《城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》

ICS

CCS

GDRX

T/GDRXXXXX—2024

廣東省燃?xì)鈪f(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

Evaluationofservicequalityofurbangasenterprises

（送審討論稿）

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實(shí)施

廣東省燃?xì)鈪f(xié)會(huì)??發(fā)布

城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1范圍

本文件適用于廣東省城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則

GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)

指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)的總稱。

3.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

針對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度三大方面，通過計(jì)算、觀察

和咨詢等方法進(jìn)行一系列的復(fù)合分析研究和評(píng)估，從而確定其意義、價(jià)值或者狀態(tài)的評(píng)價(jià)。

3.3運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)

能夠直接反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)當(dāng)前運(yùn)營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.4服務(wù)保障能力

城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供的服務(wù)滿足客戶需求和相關(guān)要求的保障能力。

3.5客戶滿意度

客戶對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為其提供的服務(wù)的滿意程度，屬于客戶的主觀感受。

3.6第三方機(jī)構(gòu)

2

獨(dú)立于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，具備獨(dú)立法人資格和相應(yīng)行為能力，可獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的主體，其業(yè)

務(wù)范圍包括管理咨詢、市場(chǎng)咨詢、市場(chǎng)調(diào)查等，具備3年及以上燃?xì)饣蛳嚓P(guān)市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績以及相應(yīng)的專業(yè)人士的專業(yè)機(jī)構(gòu)。

3.7專項(xiàng)業(yè)務(wù)

指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)專門經(jīng)營管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)馄渲幸环N業(yè)務(wù)。

3.8綜合業(yè)務(wù)

指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同時(shí)經(jīng)營管道燃?xì)狻⑵垦b燃?xì)?、車用燃?xì)馄渲?種或以上業(yè)務(wù)。

4評(píng)價(jià)實(shí)施

4.1評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)

城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，制定符合自身情況的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)

周期、評(píng)價(jià)內(nèi)容、工作流程、評(píng)分計(jì)算等部分。

4.2評(píng)價(jià)方式

4.2.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

4.2.2企業(yè)自我評(píng)價(jià)指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)設(shè)置專門的服務(wù)管理部門，定期對(duì)企業(yè)各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)

流程等的服務(wù)質(zhì)量工作開展內(nèi)部評(píng)價(jià)。

4.2.3外部評(píng)價(jià)指第三方機(jī)構(gòu)對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)事求是，堅(jiān)

持客觀、公正原則，評(píng)價(jià)人員選取應(yīng)遵循回避原則。

4.2.4除上述方式，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可來自于以下渠道補(bǔ)充：市民信訪、投訴（12345、12365等熱線渠道）、

專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見等。

4.2.5評(píng)價(jià)人員應(yīng)做好記錄，編制評(píng)價(jià)報(bào)告，并在記錄和報(bào)告上簽字確認(rèn)，記錄和報(bào)告應(yīng)及時(shí)歸檔，

妥善保管。

4.2.6被評(píng)價(jià)的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在評(píng)價(jià)年度內(nèi)有下列情形之一的，不予評(píng)價(jià)：（1）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營

企業(yè)發(fā)生一般及以上生產(chǎn)安全事故的；（2）有重大違法違規(guī)事件未予查處或者查處不力的；（3）因

用戶反映問題或者突發(fā)事件處置不當(dāng)，導(dǎo)致用戶群體性上訪或產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。注：生產(chǎn)安全事故等

級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例（國務(wù)院令493號(hào)）》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.3評(píng)價(jià)周期

4.3.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)每年至少組織一次企業(yè)自我評(píng)價(jià)。

4.3.2城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)每兩年至少有一次第三方機(jī)構(gòu)的外部評(píng)價(jià)。

3

4.4評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)從城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度3個(gè)維度進(jìn)行。具體

評(píng)價(jià)內(nèi)容詳見后續(xù)附錄A-G。

4.5工作流程

4.5.1運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)主要考評(píng)可反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵性指標(biāo)，采用調(diào)取企

業(yè)日常運(yùn)營服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類記錄、資料的方式，根據(jù)附錄A進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.5.1.1指標(biāo)計(jì)算方法

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：

a)客戶投訴

1）客戶投訴率

客戶投訴率=（客戶投訴次數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

2）投訴處理及時(shí)率

投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴處理及時(shí)次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：

b)安全檢查

1）入戶安檢率

入戶安檢率=（每年提供至少一次入戶安全檢查的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

c)報(bào)修服務(wù)

1）報(bào)修處理響應(yīng)率

報(bào)修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)/報(bào)修處理總數(shù)）*100%

2）報(bào)修處理完成率

報(bào)修處理完成率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)修處理次數(shù)/報(bào)修處理總數(shù)）*100%

注：報(bào)修指客戶遇燃?xì)庑孤?、燃?xì)庠O(shè)施故障、火小、無氣等各類供用氣問題可通過熱線電話、線上渠道、服務(wù)窗口

等向負(fù)責(zé)的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提出報(bào)修申請(qǐng)，企業(yè)采取相應(yīng)處理措施的作業(yè)。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：

d)服務(wù)窗口管理

1）服務(wù)電話及時(shí)接通率

服務(wù)電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量/打進(jìn)電話總數(shù)量）*l00%

（四）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)特性指標(biāo)：

e)供氣可靠性

4

1）計(jì)劃性停氣比率

計(jì)劃性停氣比率=（提前48小時(shí)以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計(jì)次數(shù)）*100%

2）按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供氣比率

按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供氣比率=（按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)次數(shù)/停氣總計(jì)次數(shù)）*100%

f)燃?xì)獍踩芾?/p>

1）管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)處理次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%

2）管道設(shè)施搶修合格率

管道設(shè)施搶修合格率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%

注：搶修指燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生危及安全的泄露以及引起停氣、中毒、火災(zāi)、爆炸等事故時(shí)，企業(yè)采取緊急措施的作業(yè)。

g)安全檢查

1）安檢覆蓋率

安檢覆蓋率=（應(yīng)檢用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

注：應(yīng)檢用戶數(shù)具體指戶內(nèi)管道已帶氣的用戶數(shù)。

4.5.2服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)

服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)主要考評(píng)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)各服務(wù)渠道服務(wù)的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情

況，通過抽取樣本，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)狻④囉萌細(xì)饨?jīng)營企業(yè)分別根據(jù)附錄B、C、D進(jìn)行測(cè)評(píng)，提供抽

取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供。

4.5.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、營業(yè)廳、線上渠道、熱線電話、上門服務(wù)5個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開展測(cè)評(píng)。

c）營業(yè)廳、線上渠道和上門服務(wù)采用專家評(píng)審的方式開展測(cè)評(píng)，營業(yè)廳的樣本數(shù)量不少于1個(gè)/

行政區(qū)域，線上渠道選擇管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)主推的1個(gè)渠道測(cè)評(píng)，上門服務(wù)最低不少于7個(gè)有效樣本，

并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。

注：若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評(píng)審測(cè)評(píng)工作應(yīng)組成不少于7人的評(píng)

價(jià)組，評(píng)價(jià)組成員應(yīng)當(dāng)與被評(píng)價(jià)對(duì)象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年以上（含）燃?xì)庑袠I(yè)運(yùn)營管理相關(guān)工

作經(jīng)歷。

d）熱線電話服務(wù)采取神秘顧客的方式開展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表1所示。

表1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話、上門服務(wù)測(cè)評(píng)樣本量

總用戶量熱線電話樣本量

2千戶以下（含2千戶）30

2千-2萬戶（含2萬戶）40

2萬-10萬戶（含10萬戶）60

5

10萬戶以上戶數(shù)每增加10萬戶，樣本量增加2

注：總用戶量指企業(yè)“在冊(cè)戶數(shù)”。

e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時(shí)間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營

企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）和閑時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時(shí)間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）

2個(gè)時(shí)間段的總量占比按比例抽取。

4.5.2.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、供氣門店、熱線電話、送氣服務(wù)4個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開展測(cè)評(píng)。

c）供氣門店和送氣服務(wù)采用專家評(píng)審的方式開展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取門店的數(shù)量如下表2所示，送氣服

務(wù)最低不少于7個(gè)有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。

注：若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評(píng)審測(cè)評(píng)工作應(yīng)組成不少于7人的評(píng)

價(jià)組，評(píng)價(jià)組成員應(yīng)當(dāng)與被評(píng)價(jià)對(duì)象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年以上（含）燃?xì)庑袠I(yè)運(yùn)營管理相關(guān)工

作經(jīng)歷。

表2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供氣門店測(cè)評(píng)樣本量

總用戶量供氣門店樣本量

2千戶以下（含2千戶）3

2千-5千戶（含5千戶）4

5千-1萬戶（含1萬戶）5

1萬-3萬戶（含3萬戶）6

3萬戶以上7

注：對(duì)于用戶數(shù)在以上規(guī)定區(qū)間，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)門店總量達(dá)不到測(cè)評(píng)樣本量要求的，測(cè)評(píng)樣本量默認(rèn)為全覆蓋。

d）熱線電話、送氣服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表3所示。

表3瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話、送氣服務(wù)測(cè)評(píng)樣本量

總用戶量熱線電話樣本量

2千戶以下（含2千戶）30

2千-5千戶（含5千戶）35

5千-1萬戶（含1萬戶）40

1萬-3萬戶（含3萬戶）50

3萬戶以上戶數(shù)每增加10萬戶，樣本量增加2

e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時(shí)間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營

企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）和閑時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時(shí)間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）

2個(gè)時(shí)間段的總量占比按比例抽取。

4.5.2.3車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、加氣站服務(wù)2個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開展測(cè)評(píng)。

6

c）加氣站服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測(cè)評(píng)，根據(jù)站點(diǎn)數(shù)量安排測(cè)評(píng)樣本量，每座站不少于2站

次的測(cè)評(píng)。

4.5.3客戶滿意度測(cè)評(píng)

客戶滿意度測(cè)評(píng)主要考評(píng)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶端的認(rèn)可程度，可通過攔截訪問、

在線調(diào)研、電話回訪或預(yù)約面訪等方式完成測(cè)評(píng)，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)分別按照附

錄E、F、G進(jìn)行測(cè)評(píng)，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供。

4.5.3.1客戶滿意度測(cè)評(píng)抽樣方案

對(duì)于管道燃?xì)夂推垦b燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，客戶滿意度測(cè)評(píng)樣本量應(yīng)綜合企業(yè)用戶數(shù)量、分布特征、估計(jì)

精度要求、調(diào)查時(shí)間和成本等因素合理確定，樣本量不應(yīng)低于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)用戶數(shù)的1‰，且最低

不少于400戶。

注：對(duì)于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)總用戶數(shù)達(dá)不到測(cè)評(píng)樣本量要求的，測(cè)評(píng)樣本量默認(rèn)為全覆蓋。

車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)客戶滿意度根據(jù)站點(diǎn)數(shù)量安排測(cè)評(píng)樣本量，每座站不低于10個(gè)有效樣本。

4.6評(píng)分計(jì)算

4.6.1各考核維度考評(píng)得分計(jì)算方法

a）運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法：附錄A，每個(gè)表的恒定總分均為100分，按附錄A表中

標(biāo)明的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算、評(píng)審。

b）服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)得分計(jì)算方法：附錄B、C、D，每個(gè)表的恒定總分均為100分，若表中標(biāo)準(zhǔn)

分值存在“不涉及”項(xiàng)，則測(cè)評(píng)得分=（考評(píng)結(jié)果選“是”項(xiàng)的數(shù)量/（所有考評(píng)項(xiàng)數(shù)量－考評(píng)結(jié)果選

“不涉及”項(xiàng)的數(shù)量））*100；若表中標(biāo)準(zhǔn)分值不存在“不涉及”項(xiàng)，則測(cè)評(píng)得分=（考評(píng)結(jié)果選“是”

項(xiàng)的數(shù)量/所有考評(píng)項(xiàng)數(shù)量）*100。

c）客戶滿意度評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法：附錄E、F、G，每個(gè)表的恒定總分均為100分，計(jì)算公式為：

ｘ＝對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的整體印象的得分*30％+對(duì)其他各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的總體滿意程度的均分

*70％

ｙ＝20*ｘ

注：ｘ為原始評(píng)價(jià)得分；ｙ為分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為百分制后的評(píng)價(jià)得分；

對(duì)各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)中，若客戶因某項(xiàng)未接觸或一些主觀原因選擇98─“不清楚”，則該項(xiàng)默認(rèn)不納入考核。

4.6.2各考核維度總分計(jì)算方法

a）管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)得分分別根據(jù)附錄A表1、2、

3實(shí)際得分計(jì)算。

b）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄B測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*10%+營業(yè)廳得分

*20%+線上渠道得分*20%+熱線電話得分*20%+上門服務(wù)得分*30%。

7

注：營業(yè)廳得分、線上渠道得分、熱線電話得分、上門服務(wù)得分均為所抽取樣本測(cè)評(píng)得分的均分。

c）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄C測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*20%+供氣門店得

分*20%+熱線電話得分*20%+送氣服務(wù)得分*40%。

注：供氣門店得分、熱線電話得分、送氣服務(wù)得分均為所抽取樣本測(cè)評(píng)得分的均分。

d）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄D測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分＝基礎(chǔ)保障能力得分*20％+加氣站服

務(wù)得分*80％。

注：加氣站服務(wù)得分為所有測(cè)評(píng)加氣站得分的均分。

e）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄E測(cè)評(píng)表計(jì)算。若管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋非居民客

戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*60％+非居民客戶滿意度得分*40％。若企業(yè)業(yè)務(wù)不覆蓋非居民客戶，

則得分＝居民客戶滿意度得分*100％。

注：居民客戶滿意度得分、非居民客戶滿意度得分均為參與測(cè)評(píng)的用戶滿意度總體得分的均分。

f）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄F測(cè)評(píng)表計(jì)算。得分＝參與測(cè)評(píng)的用戶滿意度總體得分

的均分。

g）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄G測(cè)評(píng)表計(jì)算。得分＝參與測(cè)評(píng)的用戶滿意度總體得分

的均分。

4.6.3各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)總得分計(jì)算方法

a）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分=運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)評(píng)得分×30%+服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)

得分×40%+客戶滿意度測(cè)評(píng)得分×30%，實(shí)行百分制。

b）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分為城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所具有的城鎮(zhèn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)各個(gè)種類

的服務(wù)質(zhì)量得分的平均值，實(shí)行百分制。

5評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用

5.1服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分

5.1.1評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)分專項(xiàng)業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)2種，各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營業(yè)務(wù)情況選擇

對(duì)專項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)，或是對(duì)企業(yè)綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)。

5.1.2評(píng)價(jià)所得的專項(xiàng)業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分對(duì)應(yīng)下表4的等級(jí)評(píng)定。

表4服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分及結(jié)論

評(píng)價(jià)得分N等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論

N≥90A服務(wù)質(zhì)量整體水平較高，需保持和繼續(xù)優(yōu)化。

90＞N≥80B服務(wù)質(zhì)量整體水平良好，基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，但仍有多方面需要進(jìn)一步提升。

80＞N≥70C服務(wù)質(zhì)量整體水平一般，基礎(chǔ)服務(wù)類指標(biāo)缺失較多，需盡快加強(qiáng)。

N＜70D服務(wù)質(zhì)量整體水平差，對(duì)基礎(chǔ)類服務(wù)落實(shí)度嚴(yán)重不足，亟須全面整改。

8

5.2報(bào)告框架

城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最終應(yīng)編寫評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告基本結(jié)構(gòu)示例如下：

a）摘要：介紹調(diào)查的主要結(jié)論；

b）前言：簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目背景、執(zhí)行方式、實(shí)際樣本量等；

c）第一部分：運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果、運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)總體得

分、支撐材料等；

d）第二部分：服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分、各測(cè)評(píng)表得分、服務(wù)保障能力總體

得分、測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)支撐材料等；

e）第三部分：客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分、客戶主要不滿意項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、客戶文本意

見分析、客戶滿意度總體得分等；

f）第四部分：調(diào)研結(jié)果總結(jié)、改善意見和建議等；

g）附件：調(diào)查對(duì)象背景資料分析、調(diào)查問卷等。

5.3結(jié)果應(yīng)用

5.3.1內(nèi)部應(yīng)用

評(píng)價(jià)結(jié)果可促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理的水平提升，并作為內(nèi)部獎(jiǎng)懲的依據(jù)。便于城鎮(zhèn)燃

氣經(jīng)營企業(yè)掌握自身服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)糾偏，制定并落實(shí)改進(jìn)方案，提高服務(wù)水平。

5.3.2外部應(yīng)用

強(qiáng)化外部對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的監(jiān)督，為日后各項(xiàng)評(píng)優(yōu)工作提供依據(jù)，促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)間形

成良好的學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)氛圍，提高服務(wù)水平。

附錄

附表A.1：管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

附表A.2：瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

附表A.3：車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

附表B.1：管道燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表

附表B.2：管道燃?xì)庾杂袪I業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)表

附表B.3：管道燃?xì)饩€上渠道服務(wù)測(cè)評(píng)表

附表B.4：管道燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表

附表B.5：管道燃?xì)馍祥T服務(wù)測(cè)評(píng)表

9

附表C.1：瓶裝燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表

附表C.2：瓶裝燃?xì)夤忾T店服務(wù)測(cè)評(píng)表

附表C.3：瓶裝燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表

附表C.4：瓶裝燃?xì)馑蜌夥?wù)測(cè)評(píng)表

附表D.1：車用燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表

附表D.2：車用燃?xì)饧託庹痉?wù)測(cè)評(píng)表

附表E.1：管道燃?xì)饩用窨蛻魸M意度調(diào)查表

附表E.2：管道燃?xì)夥蔷用窨蛻魸M意度調(diào)查表

附錄F：瓶裝燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表

附錄G：車用燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表

10

附錄A

（規(guī)范性）

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

表A.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

評(píng)分規(guī)則

類別評(píng)價(jià)指標(biāo)分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

計(jì)劃性停氣比率（%）10≥99.5≥99.0≥98.5≥98.0≥97.0

供氣可靠性按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)

10≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

供氣比率（%）

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

燃?xì)獍踩芾?/p>

管道設(shè)施搶修合格率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

安檢覆蓋率（%）10＝100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

安全檢查

入戶安檢率（%）15≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客戶投訴率（?）5≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時(shí)率（%）5＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服務(wù)電話及時(shí)接通率

服務(wù)窗口管理5≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

報(bào)修處理響應(yīng)率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

報(bào)修服務(wù)

報(bào)修處理完成率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標(biāo)均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

表A.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

評(píng)分規(guī)則

類別評(píng)價(jià)指標(biāo)分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

安全檢查入戶安檢率（%）30≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客戶投訴率（?）20≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時(shí)率（%）20=100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

報(bào)修處理響應(yīng)率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

報(bào)修服務(wù)

報(bào)修處理完成率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

11

注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標(biāo)均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

表A.3車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

評(píng)分規(guī)則

類別評(píng)價(jià)指標(biāo)分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

客戶投訴率（?）40≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時(shí)率（%）30＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服務(wù)電話及時(shí)接通率

服務(wù)窗口管理30≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標(biāo)均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

12

附錄B

（規(guī)范性）

管道燃?xì)夥?wù)保障能力測(cè)評(píng)表

表B.1管道燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表

企業(yè)名稱：

單元測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

客戶服務(wù)部門設(shè)置設(shè)專職或兼職客戶服務(wù)部門和人員。無部門負(fù)責(zé)或未設(shè)客戶服務(wù)管理人員則不得分。是/否

設(shè)有企業(yè)自有營業(yè)廳、政務(wù)服務(wù)大廳、自助繳費(fèi)機(jī)、微信

客戶服務(wù)渠道設(shè)置缺乏線上、線下任意一種渠道不得分。是/否

公眾號(hào)、小程序等線上、線下多種服務(wù)渠道。

客戶服務(wù)指引與規(guī)各渠道設(shè)置服務(wù)指引與規(guī)范，包括服務(wù)范圍、服務(wù)人員、

無任意一種渠道服務(wù)指引與規(guī)范則不得分。是/否

范編制服務(wù)用品、服務(wù)程序及服務(wù)結(jié)果等各方面要求。

設(shè)置服務(wù)管控配套制度，包括服務(wù)檢查管理制度、客戶回

無任意一種服務(wù)管控配套制度或沒有任意一種制度的執(zhí)行記

服務(wù)管控配套制度訪管理制度、客戶投訴管理制度、客戶服務(wù)考核制度等，是/否

基礎(chǔ)保障錄則不得分。

且每項(xiàng)制度有其對(duì)應(yīng)的執(zhí)行記錄。

（6項(xiàng)）

設(shè)置突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，包括且不僅限于情緒激動(dòng)

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急

類、人身安全類、財(cái)產(chǎn)損失類、系統(tǒng)故障類等事件，且有無任意一種應(yīng)急事件處理方法或無任何記錄證明則不得分。是/否

處理指南

對(duì)應(yīng)的演練方案、演練記錄、簽到表、照片等。

X

出現(xiàn)以下任意一種情況，均不得分：R

D

G

制定培訓(xùn)管理制度，且覆蓋所有服務(wù)崗位，有明確的培訓(xùn)1、無制定培訓(xùn)管理制度；/

服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制是/否T

內(nèi)容，有對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方案。2、培訓(xùn)制度沒有覆蓋全部服務(wù)崗位；

X

X

3、沒有具體培訓(xùn)內(nèi)容。X

X

4

2—

130

2

單元測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

以上列出的每一項(xiàng)均需要考評(píng)，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有“是”、“否”兩種考評(píng)結(jié)果。

得分率

得分=（考評(píng)結(jié)果選“是”項(xiàng)的數(shù)量/所有考評(píng)項(xiàng)數(shù)量）*100

檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日

X

R

D

G

/

T

X

X

X

X

4

2—

140

2

表B.2管道燃?xì)庾杂袪I業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)表

企業(yè)名稱：網(wǎng)點(diǎn)地址：

單元測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)承諾、服務(wù)熱線等，內(nèi)容準(zhǔn)

公示牌或電子屏此處所要求公示項(xiàng)目及信息均需有，少一項(xiàng)則不得分。是/否

確且具時(shí)效性。

1、綜合業(yè)務(wù)窗口：如該窗口為綜合業(yè)務(wù)辦理，則無需擺放或

懸掛業(yè)務(wù)指示牌；若無懸掛或擺放指示牌，但出現(xiàn)無法辦

理業(yè)務(wù)，則不得分。

企業(yè)公示

業(yè)務(wù)指示牌進(jìn)入營業(yè)廳后能看到明顯業(yè)務(wù)指示牌。2、非綜合業(yè)務(wù)窗口：業(yè)務(wù)指示牌懸掛在臺(tái)席上方或者擺放在是/否

（3項(xiàng)）

臺(tái)席上均可，起到指示營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容的作用。

3、停辦業(yè)務(wù)臺(tái)牌或電子牌：停辦業(yè)務(wù)時(shí)擺放或顯示“停辦業(yè)

務(wù)指示牌”。

營業(yè)廳名稱、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)監(jiān)督和搶險(xiǎn)電話的銘牌，字跡

營業(yè)時(shí)間牌缺一項(xiàng)不得分。是/否

清晰、無破損。

配套設(shè)施（如：自助服務(wù)機(jī)器、叫號(hào)機(jī)等）正常運(yùn)行，如遇營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要處在正常的工作狀態(tài)；如不能正常運(yùn)

常規(guī)配套設(shè)施是/否

故障，需貼明顯的提醒標(biāo)簽。行，需張貼“設(shè)備維修中”類的標(biāo)識(shí)，否則不得分。

1、擺放可正常使用的簽字筆，沒有不得分。

設(shè)備設(shè)施2、飲水機(jī)需保持有水狀態(tài)，一次性水杯須干凈衛(wèi)生且數(shù)量不

廳內(nèi)設(shè)置便民設(shè)施，如：簽字筆、老花鏡、飲水機(jī)等，設(shè)施

配備（3便民設(shè)施少于3個(gè)，未做到不得分。是/否X

R

能正常運(yùn)行。D

G

項(xiàng)）3、下雨及潮濕天氣（地面潮濕），應(yīng)放置防滑提示牌及防滑/

T

墊等，沒有不得分。

X

在客戶可見的位置設(shè)立客戶評(píng)價(jià)設(shè)施（意見簿、意見箱、客意見簿、意見箱、客戶評(píng)分系統(tǒng)等設(shè)施有其中任意一項(xiàng)即算得X

X

客戶評(píng)價(jià)設(shè)施是/否X

戶評(píng)分系統(tǒng)等）。分，否則不得分。

4

2—

150

2

單元測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

招牌、門頭、營業(yè)時(shí)間牌等標(biāo)識(shí)完好整潔、無明顯污漬，無

外圍明顯破損；外墻面、玻璃門不能有小廣告、亂涂亂畫的現(xiàn)象；有任何一項(xiàng)未做到均不得分。是/否/不涉及

滴水線外一米內(nèi)環(huán)境整潔無垃圾。

1、地面無雜物、煙頭、紙屑等垃圾及水漬，且踩過后地面無

腳?。ㄐ讛y帶的灰塵造成的灰跡除外）。