大型超市店長手冊如何管理超市

大型超市店長手冊如何管理超市

編號：OPSM05

目錄

第一單元刖百

第二單元店長角色的概述

第三單元店長的崗位責任制

第四單元店長工作的重點

第五單元做好店長應(yīng)具備的條件

第六單元店長巡店

第七單元應(yīng)急事件的處理

第八單元開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

附：1.管理人員巡店用表

店長每日工作流程

值班經(jīng)理每日工作流程

樓面（部門）經(jīng)理每日工作流程

主管每日工作流程

生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項

2.門店組織結(jié)構(gòu)

第一單元前言

適用范圍

本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副

店長(助理店長)。

目的

使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡

快熟悉公司的營運規(guī)范，制造最佳業(yè)績。

益處

(1)熟悉公司規(guī)范

(2)縮短培訓(xùn)時間

(3)降低營運成本

(4)加強各部門的溝通

(5)協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，制造效益

(6)促進規(guī)范化作業(yè)

第二單元店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個

經(jīng)營實體如何良性進展，與如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，

店長扮演著一個舉足輕重的角色。

每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、

千頭萬緒的情況，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌

的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限

度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。

門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的

帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，制造優(yōu)

異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各

部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而制造一個令全

體同事心情愉快的工作環(huán)境。

店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本操縱，

細至員工出勤、商場清潔，店長都務(wù)必身體力行、督促落實。店長的

工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)

絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦與保安、防火等方面的專門知識。

店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。能夠毫不夸張地

說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻

的要求與挑剔。由于，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)

中的強者。

第三單元店長的崗位責任制

一、店長

直屬部門：營運部

直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān)

適用范圍：各門店店長

崗位職責：

1.維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；

2.嚴格操縱店內(nèi)的損耗；

3.維持店內(nèi)整齊生動的陳列；

4.合理操縱人事成本，保持員工工作的高效率；

5.維持商場良好的顧客服務(wù)；

6.加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7.審核店內(nèi)預(yù)算與店內(nèi)支出。

要緊T作，

1.全面負責門店管理及運作；

2.制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；

3.傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；

4.負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；

5.負責門店各部門管理人員的選撥與考評；

6.指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；

7.倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱

情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；

8.嚴格操縱損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)

營觀念；

9.進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)

放；

10.督促門店的促銷活動；

11.保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理與設(shè)備的日

常維修、保養(yǎng)；

12.負責全店人員的培訓(xùn)；

13.授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；

14.負責店內(nèi)其他日常事務(wù)。

輔助工作：

1.指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；

2.協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

3.向總公司反饋有關(guān)營運的信息。

二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運部

直屬上級：店長

適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責：

1.負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；

2.維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理特殊情況；

3.協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系；

4.嚴格規(guī)范員工，操縱人事成本。

要緊工作：

1.制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況，及時

采取糾正措施并將特殊情況反饋店長；

2.在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或者被授權(quán)處理店長不

在時店內(nèi)事務(wù)；

3.對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；

4.審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；

5.檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；

6.起草各項規(guī)章制度與通告，完善各管理機制；

7.制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其

執(zhí)行情況；

8.與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；

9.起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；

10.做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；

11.加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時熟悉情況，并提出整改

意見；

12.協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責與行為運作規(guī)范的

情況；

13.熟悉管理人員與員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

輔助工作：

1.檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

2.檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；

3.檢查設(shè)備保護及管理的情況；

4.檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖

第四單元店長工作的重點

超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個

崗位上是工作的系統(tǒng)化與規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，

這就要求店長務(wù)必熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點要緊分為：

人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料

的管理。

一、人的管理

（一）.顧客（會員）的管理

1.顧客（會員）的分布與需求

—通過會員信息，熟悉會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分

布結(jié)構(gòu)。

—每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，熟悉會員的消費、需

求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定計策，加強管理。

2.如何處理顧客投訴

（1）.店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管

理功能。

—指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的情況，如：食用本店商品

所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到

的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的

不良后果。

一店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件

的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）

—指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，

服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

顧客投訴記錄表

店名:□編號:□

顧客姓名J受理口期日年月口

t也址發(fā)生日期用年月日

聯(lián)絡(luò)電話a最后聯(lián)系四年月日

抱怨項目a結(jié)束日期叵）年月日

發(fā)生地點口投訴方式回

抱怨內(nèi)容回

處理原則回

處理經(jīng)過回

處理結(jié)果回

承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注

回回回20j

填寫說明:

1.登記商場的名稱

2.登記投訴記錄表的編號

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯(lián)系電話

6.登記投訴顧客的埋怨項目

7.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、三各兩位填寫

10.與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫

11.該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內(nèi)容

14.處理顧客投訴援引的原則

15.該事件處理的通過

16.該事件處理的結(jié)果

17.承辦人簽名

18.當值主管簽名

19.客服經(jīng)理簽名

20.店長簽名

21.處理意見備注

(2).店長務(wù)必熟知什么方面易引起顧客投訴，才能有效地

對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴要緊有下列幾

種類別：

—對商品的埋怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、

缺貨等

—對收銀的埋怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不

夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品

—對服務(wù)的埋怨：洗手間設(shè)置不當，沒有通訊設(shè)施、購物

車不足，顧客寄存物品的遺失與調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)

不公平

—對安全的埋怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無

殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害

—對環(huán)境的埋怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音

樂不當、堵塞交通

(3).店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原

則是：

—在處理顧客的不滿與埋怨時，使顧客在情緒上受到尊重

—保持心情平靜

—就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色

—認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在

—設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想

—做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

—提出解決方案：掌握重心，熟悉癥結(jié)所在，按已有政策

酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合

公司、國家的政策

一超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日

期

(二)、對廠商的管理

(1).在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的

匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，

不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)

措施。

(2).熟悉駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬

嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。

(三)、對員工的管理

(I).出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不

能影響賣場的整體運行

(2).服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一

律平等，每天巡查時\抽查員工的禮貌用語、服裝、

儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員

工的檢查

(3).工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有

閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活

調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率

(4).新員工的培訓(xùn)與老員工的知識更新的管理

—消防培訓(xùn)

—禮儀培訓(xùn)

一新的營運知識培訓(xùn)

(5).各級管理人員與員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施

商品的管理

1.缺貨的管理

“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿

足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，因此缺貨率要嚴格

操縱，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡(紅

色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所

致)，店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不同意用商

品填補或者拉大相鄰品項的排面來填補缺位。

2.補貨的管理

要緊檢查補貨是否符合下面原則：

(1).貨物數(shù)量不足或者缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊

擺放

(2).補貨區(qū)域先后次序：端架》堆頭》貨架

(3).補貨品項先后次序：促銷品項-佳力品項?一般

品項

(4).先進先出

(5).不堵塞通道，不妨礙顧客購物

(6).補貨時不能隨意更動排面

(7).補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三

塊，且要放在同一側(cè)

(8).補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，

垃圾送到指定位置

3.理貨的管理

要緊檢查理貨是否符合下面原則：

(1).零星物品要收回并歸位

(2).貨物排面要整齊，貨物與價格卡要相對應(yīng)

(3).理貨區(qū)的先后次序是：端架一?堆頭一＞貨架

(4),所理商品的先后次序是，快訊商品一a主力商品

——A易混亂商品——A通常商品

(5).商品包裝(特別是復(fù)合包裝)是否完好、條碼是否完

好

(6).理貨的順序：自左向右，自上向下

(7).每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨

(8).每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生

(9).不妨礙顧客購物

(10).叉車與鋁梯要按照規(guī)范安全使用

4.庫存區(qū)商品的管理

要緊檢查是否符合下列原則：

(1).符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM,不阻

礙消防噴頭與其它電子設(shè)施

(2).指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品

(3).貨物須在棧板上有序堆放

(4).庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認

(5).安全標示，嚴禁吸煙

而賣場庫存區(qū)則需：

(1).外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外

(2).原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)

(3).安全碼放，防止意外事故

5.商品陳列：

要緊檢查商品的陳列是否達到下列目的：

(1).高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率

(2).美感、商.業(yè)感

(3).方便、符合購物習(xí)慣

(4).是否有量販的概念

同時檢查是否符合商品陳列原則

(1).以銷量決定陳列空間

(2).陳列黃金線(0.9M—1.3M)的應(yīng)用

(3).沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消

耗品陳列在店的后方

(4).輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的

底部，以增加安全感

(5).陳列時，商品的要緊彩面面向顧客

(6).滿貨架陳列

(7).優(yōu)先選擇相對垂直陳列

6.促銷商品的管理

(1).不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促

銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是

店內(nèi)促銷，都要達到下列目的：

—提高營業(yè)額

—提高客流量

—提高客單價

(2).對促銷商品的管理要緊檢查：

—促銷商品準時足量到貨(促銷前一天16：00前)，若

沒到貨，則及時與有關(guān)采購聯(lián)系或者由企劃部及時張

貼道歉啟示

—促銷商品的價格與快訊的價格要一致

—促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊

—促銷用的POP要明顯、吸引人

—促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸

獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等

—每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷

品的銷售

—促銷期價格的變動，要提早報營運部總監(jiān)批準

—促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色

價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤

換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確

7.損耗管理

由于競爭猛烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往

每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌

補，損耗通常是由于：

—收貨環(huán)節(jié)的錯誤

—條碼貼錯

—不合乎程序的變價

—商品變質(zhì)、破舊等管理因素

—作業(yè)不當

一偷盜

一拆包過多

等原因所致，因此店長如何操縱損耗是內(nèi)部管理要緊任務(wù)之一，

應(yīng)當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督操縱。

8.其他非常性商品的管理

要緊有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，要緊目的是加快商

品流轉(zhuǎn)。

(1).季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換

季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退

的商品是否已退，如今的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤

而造成缺失。

(2).節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店

慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品與活動

是增加營業(yè)額的要緊手段之一，如抽獎、贈品、幸運

顧客、專門禮物、花籃等。

(3).特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具(雨

傘、雨披)等放在收銀臺前以便利顧客購買。

三、收貨的管理

收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成

庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理要緊檢查：

1.輸入數(shù)據(jù)是否正確(收/退)

2.資料是否完整、條理歸檔儲存

3.收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品

及閑雜人員與廠商進入

4.卸貨平臺是否有秩序

5.是否有員工索要或者同意廠商物品

6.衛(wèi)生是否打掃干凈

7.是否按收貨程序與退貨程序作業(yè)

8.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是

否條理

9.貨物的碼放是否合理，通常要交叉堆放，高度操縱在1.4

M左右

10.是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

四、收銀的管理

收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面與親善大使，

一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理與良好的

收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能制造一個讓

顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠與好感。對收銀的管理

要緊有：

1.上機前的準備工作是否完善

2.零鈔是否足夠

3.服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當

4.是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候

5.是否按正確規(guī)范作業(yè)

6.應(yīng)答是否得休，避免與顧客發(fā)生爭吵

7.能否解決條碼、價格等問題

8.檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期

現(xiàn)金室（金庫）的管理

1.金庫是否有不有關(guān)人員出入

2.金庫密碼是否泄密，是否變換及時

3.金庫是否隨時上鎖

4.上班與下班前一定要檢查金庫有無特殊情況

5.是否按規(guī)范作業(yè)

6.定時與不定時的檢查儲備金的安全性

五、信息資料的管理

店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并

加以改善，加強管理

（-）.要緊報表（門店的各類報說明細附后）

1.每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）

2.促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后

的差異）

3.盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）

4.費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）

（二）.保密工作

I.嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開

2.按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各類資料報表

六、費用的管理

要緊操縱：

1.在人工費用方面要緊檢查：是否具有閑散人員，做到一職

多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷

操縱在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi)

2.操縱水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用

電量，減少損耗

3.降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指

標制，減少文具浪費

4.有效保護、保養(yǎng)設(shè)備

5.加強三防（防火、防水、防盜）

第五單元做好店長應(yīng)具備的條件

做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不一致。要做

好一店之長，千萬不可存僥幸心理或者馬虎觀念，一個細小的失誤就

可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長務(wù)必具備如下條件：

1.指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其

人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力

2.培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培養(yǎng)下級，傳授可行的方法、

步驟與技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補

缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力

3.資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并

使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，

提升業(yè)績的能力

4.組織領(lǐng)導(dǎo)能力。如何有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積

極性，共同完成公司的既定目標

5.正確的推斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分

析，并快速解決問題

6.專業(yè)技能.經(jīng)營商場的必備技巧與使顧客滿意的能力

7.專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)與更新的能力。

8.企劃能力。如何有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配

時間

9.管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，

使其更趨合理的能力

10.自我提高、自我完善的能力.在企業(yè)進展過程中能跟上時代

的步伐與企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力

11.誠信的職業(yè)道德。有良好操守與高尚的道德才能顯示出人格

的魅力，才能有上行下效的效果

12.榜樣與承擔責任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的

領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、

劃清責任、勇于承擔

第六單元店長巡店

一、概述

巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)標準

化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)

的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責?！坝行实难驳辍惫ぷ?/p>

則是達成上述目標的重要手段之一。

店長巡店要做到：

1.發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決

2.對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門與人員溝通

協(xié)商。不得以客觀因素推卸責任

3.事無巨細，事事關(guān)心

4.有重點地巡店

5.解決問題分輕重緩急

6.已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位

二、巡店的方式

1.?人巡店

優(yōu)點：巡店時間短，機動性強

缺點：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長

2.多人巡店

優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理

缺點：巡店時間長

三、巡店的區(qū)域：

1.店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入

口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)

2.店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊

四、巡店的時間:

1.開店前

2.關(guān)閉后

3.營業(yè)高峰期

五、巡店的內(nèi)容

1.開店前的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、各部門員工是否正常出勤

人員2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定

3、員工的早班工作是否都已安排好

1、生鮮商品是否補貨完畢

商品2、快訊商品補貨陳列是否完畢

3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛

4、零星物品是否收回

1、入口是否清潔

2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔

清潔3、通道是否清潔、暢順

4、廁所是否干凈

5、商品是否清潔完畢

1、購物車是否就位

其他2、購物袋是否就位

3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢

4、廣播是否準備完畢

2.關(guān)店后巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、是否有顧客滯留

2、賣場音樂是否關(guān)閉

3、店門是否關(guān)閉

賣場4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉

5、購物車是否全部收回歸位

6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋

7、不必要的照明是否關(guān)掉

8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理

1、收銀機是否關(guān)閉

收銀2、現(xiàn)金是否全部繳回

3、當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫

4、金庫保險桁及門是否鎖好

1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉

操作間2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉

3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢

4、冷庫的溫度是否正常

3.營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、商品是否有缺貨

2、商品的品質(zhì)是否良好

商品3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊

急補貨

4、賣場通道是否暢通無阻

5、POP標價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）

1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)

人員2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作、也

3、員工有無違規(guī)違紀

1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播

2、顧客在收銀機前排隊是否太長

其他3、手推車是否及時收回

4、稽核處的秩序

5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4.專門性的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣

金庫2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作

3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行

收貨區(qū)1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有

多長，是否需要臨時增補人員

2、是否優(yōu)先處理生鮮與快訊商品的收貨

3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆

放

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價牌有無脫落，是否正確

促銷區(qū)

3、商品的陳列是否美觀、有吸引力

4、堆頭/端架的破舊商品是否及時處理，散落的

零星物品有無及時歸位

1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援

客服區(qū)2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等

3、投訴情況如何

六、巡店的注意事項

1.巡店要以不影響顧客購物為原則

2.巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以

答復(fù)、解釋，嚴禁隨意指劃

3.巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心

4.巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處懂得決問題

七、巡店表的應(yīng)用

營運部頒發(fā)的巡店用說明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡

店時間與日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、

部門經(jīng)理與主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運

工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)假如不予以規(guī)定，往往被忽略或者

遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際

經(jīng)驗制定而成，是一套有用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具,

能夠有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維

持門店R常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管

理的條理性與有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并儲存三個

月。店長、部門經(jīng)理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考

評的一項重要根據(jù)。

后附：管理人員巡店用表

第七單元應(yīng)急事件的處理

商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是

不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷與顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1.預(yù)防為主，預(yù)防為先

2.誰在崗，誰負責，誰主管,誰負責

3.群防群治，人人有責

二、意外事件應(yīng)變小組的編制與說明

在商場的安全管理中，為使一些無法操縱的意外事件盡量減少，缺失

減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、

有效、重點的搶救。

說明：

1.總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，

掌握全局事態(tài)的進展動向并及時向總部匯報進展的狀況及

解決處理結(jié)果。

2.副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔任、負責截斷所有電源,

避免事態(tài)的進一步進展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。

3.救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔任。要緊負責各類救災(zāi)

設(shè)施與器材的檢點、維修與使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品

的拆除，與災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并

由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。要緊由消防組員、義

務(wù)消防員、工程組員等構(gòu)成。

4.人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播

員、保安員、客服員及各部門的兩名員工構(gòu)成

(1).廣播員要即時廣播店內(nèi)的進展狀況，首先要沉著，語

言與平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以操縱,

其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外

情況，局勢已基本得到操縱，為了全體顧客的安全，

請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡

速離開現(xiàn)場，廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

注意：此類廣播事先需有店長或者在場最高負責人的許

可。

(2),保安員要盡速打開安全門及收銀通道

(3).各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出

入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品

5.財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管

擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或者帶離

現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金

庫上鎖或者帶離現(xiàn)場另行保管

6.通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔任

(1).負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負

責，但報案的命令務(wù)必由店長下達。

(2).醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救與緊急醫(yī)護任務(wù)

店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運

部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位

置圖”與“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員T在應(yīng)急

事件中都能明確自己的貢任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及

“疏散圖”，同時務(wù)必每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，

每三個月進行一次消防演習(xí)。

三、應(yīng)變作業(yè)程序

不管如何，我們的目的是將各類災(zāi)害造成的缺失降至最低限

度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對

火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客有意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等

狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序與步驟進行陳述：

(―).火(水)災(zāi)處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部與營運總監(jiān)處備案

(2).由消防組定期保養(yǎng)與檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，

及時上報，立即處理

(3).全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)與教育

(4).保安主管要每天檢查疏散通道與安全門是否暢通，安

全標示不能被遮掩

(5).進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸

煙

一下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等

—檢查電源插座、電線是否老化、破舊，如有則及時處理

—防火演習(xí)在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗

2.事中處置

(1).報警

A.操縱室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由

一名操縱室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通

知工程部門

B.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防操縱室，如鄰近無電

話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里

的紅色手動報警器向操縱室報警，電話向操縱室報警應(yīng)

講清如下情況：

—發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域與時間；

—燃燒的物質(zhì)、火勢大??；

—報警人的姓名、身份；

—是否有人員受傷。

報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，

應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或者負責人的到來，說明情況。

（2）.火警的排除與確仄

接到報警操縱室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。

A.火警的排除

—誤報：

如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理.，通知操縱室將機器復(fù)位

一謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知操縱室，并報告保安部查

找搗亂人員

B.火警的確認：

根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：

—一級火警：系有煙無火

—二級火警：系有明火初起

—三級火警：系火勢從時間與空間上難以操縱

（3）.報告制度

A.一級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)

理（或者主管）到達現(xiàn)場

B.二級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管到操縱室。

通知下列部門及要緊管理人員

白天：a：店長b：保安部經(jīng)理（主管）c：行政部經(jīng)

理

夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：保安部經(jīng)理（主管）

c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理

C.三級火警：操縱室通知消防主管、內(nèi)保主管與工程部，

并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副

店長或者在場最高負責人。

D.報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急情

況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或者其他在場

最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

(4).滅火與疏散

A.滅火：

—門店發(fā)生火災(zāi)，操縱室為滅火指揮中心，店長、副店長

或者在場最高負責人在操縱室掌握全局，公布指令

—門店操縱室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防

廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，

關(guān)閉非緊急照明與空凋

—內(nèi)保人員接到操縱室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)

域通道門開啟，井保證通道暢通無阻，其余保安員趕到

現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守

崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊

發(fā)生等問題

—工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,

協(xié)助操縱火勢，操縱室同工程部人員共同確保設(shè)備正常

運轉(zhuǎn)

—門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(重

要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助

撲救火災(zāi)或者疏散客流

—重點部位滅火要緊靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次

響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在

門口等候操縱室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報

警后，一律不準進入

—向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊

車輛

—滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道

B.疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

—辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件與物品，根據(jù)火

勢，從最近的門撤出

—庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目與重要物品，

鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散

—商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促

銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)

注意事項：

—按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故

—安全第一

—避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場

—躲開電器設(shè)施

—只許出不許進

—不用電梯，由安全門與疏散通道出去

(5).各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責

A.操縱室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按

現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備

B.保安部：確認火災(zāi)、火場、保護秩序、疏導(dǎo)客流，保證

通道并負責引導(dǎo)消防車輛進入

C.工程部：

一趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以

配合采取有效措施

—配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅

守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位

D.營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離

E.財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件與現(xiàn)金撤離到安全

地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的缺失

F.辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域

G.總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等

救護物品，供搶救傷員用

11.醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員

(6).善后處置:

A.保安部：

—負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

—迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因

—火災(zāi)的初報與續(xù)報

—經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級

B.工程部：

—從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因

—檢討消防系統(tǒng)的運行情況

—對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集

—經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位

(7).協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

(8).特別職責

所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共

命運的思想。具體規(guī)定如下：

A.堅守崗位，嚴禁脫崗。

B.疏導(dǎo)顧客，保護秩序。

C.只出不進，嚴格職守。

D.臨危不驚，處事不慌。

E.英勇萬頁強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。

F.加強請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)

—擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳

—制定恢復(fù)營業(yè)方案

—撰寫正式報告

G.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算缺失并迅速與保險公司取得聯(lián)系

E.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理

(二)、意外傷害的處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計與各項設(shè)施是否影響顧客行動的

安全，特別是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

(2).電動叉車、高叉車作業(yè)一定要慎重安全駕駛，持證操

作

2.事中處置

(1).顧客如有暈倒或者意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查

處理

(2).如有突發(fā)病發(fā)生與重大傷害時\應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員

搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬

動受傷者

(3).顧客到醫(yī)院就醫(yī)務(wù)必有店內(nèi)人員陪同

3.事后處理：

(1).關(guān)心顧客，熟悉康復(fù)狀況

(2).善后賠償事宜

(3).總結(jié)教訓(xùn)

(三，有意搗亂

1.事前預(yù)防：

(1).嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)

(2).嚴禁酗酒者進入

(3).對可疑人要跟蹤監(jiān)督

(4).堅持憑卡進入

2.事中處置,

(1).如是有意搗亂，店長要立即作出下列處理

—通知保安員到現(xiàn)場制止

—撥打110報警

—阻止員工與顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處

理

(2).如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場

(3).不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.事后處理：

(1).清點財物，由警察簽字后作匯報

(2).如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之

根據(jù)

(四人可疑爆炸物

1.事前預(yù)防：

(1).禁止顧客帶包進場

(2).請顧客按規(guī)定存包

(3).認真檢查周圍環(huán)境

2.事中處置：

(1).經(jīng)店長或者在場最高負責人許可后，立即打110報警

(2).不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

(3).疏散店內(nèi)人員與顧客，并停止營業(yè)

3.事后處理：

靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)

(五，停電處理程序

1.事前預(yù)防：

(1).事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

(2).安裝備用發(fā)電設(shè)備

(3).掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作

2.事中處置：

(1).發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間

長短

(2).啟動備用發(fā)電機

(3).保安措施

—立馬上金庫上鎖

—收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

—必要時疏散顧客

—店長要派人員到收銀臺鄰近及賣場，防止偷搶發(fā)生

—誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

—由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行

為發(fā)生

—如沒有備用電，則勸說、阻止顧客進入

3.事后處理：

(1)檢查場內(nèi)是否有特殊狀況

(2)檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

四、設(shè)立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報與處理，各門店務(wù)必設(shè)立所有管

理人員緊急通訊錄。包含所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、

手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可與時聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦公室、操

縱室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。

第八單元開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

一、開業(yè)典禮儀式活動及組織

（一）儀式活動

1.開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定）

2.開業(yè)儀式前活動

（1）軍樂隊表演

（2）鑼鼓隊表演

（3）氣球放飛

（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）

3.開業(yè)儀式內(nèi)容

（1）宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）

（2）介紹到會要緊領(lǐng)導(dǎo)

（3）請要緊領(lǐng)導(dǎo)講話

（4）剪彩

（5）嘉賓退場（各類表演繼續(xù)）

（6）開門迎賓

（-）組織設(shè)置

各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)

典禮圓滿成功。

二、安全保衛(wèi)方案

各店開一業(yè)要根據(jù)事實上際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安

排，時刻警惕，及時制止。

（一）組織設(shè)置

必要時，通知公安部門及時配合

-------公安干警

-------武警

-------交通警

消防武警

（二）各警戒區(qū)的人員配置及職責

1.各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但務(wù)必確保各區(qū)

安全。

2.職責:

（1）總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調(diào)、調(diào)配各

區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。

（2）副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各類突發(fā)事件的緊

急處置。

（3）主會場警戒區(qū)：

在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴禁無關(guān)人

員進入表演區(qū)與主席臺，保護整個會場秩序，憑請柬進入

剪彩區(qū)。

(4)顧客入口警戒區(qū)：

憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、

無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。帶包者須存包，嚴禁帶包

進店。所有執(zhí)勤人員要認真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到

依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。

(5)賣場警戒組：

協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)特殊情況要

及時處理，及時向總指揮報告。

(6)車輛疏導(dǎo)組：

負責疏導(dǎo)車輛，保護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，

防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。

內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要與領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開

停放。

(7)隨行組：

負責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，

確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

3.其它職責

(1)樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。

(2)消防人員職責：

按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。

(3)大門稽核：

嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導(dǎo)顧客,

從入口處進店。

(4)員工通道保安員職責：

除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。

(5)收貨區(qū)保安員職責：

除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴禁其它車輛及外來人員進

出收貨區(qū)：嚴禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。

（6）辦公區(qū)保安員職貢：

嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇

找人聯(lián)系工作，請出示有關(guān)證件，登記換證后方可進入。

4.通訊保障：

（1）采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定

頻道，所有持機人員務(wù)必有叫必應(yīng)，嚴禁私自更換頻道、

通過對講機聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占

用頻道。

（2）對講機的配備

各警戒區(qū)負責人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道

務(wù)必保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。

5、協(xié)同單位

活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工蚱，

共保安全。

6、要求

（1）所有執(zhí)勤人員務(wù)必時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指

揮。

（2）明確各自職責，堅決完成任務(wù)。

（3）發(fā)現(xiàn)問題，立即報告

（4）警容嚴整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。

三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案

在開業(yè)典禮進行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場,

以現(xiàn)場警衛(wèi)為要緊安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機,

并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切凝視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢

通。

為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情

況處置如下：

（一）?當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故

照明與應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員務(wù)必攜帶消防器材，

迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要

害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場務(wù)必保持通訊暢通,

在事故現(xiàn)場鄰近的管理人員（包含經(jīng)理、主管、組長），務(wù)

必看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)

助疏導(dǎo)就近的顧客。

（-）.當發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或者造成騷亂，迅速將肇

事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。

（三）.當發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止

個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)

處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)

固現(xiàn)場秩序。

（四）.當發(fā)生通常性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將要緊責任者帶

離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。

（五）.落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律：

1.超市各部門務(wù)必精心落實、堅守崗位、各負其責，嚴禁擅

自離崗

2.電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況,

務(wù)必聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對要緊事故現(xiàn)場

實行拉閘斷電

3.開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責”的原則，強

調(diào)“誰在崗，誰負責”的敬業(yè)精神。當安全警衛(wèi)人員與其

它部門工作發(fā)生矛盾時?，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定

（六）.當緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高

領(lǐng)導(dǎo)層批準的情況下，任何部門、任何人員嚴禁私自泄露、

渲染事件細節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員與非店內(nèi)人

員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準嚴禁拍照、攝像及采訪,

并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力

保證開幕慶典儀式的順利進行。

四、實例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）

（一）.開業(yè)典禮情況及機構(gòu)設(shè)置：

1.武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十

一日上午8：30正式開業(yè)。

（1）.開業(yè)時間：8：30—10：30

（2）.開業(yè)儀式前的活動：

A.軍樂隊表演

B.鑼鼓隊表演

C.氣球放飛

D.舞獅、舞龍表演

（3）.開業(yè)儀式內(nèi)容:

A.宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲）

B.介紹到會的領(lǐng)導(dǎo)

C.請要緊領(lǐng)導(dǎo)講話

D.剪彩

E.嘉賓退場（各類表演繼續(xù)）

F.開門迎賓

2.開業(yè)儀式組織設(shè)置：

總指揮：熊太平、時永信、馬國強

副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東

構(gòu)成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部

（二）.安全保衛(wèi)方案

1.警衛(wèi)力量：

A.安全總指揮：熊太平

B.現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強

C.警衛(wèi)力量：125人

一保安部：47人

—保安公司：12人

一公安干警：20人

—武警：30人

—交通警：8人

—消防武警：8人

D.各樓層設(shè)安全員：30人

2.警戒區(qū)劃分及警力分布：

A.南大門主會場表演區(qū)操縱力量（32）人

—組織指揮：2人（馬國強、鄭新）

—東側(cè)警戒線：5人（武警）

—西側(cè)警戒線：5人（武警）

—南側(cè)警戒線：10人（武警）

—現(xiàn)場安全保護：10人（公安干警）

B.顧客進店入口操縱區(qū)（46人）

—組織指揮：2人（潘武橋、丁建輝）

一東側(cè)警戒線：10人（武警）

—西側(cè)警戒線：10人（華保）

—南側(cè)警戒線：10人（華保）

—門口驗證：4人（華保）

—現(xiàn)場安全保護：10人（公安干警）

C.店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布：

—組織指揮：1人（趙衛(wèi)東）

—員工通道：2人（內(nèi)、外各1人）

—南大門：3人（3個大門各1人）

—二層電梯口處：2人

—辦公區(qū)入口處：1人

一保安部值班室：2人

D.車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）

—負責人：楊洪超

—車場位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為

臨時停車場

—保安力量設(shè)置：12名保安人員負責車輛看護，8名交通

警負責車輛指揮

E.消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機動待

命

F.隨行組：6人負貢首長、貴賓進出場、參觀時的隨行警

衛(wèi)

3.各類人員職責：

A.安全總指揮職責：全面負責開幕式安全工作，負責協(xié)調(diào)

各部門與保衛(wèi)部的配合

B.現(xiàn)場指揮職責：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各類突發(fā)情

況的緊急處置

C.主會場警戒哨職責:在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流,

疏導(dǎo)群眾，嚴禁無關(guān)人員進入表演區(qū)與主席臺，保護會

場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)

D.車場哨位職責：負責疏導(dǎo)車輛，保護交通秩序，守護領(lǐng)

導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積

極配合交警工作

E.顧客入口操縱區(qū)職責：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店

內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡無證者嚴禁入內(nèi)，人員只

進不出，帶包者存入存包處，嚴禁帶包進店，所有執(zhí)勤

人員要認真驗證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，

文明執(zhí)勤

F.隨行組人員職責：負責領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時的隨行警衛(wèi)，

維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全

G.各樓巡視哨職責：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視,

發(fā)現(xiàn)特殊情況及時向總指揮報告

H.消防人員職責：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有情況

果斷處理

I.大門哨職責：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，

耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進店

J.員工通道職責：通道只供本店人員進入，謝絕一切顧客

穿行，嚴禁攜帶包出入

K.辦公區(qū)哨職責：嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳

疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記

4.通訊保障及聯(lián)絡(luò)：

A.聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)

為輔，統(tǒng)一使用3頻道，所有持機人員務(wù)必有叫必答，

嚴禁改頻道、在對講機里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻

道

B.對講機配備：熊太平1部、時永信1部、馬國強1部、

潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、

鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南