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ICS03.080.01CCSA104228ServicespecificationforZhangGIDB4228/T107—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利,本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由恩施州土家族苗族自治州商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位:宣恩縣張官合渣餐飲有限公司、宣恩縣科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)信息化局、宣恩縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人:秦正才、黎剛、冉玖玲、李昌田、張君、賈景元、楊雅舒。本文件發(fā)布實(shí)施后,任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議,均可以通過(guò)來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行反饋,我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理,根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。聯(lián)系電話(huà)郵箱:xescjgj12315@163.com。本文件為首次發(fā)布。1DB4228/T107—2024張官合渣店服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了張官合渣的術(shù)語(yǔ)和定義、資質(zhì)要求、服務(wù)要求、經(jīng)營(yíng)要求、投訴處理、服務(wù)服務(wù)控制、監(jiān)督與考核、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)。本文件適用于張官合渣店提供的用餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2760食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑食用標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T40042綠色餐飲經(jīng)營(yíng)與管理GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng),設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店GB/T17242投訴處理指南SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范DB4228/TXX—2024張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1張官合渣ZhangGuanSoybeanCurdResidue以本地黃豆為原料,經(jīng)水浸泡,泡脹后,用石磨磨制而成漿,添加切碎的新鮮葉類(lèi)時(shí)蔬,煮至稠狀后,再加上炒熟的新鮮豬肉沫,加以烹制的地方特色菜。3.2張官合渣店ZhangGuanStoreofSoybeanCurdResidue按照DB4228/TXX—2024《張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范》加工烹飪具有張官合渣特色菜肴的餐飲主體。4資質(zhì)要求應(yīng)符合規(guī)劃要求,取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證。2DB4228/T107—202455服務(wù)要求5.1環(huán)境與設(shè)施設(shè)備5.1.1環(huán)境要求餐廳衛(wèi)生規(guī)范應(yīng)符合GB31654的要求,衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)GB37488的要求;餐廳內(nèi)各區(qū)域應(yīng)干凈衛(wèi)生,地面整潔(無(wú)油、積水和垃圾),并保持良好通風(fēng)等;各區(qū)域廢棄物應(yīng)分類(lèi)收集,垃圾桶布局合理、數(shù)量充足,垃圾日產(chǎn)日清;應(yīng)根據(jù)需要配置適宜的有害生物防治設(shè)施(如消毒燈、滅蠅燈、擋鼠板等),防止有害生物滋生。5.1.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB31654的相關(guān)要求外,還應(yīng)符合以下要求:a)點(diǎn)餐(取餐)區(qū):菜單燈箱、點(diǎn)餐支付設(shè)備正常運(yùn)行,餐牌備齊;b)用餐區(qū):桌椅擺放整齊,桌上的用品配齊,垃圾簍及時(shí)清理;c)餐具區(qū):各種餐具充足且消毒,開(kāi)水備足,消毒柜能正常使用;d)小菜區(qū):小菜備齊、冰柜能正常使用;e)廚房:廚房用具、原料齊全,灶具能正常使用;f)衛(wèi)生間:廁紙、垃圾簍、洗手液備齊,洗手盆和蹲位的水龍頭能正常使用。g)其它設(shè)施設(shè)備:燈具潔凈能正常使用,各類(lèi)裝飾物潔凈。5.1.3信息標(biāo)志應(yīng)有科學(xué)規(guī)范的“張官合渣”產(chǎn)品介紹及文化宣傳,餐廳內(nèi)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合CB/T10001.1的要求,導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)符合CB/T15566.8的要求,消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求。5.2食品安全要求a)制作或使用的合渣應(yīng)符合恩施州地方標(biāo)準(zhǔn)《張官合渣烹飪技術(shù)規(guī)范》要求;b)使用的肉類(lèi)、蔬菜、蔥姜蒜等食材應(yīng)新鮮、干凈、無(wú)腐爛變質(zhì),肉類(lèi)應(yīng)是經(jīng)過(guò)檢疫的合格肉。宜采購(gòu)綠色有機(jī)食品;c)使用的調(diào)味品應(yīng)有標(biāo)簽標(biāo)志,取得生產(chǎn)許可證,在保質(zhì)期內(nèi)的合格產(chǎn)品。d)制作和烹煮過(guò)程中不應(yīng)違規(guī)使用添加劑,添加劑的采購(gòu)使用應(yīng)遵守GB2760的要求。e)使用的食品容器和包裝盒等應(yīng)為食品級(jí)材料,生產(chǎn)廠家應(yīng)取得食品生產(chǎn)許可證。f)應(yīng)按照食品質(zhì)量安全的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定索證索票,建立臺(tái)賬。5.3服務(wù)收費(fèi)5.3.1明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰明了,并在餐廳顯著位置進(jìn)行公示,不得收取未公示的各類(lèi)費(fèi)用。5.3.2自主選擇餐廳應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán),不得強(qiáng)制消費(fèi)。5.3.3公開(kāi)透明3DB4228/T107—2024應(yīng)向消費(fèi)者提供詳細(xì)的消費(fèi)清單或發(fā)票憑證,并列明消費(fèi)者接受的每一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格和消費(fèi)數(shù)量;如果消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)收費(fèi)存在疑問(wèn)或爭(zhēng)議,餐廳應(yīng)積極配合消費(fèi)者進(jìn)行溝通和解釋?zhuān)_保消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。5.4服務(wù)流程5.4.1接待顧客進(jìn)入餐廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)上前迎接;根據(jù)顧客的需求或餐廳的座位情況,禮貌地引導(dǎo)顧客至合適的座位。5.4.2入座確保座位干凈整潔,根據(jù)顧客人數(shù)和偏好安排座位;簡(jiǎn)要介紹本店特色菜品及酒水,讓顧客瀏覽選5.4.3點(diǎn)菜耐心詢(xún)問(wèn)顧客是否有特別偏好和忌口,準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)單信息。5.4.4上菜及服務(wù)呈上菜品:將做好的菜品端到餐座,注意避免燙傷,同時(shí)介紹菜品的特色及文化,可咨詢(xún)顧客食用后對(duì)菜品的滿(mǎn)意度,如有需要,可適當(dāng)調(diào)整;應(yīng)提供添加酒水、菜品等席間服務(wù)。5.4.5結(jié)賬服務(wù)適時(shí)提供賬單,清晰列出消費(fèi)明細(xì)。提供多種支付(現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等)及電子發(fā)票服5.4.6送客顧客離開(kāi)時(shí),服務(wù)員微笑送別,并詢(xún)問(wèn)是否有代駕等其他需求或建議。5.5服務(wù)人員5.5.1基本要求應(yīng)符合國(guó)家就業(yè)政策,具備國(guó)家規(guī)定相關(guān)證件,持證上崗,具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng),熟悉張官合渣等菜品的特色文化,每年參加崗位業(yè)務(wù)能力及安全培訓(xùn)。5.5.2服裝要求服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一、得體的工裝、并佩戴工作牌或銘牌,以體現(xiàn)餐廳的專(zhuān)業(yè)形象和文化氛5.5.3服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、熱情友好、耐心細(xì)致地為顧客提供服務(wù),尊重并關(guān)注顧客體驗(yàn)感受,不斷提升顧客滿(mǎn)意度。5.5.4禮儀要求服務(wù)禮儀應(yīng)符合SB/T10476的要求,部分服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)見(jiàn)(附錄A)。4DB4228/T107—20245.5.5服務(wù)人員的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容張官合渣的菜品文化、服務(wù)禮儀、安全生產(chǎn)和企業(yè)文化等。培訓(xùn)要求立足理論與實(shí)踐結(jié)合、定期開(kāi)展培訓(xùn),應(yīng)強(qiáng)化考核與評(píng)估,并建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制,不斷提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。5.5.6外賣(mài)服務(wù)應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚顧客需要的菜品品種、口味、規(guī)格、數(shù)量等信息,電話(huà)接單還應(yīng)問(wèn)清電話(huà)、地址等信息。手機(jī)APP上接單應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)看清和核對(duì)信息;現(xiàn)場(chǎng)接單按照點(diǎn)餐和支付服務(wù)的要求進(jìn)行。應(yīng)按照顧客要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成制作,并打包配送。6經(jīng)營(yíng)要求應(yīng)符合GB/T40042要求。7投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求,快速執(zhí)行和改進(jìn),維護(hù)良好經(jīng)營(yíng)形象。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1總體要求應(yīng)符合GB/T33497要求。8.2服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)立明確的服務(wù)流程和操作規(guī)范,確保每位服務(wù)員都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。8.3菜品和餐廚具質(zhì)量控制應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)、新鮮的原料,確保菜品的口感和品質(zhì)。餐廚具應(yīng)選用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的食品級(jí)材料制作,定期檢查和更換,確保清潔和完好。8.4服務(wù)創(chuàng)新不斷推出新的菜品品種,科學(xué)搭配,滿(mǎn)足顧客多樣化的需求;利用現(xiàn)代媒體,創(chuàng)新服務(wù)方式和營(yíng)銷(xiāo)策略,提高菜品服務(wù)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。9監(jiān)督與考核5DB4228/T107—2024加強(qiáng)質(zhì)量控制,定期開(kāi)展檢查與評(píng)估,改進(jìn)和提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)員工進(jìn)行考核,促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提升。10標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)餐飲經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況定期收集、分析相關(guān)方意見(jiàn),并進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、驗(yàn)證,適時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)起草單位或標(biāo)準(zhǔn)歸口管理單位反饋情況,提出標(biāo)準(zhǔn)推廣、修改、補(bǔ)充、完善或者廢止等意見(jiàn)建議。以提升標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、有效性和適用性。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表見(jiàn)附錄B。6DB4228/T107—2024服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)表A.1給出了服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)。表A.1服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)2、已下單,請(qǐng)稍等已下單,請(qǐng)您拿好餐牌就坐等候7DB4228/T107—2024恩施州地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表表B.1給出了恩施州地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表。表B.1恩施州地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意
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