【大學(xué)課件】餐飲服務(wù)與管理 餐飲業(yè)營銷

餐飲業(yè)營銷餐飲業(yè)營銷是餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。通過有效的營銷策略，餐飲企業(yè)可以吸引更多顧客，提升品牌知名度，增加營業(yè)收入。by課程介紹餐飲服務(wù)與管理介紹餐飲服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀、趨勢(shì)和發(fā)展方向。餐飲營銷學(xué)習(xí)餐飲營銷的基本理論、方法和技巧。餐飲企業(yè)管理掌握餐飲企業(yè)的運(yùn)營管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等知識(shí)。餐飲業(yè)營銷概述餐飲業(yè)營銷是指餐飲企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求，制定營銷策略，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng)。營銷活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)策略、促銷活動(dòng)、渠道建設(shè)、客戶關(guān)系管理等。餐飲業(yè)營銷的目的是提升品牌知名度，增加顧客數(shù)量，提高顧客滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。餐飲企業(yè)可以通過有效的營銷策略，吸引更多顧客，并留住現(xiàn)有顧客，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。營銷職能與營銷環(huán)境營銷職能確定目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，構(gòu)建和維護(hù)顧客關(guān)系。營銷環(huán)境市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、文化、人口等因素影響。營銷組合產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等組合，滿足消費(fèi)者需求，創(chuàng)造價(jià)值。餐飲業(yè)的營銷環(huán)境分析餐飲業(yè)的營銷環(huán)境十分復(fù)雜，會(huì)受到多種因素影響，需要進(jìn)行深入分析。1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)趨勢(shì)、政策法規(guī)等2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、市場(chǎng)規(guī)模、技術(shù)發(fā)展、供應(yīng)鏈等3顧客消費(fèi)偏好、消費(fèi)行為、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等4競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等餐飲顧客行為分析需求分析了解顧客需求，例如口味偏好、就餐習(xí)慣和預(yù)算限制等。決策過程分析顧客選擇餐廳和菜品的因素，例如品牌知名度、口碑評(píng)價(jià)和價(jià)格。消費(fèi)行為觀察顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻率，例如就餐時(shí)間、消費(fèi)金額和消費(fèi)方式。滿意度評(píng)估通過顧客反饋和數(shù)據(jù)分析，評(píng)估顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度和忠誠度。餐飲品牌建設(shè)餐飲品牌建設(shè)是餐飲企業(yè)建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心。品牌建設(shè)包含品牌定位、品牌形象、品牌推廣等方面。品牌定位要與目標(biāo)顧客需求相匹配。品牌形象設(shè)計(jì)要體現(xiàn)餐飲特色和文化。品牌推廣要注重線上線下營銷。餐飲產(chǎn)品策略11.產(chǎn)品開發(fā)餐飲產(chǎn)品開發(fā)是餐飲企業(yè)不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是提高餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。22.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)餐飲產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，并結(jié)合自身的資源條件進(jìn)行設(shè)計(jì)。33.產(chǎn)品組合餐飲產(chǎn)品組合是指餐飲企業(yè)根據(jù)不同顧客的需求，提供不同類型的產(chǎn)品。44.產(chǎn)品質(zhì)量餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的根本，要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。餐飲定價(jià)策略成本加成定價(jià)法以成本為基礎(chǔ)，加上一定比例的利潤率，形成最終價(jià)格。適合成本易于計(jì)算、利潤率穩(wěn)定的餐飲企業(yè)。價(jià)值定價(jià)法根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知來定價(jià)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來的價(jià)值和體驗(yàn)。適用于特色鮮明、品質(zhì)優(yōu)良的餐飲品牌。餐飲分銷渠道直接分銷餐廳直接向顧客銷售產(chǎn)品，如堂食或外帶。間接分銷通過第三方渠道銷售，例如外賣平臺(tái)、團(tuán)購網(wǎng)站、餐飲配送服務(wù)。線上分銷利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、小程序、電商網(wǎng)站等，進(jìn)行線上預(yù)訂、外賣訂餐、食材配送等。線下分銷通過實(shí)體店面、商超、便利店等線下渠道進(jìn)行銷售，如餐飲連鎖店、快餐店等。餐飲促銷策略優(yōu)惠券吸引顧客消費(fèi)，提升顧客忠誠度。促銷活動(dòng)例如，折扣、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提升銷售額。贈(zèng)送禮物贈(zèng)送小禮品、紀(jì)念品，增加顧客滿意度。會(huì)員營銷提供會(huì)員積分、等級(jí)制度，鼓勵(lì)顧客重復(fù)消費(fèi)。餐飲服務(wù)營銷1服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2客戶關(guān)系建立忠誠客戶3品牌形象提升品牌價(jià)值4營銷策略吸引更多顧客餐飲服務(wù)營銷是餐飲企業(yè)經(jīng)營中的重要環(huán)節(jié)，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度，建立良好客戶關(guān)系，進(jìn)而提升品牌形象，吸引更多顧客。餐飲人員營銷11.專業(yè)技能餐飲人員需要具備專業(yè)的服務(wù)技能，例如點(diǎn)餐、上菜、倒酒、介紹菜品等。22.禮貌待客對(duì)顧客保持禮貌和熱情，營造良好的就餐氛圍。33.積極溝通主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，并及時(shí)提供解決方案。44.團(tuán)隊(duì)合作與其他餐飲人員相互配合，確保顧客滿意度。餐飲過程營銷1顧客體驗(yàn)營造舒適的就餐環(huán)境2服務(wù)質(zhì)量提供專業(yè)、高效的服務(wù)3產(chǎn)品質(zhì)量保證菜品質(zhì)量和新鮮度餐飲過程營銷是指通過對(duì)餐飲服務(wù)過程的優(yōu)化，提升顧客體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。過程營銷的關(guān)鍵在于關(guān)注顧客在餐飲服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的感受，例如點(diǎn)餐、用餐、結(jié)賬等。餐飲環(huán)境營銷營造舒適氛圍餐廳環(huán)境是重要的營銷要素，可以提升顧客用餐體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌價(jià)值。注重衛(wèi)生清潔干凈、整潔的廚房和餐廳環(huán)境，能給顧客留下良好的印象，增強(qiáng)對(duì)餐廳的信任。運(yùn)用燈光和音樂燈光和音樂能有效調(diào)節(jié)餐廳氛圍，營造浪漫、溫馨、活潑等不同用餐體驗(yàn)。注重裝飾細(xì)節(jié)精美的裝飾細(xì)節(jié)，如餐桌布、餐具、花藝等，能提升餐廳整體的格調(diào)，增強(qiáng)顧客的滿意度。餐飲企業(yè)信息營銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)餐廳可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳自己，例如，建立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等。利用線上平臺(tái)發(fā)布信息，與顧客互動(dòng)，提高餐廳知名度。數(shù)字營銷運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化、社交媒體營銷、電子郵件營銷等方式，提升餐廳在網(wǎng)絡(luò)上的曝光率。通過精準(zhǔn)的廣告投放，吸引目標(biāo)顧客群體，增加顧客流量。餐飲顧客關(guān)系管理建立顧客檔案收集顧客信息，包括姓名、電話、地址、喜好等，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。顧客忠誠度計(jì)劃積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員折扣、生日祝福等措施，提升顧客粘性，提高復(fù)購率。顧客意見反饋建立意見反饋機(jī)制，及時(shí)收集顧客意見，改進(jìn)服務(wù)，提升顧客滿意度。建立顧客社區(qū)通過微信群、論壇等平臺(tái)，與顧客互動(dòng)，了解需求，增強(qiáng)顧客參與感。餐飲營銷策劃市場(chǎng)調(diào)研分析深入了解目標(biāo)市場(chǎng)，包括顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)趨勢(shì)等。確定餐飲企業(yè)的定位和目標(biāo)市場(chǎng)。營銷目標(biāo)設(shè)定設(shè)定具體的營銷目標(biāo)，例如提高品牌知名度、增加銷售額、提升顧客滿意度等。營銷策略制定制定整體營銷策略，包括產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷策略、促銷策略、服務(wù)策略等。營銷預(yù)算規(guī)劃根據(jù)營銷目標(biāo)和策略制定預(yù)算，并分配到不同的營銷活動(dòng)中。營銷活動(dòng)實(shí)施根據(jù)計(jì)劃實(shí)施營銷活動(dòng)，并持續(xù)監(jiān)測(cè)效果，及時(shí)調(diào)整策略。營銷效果評(píng)估評(píng)估營銷活動(dòng)的效果，分析成功和失敗的原因，為下一階段的營銷活動(dòng)提供參考。餐飲營銷績(jī)效評(píng)估餐飲營銷績(jī)效評(píng)估是指對(duì)餐飲企業(yè)營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，以判斷營銷策略是否有效，并為下一步營銷活動(dòng)提供參考。評(píng)估指標(biāo)包括銷售額、市場(chǎng)份額、客戶滿意度、品牌知名度等。銷售額增長(zhǎng)市場(chǎng)份額客戶滿意度品牌知名度評(píng)估方法包括財(cái)務(wù)分析、市場(chǎng)調(diào)查、問卷調(diào)查等。評(píng)估結(jié)果可以幫助餐飲企業(yè)改進(jìn)營銷策略，提高營銷效率，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲營銷趨勢(shì)分析智能化發(fā)展餐飲行業(yè)將更加智能化，例如使用機(jī)器人進(jìn)行送餐服務(wù)，提高效率和顧客體驗(yàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型餐飲企業(yè)將更加注重?cái)?shù)字化營銷，例如利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化體驗(yàn)顧客追求個(gè)性化體驗(yàn)，餐飲企業(yè)需要提供更多定制化服務(wù)，滿足不同顧客需求。綠色環(huán)保環(huán)保意識(shí)提高，餐飲企業(yè)將更加注重環(huán)保，例如使用可循環(huán)材料，減少浪費(fèi)。餐飲服務(wù)差異化策略個(gè)性化服務(wù)根據(jù)顧客需求，提供定制化的服務(wù)，例如定制菜單，滿足特殊飲食要求。主題餐飲打造獨(dú)特的主題餐廳，例如以文化，藝術(shù)，或歷史為主題，提供獨(dú)特的氛圍和體驗(yàn)。環(huán)境設(shè)計(jì)通過環(huán)境設(shè)計(jì)，營造舒適，時(shí)尚，或充滿活力的氛圍，吸引目標(biāo)顧客?？萍紤?yīng)用利用科技手段，例如移動(dòng)支付，在線訂餐，或智能機(jī)器人服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理11.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐飲企業(yè)應(yīng)制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面，確保一致性和可靠性。22.員工培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和技能，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。33.顧客反饋積極收集顧客反饋，了解其需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。44.持續(xù)改進(jìn)建立有效的質(zhì)量管理體系，定期評(píng)估和改進(jìn)，不斷提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)創(chuàng)新餐飲服務(wù)創(chuàng)新是指在餐飲經(jīng)營過程中，不斷推陳出新，以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。餐飲服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。餐飲服務(wù)創(chuàng)新可以從多個(gè)方面入手，例如菜品創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、經(jīng)營模式創(chuàng)新等。菜品創(chuàng)新可以包括開發(fā)新菜品，改進(jìn)傳統(tǒng)菜品，推出特色菜品等。服務(wù)方式創(chuàng)新可以包括提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)流程，引入新技術(shù)等。餐飲成本管控成本核算準(zhǔn)確核算餐飲成本，包括原材料成本、人工成本、水電燃料成本等。節(jié)約浪費(fèi)減少食材浪費(fèi)，優(yōu)化采購流程，提高食材利用率，降低食材成本。優(yōu)化流程提高廚房效率，減少人工成本，例如使用自動(dòng)化設(shè)備和優(yōu)化工作流程。成本分析定期分析成本數(shù)據(jù)，找出成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定有效措施。餐飲單位經(jīng)營管理成本控制控制餐飲成本，提高盈利能力。注重食材采購、庫存管理、人員成本等方面的控制。服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度。關(guān)注服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、顧客關(guān)系管理等方面。安全衛(wèi)生保證餐飲安全，維護(hù)消費(fèi)者健康。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)，做好環(huán)境衛(wèi)生管理。營銷推廣吸引顧客，提高營業(yè)額。開展促銷活動(dòng)，提升品牌知名度，打造良好的口碑。連鎖餐飲服務(wù)管理品牌統(tǒng)一性統(tǒng)一的品牌形象、菜單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客在不同門店獲得一致的體驗(yàn)。嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保所有門店提供相同質(zhì)量的食品和服務(wù)。運(yùn)營效率中央廚房或配送中心，提高食材采購和物流效率。標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，簡(jiǎn)化員工培訓(xùn)，降低運(yùn)營成本。規(guī)模優(yōu)勢(shì)集中采購和營銷，降低成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。品牌知名度和影響力，吸引更多顧客，提高盈利能力。酒店餐飲服務(wù)管理酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)酒店餐飲服務(wù)與其他餐飲服務(wù)不同，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的多樣性，注重客戶體驗(yàn)。服務(wù)流程酒店餐飲服務(wù)流程包括點(diǎn)餐、備餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格管理。服務(wù)類型自助餐宴會(huì)客房送餐主題餐廳航空餐飲服務(wù)管理航空餐飲服務(wù)滿足乘客用餐需求，提升航空體驗(yàn)菜單設(shè)計(jì)考慮乘客口味、地域文化差異，提供多種選擇服務(wù)質(zhì)量提供專業(yè)、高效的服務(wù)，提升乘客滿意度食品安全嚴(yán)格控制食品安全，確保乘客健康醫(yī)院餐飲服務(wù)管理11.營養(yǎng)均衡醫(yī)院餐飲必須注重患者的營養(yǎng)需求，提供不同病種的膳食方案。22.安全衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保食材新鮮，制作過程規(guī)范。33.服務(wù)人性化提供便捷、周到、舒適的服務(wù)，滿足患者和家屬的需求。44.管理規(guī)范建立科學(xué)的管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高效率。校園餐飲服務(wù)管理學(xué)生需求學(xué)生多樣化需求，包括口味、營養(yǎng)、價(jià)格、便捷性等。餐飲服務(wù)要滿足學(xué)生不同需求。校園特色校園餐飲要融入校園文化，體現(xiàn)學(xué)校特色，提升學(xué)生用餐體驗(yàn)