DB4228T 107-2024張官合渣店服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA104228ServicespecificationforZhangGIDB4228/T107—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本文件由恩施州土家族苗族自治州商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：宣恩縣張官合渣餐飲有限公司、宣恩縣科學技術(shù)與經(jīng)濟信息化局、宣恩縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：秦正才、黎剛、冉玖玲、李昌田、張君、賈景元、楊雅舒。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋，我們將及時答復(fù)并認真處理，根據(jù)實施情況依法進行評估及復(fù)審。聯(lián)系電話郵箱：xescjgj12315@163.com。本文件為首次發(fā)布。1DB4228/T107—2024張官合渣店服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了張官合渣的術(shù)語和定義、資質(zhì)要求、服務(wù)要求、經(jīng)營要求、投訴處理、服務(wù)服務(wù)控制、監(jiān)督與考核、標準的實施及評價。本文件適用于張官合渣店提供的用餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2760食品安全國家標準食品添加劑食用標準GB13495.1消防安全標志第1部分:標志GB31654食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T40042綠色餐飲經(jīng)營與管理GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店GB/T17242投訴處理指南SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范DB4228/TXX—2024張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1張官合渣ZhangGuanSoybeanCurdResidue以本地黃豆為原料，經(jīng)水浸泡，泡脹后，用石磨磨制而成漿，添加切碎的新鮮葉類時蔬，煮至稠狀后，再加上炒熟的新鮮豬肉沫，加以烹制的地方特色菜。3.2張官合渣店ZhangGuanStoreofSoybeanCurdResidue按照DB4228/TXX—2024《張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范》加工烹飪具有張官合渣特色菜肴的餐飲主體。4資質(zhì)要求應(yīng)符合規(guī)劃要求，取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證。2DB4228/T107—202455服務(wù)要求5.1環(huán)境與設(shè)施設(shè)備5.1.1環(huán)境要求餐廳衛(wèi)生規(guī)范應(yīng)符合GB31654的要求,衛(wèi)生指標應(yīng)GB37488的要求;餐廳內(nèi)各區(qū)域應(yīng)干凈衛(wèi)生，地面整潔(無油、積水和垃圾)，并保持良好通風等;各區(qū)域廢棄物應(yīng)分類收集，垃圾桶布局合理、數(shù)量充足，垃圾日產(chǎn)日清;應(yīng)根據(jù)需要配置適宜的有害生物防治設(shè)施(如消毒燈、滅蠅燈、擋鼠板等)，防止有害生物滋生。5.1.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB31654的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合以下要求：a)點餐（取餐）區(qū)：菜單燈箱、點餐支付設(shè)備正常運行，餐牌備齊；b)用餐區(qū)：桌椅擺放整齊，桌上的用品配齊，垃圾簍及時清理；c)餐具區(qū)：各種餐具充足且消毒，開水備足，消毒柜能正常使用；d)小菜區(qū)：小菜備齊、冰柜能正常使用；e)廚房：廚房用具、原料齊全，灶具能正常使用；f)衛(wèi)生間：廁紙、垃圾簍、洗手液備齊，洗手盆和蹲位的水龍頭能正常使用。g)其它設(shè)施設(shè)備：燈具潔凈能正常使用，各類裝飾物潔凈。5.1.3信息標志應(yīng)有科學規(guī)范的“張官合渣”產(chǎn)品介紹及文化宣傳，餐廳內(nèi)公共信息圖形符號應(yīng)符合CB/T10001.1的要求，導(dǎo)向標識應(yīng)符合CB/T15566.8的要求，消防安全標志應(yīng)符合GB13495.1的要求。5.2食品安全要求a)制作或使用的合渣應(yīng)符合恩施州地方標準《張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范》要求;b)使用的肉類、蔬菜、蔥姜蒜等食材應(yīng)新鮮、干凈、無腐爛變質(zhì)，肉類應(yīng)是經(jīng)過檢疫的合格肉。宜采購綠色有機食品;c)使用的調(diào)味品應(yīng)有標簽標志，取得生產(chǎn)許可證，在保質(zhì)期內(nèi)的合格產(chǎn)品。d)制作和烹煮過程中不應(yīng)違規(guī)使用添加劑，添加劑的采購使用應(yīng)遵守GB2760的要求。e)使用的食品容器和包裝盒等應(yīng)為食品級材料，生產(chǎn)廠家應(yīng)取得食品生產(chǎn)許可證。f)應(yīng)按照食品質(zhì)量安全的相關(guān)標準和規(guī)定索證索票，建立臺賬。5.3服務(wù)收費5.3.1明碼標價應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，收費標準應(yīng)清晰明了，并在餐廳顯著位置進行公示，不得收取未公示的各類費用。5.3.2自主選擇餐廳應(yīng)尊重消費者的自主選擇權(quán)，不得強制消費。5.3.3公開透明3DB4228/T107—2024應(yīng)向消費者提供詳細的消費清單或發(fā)票憑證，并列明消費者接受的每一項服務(wù)的價格和消費數(shù)量；如果消費者對餐飲服務(wù)收費存在疑問或爭議，餐廳應(yīng)積極配合消費者進行溝通和解釋，確保消費者的權(quán)益得到保障。5.4服務(wù)流程5.4.1接待顧客進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動上前迎接；根據(jù)顧客的需求或餐廳的座位情況，禮貌地引導(dǎo)顧客至合適的座位。5.4.2入座確保座位干凈整潔，根據(jù)顧客人數(shù)和偏好安排座位；簡要介紹本店特色菜品及酒水，讓顧客瀏覽選5.4.3點菜耐心詢問顧客是否有特別偏好和忌口，準確記錄顧客的點單信息。5.4.4上菜及服務(wù)呈上菜品：將做好的菜品端到餐座，注意避免燙傷，同時介紹菜品的特色及文化，可咨詢顧客食用后對菜品的滿意度，如有需要，可適當調(diào)整；應(yīng)提供添加酒水、菜品等席間服務(wù)。5.4.5結(jié)賬服務(wù)適時提供賬單，清晰列出消費明細。提供多種支付（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）及電子發(fā)票服5.4.6送客顧客離開時，服務(wù)員微笑送別，并詢問是否有代駕等其他需求或建議。5.5服務(wù)人員5.5.1基本要求應(yīng)符合國家就業(yè)政策，具備國家規(guī)定相關(guān)證件，持證上崗，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉張官合渣等菜品的特色文化，每年參加崗位業(yè)務(wù)能力及安全培訓(xùn)。5.5.2服裝要求服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一、得體的工裝、并佩戴工作牌或銘牌，以體現(xiàn)餐廳的專業(yè)形象和文化氛5.5.3服務(wù)態(tài)度積極主動、熱情友好、耐心細致地為顧客提供服務(wù)，尊重并關(guān)注顧客體驗感受，不斷提升顧客滿意度。5.5.4禮儀要求服務(wù)禮儀應(yīng)符合SB/T10476的要求，部分服務(wù)常用禮貌用語見（附錄A）。4DB4228/T107—20245.5.5服務(wù)人員的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容張官合渣的菜品文化、服務(wù)禮儀、安全生產(chǎn)和企業(yè)文化等。培訓(xùn)要求立足理論與實踐結(jié)合、定期開展培訓(xùn)，應(yīng)強化考核與評估，并建立持續(xù)改進的機制，不斷提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。5.5.6外賣服務(wù)應(yīng)詢問清楚顧客需要的菜品品種、口味、規(guī)格、數(shù)量等信息，電話接單還應(yīng)問清電話、地址等信息。手機APP上接單應(yīng)認真仔細看清和核對信息；現(xiàn)場接單按照點餐和支付服務(wù)的要求進行。應(yīng)按照顧客要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成制作，并打包配送。6經(jīng)營要求應(yīng)符合GB/T40042要求。7投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求，快速執(zhí)行和改進，維護良好經(jīng)營形象。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1總體要求應(yīng)符合GB/T33497要求。8.2服務(wù)流程標準化設(shè)立明確的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保每位服務(wù)員都能按照統(tǒng)一的標準提供服務(wù)。8.3菜品和餐廚具質(zhì)量控制應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)、新鮮的原料，確保菜品的口感和品質(zhì)。餐廚具應(yīng)選用符合國家標準的食品級材料制作，定期檢查和更換，確保清潔和完好。8.4服務(wù)創(chuàng)新不斷推出新的菜品品種，科學搭配，滿足顧客多樣化的需求；利用現(xiàn)代媒體，創(chuàng)新服務(wù)方式和營銷策略，提高菜品服務(wù)的吸引力和競爭力。9監(jiān)督與考核5DB4228/T107—2024加強質(zhì)量控制，定期開展檢查與評估，改進和提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進行考核，促進整個團隊服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進和提升。10標準的實施及評價餐飲經(jīng)營主體應(yīng)對標準執(zhí)行情況定期收集、分析相關(guān)方意見，并進行評價、改進、驗證，適時向標準起草單位或標準歸口管理單位反饋情況，提出標準推廣、修改、補充、完善或者廢止等意見建議。以提升標準的科學性、有效性和適用性。標準實施信息及意見反饋表見附錄B。6DB4228/T107—2024服務(wù)常用禮貌用語表A.1給出了服務(wù)常用禮貌用語。表A.1服務(wù)常用禮貌用語2、已下單，請稍等已下單，請您拿好餐牌就坐等候7DB4228/T107—2024恩施州地方標準實施信息及意見反饋表表B.1給出了恩施州地方標準實施信息及意見反饋表。表B.1恩施州地方標準實施信息及意