與患者的溝通技巧培訓(xùn)課件

與患者de溝通技巧溝通de重要性2與患者de溝通技巧成功失敗溝通人類最偉大de成就來自溝通最大de失敗,來自不愿意溝通3與患者de溝通技巧

你需要了解對方你需要有效地表達(dá)自己

有統(tǒng)計(jì)資料顯示:在醫(yī)患糾紛中,有六五％是由于服務(wù)方面de問題引起和誘發(fā)de.而這其中三五％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成de.

你會和患者說話嗎?4與患者de溝通技巧醫(yī)院de硬件環(huán)境醫(yī)務(wù)人員de技術(shù)便捷de流程合理de費(fèi)用高效de管理有效de溝通患者和家屬滿意5與患者de溝通技巧如何與患者進(jìn)行有效de溝通甲方乙方6與患者de溝通技巧有效溝通de原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則7與患者de溝通技巧平等原則對艾滋病病人進(jìn)行特殊de關(guān)愛正確平等de做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通de病人一樣,既不歧視,也不過分關(guān)注.美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客……

“無痕跡服務(wù)”8與患者de溝通技巧尊重原則尊老愛幼,講禮儀,懂禮貌不應(yīng)認(rèn)為他是病人,有求于我們,他卑我尊9與患者de溝通技巧保密原則絕不能將病人de隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)如果你沒有為別人保密de習(xí)慣,最好不要去打聽別人de隱私10與患者de溝通技巧靈活原則

一件事不同de人會有不同de處理方法一件事也可以有幾種不同de處理方式不同de處理會有不同de效果

在不違反原則de情況下,靈活de處理會收到良好de效果.“人性化服務(wù)”11與患者de溝通技巧有效溝通de技巧12與患者de溝通技巧注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一:建立好de第一印象13與患者de溝通技巧不美觀de站姿14與患者de溝通技巧

你會傾聽嗎?

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要de溝通技巧聆聽:取得智慧de第一步；有智慧de人都是先聽再說.醫(yī)學(xué)研究表明:嬰兒de耳朵在出生前就發(fā)揮功用了.讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧二:傾聽15與患者de溝通技巧為什么要傾聽?只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方de需要、獲得信息傾聽使對方有被尊重de感覺,獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效de方法善于傾聽才能更好地表達(dá)傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方de關(guān)鍵溝通技巧二:聆聽16與患者de溝通技巧影響傾聽de因素

溝通de環(huán)境:噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢de影響身體語言de影響溝通技巧二:聆聽17與患者de溝通技巧18Look看著對方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二:聆聽與患者de溝通技巧態(tài)度溫和,語言真誠,讓病人感到溫暖如:病人入院時我們面帶微笑、熱情主動,讓病人減輕緊張焦慮,有一個好de第一印象.“就是這張床!東西放好!”╳“您de床位在這里,東西可以放在旁邊de柜子里”√使用文明語言,有禮貌如:接電話de規(guī)范用語應(yīng)該是:“您好!請問您找誰?”

溝通技巧三:語言表達(dá)19與患者de溝通技巧注意用保護(hù)性語言如:丈夫正在安慰得了不治之癥de妻子,他說:“你別著急,咱們花多少錢也要把你de病治好.”可是實(shí)心眼兒de你在一旁說:“這病花多少錢也治不好.”雖然是實(shí)話,可效果可想而知.換位思考如:“某某床死啦,給太平間打電話”.有時聲音還特大,影響病人家屬情緒.如果我們站在家屬de位置上想想這種事就會避免了.

溝通技巧三:語言表達(dá)20與患者de溝通技巧對待病人de稱謂基本用語:請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)彙⒉豢蜌?、謝謝合作……年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名.溝通技巧三:語言表達(dá)千萬不要直呼床號!21與患者de溝通技巧

注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP!溝通技巧三:語言表達(dá)22與患者de溝通技巧“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請您稍等,我去了解一下,然后再回答您好嗎?”

“死”可以用逝世、長眠等代替婉言在工作中有些話是不能說de,有些話要委婉地說.溝通技巧三:語言表達(dá)23與患者de溝通技巧當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時,應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí),可以這樣問:“您是說……”；“對不起,我還未能理解,麻煩您再說一遍.”澄清de技巧溝通技巧三:語言表達(dá)24與患者de溝通技巧運(yùn)用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖,使患者有戰(zhàn)勝疾病de信心.

問候性語言---使患者安心,還利于與他們建立相互信賴、信任.

尊重、體貼de語言---使患者產(chǎn)生信賴和親切感,增強(qiáng)交流效果.

溝通技巧三:語言表達(dá)25與患者de溝通技巧由于工作de疏忽或失誤,影響了患者de利益,或一旦發(fā)現(xiàn)自己de言行有損于組織形象,要及時說聲“對不起!”以求得諒解.道歉時態(tài)度要真誠,神情要肅然,是發(fā)自內(nèi)心de表達(dá)歉意,決不可敷衍行事.道歉時,也不要過分,糾正自己de過錯是一件值得尊敬de事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正.

溝通技巧三:語言表達(dá)道歉27與患者de溝通技巧

因?yàn)榭紤]問題de角度不同,人們會選擇不同de行為來維護(hù)自己de權(quán)益.在說服過程中,一定要注意考慮對方de自尊心,不要隨意批評.如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”……這些批評人de話,容易引起對方反感,反而達(dá)不到目de.

要考慮對方de自尊心溝通技巧三:語言表達(dá)28與患者de溝通技巧對患者一視同仁,是溝通中應(yīng)遵循de重要原則,但做到卻不容易,尤其當(dāng)患者de文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異,工作人員常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差de患者產(chǎn)生反感,一旦把反感溢于言表,或居高臨下地使臉色,便容易傷害患者自尊,引發(fā)沖突.對患者一視同仁溝通技巧三:語言表達(dá)29與患者de溝通技巧

在溝通交流時,說出自己de想法,讓對方理解你de行為,達(dá)到說服de目de.

讓對方理解你溝通技巧三:語言表達(dá)30與患者de溝通技巧

與患者之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執(zhí),若妥善處理,便能緩解僵持de局面,化成冷靜de溝通.

溝通技巧四:巧化阻力為助力31與患者de溝通技巧當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時,千萬不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會有好de解決方法de.”“生氣不利于你身體de康復(fù)!”……待對方心平氣和后,再討論問題所在,分析患者生氣de原因,消除其中de誤會,并采取有效措施,在不違反原則de前提下,盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對de地方,則立即表示不會介意此事.

32與患者de溝通技巧

當(dāng)患者不合作時,切忌一味指責(zé)患者或表示不滿,可找個悠閑一點(diǎn)de時間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩(wěn)定.根據(jù)對患者de了解可采取不同de方法.

當(dāng)患者不合作時33與患者de溝通技巧患者心不在焉,急著做別de事情,忽略了你de存在,此時,你可以說:“您先忙,我等會再來!”；更好de方法是幫助患者解決或思考患者所想de問題,使護(hù)患關(guān)系更融洽.

患者對某你de言行有意見,雖然沒有說出來,但放在心里.此時,你如果有所察覺,應(yīng)該反省,主動關(guān)心、幫助患者,使患者感受到你de責(zé)任心和愛心,前嫌自然消失.

患者病情惡化時,會情緒低落,沉默寡言,對你de各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠.此時你應(yīng)同情、體貼患者,為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理,操作盡可能集中,動作要輕柔.

當(dāng)患者冷漠時34與患者de溝通技巧

掌握好溝通時機(jī)

與患者進(jìn)行溝通時,不重視對方de想法和反應(yīng)以及對此de理解程度,只考慮自己能夠完成工作,甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息de情況下,不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通de效果.

35與患者de溝通技巧案例一

病房晚上九點(diǎn)熄燈,可是二零床de家屬還是不愿意走,說是病人情況不太好,想要陪著.

A工作人員對家屬說:我們醫(yī)院規(guī)定晚上九點(diǎn)熄燈de,你們可以離開了.

B工作人員在了解了家屬不愿意離開de原因后對家屬說:我理解你de想法,但是現(xiàn)在是熄燈時間,病房里還有其他病人需要休息,你們可以留一個家屬陪在這里,然后把日光燈換成墻燈,你看這樣行嗎?

啟示:溝通要充分考慮當(dāng)時de情境,站在患者de角度去溝通,讓患者理解.36與患者de溝通技巧

小王到護(hù)士站時正好看到一位帶氣管套管de患者在用醫(yī)院de精字處方（一種專用于精神藥品de處方箋）涂涂畫畫.出于對處方管理de責(zé)任感,小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明,急忙將患者手中de處方拿走.結(jié)果導(dǎo)致該患者de不理解,情緒激動大聲吵鬧,甚至用文字辱罵小王.

工作經(jīng)驗(yàn)豐富de小李見狀,連忙耐心而禮貌地安撫說:“對不起,請您不要著急,您有什么問題我們一定盡力幫助解決.”患者顯然被激怒了:“處方不是我自己拿de,是門診de一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時順便給了幾張,我用它寫字又有什么關(guān)系?”

小李把患者帶到診察室,示意患者坐下:“我很理解您de心情.”稍微停頓了一會兒,見患者已經(jīng)安靜下來,繼續(xù)說道:“但是,您可能還不知道,醫(yī)院對處方de使用范圍有嚴(yán)格de管理要求,尤其是精字處方是不能隨便作其他de用途……”

案例二37與患者de溝通技巧

患者開始小聲嘀咕:“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話,只能寫字,而原來買de寫字板又太大,不方便隨身攜帶.”

小李立刻意識到小王在收回處方時解釋不夠,不了解患者為什么要拿處方私用,連忙接過話頭:“是我們工作做得不細(xì)致,沒有考慮到您de困難,請您諒解.現(xiàn)在,我就去給您拿一本我們自制de小本子,便于您隨時使用.”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流de小本子交給患者.

患者（情緒好轉(zhuǎn)）:“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題,剛才我de態(tài)度不好,講了一些不該講de話,希望你們不要放在心上.”

小李會心一笑:“沒關(guān)系,只要您能夠滿意,我們就放心了.以后您如有什么困難,請隨時找我們,我們一定會盡力幫助您de.”

患者:“好!再次謝謝你.”

38與患者de溝通技巧

如上面情景中描敘de那樣:患者因氣管切開手術(shù),暫時存在語言交流障礙,小王雖然從管理de角度,對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回.但是,小王沒有換位思考,關(guān)心尊重患者de感受,沒有做好解釋工作,使溝通陷入窘?jīng)r.

同時,小李站在理解和體諒患者de立場,及時解決了小王未能發(fā)現(xiàn)de問題,使患者感受到理解和同情,化解了護(hù)患之間de矛盾.

39與患者de溝通技巧祝大家溝通無極限!ThankYou!40與患者de溝通技巧與患者de溝通技巧溝通de重要性42與患者de溝通技巧成功失敗溝通人類最偉大de成就來自溝通最大de失敗,來自不愿意溝通43與患者de溝通技巧

你需要了解對方你需要有效地表達(dá)自己

有統(tǒng)計(jì)資料顯示:在醫(yī)患糾紛中,有六五％是由于服務(wù)方面de問題引起和誘發(fā)de.而這其中三五％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成de.

你會和患者說話嗎?44與患者de溝通技巧醫(yī)院de硬件環(huán)境醫(yī)務(wù)人員de技術(shù)便捷de流程合理de費(fèi)用高效de管理有效de溝通患者和家屬滿意45與患者de溝通技巧如何與患者進(jìn)行有效de溝通甲方乙方46與患者de溝通技巧有效溝通de原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則47與患者de溝通技巧平等原則對艾滋病病人進(jìn)行特殊de關(guān)愛正確平等de做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通de病人一樣,既不歧視,也不過分關(guān)注.美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客……

“無痕跡服務(wù)”48與患者de溝通技巧尊重原則尊老愛幼,講禮儀,懂禮貌不應(yīng)認(rèn)為他是病人,有求于我們,他卑我尊49與患者de溝通技巧保密原則絕不能將病人de隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)如果你沒有為別人保密de習(xí)慣,最好不要去打聽別人de隱私50與患者de溝通技巧靈活原則

一件事不同de人會有不同de處理方法一件事也可以有幾種不同de處理方式不同de處理會有不同de效果

在不違反原則de情況下,靈活de處理會收到良好de效果.“人性化服務(wù)”51與患者de溝通技巧有效溝通de技巧52與患者de溝通技巧注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一:建立好de第一印象53與患者de溝通技巧不美觀de站姿54與患者de溝通技巧

你會傾聽嗎?

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要de溝通技巧聆聽:取得智慧de第一步；有智慧de人都是先聽再說.醫(yī)學(xué)研究表明:嬰兒de耳朵在出生前就發(fā)揮功用了.讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧二:傾聽55與患者de溝通技巧為什么要傾聽?只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方de需要、獲得信息傾聽使對方有被尊重de感覺,獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效de方法善于傾聽才能更好地表達(dá)傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方de關(guān)鍵溝通技巧二:聆聽56與患者de溝通技巧影響傾聽de因素

溝通de環(huán)境:噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢de影響身體語言de影響溝通技巧二:聆聽57與患者de溝通技巧58Look看著對方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二:聆聽與患者de溝通技巧態(tài)度溫和,語言真誠,讓病人感到溫暖如:病人入院時我們面帶微笑、熱情主動,讓病人減輕緊張焦慮,有一個好de第一印象.“就是這張床!東西放好!”╳“您de床位在這里,東西可以放在旁邊de柜子里”√使用文明語言,有禮貌如:接電話de規(guī)范用語應(yīng)該是:“您好!請問您找誰?”

溝通技巧三:語言表達(dá)59與患者de溝通技巧注意用保護(hù)性語言如:丈夫正在安慰得了不治之癥de妻子,他說:“你別著急,咱們花多少錢也要把你de病治好.”可是實(shí)心眼兒de你在一旁說:“這病花多少錢也治不好.”雖然是實(shí)話,可效果可想而知.換位思考如:“某某床死啦,給太平間打電話”.有時聲音還特大,影響病人家屬情緒.如果我們站在家屬de位置上想想這種事就會避免了.

溝通技巧三:語言表達(dá)60與患者de溝通技巧對待病人de稱謂基本用語:請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?、不客氣、謝謝合作……年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名.溝通技巧三:語言表達(dá)千萬不要直呼床號!61與患者de溝通技巧

注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP!溝通技巧三:語言表達(dá)62與患者de溝通技巧“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請您稍等,我去了解一下,然后再回答您好嗎?”

“死”可以用逝世、長眠等代替婉言在工作中有些話是不能說de,有些話要委婉地說.溝通技巧三:語言表達(dá)63與患者de溝通技巧當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時,應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí),可以這樣問:“您是說……”；“對不起,我還未能理解,麻煩您再說一遍.”澄清de技巧溝通技巧三:語言表達(dá)64與患者de溝通技巧運(yùn)用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖,使患者有戰(zhàn)勝疾病de信心.

問候性語言---使患者安心,還利于與他們建立相互信賴、信任.

尊重、體貼de語言---使患者產(chǎn)生信賴和親切感,增強(qiáng)交流效果.

溝通技巧三:語言表達(dá)65與患者de溝通技巧由于工作de疏忽或失誤,影響了患者de利益,或一旦發(fā)現(xiàn)自己de言行有損于組織形象,要及時說聲“對不起!”以求得諒解.道歉時態(tài)度要真誠,神情要肅然,是發(fā)自內(nèi)心de表達(dá)歉意,決不可敷衍行事.道歉時,也不要過分,糾正自己de過錯是一件值得尊敬de事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正.

溝通技巧三:語言表達(dá)道歉67與患者de溝通技巧

因?yàn)榭紤]問題de角度不同,人們會選擇不同de行為來維護(hù)自己de權(quán)益.在說服過程中,一定要注意考慮對方de自尊心,不要隨意批評.如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”……這些批評人de話,容易引起對方反感,反而達(dá)不到目de.

要考慮對方de自尊心溝通技巧三:語言表達(dá)68與患者de溝通技巧對患者一視同仁,是溝通中應(yīng)遵循de重要原則,但做到卻不容易,尤其當(dāng)患者de文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異,工作人員常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差de患者產(chǎn)生反感,一旦把反感溢于言表,或居高臨下地使臉色,便容易傷害患者自尊,引發(fā)沖突.對患者一視同仁溝通技巧三:語言表達(dá)69與患者de溝通技巧

在溝通交流時,說出自己de想法,讓對方理解你de行為,達(dá)到說服de目de.

讓對方理解你溝通技巧三:語言表達(dá)70與患者de溝通技巧

與患者之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執(zhí),若妥善處理,便能緩解僵持de局面,化成冷靜de溝通.

溝通技巧四:巧化阻力為助力71與患者de溝通技巧當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時,千萬不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會有好de解決方法de.”“生氣不利于你身體de康復(fù)!”……待對方心平氣和后,再討論問題所在,分析患者生氣de原因,消除其中de誤會,并采取有效措施,在不違反原則de前提下,盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對de地方,則立即表示不會介意此事.

72與患者de溝通技巧

當(dāng)患者不合作時,切忌一味指責(zé)患者或表示不滿,可找個悠閑一點(diǎn)de時間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩(wěn)定.根據(jù)對患者de了解可采取不同de方法.

當(dāng)患者不合作時73與患者de溝通技巧患者心不在焉,急著做別de事情,忽略了你de存在,此時,你可以說:“您先忙,我等會再來!”；更好de方法是幫助患者解決或思考患者所想de問題,使護(hù)患關(guān)系更融洽.

患者對某你de言行有意見,雖然沒有說出來,但放在心里.此時,你如果有所察覺,應(yīng)該反省,主動關(guān)心、幫助患者,使患者感受到你de責(zé)任心和愛心,前嫌自然消失.

患者病情惡化時,會情緒低落,沉默寡言,對你de各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠.此時你應(yīng)同情、體貼患者,為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理,操作盡可能集中,動作要輕柔.

當(dāng)患者冷漠時74與患者de溝通技巧

掌握好溝通時機(jī)

與患者進(jìn)行溝通時,不重視對方de想法和反應(yīng)以及對此de理解程度,只考慮自己能夠完成工作,甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息de情況下,不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通de效果.

75與患者de溝通技巧案例一

病房晚上九點(diǎn)熄燈,可是二零床de家屬還是不愿意走,說是病人情況不太好,想要陪著.

A工作人員對家屬說:我們醫(yī)院規(guī)定晚上九點(diǎn)熄燈de,你們可以離開了.

B工作人員在了解了家屬不愿意離開de原因后對家屬說:我理解你de想法,但是現(xiàn)在是熄燈時間,病房里還有其他病人需要休息,你們可以留一個家屬陪在這里,然后把日光燈換成墻