大型超市店長(zhǎng)手冊(cè)如何管理超市

大型超市店長(zhǎng)手冊(cè)如何管理超市

編號(hào)：OPSM05

目錄

第一單元刖百

第二單元店長(zhǎng)角色的概述

第三單元店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制

第四單元店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)

第五單元做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件

第六單元店長(zhǎng)巡店

第七單元應(yīng)急事件的處理

第八單元開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案

附：1.管理人員巡店用表

店長(zhǎng)每日工作流程

值班經(jīng)理每日工作流程

樓面（部門）經(jīng)理每日工作流程

主管每日工作流程

生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng)

2.門店組織結(jié)構(gòu)

第一單元前言

適用范圍

本手冊(cè)適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長(zhǎng)、副

店長(zhǎng)(助理店長(zhǎng))。

目的

使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助門店店長(zhǎng)盡

快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，制造最佳業(yè)績(jī)。

益處

(1)熟悉公司規(guī)范

(2)縮短培訓(xùn)時(shí)間

(3)降低營(yíng)運(yùn)成本

(4)加強(qiáng)各部門的溝通

(5)協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，制造效益

(6)促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)

第二單元店長(zhǎng)角色的概述

每一家商場(chǎng)、每一間門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)

經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性進(jìn)展，與如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，

店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。

每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、

千頭萬(wàn)緒的情況，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌

的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限

度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。

門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的

帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，制造優(yōu)

異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各

部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而制造一個(gè)令全

體同事心情愉快的工作環(huán)境。

店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本操縱，

細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都務(wù)必身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的

工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)

絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦與保安、防火等方面的專門知識(shí)。

店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。能夠毫不夸張地

說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻

的要求與挑剔。由于，這個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)

中的強(qiáng)者。

第三單元店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制

一、店長(zhǎng)

直屬部門：營(yíng)運(yùn)部

直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

適用范圍：各門店店長(zhǎng)

崗位職責(zé)：

1.維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)；

2.嚴(yán)格操縱店內(nèi)的損耗；

3.維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；

4.合理操縱人事成本，保持員工工作的高效率；

5.維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；

6.加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7.審核店內(nèi)預(yù)算與店內(nèi)支出。

要緊T作，

1.全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；

2.制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；

3.傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；

4.負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；

5.負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥與考評(píng)；

6.指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；

7.倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱

情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

8.嚴(yán)格操縱損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)

營(yíng)觀念；

9.進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)

放；

10.督促門店的促銷活動(dòng)；

11.保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理與設(shè)備的日

常維修、保養(yǎng)；

12.負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；

13.授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；

14.負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。

輔助工作：

1.指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；

2.協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

3.向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。

二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）

直屬部門：營(yíng)運(yùn)部

直屬上級(jí)：店長(zhǎng)

適用范圍：各門店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；

2.維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理特殊情況；

3.協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；

4.嚴(yán)格規(guī)范員工，操縱人事成本。

要緊工作：

1.制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況，及時(shí)

采取糾正措施并將特殊情況反饋店長(zhǎng)；

2.在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或者被授權(quán)處理店長(zhǎng)不

在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；

3.對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議；

4.審查各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；

5.檢查各部門“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；

6.起草各項(xiàng)規(guī)章制度與通告，完善各管理機(jī)制；

7.制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其

執(zhí)行情況；

8.與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；

9.起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；

10.做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；

11.加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)熟悉情況，并提出整改

意見(jiàn)；

12.協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)與行為運(yùn)作規(guī)范的

情況；

13.熟悉管理人員與員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

輔助工作：

1.檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

2.檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；

3.檢查設(shè)備保護(hù)及管理的情況；

4.檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖

第四單元店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)

超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)

崗位上是工作的系統(tǒng)化與規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，

這就要求店長(zhǎng)務(wù)必熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)要緊分為：

人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料

的管理。

一、人的管理

（一）.顧客（會(huì)員）的管理

1.顧客（會(huì)員）的分布與需求

—通過(guò)會(huì)員信息，熟悉會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分

布結(jié)構(gòu)。

—每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，熟悉會(huì)員的消費(fèi)、需

求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定計(jì)策，加強(qiáng)管理。

2.如何處理顧客投訴

（1）.店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管

理功能。

—指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的情況，如：食用本店商品

所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到

的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的

不良后果。

一店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件

的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）

—指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，

服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

顧客投訴記錄表

店名:□編號(hào):□

顧客姓名J受理口期日年月口

t也址發(fā)生日期用年月日

聯(lián)絡(luò)電話a最后聯(lián)系四年月日

抱怨項(xiàng)目a結(jié)束日期叵）年月日

發(fā)生地點(diǎn)口投訴方式回

抱怨內(nèi)容回

處理原則回

處理經(jīng)過(guò)回

處理結(jié)果回

承辦人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見(jiàn)備注

回回回20j

填寫說(shuō)明:

1.登記商場(chǎng)的名稱

2.登記投訴記錄表的編號(hào)

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯(lián)系電話

6.登記投訴顧客的埋怨項(xiàng)目

7.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、三各兩位填寫

10.與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫

11.該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內(nèi)容

14.處理顧客投訴援引的原則

15.該事件處理的通過(guò)

16.該事件處理的結(jié)果

17.承辦人簽名

18.當(dāng)值主管簽名

19.客服經(jīng)理簽名

20.店長(zhǎng)簽名

21.處理意見(jiàn)備注

(2).店長(zhǎng)務(wù)必熟知什么方面易引起顧客投訴，才能有效地

對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。量販店顧客投訴要緊有下列幾

種類別：

—對(duì)商品的埋怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、

缺貨等

—對(duì)收銀的埋怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不

夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品

—對(duì)服務(wù)的埋怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物

車不足，顧客寄存物品的遺失與調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)

不公平

—對(duì)安全的埋怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)

殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害

—對(duì)環(huán)境的埋怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音

樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通

(3).店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原

則是：

—在處理顧客的不滿與埋怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重

—保持心情平靜

—就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

—認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在

—設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

—做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

—提出解決方案：掌握重心，熟悉癥結(jié)所在，按已有政策

酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合

公司、國(guó)家的政策

一超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日

期

(二)、對(duì)廠商的管理

(1).在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的

匯報(bào)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，

不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)

措施。

(2).熟悉駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬

嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。

(三)、對(duì)員工的管理

(I).出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不

能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行

(2).服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一

律平等，每天巡查時(shí)\抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、

儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員

工的檢查

(3).工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有

閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活

調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率

(4).新員工的培訓(xùn)與老員工的知識(shí)更新的管理

—消防培訓(xùn)

—禮儀培訓(xùn)

一新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)

(5).各級(jí)管理人員與員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施

商品的管理

1.缺貨的管理

“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿

足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，因此缺貨率要嚴(yán)格

操縱，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡(紅

色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所

致)，店長(zhǎng)要詢問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。不同意用商

品填補(bǔ)或者拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。

2.補(bǔ)貨的管理

要緊檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：

(1).貨物數(shù)量不足或者缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊

擺放

(2).補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架》堆頭》貨架

(3).補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)-佳力品項(xiàng)?一般

品項(xiàng)

(4).先進(jìn)先出

(5).不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物

(6).補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面

(7).補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三

塊，且要放在同一側(cè)

(8).補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，

垃圾送到指定位置

3.理貨的管理

要緊檢查理貨是否符合下面原則：

(1).零星物品要收回并歸位

(2).貨物排面要整齊，貨物與價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)

(3).理貨區(qū)的先后次序是：端架一?堆頭一＞貨架

(4),所理商品的先后次序是，快訊商品一a主力商品

——A易混亂商品——A通常商品

(5).商品包裝(特別是復(fù)合包裝)是否完好、條碼是否完

好

(6).理貨的順序：自左向右，自上向下

(7).每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨

(8).每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生

(9).不妨礙顧客購(gòu)物

(10).叉車與鋁梯要按照規(guī)范安全使用

4.庫(kù)存區(qū)商品的管理

要緊檢查是否符合下列原則：

(1).符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM,不阻

礙消防噴頭與其它電子設(shè)施

(2).指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品

(3).貨物須在棧板上有序堆放

(4).庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)

(5).安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙

而賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：

(1).外箱上要有完整填寫的庫(kù)存單，且此面向外

(2).原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)

(3).安全碼放，防止意外事故

5.商品陳列：

要緊檢查商品的陳列是否達(dá)到下列目的：

(1).高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率

(2).美感、商.業(yè)感

(3).方便、符合購(gòu)物習(xí)慣

(4).是否有量販的概念

同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則

(1).以銷量決定陳列空間

(2).陳列黃金線(0.9M—1.3M)的應(yīng)用

(3).沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消

耗品陳列在店的后方

(4).輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的

底部，以增加安全感

(5).陳列時(shí)，商品的要緊彩面面向顧客

(6).滿貨架陳列

(7).優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列

6.促銷商品的管理

(1).不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開(kāi)幕、店慶促

銷還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是

店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：

—提高營(yíng)業(yè)額

—提高客流量

—提高客單價(jià)

(2).對(duì)促銷商品的管理要緊檢查：

—促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨(促銷前一天16：00前)，若

沒(méi)到貨，則及時(shí)與有關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或者由企劃部及時(shí)張

貼道歉啟示

—促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致

—促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊

—促銷用的POP要明顯、吸引人

—促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸

獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂(lè)、廣播及員工配合等等

—每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷

品的銷售

—促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提早報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)

—促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色

價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的POP牌要撤

換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確

7.損耗管理

由于競(jìng)爭(zhēng)猛烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往

每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌

補(bǔ)，損耗通常是由于：

—收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤

—條碼貼錯(cuò)

—不合乎程序的變價(jià)

—商品變質(zhì)、破舊等管理因素

—作業(yè)不當(dāng)

一偷盜

一拆包過(guò)多

等原因所致，因此店長(zhǎng)如何操縱損耗是內(nèi)部管理要緊任務(wù)之一，

應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督操縱。

8.其他非常性商品的管理

要緊有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，要緊目的是加快商

品流轉(zhuǎn)。

(1).季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換

季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退

的商品是否已退，如今的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤

而造成缺失。

(2).節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店

慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品與活動(dòng)

是增加營(yíng)業(yè)額的要緊手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)

顧客、專門禮物、花籃等。

(3).特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具(雨

傘、雨披)等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買。

三、收貨的管理

收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成

庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對(duì)收貨的管理要緊檢查：

1.輸入數(shù)據(jù)是否正確(收/退)

2.資料是否完整、條理歸檔儲(chǔ)存

3.收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品

及閑雜人員與廠商進(jìn)入

4.卸貨平臺(tái)是否有秩序

5.是否有員工索要或者同意廠商物品

6.衛(wèi)生是否打掃干凈

7.是否按收貨程序與退貨程序作業(yè)

8.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是

否條理

9.貨物的碼放是否合理，通常要交叉堆放，高度操縱在1.4

M左右

10.是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

四、收銀的管理

收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面與親善大使，

一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。有效的收銀管理與良好的

收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能制造一個(gè)讓

顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)與好感。對(duì)收銀的管理

要緊有：

1.上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善

2.零鈔是否足夠

3.服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)

4.是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候

5.是否按正確規(guī)范作業(yè)

6.應(yīng)答是否得休，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵

7.能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題

8.檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期

現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理

1.金庫(kù)是否有不有關(guān)人員出入

2.金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)

3.金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖

4.上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)特殊情況

5.是否按規(guī)范作業(yè)

6.定時(shí)與不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性

五、信息資料的管理

店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并

加以改善，加強(qiáng)管理

（-）.要緊報(bào)表（門店的各類報(bào)說(shuō)明細(xì)附后）

1.每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）

2.促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后

的差異）

3.盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）

4.費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）

（二）.保密工作

I.嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)

2.按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各類資料報(bào)表

六、費(fèi)用的管理

要緊操縱：

1.在人工費(fèi)用方面要緊檢查：是否具有閑散人員，做到一職

多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開(kāi)銷

操縱在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)

2.操縱水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用

電量，減少損耗

3.降低辦公開(kāi)銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指

標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)

4.有效保護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備

5.加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜）

第五單元做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件

做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不一致。要做

好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或者馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就

可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長(zhǎng)務(wù)必具備如下條件：

1.指導(dǎo)能力。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其

人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力

2.培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培養(yǎng)下級(jí)，傳授可行的方法、

步驟與技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ)

缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力

3.資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并

使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，

提升業(yè)績(jī)的能力

4.組織領(lǐng)導(dǎo)能力。如何有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積

極性，共同完成公司的既定目標(biāo)

5.正確的推斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分

析，并快速解決問(wèn)題

6.專業(yè)技能.經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧與使顧客滿意的能力

7.專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與更新的能力。

8.企劃能力。如何有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配

時(shí)間

9.管理能力。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，

使其更趨合理的能力

10.自我提高、自我完善的能力.在企業(yè)進(jìn)展過(guò)程中能跟上時(shí)代

的步伐與企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力

11.誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好操守與高尚的道德才能顯示出人格

的魅力，才能有上行下效的效果

12.榜樣與承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的

領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。遇事要不推諉、

劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)

第六單元店長(zhǎng)巡店

一、概述

巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)

的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ?/p>

則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。

店長(zhǎng)巡店要做到：

1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決

2.對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門與人員溝通

協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任

3.事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心

4.有重點(diǎn)地巡店

5.解決問(wèn)題分輕重緩急

6.已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位

二、巡店的方式

1.?人巡店

優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)

缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)

2.多人巡店

優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理

缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)

三、巡店的區(qū)域：

1.店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入

口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)

2.店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊

四、巡店的時(shí)間:

1.開(kāi)店前

2.關(guān)閉后

3.營(yíng)業(yè)高峰期

五、巡店的內(nèi)容

1.開(kāi)店前的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、各部門員工是否正常出勤

人員2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定

3、員工的早班工作是否都已安排好

1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢

商品2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢

3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛

4、零星物品是否收回

1、入口是否清潔

2、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔

清潔3、通道是否清潔、暢順

4、廁所是否干凈

5、商品是否清潔完畢

1、購(gòu)物車是否就位

其他2、購(gòu)物袋是否就位

3、開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢

4、廣播是否準(zhǔn)備完畢

2.關(guān)店后巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、是否有顧客滯留

2、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉

3、店門是否關(guān)閉

賣場(chǎng)4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉

5、購(gòu)物車是否全部收回歸位

6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋

7、不必要的照明是否關(guān)掉

8、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理

1、收銀機(jī)是否關(guān)閉

收銀2、現(xiàn)金是否全部繳回

3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)

4、金庫(kù)保險(xiǎn)桁及門是否鎖好

1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉

操作間2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉

3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢

4、冷庫(kù)的溫度是否正常

3.營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、商品是否有缺貨

2、商品的品質(zhì)是否良好

商品3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊

急補(bǔ)貨

4、賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻

5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格）

1、賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè)

人員2、促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作、也

3、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì)

1、店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播

2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng)

其他3、手推車是否及時(shí)收回

4、稽核處的秩序

5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4.專門性的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、金庫(kù)的門鎖是否安全，有無(wú)異樣

金庫(kù)2、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作

3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行

收貨區(qū)1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有

多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員

2、是否優(yōu)先處理生鮮與快訊商品的收貨

3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆

放

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確

促銷區(qū)

3、商品的陳列是否美觀、有吸引力

4、堆頭/端架的破舊商品是否及時(shí)處理，散落的

零星物品有無(wú)及時(shí)歸位

1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援

客服區(qū)2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等

3、投訴情況如何

六、巡店的注意事項(xiàng)

1.巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則

2.巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以

答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃

3.巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心

4.巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處懂得決問(wèn)題

七、巡店表的應(yīng)用

營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用說(shuō)明確規(guī)范了門店各級(jí)管理人員每日的巡

店時(shí)間與日常工作流程。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、

部門經(jīng)理與主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)

工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)假如不予以規(guī)定，往往被忽略或者

遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際

經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套有用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具,

能夠有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維

持門店R常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管

理的條理性與有效性。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并儲(chǔ)存三個(gè)

月。店長(zhǎng)、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考

評(píng)的一項(xiàng)重要根據(jù)。

后附：管理人員巡店用表

第七單元應(yīng)急事件的處理

商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是

不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷與顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1.預(yù)防為主，預(yù)防為先

2.誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)

3.群防群治，人人有責(zé)

二、意外事件應(yīng)變小組的編制與說(shuō)明

在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法操縱的意外事件盡量減少，缺失

減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、

有效、重點(diǎn)的搶救。

說(shuō)明：

1.總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，

掌握全局事態(tài)的進(jìn)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)進(jìn)展的狀況及

解決處理結(jié)果。

2.副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?

避免事態(tài)的進(jìn)一步進(jìn)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。

3.救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。要緊負(fù)責(zé)各類救災(zāi)

設(shè)施與器材的檢點(diǎn)、維修與使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品

的拆除，與災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并

由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。要緊由消防組員、義

務(wù)消防員、工程組員等構(gòu)成。

4.人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播

員、保安員、客服員及各部門的兩名員工構(gòu)成

(1).廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的進(jìn)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)

言與平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以操縱,

其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外

情況，局勢(shì)已基本得到操縱，為了全體顧客的安全，

請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡

速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或者在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許

可。

(2),保安員要盡速打開(kāi)安全門及收銀通道

(3).各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出

入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品

5.財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管

擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或者帶離

現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金

庫(kù)上鎖或者帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管

6.通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任

(1).負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)

責(zé)，但報(bào)案的命令務(wù)必由店長(zhǎng)下達(dá)。

(2).醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救與緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)

店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng)運(yùn)

部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位

置圖”與“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員T在應(yīng)急

事件中都能明確自己的貢任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及

“疏散圖”，同時(shí)務(wù)必每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，

每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。

三、應(yīng)變作業(yè)程序

不管如何，我們的目的是將各類災(zāi)害造成的缺失降至最低限

度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)

火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客有意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等

狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序與步驟進(jìn)行陳述：

(―).火(水)災(zāi)處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案

(2).由消防組定期保養(yǎng)與檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，

及時(shí)上報(bào)，立即處理

(3).全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)與教育

(4).保安主管要每天檢查疏散通道與安全門是否暢通，安

全標(biāo)示不能被遮掩

(5).進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸

煙

一下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等

—檢查電源插座、電線是否老化、破舊，如有則及時(shí)處理

—防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)

2.事中處置

(1).報(bào)警

A.操縱室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由

一名操縱室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通

知工程部門

B.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防操縱室，如鄰近無(wú)電

話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里

的紅色手動(dòng)報(bào)警器向操縱室報(bào)警，電話向操縱室報(bào)警應(yīng)

講清如下情況：

—發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域與時(shí)間；

—燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??；

—報(bào)警人的姓名、身份；

—是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，

應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或者負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。

（2）.火警的排除與確仄

接到報(bào)警操縱室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。

A.火警的排除

—誤報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理.，通知操縱室將機(jī)器復(fù)位

一謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知操縱室，并報(bào)告保安部查

找搗亂人員

B.火警的確認(rèn)：

根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：

—一級(jí)火警：系有煙無(wú)火

—二級(jí)火警：系有明火初起

—三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間與空間上難以操縱

（3）.報(bào)告制度

A.一級(jí)火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)

理（或者主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

B.二級(jí)火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管到操縱室。

通知下列部門及要緊管理人員

白天：a：店長(zhǎng)b：保安部經(jīng)理（主管）c：行政部經(jīng)

理

夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：保安部經(jīng)理（主管）

c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理

C.三級(jí)火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管與工程部，

并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副

店長(zhǎng)或者在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。

D.報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情

況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或者其他在場(chǎng)

最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

(4).滅火與疏散

A.滅火：

—門店發(fā)生火災(zāi)，操縱室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)

或者在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在操縱室掌握全局，公布指令

—門店操縱室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防

廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，

關(guān)閉非緊急照明與空凋

—內(nèi)保人員接到操縱室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)

域通道門開(kāi)啟，井保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到

現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守

崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊

發(fā)生等問(wèn)題

—工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),

協(xié)助操縱火勢(shì)，操縱室同工程部人員共同確保設(shè)備正常

運(yùn)轉(zhuǎn)

—門店義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)(重

要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位)，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助

撲救火災(zāi)或者疏散客流

—重點(diǎn)部位滅火要緊靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次

響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在

門口等候操縱室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)

警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入

—向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)

車輛

—滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道

B.疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

—辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件與物品，根據(jù)火

勢(shì)，從最近的門撤出

—庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目與重要物品，

鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

—商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促

銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)

注意事項(xiàng)：

—按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故

—安全第一

—避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

—躲開(kāi)電器設(shè)施

—只許出不許進(jìn)

—不用電梯，由安全門與疏散通道出去

(5).各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)

A.操縱室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按

現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備

B.保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、保護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證

通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入

C.工程部：

一趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以

配合采取有效措施

—配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)

守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位

D.營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離

E.財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件與現(xiàn)金撤離到安全

地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的缺失

F.辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域

G.總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等

救護(hù)物品，供搶救傷員用

11.醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員

(6).善后處置:

A.保安部：

—負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

—迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因

—火災(zāi)的初報(bào)與續(xù)報(bào)

—經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)

B.工程部：

—從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因

—檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況

—對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

—經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位

(7).協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

(8).特別職責(zé)

所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與華聯(lián)同呼吸、共

命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

A.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。

B.疏導(dǎo)顧客，保護(hù)秩序。

C.只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。

D.臨危不驚，處事不慌。

E.英勇萬(wàn)頁(yè)強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。

F.加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告(隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào))

—擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳

—制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案

—撰寫正式報(bào)告

G.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算缺失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系

E.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理

(二)、意外傷害的處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)與各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的

安全，特別是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

(2).電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要慎重安全駕駛，持證操

作

2.事中處置

(1).顧客如有暈倒或者意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查

處理

(2).如有突發(fā)病發(fā)生與重大傷害時(shí)\應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員

搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬

動(dòng)受傷者

(3).顧客到醫(yī)院就醫(yī)務(wù)必有店內(nèi)人員陪同

3.事后處理：

(1).關(guān)心顧客，熟悉康復(fù)狀況

(2).善后賠償事宜

(3).總結(jié)教訓(xùn)

(三，有意搗亂

1.事前預(yù)防：

(1).嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)

(2).嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

(3).對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督

(4).堅(jiān)持憑卡進(jìn)入

2.事中處置,

(1).如是有意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理

—通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止

—撥打110報(bào)警

—阻止員工與顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處

理

(2).如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)

(3).不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.事后處理：

(1).清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)

(2).如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之

根據(jù)

(四人可疑爆炸物

1.事前預(yù)防：

(1).禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)

(2).請(qǐng)顧客按規(guī)定存包

(3).認(rèn)真檢查周圍環(huán)境

2.事中處置：

(1).經(jīng)店長(zhǎng)或者在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警

(2).不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

(3).疏散店內(nèi)人員與顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.事后處理：

靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)

(五，停電處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

(2).安裝備用發(fā)電設(shè)備

(3).掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

2.事中處置：

(1).發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間

長(zhǎng)短

(2).啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

(3).保安措施

—立馬上金庫(kù)上鎖

—收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

—必要時(shí)疏散顧客

—店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)鄰近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生

—誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?/p>

—由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行

為發(fā)生

—如沒(méi)有備用電，則勸說(shuō)、阻止顧客進(jìn)入

3.事后處理：

(1)檢查場(chǎng)內(nèi)是否有特殊狀況

(2)檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

四、設(shè)立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)與處理，各門店務(wù)必設(shè)立所有管

理人員緊急通訊錄。包含所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、

手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可與時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、操

縱室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

第八單元開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案

一、開(kāi)業(yè)典禮儀式活動(dòng)及組織

（一）儀式活動(dòng)

1.開(kāi)業(yè)時(shí)間：（根據(jù)實(shí)際情況而定）

2.開(kāi)業(yè)儀式前活動(dòng)

（1）軍樂(lè)隊(duì)表演

（2）鑼鼓隊(duì)表演

（3）氣球放飛

（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動(dòng)依各店實(shí)際情況而定）

3.開(kāi)業(yè)儀式內(nèi)容

（1）宣布開(kāi)業(yè)典禮（奏迎賓曲）

（2）介紹到會(huì)要緊領(lǐng)導(dǎo)

（3）請(qǐng)要緊領(lǐng)導(dǎo)講話

（4）剪彩

（5）嘉賓退場(chǎng)（各類表演繼續(xù)）

（6）開(kāi)門迎賓

（-）組織設(shè)置

各部門要在店長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)合作，使開(kāi)業(yè)

典禮圓滿成功。

二、安全保衛(wèi)方案

各店開(kāi)一業(yè)要根據(jù)事實(shí)上際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安

排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。

（一）組織設(shè)置

必要時(shí)，通知公安部門及時(shí)配合

-------公安干警

-------武警

-------交通警

消防武警

（二）各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)

1.各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但務(wù)必確保各區(qū)

安全。

2.職責(zé):

（1）總指揮：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各

區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。

（2）副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各類突發(fā)事件的緊

急處置。

（3）主會(huì)場(chǎng)警戒區(qū)：

在開(kāi)幕式活動(dòng)前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人

員進(jìn)入表演區(qū)與主席臺(tái)，保護(hù)整個(gè)會(huì)場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入

剪彩區(qū)。

(4)顧客入口警戒區(qū)：

憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡、

無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包

進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到

依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。

(5)賣場(chǎng)警戒組：

協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)特殊情況要

及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。

(6)車輛疏導(dǎo)組：

負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，保護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，

防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。

內(nèi)部停車場(chǎng)憑會(huì)員卡停車，但要與領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開(kāi)

停放。

(7)隨行組：

負(fù)責(zé)首長(zhǎng)、貴賓進(jìn)出場(chǎng)，參觀時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，

確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

3.其它職責(zé)

(1)樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場(chǎng)警戒人員確保安全。

(2)消防人員職責(zé)：

按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。

(3)大門稽核：

嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客,

從入口處進(jìn)店。

(4)員工通道保安員職責(zé)：

除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。

(5)收貨區(qū)保安員職責(zé)：

除廠商送貨車輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來(lái)人員進(jìn)

出收貨區(qū)：嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。

（6）辦公區(qū)保安員職貢：

嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇

找人聯(lián)系工作，請(qǐng)出示有關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。

4.通訊保障：

（1）采取無(wú)線對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定

頻道，所有持機(jī)人員務(wù)必有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、

通過(guò)對(duì)講機(jī)聊天等與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，優(yōu)先保障總指揮占

用頻道。

（2）對(duì)講機(jī)的配備

各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道

務(wù)必保證各有一部，且留出機(jī)動(dòng)對(duì)講機(jī)若干部，以備急用。

5、協(xié)同單位

活動(dòng)期間由副總指揮與公安部門等加強(qiáng)配合，協(xié)同工蚱，

共保安全。

6、要求

（1）所有執(zhí)勤人員務(wù)必時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽(tīng)從命令、服從指

揮。

（2）明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù)。

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告

（4）警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。

三、開(kāi)業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案

在開(kāi)業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng),

以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為要緊安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī),

并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切凝視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢

通。

為進(jìn)一步確保開(kāi)幕儀式安全順利的進(jìn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情

況處置如下：

（一）?當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開(kāi)通事故

照明與應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員務(wù)必?cái)y帶消防器材，

迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把守各要

害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)務(wù)必保持通訊暢通,

在事故現(xiàn)場(chǎng)鄰近的管理人員（包含經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)），務(wù)

必看好現(xiàn)場(chǎng)，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)協(xié)

助疏導(dǎo)就近的顧客。

（-）.當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳，或者造成騷亂，迅速將肇

事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常開(kāi)幕秩序。

（三）.當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止

個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)

處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)

固現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（四）.當(dāng)發(fā)生通常性的治安問(wèn)題時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將要緊責(zé)任者帶

離現(xiàn)場(chǎng)，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。

（五）.落實(shí)開(kāi)幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律：

1.超市各部門務(wù)必精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅

自離崗

2.電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況,

務(wù)必聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)要緊事故現(xiàn)場(chǎng)

實(shí)行拉閘斷電

3.開(kāi)幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)

調(diào)“誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其

它部門工作發(fā)生矛盾時(shí)?，應(yīng)堅(jiān)決服從安全規(guī)定

（六）.當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時(shí)，在未查清事件起因，未得到超市最高

領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、

渲染事件細(xì)節(jié)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的新聞單位工作人員與非店內(nèi)人

員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪,

并向保安部提供開(kāi)幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力

保證開(kāi)幕慶典儀式的順利進(jìn)行。

四、實(shí)例：開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）

（一）.開(kāi)業(yè)典禮情況及機(jī)構(gòu)設(shè)置：

1.武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十

一日上午8：30正式開(kāi)業(yè)。

（1）.開(kāi)業(yè)時(shí)間：8：30—10：30

（2）.開(kāi)業(yè)儀式前的活動(dòng)：

A.軍樂(lè)隊(duì)表演

B.鑼鼓隊(duì)表演

C.氣球放飛

D.舞獅、舞龍表演

（3）.開(kāi)業(yè)儀式內(nèi)容:

A.宣布開(kāi)業(yè)典禮開(kāi)始（奏迎賓曲）

B.介紹到會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)

C.請(qǐng)要緊領(lǐng)導(dǎo)講話

D.剪彩

E.嘉賓退場(chǎng)（各類表演繼續(xù)）

F.開(kāi)門迎賓

2.開(kāi)業(yè)儀式組織設(shè)置：

總指揮：熊太平、時(shí)永信、馬國(guó)強(qiáng)

副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東

構(gòu)成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部

（二）.安全保衛(wèi)方案

1.警衛(wèi)力量：

A.安全總指揮：熊太平

B.現(xiàn)場(chǎng)指揮：時(shí)永信、馬國(guó)強(qiáng)

C.警衛(wèi)力量：125人

一保安部：47人

—保安公司：12人

一公安干警：20人

—武警：30人

—交通警：8人

—消防武警：8人

D.各樓層設(shè)安全員：30人

2.警戒區(qū)劃分及警力分布：

A.南大門主會(huì)場(chǎng)表演區(qū)操縱力量（32）人

—組織指揮：2人（馬國(guó)強(qiáng)、鄭新）

—東側(cè)警戒線：5人（武警）

—西側(cè)警戒線：5人（武警）

—南側(cè)警戒線：10人（武警）

—現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)：10人（公安干警）

B.顧客進(jìn)店入口操縱區(qū)（46人）

—組織指揮：2人（潘武橋、丁建輝）

一東側(cè)警戒線：10人（武警）

—西側(cè)警戒線：10人（華保）

—南側(cè)警戒線：10人（華保）

—門口驗(yàn)證：4人（華保）

—現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)：10人（公安干警）

C.店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)安全力量分布：

—組織指揮：1人（趙衛(wèi)東）

—員工通道：2人（內(nèi)、外各1人）

—南大門：3人（3個(gè)大門各1人）

—二層電梯口處：2人

—辦公區(qū)入口處：1人

一保安部值班室：2人

D.車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）

—負(fù)責(zé)人：楊洪超

—車場(chǎng)位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為

臨時(shí)停車場(chǎng)

—保安力量設(shè)置：12名保安人員負(fù)責(zé)車輛看護(hù)，8名交通

警負(fù)責(zé)車輛指揮

E.消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機(jī)動(dòng)待

命

F.隨行組：6人負(fù)貢首長(zhǎng)、貴賓進(jìn)出場(chǎng)、參觀時(shí)的隨行警

衛(wèi)

3.各類人員職責(zé)：

A.安全總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

各部門與保衛(wèi)部的配合

B.現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各類突發(fā)情

況的緊急處置

C.主會(huì)場(chǎng)警戒哨職責(zé):在開(kāi)幕式活動(dòng)開(kāi)始前禮貌攔阻人流,

疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)與主席臺(tái)，保護(hù)會(huì)

場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入剪彩區(qū)

D.車場(chǎng)哨位職責(zé)：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，保護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)

導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積

極配合交警工作

E.顧客入口操縱區(qū)職責(zé)：顧客憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店

內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡無(wú)證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只

進(jìn)不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店，所有執(zhí)勤

人員要認(rèn)真驗(yàn)證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，

文明執(zhí)勤

F.隨行組人員職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場(chǎng)時(shí)的隨行警衛(wèi)，

維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全

G.各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層巡視,

發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)向總指揮報(bào)告

H.消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有情況

果斷處理

I.大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，

耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)店

J.員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進(jìn)入，謝絕一切顧客

穿行，嚴(yán)禁攜帶包出入

K.辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳

疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記

4.通訊保障及聯(lián)絡(luò)：

A.聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無(wú)線對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)

為輔，統(tǒng)一使用3頻道，所有持機(jī)人員務(wù)必有叫必答，

嚴(yán)禁改頻道、在對(duì)講機(jī)里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻

道

B.對(duì)講機(jī)配備：熊太平1部、時(shí)永信1部、馬國(guó)強(qiáng)1部、

潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、

鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南