在一系列的心理動(dòng)機(jī)之上的依戀。實(shí)際上，客戶的所有購買決定都在某種程度上和情感因素有些聯(lián)系。這種依戀感情細(xì)分開，主要有信賴感、信譽(yù)感、自豪感和激情。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵3影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（4）客戶的轉(zhuǎn)印成本"轉(zhuǎn)換成本"的改變最早是由邁克爾·波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本，客戶的轉(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和，包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時(shí)間成本。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵3影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（5）企業(yè)員工的素質(zhì)由于員工的文化素質(zhì)的參差不齊和個(gè)人修養(yǎng)，以及敬業(yè)精神等因素的影響，服務(wù)態(tài)度不佳、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵甚至打架等現(xiàn)象將嚴(yán)重影響企業(yè)形象，降低了客戶滿意度，阻礙了提高客戶忠誠(chéng)度的進(jìn)程。一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵4客戶忠誠(chéng)度的意義銷售量上升加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)有利于新產(chǎn)品推廣一、

客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵二、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系1影響客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的因素

忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。有時(shí)，客戶的滿意度提高了，但銷售并未取得明顯增加?？蛻舻闹艺\(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)企業(yè)的信任度。從這層意義上說，建立并加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度更為重要。許多生意的推薦者并非是企業(yè)的客戶，但他們肯定是對(duì)企業(yè)的生意有一定了解，并充分信任企業(yè)的人。為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此需要增加提供給客戶的價(jià)值。增加價(jià)值使客戶感到自己的所得超過了他們的期望。這并不意味著要降低價(jià)格，或者在同樣多的價(jià)格下提供更多的有形產(chǎn)品。2不同市場(chǎng)環(huán)境的滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系假設(shè)前提：HI:客戶滿意度越高，客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度忠誠(chéng)度越高。H2:客戶滿意度越高，客戶對(duì)企業(yè)的行為忠誠(chéng)度越高?？蛻魸M意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系二、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系3從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，能作為未來行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入等。從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的做法有以下兩種。（1）

鞏固和提高客戶滿意度。（2）

提高客戶轉(zhuǎn)換成本。二、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系三、

客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

重復(fù)購買的次數(shù)決策時(shí)間的長(zhǎng)短購物路程的遠(yuǎn)近對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度對(duì)瑕疵品的態(tài)度四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃1忠誠(chéng)計(jì)劃的層級(jí)（1）一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃

這一級(jí)別的忠誠(chéng)計(jì)劃最重要的手段是價(jià)格刺激，或用額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常來光顧的客戶。獎(jiǎng)勵(lì)的形式包括折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等，使目標(biāo)消費(fèi)群體的財(cái)務(wù)利益增加，從而增加他們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁營(yíng)銷。顯而易見，這個(gè)級(jí)別的忠誠(chéng)是非常不可靠的。第一,競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效,就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二,客戶容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引,客戶易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三,可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視客戶的其他需求。

1忠誠(chéng)計(jì)劃的層級(jí)（2）二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃

這一級(jí)別的忠誠(chéng)計(jì)劃主要形式是建立客戶組織，包括建立客戶檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及客戶協(xié)會(huì)等，通過更好的了解消費(fèi)者個(gè)人的需要和欲望，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和人性化，更好地滿足消費(fèi)者個(gè)人的需要和要求，使消費(fèi)者成為企業(yè)忠實(shí)的客戶。這些形式增加了客戶的社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃1忠誠(chéng)計(jì)劃的層級(jí)（3）三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃

這一級(jí)別的忠誠(chéng)計(jì)劃為客戶提供有價(jià)值的資源，而這個(gè)資源是客戶不能通過其他來源得到的，借此提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。主要是增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。

四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（1）鎖定又紅又專的客戶企業(yè)推行“客戶忠誠(chéng)計(jì)劃”，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，并且是具有忠誠(chéng)潛質(zhì)與購買潛力的客戶。這類客戶可以說是又紅又專的客戶，有價(jià)值、有誠(chéng)意。其實(shí)，“忠誠(chéng)計(jì)劃”不倡導(dǎo)“普惠制”，而是針對(duì)客戶設(shè)置一定門檻。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（2）利用給消費(fèi)者的回報(bào)改變客戶的消費(fèi)行為在上述例子中，零售公司采取回報(bào)和價(jià)值定位雙管齊下的方法，改變客戶的消費(fèi)行為。但并非所有的公司都擁有現(xiàn)實(shí)預(yù)定目標(biāo)的獨(dú)特的價(jià)值定位，這些公司就必須提供確實(shí)有吸引力的回報(bào)。零售業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)決定了這種方法代價(jià)不菲，但成功的模式卻能為忠誠(chéng)客戶提供成本不高卻充滿吸引力的回報(bào)。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（3）利用給客戶的回報(bào)而更好地了解他們回報(bào)即使很小，只要參與簡(jiǎn)便，立時(shí)兌現(xiàn)，也能夠吸引消費(fèi)者加入。零售商則可以從中獲得大量的信息，在此基礎(chǔ)上加以分析，可以更好地認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)和行為模式。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（4）利用給消費(fèi)者的回報(bào)加強(qiáng)自身的價(jià)值定位一家私營(yíng)信用卡公司Target’sGuestCard把客戶信用卡消費(fèi)的1%捐獻(xiàn)給該客戶指定的一家本地學(xué)校，該公司將此項(xiàng)計(jì)劃命名為“捐資辦學(xué)，易如反掌”，并稱之為“向我們服務(wù)的社區(qū)進(jìn)行奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)”。這樣便將本來對(duì)于個(gè)人來說微不足道的回扣集中起來，使之成為所有持卡人的一筆巨額貢獻(xiàn)。自從1995年此項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施以來，Target公司新開了1100多萬個(gè)賬戶，當(dāng)?shù)貙W(xué)校因此獲得了總值2300多萬美元的捐款。這項(xiàng)忠誠(chéng)計(jì)劃以相對(duì)較低的成本，使每位客戶都感覺參與了Target公司的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也成功地加強(qiáng)了Target公司“社區(qū)服務(wù)”的特殊定位。但如果Target在此之前的30多年沒有持續(xù)地支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，那么這項(xiàng)慈善計(jì)劃的影響力將會(huì)大打折扣。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（5）必須為客戶設(shè)置轉(zhuǎn)換門檻實(shí)際上，如果企業(yè)能夠利用好轉(zhuǎn)換成本，必定有所斬獲。最主流的做法就是向客戶發(fā)出善意的“警告”，告訴客戶如果進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將面臨的難度、經(jīng)濟(jì)成本及風(fēng)險(xiǎn)，或者告訴客戶自己的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性及不可替代性。同時(shí)，通過提高轉(zhuǎn)換成本，讓客戶覺得如果進(jìn)行轉(zhuǎn)換將得不償失。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（6）一定要有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異點(diǎn)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：首先，計(jì)劃模式差異化，采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的模式；其次，激勵(lì)政策的差異化，采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的激勵(lì)政策，給客戶不同的“甜頭兒”；再次，客戶管理級(jí)別化，不同級(jí)別予以不同的政策；最后，服務(wù)差異化，為客戶通過差異化的超值服務(wù)或增值服務(wù)。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃2提升忠誠(chéng)計(jì)劃的有效性（7）有效調(diào)動(dòng)客戶的積極性

企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的腳步一天都不能停止，有效的“客戶忠誠(chéng)計(jì)劃”必須能夠持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，諸如不斷推出新產(chǎn)品（或新服務(wù)），提供增值服務(wù)，以及持續(xù)的購買獎(jiǎng)勵(lì)，并且購買獎(jiǎng)勵(lì)要隨著客戶購買業(yè)績(jī)差異而不同。企業(yè)要根據(jù)自身行業(yè)的特點(diǎn)，以及企業(yè)所處的不同發(fā)展階段，對(duì)自己的目標(biāo)客戶繼續(xù)進(jìn)行精確細(xì)分，根據(jù)不同的細(xì)分客戶制定不同的政策。四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃3客戶忠誠(chéng)計(jì)劃制定實(shí)訓(xùn)【技能訓(xùn)練】

實(shí)訓(xùn)主題：應(yīng)用本章所學(xué)知識(shí)，為你所在學(xué)校的食堂/超市等服務(wù)單位，制定一份客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，以便提高學(xué)生對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目以及在學(xué)生中形象的忠誠(chéng)度。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：教室實(shí)訓(xùn)目的：掌握客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的指標(biāo)；

能夠依據(jù)指標(biāo)制定切實(shí)可行的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)：（1）分組，每組3-4人，討論確定哪個(gè)服務(wù)單位（2）針對(duì)該品牌擬出客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)（3）制定客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（4）每小組以PPT的形式講解計(jì)劃內(nèi)容，課下形成文字計(jì)劃（5）教師和其他小組打分四、建立有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃案例思考德士高的案例分析

德士高俱樂部卡于1995年推出，它是世界上最成功的零售忠誠(chéng)計(jì)劃。自從俱樂部卡推出以來，德士高改變了它與顧客的關(guān)系。今天，它不僅是英國(guó)名列榜首的零售商，而且還是世界上最成功的網(wǎng)上超市場(chǎng)、歐洲增長(zhǎng)最快的金融服務(wù)公司，也是當(dāng)之無愧的世界顧客關(guān)系管理（CRM）最成功的典范之一。

第一，通過轉(zhuǎn)變宣傳方式，來提高顧客的忠誠(chéng)度。

德士高幾乎從來不使用電視等大眾媒介來推廣“俱樂部卡”，直接給顧客寄信，信息到達(dá)率更高，更加能引起消費(fèi)者的注意。并且，很多消費(fèi)者認(rèn)為，定期收到一些大公司的溝通信件，讓他們有抬高了社會(huì)地位的感覺。在英國(guó)這個(gè)有限的市場(chǎng)里，德士高的市場(chǎng)目標(biāo)不可能是贏得更多的消費(fèi)者，而是怎樣增加單個(gè)消費(fèi)者的價(jià)值，所以直接和消費(fèi)者建立聯(lián)系，既便宜又有效?！?/p>

第二，利用

“利基俱樂部”已有的影響，通過利基俱樂部有針對(duì)性的活動(dòng)，特別是忠誠(chéng)顧客的推薦介紹等，從而獲得新的核心顧客。同時(shí)也是大大的降低了成本，使得付出的成本的可得收益率大大提高。案例思考

第三，通過和供應(yīng)商聯(lián)手促銷把維系忠誠(chéng)計(jì)劃的成本轉(zhuǎn)移到了供應(yīng)商身上，降低宣傳的成本和緊密了和供應(yīng)商的聯(lián)系。同時(shí)也提高了供應(yīng)商的忠誠(chéng)度。為了更好的控制成本，德士高還經(jīng)常和供應(yīng)商聯(lián)手促銷，作為返還給消費(fèi)者的獎(jiǎng)勵(lì)，把維系忠誠(chéng)計(jì)劃的成本轉(zhuǎn)移到了供應(yīng)商

上

第四，通過業(yè)務(wù)延伸，增加公司集團(tuán)的利潤(rùn)點(diǎn)。1996年開始，德士高不滿足于經(jīng)營(yíng)單純的零售積分卡，而是把業(yè)務(wù)延伸到了金融服務(wù)領(lǐng)域，于當(dāng)年6月推出了“聯(lián)名卡。德士高的推出時(shí)針對(duì)的是“俱樂部卡”會(huì)員中最忠誠(chéng)、消費(fèi)額度最高的那20%中產(chǎn)階級(jí)家庭?，F(xiàn)在，不僅信用卡在英國(guó)頗受歡迎，2003年公司在“俱樂部卡”的基礎(chǔ)上還推出了“德士高個(gè)人金融服務(wù)”和“德士高電信服務(wù)”等其他利潤(rùn)更高的衍